礼仪培训(电话接听)ppt课件

1、效力礼仪培训.学 习 目 标经过本方案，我们努力于到达以下目的：掌握关于的根本礼仪。掌握正确接听的根本方法掌握打过程中的本卷须知掌握沟通的根本技巧.内 容 介 绍第一章 铃声一响，我就失去自我。第二章 技巧=明确流程+注重细节第三章 明确流程第四章 注重细节 附录.1.1 我是我姣姣的故事两种引见：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。他们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！.1.2 我又不是我 不论在任何地

2、方、任何时间、任何情况下，也不论您的心境有多么地坏，您都不能将这种消极的心情传染给另一端的人！由于您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不能够有第二次时机来重建您的第一印象。 -卡耐基.2.1 沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据阅历，他们需求备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药能否有问题防土匪用。由于对地形不熟习，他们需求请一位当地人作为导游。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。假设天公不作美，麻烦就大了！进展过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休憩。中途要经过一个原始部落，为了防止费事，要奉献金银财宝给部落的领袖，作为借道的代价。到达遗址。要小心

3、翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石能够的大体位置。经过努力，冲破重重困难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！.2.2 技巧=明确流程+注重细节明确的流程，可以为我们的过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们详细地把握交流的各个方面。.3.1 接听的流程管理自动报出本人单位的称号、本人的姓名和职务讯问对方姓名及联络方式详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录单联络相关人员接听.1接听案例下班前的辛劳让响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：他们公司的管理真混乱！他们公司的人手似乎缺乏，以致无人接；他们公司是不是曾经停顿运营了？他们公司连这样的根身手务都做不好，跟

4、他们协作岂不是风险很大？她今天心境不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎样友好；看来我不怎样受注重。早上好！您好！下午好！.2自动报出本人单位的称号、本人的姓名和职务您好，*公司号话务员很高兴为您效力！.3 讯问对方姓名、联络方式请问您贵姓？怎样称谓您？请您留下您的联络方式和地址，以便于我们上门取件.4 详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在中就可以处理的，能够要稍后才能够处理，假设您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们能够要协助同事接听，这时候尤其要记录通话内容； 有些虽然是的给您的，但需求处理的问题是其他同事担任的，因此也需求详细记录通话内容； 在

5、有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。.记录范例时间2007年月1日9时49分部门呼叫中心对方单位沈阳宏大集团对方姓名张玲通话内容邮寄包裹至盘锦，四天未收到备注号线正在处理此快件.5 复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要留意反复： 对方的号码； 双方商定的时间、地点； 双方确定的处理方案。 双方认同的地方，以及依然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的益处： 不至于由于信息传送的不一致，导致双方误解； 防止由于口误或者听错而呵斥的不用要的损失； 便于接听者整理记录。.6 整理记录单 用5W1

6、H检查记录内容的完好性： Who是谁； What什么事； When什么时候； Where什么地方； Why为什么。 How怎样样； .记录单一来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见二去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：.7 联络相关人员业务员取件联络相关人员查件.3. 根底拨打的流程管理拨打阐明本人单位、姓名、职务阐明内容提出问题道谢、尾声 提早想好说话要点、列出提纲.1提早想好说话要点，列出提纲拨打前的思索提纲我的要打给谁？我打的目的是什么？我要阐明几件事情？它们之间的联络怎样？我应该选择怎样的表达方式？在沟通中能够会现哪些妨碍？面对这些妨碍能够的处理

7、方案是什么？.2拨打 1、自报家门例：您好，请问您是吗？我是申通快递xxx号话务员2、征求能否方便例：我想向您讯问关于xxx一事，看如今方便吗？3、阐明内容，是这样的，您上午讯问到盘锦快件没有收到的事情4、处理客户问题：这件事情是这样的、尾声：很高兴为您效力，再见。.打本卷须知和技巧 1、普通情况下，铃响6声，仍无人接那么放弃。2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断说话，要委婉的道谦并重新约定时间。3、普通情况下，以手中的为先。4、打给对方，对方不在，假设是对方的事情，请其回；本人有事要问清时间后重打。5、对方不小心切断，应由本人重拔 、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒

8、接近耳朵，说话明晰明确，像面对面交谈一样.3. 流程运用的本卷须知既然流程是一种规范机制和控制机制，就必需严厉遵照；基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵敏的机制；.注重细节协助我们走得更远改善我们的质量应从两个途径入手：第一，有良好的流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的义务即在于帮您认清流程中应该留意哪些细节。假设说上一章的“流程是为您指引方向，那么这一章的“留意细节就是为了协助您沿着正确的方向走得更远。.4.1 我们应该注重哪些细节要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 找出终究是哪些细节在起作用； 关注这些细节。影响质量的细节：Listen

9、(倾听) Express(表达) Write(列出清单) Smile(浅笑) Polite(礼貌).4.2 倾听的技巧倾听认识检验改善倾听质量的建议：1抓住重点，留心细节。2让另一端的人感到您 在用心听他讲话。3重要内容要复述得到确认。4不要随意打断对方的说话。5有目的地将他感兴趣的话题引向深化。.4.3 表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语.4.3 表达的技巧沟通的规律：表达的质量决议了沟通的质量。改善表达质量的建议：1目的要明确，主题要集中，观念要鲜明。 我为什么要打？ 这次的主题是什么？ 我的观念、主张是什么？.4.3 表达的技巧2陈说现实要简约，阐明要点要有条理。

10、原那么： 陈说现实要简约； 阐明要点有条理。 简约的现实陈说是指用最少的言语交待清楚以下内容： When(什么时候？) Where(什么地方？) Who(谁？) What(什么事情？).4.3 表达的技巧3将语气、语调调理到最正确形状。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默.4.

11、浅笑浅笑 浅笑不花一分钱，却能给您带来宏大的益处，它只需瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有浅笑，您就不会这样富有和强大；浅笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；它是急病的最好药方；浅笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；浅笑会使对方富有，但不会使您变穷；浅笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出浅笑；把您的浅笑献给他们，那才是他们的需求。 摘自.附录1面对面沟通与沟通的区别面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调.附录2 本卷须知1 礼仪的原那么：不要用口语，用书面言语。 接打报线号，不报姓名。 如：

12、给业务员打：“您好，XXX号线。 听到铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听。 听到铃响，假设正嬉笑或争论，一定要等心情平稳后再接。 接时的开头问候语要有精神。 交谈时要配合肢体动作如浅笑、点头。 讲的声音不要过大，话筒离口的间隔不要过近或过远。.附录2 本卷须知2 接听不要超越三分钟； 假设是代听，一定要自动问客户能否需求留言。 接听让人久等的，要向来电者致歉。 来时正和来客交谈，应该通知对方有客人在，待会给他回电。 任务时朋友来电，应扼要迅速地终了。 严禁说“不知道，要说“我不太清楚 接到赞扬，千万不能与对方争吵。 挂断之后，立刻把来电所托事项填写在留言簿上；或以口头方式转达，或以便条方式传

13、送。.附录2本卷须知3 铃响两声，第三声接话报“他好，申通。说话声音温暖、明晰。 假设正在处置事情，或者正在接打别的，也应该即时接听，通知对方稍侯，或者记下对方回电号码，稍后回话。 机旁应备有纸、笔或留言簿，随时记下来电者姓名、号码、和通话要点。 假设拿起稍迟了一点的话，应该致谦，说声“让您久等了。 按5W1H的要点，把通话主要内容记录下来， 并复述一遍，以免错记和漏记。尤其要记下人名、 地名、日期与数字等等。.附录2本卷须知4 所要找的人不在时，切忌立刻挂断；应该讯问一下对 方，能否希望留言并转达。 在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应该客气地请对方 反复一遍。 假设忽然中断，应立刻挂上，等

14、侯对方重拨，接通后应自动表示歉意，阐明能够的缘由；有记录时应给客户回。 通完话之后应该悄然挂断，并且，尽能够等对方挂 断之后，再放下听筒。 需求转达对方的话时，作为承诺，应该自动把本人的姓名通知对方，表示保证把话带给某某人。.附录3接听常见问题的处置方法：1、听不清楚对方声音：“对不起，您的声音很小，请您拿起好吗？2、客户运用方言：“对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。3、当系统出现问题时：“对不起，我们新的系统正在调整中，您的是，我一会给您回过去。4、对方讯问时：“费事您记录一下好吗？5、接的同时，又响：接听“请稍候，好吗？/“一会给您回过去，好吗？并尽快终了先前的通话。.6、客户说的话听不懂： 反复对方的话“您的意思是.7、尽量为客户处理问题，假设处理不了： “对不起，情况我已报于主管，会给您进展处置的。8、假设客户问姓名： “对不起，我们