智慧银行业务流程管理平台建设方案

1、智慧银行业务流程管理平台建设方案背景介绍01系统总体架构03系统建设目标02业务流程设计说明04系统功能演示05目录业务流程管理平台对商业银行而言代表着一次重大的机遇根据同业实践经验，运营模式的优化代表着一次重大且不可轻视的机遇，它可在没有重大投资的情况下支持增长并提高整体业绩 尤其对新成立的商业银行而言，业务流程管理平台建设具有天然的后发优势，适当的后援整合是追赶传统银行的一个重要手段：能够重新审视“以客户为中心”的决心与态度，更好地控制和符合经营战略（例如，更有效集中的风险管理和符合组件化运营的业务环节）通过规模经济效益和终端对终端的流程降低成本、提升服务质量（例如，更有效管理后援与前端营

2、销重要的接触点）通过专业化和技能储备更好地使技能制度化（例如，业务流程管理平台的业务专家的综合化意见所形成的传导效应）业务产品中台后台业务产品中台后台业务产品中台后台牌照A 客户牌照B客户牌照C 客户以牌照（业务）为中心模式 示意运营 特征以业务为中心，多个业务渠道独立运行大量的客户维护工作，风险分散重视业务数量，轻视业务规范和制度标准以客户为中心，以产品和服务为核心客户客户服务模式由单一点对点转变成客户 和专业化产品团队多元组合模式，服务 能力与质量显著增强规模效益显现，运营质量显著提升经营 目标各自聚焦独立的产品和服务，追求单个产 品收入最大化各自关注客户价值链的某个环节，持续服 务客户的

3、动力不足管理相对粗放、简单专业化、立体化的服务营销团队，更专 注于客户价值的全面挖掘，覆盖客户价 值链全生命周期全面可控的集中风险控制对管理能力要求较高客户覆盖服务服务服务产品A产品B产品C中台后台业务流程管理平台建设对商业银行发展的适用性夯 实 运 营 支 持 体 系业务效率经营成本服务创新渠道拓展风险控制技术支持非网络化商业银行的业务处理模式与传统商业银行均 面临流程冗余、自动化水平低等现实问题商业银行在成立之初可能面临业务量波动所导致的规 模效益不足受监管约束无法实现跨地域发展，业务拓展能力难以 满足日益多变的客户需求商业银行亟需通过各类渠道系统建设增强自身的客户 服务能力与获客能力操作

4、风险分散在各业务办理环节，缺少专业化的风险 判断标准，风控能力不足与同业相比，成立之初的非网络化商业银行的科技支 撑有待进一步增强标准、智能、自动 化的流程作业模式机构扁平化业务活动组件共享高效专业的后台服 务队伍业务受理与业务处 理相分离集中式的风险管理 模式分布式部署可保证 业务合理灾备内容商业银行面临的问题业务流程管理平台的支撑防范风险创新发展完善治理明确定位银监会关于促进商业 银行发展指导意见以业务流程优化再造切入业务流程管理平台建设以业务创新和流程优化为先导以提升客户服务水平为基点逐步向内部运营拓展以中心的建设或整合实现扁平化管理以业务流程管理平台带动管理精细化通过信息化手段实现业务

5、的前后台分 离，建立共享式集中化运营平台通过中心职能的拓展、业务权限的集 中再造管理决策流程通过外包模式降低人员成本提升柜面服务能力和风控手段，促 进网点转型理念的落实以中心为风险的集中承受点实现总 部对业务状况的实时控制以大数据理念管理过程数据以业务的粒度化流程集中为切入点推动业务流程管理平台建设，逐 步实现共享服务式的专业化运营效益程度不断演化的业务流程管理平台建设阶段全行实现组件化共享后的专业化经营阶段风险可控的前提下进行适当的外包决策业务流程管理平台的重点发展阶段 公司化改制，建设多元化通过后援获取规模效益的金融服务平台，服务金 融集团各业务条线（平安业务单元流程优化阶段 不断引入新技

6、术，通过技集团）跨区域和业务条线实术创新实现运营效率提升， 现运营标准化支撑差异化竞争策略借鉴运营流程先进实 实现业务的创新发展 践，提高本地运营效率效益一定程区域度本地支付结算类集中授权类票据结算类账户管理类信贷放款类以传统柜面服务类业务的流程集中为主对同一业务的不同场景和客户，评估流程再造成本， 形成不同的流程模式在业务流程集中运营中充分考虑多渠道的接入突破现有部门板块思路，实现跨部门的信息及数据流 转，展现业务流程管理平台的基本理念突出业务流程管理平台标准化工厂作业的规模经济优势，为全行各条线的业务拓展提供数据加工支持以影像和工作流为基础，实现对网点日常各类管理技 术手段的提升将纸质管理

7、凭据电子化，管理空间由现场转变为非现场，管理时效由事后转向事中或事前对过程数据进行管理，并以此强化管理效能以业务流程管理平台为先导，利用其对数据加工能力， 实现全行管理性数据的汇集和利用实现多渠道业务在业务流程管理平台运营中心的接入和运作信贷客户资 料维护供应链信息 及数据加工信用卡进件国际汇兑及 结算跨境人民币 支付银企/同业对账网点日常查库管理非现场检查柜员审批管理现金/重空出入库财务信 息加工呼叫中 心服务同业/村镇 银行后援VTM/社区银 行后台作业人力数 据加工反洗钱 加工业务流程管理平台支持的业务内容传统柜面服务型业务非常规及数据加工型业务管理工具型业务共享服务型业务移动展业供应链

8、金融第三方平台远程金融网络金融创新型金融业务依托业务流程管理平台的共享服务优势，整合多种服务工具，为客户提供线上/线下等多种服务模式的组合，为业务拓展提供立体化支持业务流程管理平台对业务内容的筛选策略在线审核/ 预约/预处 理业 务 流 程 管 理 平 台业 务 场 景电话银行微信等电子渠道VTM移动PAD实体网点手机应用终端门户/网银集中客户服务集中录入远程验证专业化会计作业远程管理集中外呼第三方服务支持集中审批、等为客户提供在 线预约/预处 理支持受理客户咨询电话银行业务 办理对内与对外的 专业化数据加 工处理远程金融服务 业务的风险控 制实体网点的会 计业务流程再 造总/分行同业 业务的

9、集中对多渠道的集中化远程管理财务处理IT运维、等电话营销电话回访客户关怀供应链金融电商客服与导 购投融资顾问集中统一的的 线上与线下审 批业务流程管理平台对业务场景的共享与协同客户接触层多媒体客服：传统语音、 视 频、在线客服共享作业层高度标准化：数据加工型、业务操作型专业作业层深度专业化：规模化、 标准化、自动化集中运营服务中心（大运营）：集约处理、精益管理运营规划营运处理层营运管控层政策规则层制度流程预算控制生产计划过程监控绩效评估集团战略作业统计分析业务效益分析典型案例研究指导作业行为政策规则制定手机银行直销银行网上银行微信银行电话银行支行网点社区银行移动银行代理机构渠道 布局onlin

10、eoffline获客线上渠道、线下实体与后台服务中心协同客户化作业渠道 互 通、 多 渠 道 协 同 营 销财务管理职能 体系onlineoffline人力资源风险管理授信管理同业管理国际业务票据业务投资业务业务流程管理平台运营服务蓝图概览业务流程管理平台运营服务总体流程模型流 程 模 型 组 件2流 程 产 品3统 一 支 付 流 程账 户 开 户 流 程集 中 授 权 流 程贷 款 审 批 流 程数 据 加 工 流 程信 贷 放 款 流 程集 中 受 理 流 程网 银 落 地 流 程来 账 处 理 流 程非 现 场 检 查 流 程查征银询信承查查集复询中流流处程程理增 值 税 发 票 核

11、验产 品 定 制 流 程产 品 发 布 流 程。1支付 结算 业务负债 业务资产 业务中间 业务管理 类业 务国际 业务授信 业务财务 操作外呼 营销业务 服 务运营服务中心集中作 业中心客服 中心集中运营共 享服务中心财务共 享中心信贷审 批中心放款审 核中心面向全行各业务体系提供后 台支持的功能型运营中心公司业务个人业务国际业务计划财务目前 定位具备获客、服务、风控能力的价值型服务中心未来定位业务流转业务流转业务流转单证处 理中心业务流转业务流转业务流程管理平台产业化运营规划多渠道与业务流程管理平台的整合电子渠道/自助设备/第三方服务业务流程管理平台客户传统线下渠道渠道整合与接入智慧网点建

12、设：网点综合管 理平台、柜面系统、自助机 具、VTM等集中和专业化的 核心运营PC+移动终端客户需求的智能挖掘客户服务的快速响应内部管理访问请求各项采集数据之间的关联度全面整合后端共享作业，建立利用影像、工作流、 客户关系管理的最新IT平台前端支持渠道集成，整合客户接触界面、第三方服务网络，提供客户一致性体验线上线下一体化，O2O截取管理数据瓶颈显示、业务人员配比 差错统计、人员配比考核数据、效率计量各项采集数据之间的关联度集中风险管控、建立符合业务发展趋 势的风险控制模型操作标准容易执行截取收集相关数据:差异化竞争之源（客户体验、风险管理）内/外部客户以内/外部客户需求为驱动的业务流程管理平

13、台建设效果集中统一的系统/运营支持无缝的客户关系统一智能的IT服务平台服务渠道的立体化支撑精细化运营管理措施专业化/综合化的 业务流程管理平台服务支持高效标准的服务流程集中型的风险管理手段集中运作，资源共享动态的运营管理对业务扩张进行支持价值创造业务流程管理平台建设对客户服务及运营能力的提升丰富的需求响应立体化的服务能力线上服 务支持自助服 务支持门店服 务支持上门服 务支持专业的服务队伍外部客户账户开户第三方签约客户经理理财购买综合服务融资服务客服人员内部客户产融顾问风险识别数据挖掘运营人员绩效统计成本核算计价管理其他围绕客户服务需求围绕产品目录范围围绕内部管理围绕客户偏好， 构建立体化的全

14、 方位服务体系研究客户群需 求，优化体验， 并统筹产品组 合开发高效的内部运营全方位的即时客户响应背景介绍01系统总体架构03系统建设目标02业务流程设计说明04系统功能演示05目录业务流程管理平台的系统架构蓝图服务渠道微信银行手机银行远程银行电话银行集中运营中心应用群统一运营平台企业服务总线 ESB渠道整合服务管理协议转换流程管理流程运行基础支撑应用群统一流程平台内容管理平台影像管理客户关系管理客户信息CIF操作型CRM分析型CRM运营管理系统短信平台短信管理统一监控平台系统监控核心银行支付基础业务系统应用群客户/客户 经理自助设备流程 管理会计类业务流程信贷类业务流程坐席工单流程集中授权流

15、程业务流程流程组件录入流程审核流程授权流程验印流程审批流程 数据仓库数据采集数据存取数据挖掘流媒体系统统一认证平台语音服务视频服务基本信息身份认证 访问授权流程调度统一门户系统业务操作在线客服影像功能业务查询任务处理用户权限业务监控差错管理统计分析知识库管理绩效考核业务参数内部计价存款贷款信贷系统贷款审批贷后管理流程参数风控系统数据处理预警发布分析模型预警监控业务规则管理移动银行社交媒体客户辅助应用群验印系统自动验印批量验印手工验印验印库建立切片录入系统碎片切割任务分派碎片录入比对回拼国际结算资产托管业务流程管理平台模式的系统建设基础平台统一运营平台外部关联系统服务渠道工作流平台流程设计流程运

16、行流程发布流程监控参与者分派流程仿真表单管理组织库管理内容管理平台影像归档生命周期管理影像检索影像版本周期集中运营智能客服统一门户系统统一登陆用户认证统一认证平台短信发送短信查询短信平台系统监控系统预警统一监控平台流程调度身份认证身份认证影像查询影像上传业务发起任务获取影像查询运营管理系统绩效考核 差错管理报表管理 知识库管理工单管理坐席管理在线客服质量管理流程调度流程管理流程管理规则管理风险控制渠道管理电 话 银 行手 机 银 行微 信 银 行远 程 银 行自 助 设 备业务管理设备管理业务处理影像展示版本管理消息管理排版管理业务监控数据抽取数据仓库业务系统核心银行信贷管理资产托管信用卡业务

17、记账请求数据抽取客户管理客户信息CIF操作型CRM分析型CRM语音/视频功能语音/视频功能流媒体平台语音接入视频接入语音接出视频接出权限管理用户管理分析模型 参数管理风险监控系统数据处理 预警管理模型分析综合归档归档查询借阅实物验印系统自动验印人工验印人工验印自动验印系统架构-逻辑服务架构工作流管理系统集中作业平台RMI影像传输服务总行数据中心支行网点内容管理服务总/分行业务 处理中心综合柜面客户端其他外围系统网上银行系统理财业务系统国际结算系统 IPP综合柜面服务端影像 控件工作流数据库集中作业数据库综合柜面数据库集中作业管理平台现有系统主机核心系统客户管理系统支付平台信贷系统集中 作业 系

18、统移动 综合柜面影像终端客户端控件手机/PAD/VTM渠道系统碎片录入客户端影像切片录入系统 服务端切片服务数据库验印控件验印平台安全加密平台系统物理架构集中运营数据库中心录入中心审核中心授权中心验印集中运营作业中心集中运营服务器SunCPS影像切片 系统数据库SunCPS影像切片系统 应用服务器统一门户数据库 统一门户服务器核心系统 各地同城前置 信贷管理资产托管客户管理数据仓库短信平台统一工作流平台 内容管理平台统一认证平台ESB应用服务器数据库移动终端移动终端手机端F5服务渠道物理架构图基础服务外部关联系统流媒体平台柜面VTM硬件配置建议服务器配置数量用途数据库服务器小型机或PC服务器4

19、C/32GB2用于集中作业平台（集中作业平台、工作流系统、在线客服、综合柜面系统使用一个数据库实例，内容管理系统使用一个数 据库实例）数据库系统:DB2，HA或ORACLE RAC集中作业平台应用服务器 工作流应用服务器小型机或PC服务器 4C16GB2部署SunDS集中作业平台应用服务、SunFlow工作流系统、部 署WAS或WebLogic中间件内容管理系统应用服务器小型机或PC服务器 4C/16G2部署SunECM内容管理系统应用服务综合前端应用服务器PC服务器4c/16G2部署SunFT综合前端应用服务网络负载均衡器F5或ACE等2应用负载均衡存储设备5TB1业务数据在线存储2年，存储

20、设备的实际大小以行方的具体业务量进行测算数 据 中 心12集中作业中心服务器配置数量用途业务处理工作站PC 机 ，P4 CPU1.8G/2G内存/80G硬盘根据人员配置推荐配置21寸大显示器，改善操作体验背景介绍01系统总体架构03系统建设目标02业务流程设计说明04系统功能演示05目录业务流程管理平台总体运行模式业务受理与 初审扫描提交数据差错检 验印鉴核实合规性审核数据集中录 入影像拆分派发业务集中式授权资金审批（或有）集中外呼短信通知账务处理回单打印客户申请单据填写客户交付档案管理事后监督事中监测风险预警运营环境监测可疑交易追踪系 统 建 设 与 集 中 运 维业 务 流 程 管 理 平

21、 台业 务 服 务 渠 道集中录入集中验印、审核、集中授权、审批集中外呼集中监督IT服务 与运维 支持二维码/OCR识别专业化集中审核整单信息加 工账户的开立流程业务受理与 初审扫描开户申 请书数据差错检 验账户资料审 核数据集中录 入影像拆分派发业务集中式 授权账务处理联动开户签 约客户申请客户交付档案管理事后监督事中监测风险预警运营环境监测可疑交易追踪后 援 服 务 中 心业 务 服 务 渠 道各类账户属性录入等集中授权、审批集中监督自动处理汇总审核开户资料与外管相关系 统校验一致登记账户 信息、生 成账号、 建立关联 关系系统实时校验提交客户自助发 起申请对公一般户开户及签约流程“上门受

22、理+远程处理”模式远程 见证数据录入资料审核印鉴比对业务申请确定上门人员账务系统开户资料 审核搜集资料 核验原件身份 核查印鉴 采集电子印鉴建库事后监督客户业 务 流 程 管 理 平 台 上 门 服 务上门人员 登录后台系统接入认证关 联 系 统实物资料比对/归档扫描 上传申请签约印鉴 建库签约资料 采集上传签约 成功发放 介质实物资料 带回/邮寄人行报备回访 客户账户启用参与见证生成 账号介质绑定个人在线开卡及签约流程“线上处理”模式上传信息 实时审核数据 录入实物封包 邮寄在线申请联网核查系统核心系统事后监督客户业 务 流 程 管 理 平 台关 联 系 统身份 核查远程见证二次 回访启用参

23、与见证激活资料拍照 上传在线服务 协议确认IC卡写卡 绑定IC卡系统生成邮寄信息邮寄清单打印实物签收回访知晓进度在线激活远程见证微信银行业务流程管理平台客服支持寻求帮助 联系客服人工在线服务客服任务 派发微信公众号业务办理业 务 流 程 管 理 平 台业 务 服 务 渠 道微信平台业务流程管理平台客服平台业务流程管理平台客服中心智能语音文字回复微信人工 客服微信平台数据匹配微信智能客服满意度评价服务解答与 交付微信智能客服咨询微信人工客服咨询微信银行业务办理移动商务微信客服业务申请与 办理微信营销产品发布与推广生活服务账户查询业务受理标准数据录入全单录入业务专业处理自动批量验印自动数据提取日结处理凭证管理电子底卡管理电话外拨电话接入短信息支持集中打印统一邮递传真接入业务流程管理业务风险管理业务质量管理业务队列管理业务报表管理业务回单管理业务内部计价业务参数管理机构管理分组管理柜员管理系统监控中心灾备前后台沟通机制离线信息查询业务处理系统管理业务管理客户服务系统功能规划产品介绍 集中作业平台系统功能点业务流程参数化管理用户权限管理机构代理关系单据组合参数业务基础参数管理机构业务参数管理机构参数管理机构单据组合管理授权参数管理审核项目管理优先级管理数据字典管理版式配置外呼配