企业行政管理人员实务标准和日常规范

1、企业行政管理人员实务标准和日常规范2第一模块：企业行政管理基础知识办公室“行为准则”领导出门我看家，勤报情况打 。领导未行我先行，看看道路平不平。领导没来我先来，看看谁坐主席台。领导没讲我先讲，试试话筒响不响。领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。 4 测试题如下： 一个记事本和一支钢笔的总价格是.元，记事本比钢笔贵元，请问钢笔的价格是多少？5 正确答案是钢笔价格为分钱，记事本价格为块。 研究人员发现，三分之一的人答对。那些答错的人给出的答案是“角钱”。研究人员把答对者归类为“思考型”。这类人用左脑思考，思维深入、细腻且有逻辑，理财意识

2、和能力较强。 答错者则属于“直觉型”。他们通常用右脑思考，易冲动，信用卡经常欠账，较少能存钱，不关心也不擅长理财。6辅助决策工作 信息工作文书工作 会务工作文书立卷和档案管理工作 查办工作行政事务工作 上司交办的其他工作行政人员的日常工作7行政人员的日常工作（表一）工 作具 体 内 容辅助决策决策是上司的责任，行政管理人员不可替代，但是在上司决策过程中，要发挥辅助作用。信息工作行政管理人员必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，必须善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储存。文书工作文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，也是行政管理重要的经常性

3、工作。会务工作凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由行政部门承办。大型会议则可设专门的会议机构，原有的行政部门参与其中，常成为会务机构的组织者。公关工作这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待，对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。8工 作具 体 内 容档案工作 单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。 行政事务工作包括财务管理、生活管理、环境管理、保安管理、食堂管理、卫生管理、车辆管理及接待工作。上司交办的其他工作这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人，探望、慰问

4、生病员工，了解、处理某些临时任务等。这也是我们的经常性工作之一，不可视为额外任务。行政人员的日常工作（表二）9第二模块：行政实务10商务礼仪与接待接待礼仪讲究礼节、注重礼仪是接待工作的内在要求和显著特点，贯穿于接待活动的各个环节，并体现在接待工作的各个层面，接待人员知礼重仪不仅是基本的职业要求，更是自身素养的外在表现。 接待礼仪实务 仪容礼仪二 仪态礼仪 会面礼仪 礼仪的基础知识一三四 谈话礼仪五 位次排列礼仪六 礼品礼仪七一、商务礼仪的基础知识在人际交往中，以规定的或约定成俗的程序、方式来表现的律己、敬人的完整程序，谓之礼仪。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。”

5、强调人与人之间交往和沟通的必要。1、礼仪商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。礼仪INFRA MU着装礼仪 表情 礼仪 举止 礼仪接待礼仪 礼仪会议礼仪仪容礼仪沟通礼仪2、礼仪的内容从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 交往的“艺术”从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。 3、礼仪的作用71第 一印象的重要性58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。

6、35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07% ：说话内容。商务礼仪的作用促进沟通作用塑造良好的形象 商务礼仪具有较强的沟通作用商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商务活动能顺利进行。 塑造良好的形象：个人形象和企业形象商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。个人形象对商务人员十分重要，它体现

7、着每个人的精神风貌与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢得客户的信赖。）二、仪容礼仪商务场合什么形象最得体莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。Head 头部Face 面部Accessories饰物Upper Body上身Han

8、d 手部Lower Body 下身Feet 脚部Neck & Shoulders颈及肩 仪容仪表经常清洗，保持洁净。千万不可有头屑。定时修剪。用定型喷雾或啫喱令头发更柔顺贴服。 女士头部（一）头部选择适合面型的发型。避免太孩子气或夸张的发型。额前留海不宜太长。用发夹及简单头饰整理长发。染发要适可而止头发不要覆额盖耳。要勤清洗，保持洁净。避免有头屑。头发及鬓角应经常修剪。避免使用过量发蜡。避免染发。男士头部标准发型男士遵循： 上限 侧限下限女士要求： 前不盖额 后不过肩 最好盘发。（二）面部眼晴眼角不要有污垢物。修剪杂乱眉毛。使用防水睫毛液令眼晴更具神采。选择适合面形之眼镜。保持眼镜片乾净。不宜

9、配戴有色隐形眼镜。不宜配戴有色镜片。耳和鼻注意耳背及耳洞的清洁。男性行政人员应避免穿戴耳环。女性行政人员应避免戴垂坠耳环。鼻毛不可外露 ，要常修剪。口腔保持牙齿洁白，口气清新。避免进食引致口气的食物。进食后检查有否食物渣滓遗留于牙齿上。用润唇膏防止咀唇乾裂。化妆前后彻底清洁面孔及涂上润肤霜。眉毛要修剪整齐。皮肤护理化妆保持自然美。 宜淡不宜浓。化妆太浓显得俗气。完全不化妆显得憔悴。化妆的礼规：不能当众化妆 要及时理妆化妆不影响别人 不评论别人的化妆男士面部护理修剪眉毛。胡须要常刮净。 彻底清洁面部。户外工作时可涂防晒露。异味烟酒味刺激性食物味体味鞋袜味香水味（三）颈和肩发脚要常修剪。颈和发脚要

10、彻底清洁。领口要保持乾净。肩膀不可有头屑。（四）手部时刻清洁双手，指缝不要藏汚垢。常修剪指甲，不宜太长。涂护肤油滋润双手。涂鲜色指甲油时要小心颜色崩缺。可用浅色或带银底指甲油，避免崩缺太明显。（五）脚部穿凉鞋前要彻底洁净双脚。于脚跟乾燥部位涂润肤露。可用薄荷喷务辟除气味。脚趾甲油应与手指甲油颜色配合。 女士鞋子鞋子要舒服，不宜太高。穿凉鞋前要彻底洁净双脚。穿凉鞋不宜穿丝袜。皮鞋要擦亮，避免穿破旧鞋子。不可穿拖鞋上班。避免穿“空前绝后”的鞋子。男士皮鞋缚带皮鞋配严肃衣着。无鞋带款式配合简便衣着。颜色要与衣服配合。皮鞋应保持洁亮。切忌鞋跟磨损。穿着及膝短袜。袜子颜色应与裤及鞋配合。75（六）服装要

11、求Place ：地点时间服 饰的 “ TPO” 原则Time ：服饰应时，应景，应事，应己，应制Occasion：场合着装的具体规范符合身份男女有别职级有别身份有别职业有别岗位有别商务人员着装忌讳过与杂乱过与鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身着装要考虑场合公务场合社交场合休闲场合公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。 公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合所谓社交场合是指工作之余在公众场合

12、和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。 社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装 穿着制服的禁忌穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。 1、包与鞋颜色一致无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应

13、该一致.2、女士发型要文雅得体 发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。3、女士化妆要清新自然在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。要求化淡妆，保持清新自然。化妆应避人,不能在公众场合化妆。 不准当众修饰自己4、 男士腰带上不挂任何物品男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人看腰”。商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西(手机、钥匙、打火机之类).1、女士正确穿衣方法找出配合肤色之色调。选择素净、稳重之色彩。鲜艳色彩可偶尔穿着。选择细小印花和几何图案，避免过于

14、夸张图案及设计。选择配合身型之半截裙及裤子。选择质料上乘衣着。净色套装净色外衣毛衣或针织上衣净色或条子恤衫连身裙子大衣着裙服的规范 不可穿着黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿 女士穿衣忌讳低胸衣紧身毛衣或恤衫贴身半截裙迷你短裙丝袜走丝太鲜艳颜色透明质料孩子气衣服衣服绉缩衣服破损 庄重大方型成熟含蓄型素雅端庄型简约休闲型清纯秀丽型深色西装净色或条子款式西装深色外衣中等至深色裤子白色恤衫净色、圆点或条子领带2、男士正确穿衣方法男士穿衣忌讳裤子太长或太短绉衣。耀眼衣服。领带太长或太短。衣服过多花式。西装配衬方式:单色西装配素色衬衣和花式领带。单色西装配花式衬衣如条子和素色领带。穿着合身衣服。西装

15、内穿长袖衬衫。选择细小图案，避免夸张设计。西装及衬衫要洗烫笔直。西裤要笔直，长度适中。领带中等濶度。净色、圆点、条子或细小图案。领带尖端应达至皮带扣中间。用领带夹固定领带。穿着西装的规范三色原则三一定律三大禁忌 三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律 是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。 三大禁忌 袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 （七）饰物与身份相符。扬长避短。不影响工作。

16、宁缺毋滥。同质同色。避免穿戴过大垂坠耳环。男性行政人员不应戴耳环上班。丝巾可衬托素净套装。三、仪态礼仪站姿坐姿行姿蹲姿手势表情1、站姿优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。男士站立时：双腿可适当分开打开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立时： 双腿要靠拢，可以成V字型或丁字型， 右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。站如松挺拔笔直舒展俊美庄重大方精力充沛训练错误的站姿： 两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭

17、背地站着等。忌讳： 2、坐姿端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）坐如钟正确的坐姿 双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿叠放式忌讳： 不雅的坐姿跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人； 抖腿；两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；半躺半坐（瘫坐）；双手夹在腿之间或垫在臀部下；将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。坐时应注意的事项左进左出。一般从椅子的

18、左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。训练3、走（行）姿走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏正确的走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿：内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应

19、采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先”）行如风训练忌讳： 蹲姿单膝点地式双腿交叉式左高右低式4、蹲姿忌讳： 5、手势案例鉴赏：成败，决定于细节 甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。 从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是赢家。 第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了他们。“说实在，我们确实不好选择。”大华公司市场部经理笑着说，“不过，在各自陈述

20、时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老总都不尊重的公司合作呢？” 手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种“身体语言”，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千万不要给人留下“指手画脚”、“嚣张放肆的不好印象。手势礼仪及手势的区域性差异在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势。礼仪警示牌与

21、人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。手势礼仪基本要求：规范适度。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。常见的手势：OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”、“了不起”的意思；

22、在法国表示“零”或“毫无价值”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1”，在日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸

23、表示“厌恶”、“讨厌”。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字“1”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。商务交往中要避免出现的手势商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到

24、自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。 案例题：小节误大事 （指出失礼之处）东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司”所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是.？”“对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金

25、先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。 好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：“这个价格比较高，能否降低些？”金先生回答：“这是最低价了，一分也不能降了。”张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在哪里？”金先生又

26、搔了搔头皮，反复地说：“造型新，寿命长，节电”。张经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会，感到无聊，便随便抄起办公桌上的 ，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。6、表情表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际中要“察言观色”、“看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。微笑 最好的名片微笑不仅是嘴角扬起的弧度， 更是自信的表现，是美丽的体现。在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。职业化微笑一般要求只露出六颗

27、牙齿，指的是上腭的6颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。职业化微笑，露出六颗牙；更灿烂点，八颗。 目光 无声的语言目中有人眼睛的作用远比语言更有表现力和感染力达芬奇：眼睛是心灵的窗户。泰戈尔：每个人的心都在他的眼睛里。 商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时

28、，不要直视对方，以免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。目光投注的范围关注性注视：上三角部分。 用于公事谈判，显得严肃，认真，社交性注视：下三角部分。 用于舞会，聚会，营造社交气氛。长时间谈话：虚化到脖子部位。视线的位置俯视：高高在上，傲慢，歧视。仰视：尊敬，谦卑，胆怯。平视：平等，友好，真诚。 目光四忌： 斜视：轻视。 俯视：傲慢。 缈视：漫不经心。久视：挑畔，挑逗。胸中正，眸子了焉四、会面礼仪 会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括： 1.称呼礼仪 2.问候礼仪 3.介绍礼仪 4.握手礼仪 5.名片礼仪1、 称呼礼仪案例鉴赏：张

29、冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。 就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。 正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。 得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至

30、还影响双方关系的发展程度。在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。 通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。商务交往中失敬的称呼：不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用非正式的简称：黄局、李处、倪董不用地方性

31、称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方） 不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：仇、单、解、任等。2 、问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。问候的方式：语言问候和动作问候语言问候：你好！早上好上午10点以前晚上好太阳落山之后语言问候总的原则：越简单越好。动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场

32、合的不同，动作问候也不同。对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。 3、介绍礼仪自我介绍介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。介绍分：自我介绍和为他人作介绍在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。 介绍自己的 目的是为了 结识某人或 大家。自我介绍自我介绍应注意： 自我介绍的顺序； 介绍时内容要全面、时间要简短； 介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。自我介绍内容： 单位（全 称） 部门 职务

33、 姓名您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。3、介绍礼仪为他人作介绍为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。 介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况具体顺序把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较

34、高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍） 介绍时的姿态：介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片.介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍的语言：宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐,请允许我向您介绍，这位是. .。”较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是. .”介绍内容:一般介绍双方的姓名/

35、单位/部门/职务.不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.相互介绍中应注意的问题：如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。4 、握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼.在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.握手的方式: 双方各自伸出右手,彼此间保持 一步左右的距离,手掌略向前下 方伸直,右手四指并拢,拇指自然 向上,握住对方,同时注意上身稍 向前倾,面带

36、微笑地注视对方.知识链接：握手礼的由来 说法一：战争期间，骑士们都穿盔甲，除两只眼睛外，全身都包裹在铁甲里，随时准备冲向敌人。如果表示友好，互相走近时就脱去右手的甲胄，伸出右手，表示没有武器，互相握手言好。后来，这种友好的表示方式流传到民间，就成了握手礼。当今行握手礼也都是不戴手套，朋友或互不相识的人初识、再见时，先脱去手套，才能施握手礼，以示对对方尊重。 说法二：握手礼来源于原始社会。早在远古时代，人们以狩猎为生，如果遇到素不相识的人，为了表示友好，就赶紧扔掉手里的打猎工具，并且摊开手掌让对方看看，示意手里没有藏东西后来，这个动作被武士们学到了，他们为了表示友谊，不再互相争斗，就互相摸一下对

37、方的手掌，表示手中没有武器。随着时代的变迁，这个动作就逐渐形成了现在的握手礼握手礼的由来 握手是我们日常生活中最常用到的礼节。说法三：来源于原始社会。 当时,原始人居住在山洞,他们经常打仗,使用的武器是棍棒。 后来他们发现可以消除敌意,结为朋友,而最好的表达方式是见面时先扔掉手中棍棒,然后再挥挥手 迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。握手的要求面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力伸手的顺序 身份高者首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 主

38、人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。行握手礼的禁忌 三心二意戴着墨镜用右手不能戴着手套不使用双手（异性间）5、名片礼仪名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”。（W P68）商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。名片的使用1.没有名片的人是没有社会地位的人 不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人2.不会使用名片的人是没有教养的人名片的选用名片的规格一般是长厘米-10厘米、宽厘米。国内最通用的名片规格是长9厘米，宽厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、艺术和庄重；商务人士的名片不

39、要印人像、漫画、宠物等图案；名片的质地只适合纸质；在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面，分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。标准商务名片的内容本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）本人称呼（姓名、职务、职称）联络方式（单位地址、 、 ，也可列上单位的网址和 等）名片制作上应注意：交换名片的顺序 位卑者应当首先把名片递给位尊者。 多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑先女后男由近而远进行 如何递送名片递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、

40、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）如何接受名片接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。名片如何放？名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。 名片注意事项不要在他人名片上写不相关的

41、东西，不要摆弄对方的名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片； 出席重大社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。名片的索取其一，交易法其二，激将法其三，谦恭法其四，联络法交易法 是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。 略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片

42、之前，稍做铺垫，以便索取名片。 “认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？” 联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。 联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”五、谈话礼仪谈话的两个侧面说什么（内容）如何说（形式）忌讳话题不能非议党和国家不能涉及国家秘密和行业秘密不能非议交往对象不能在背后议论领导/同行和同事不讨论小到问题不讨论因私问题私人隐私五不问不问收入不问年纪不问婚姻家庭

43、不问健康状态不问个人经历宜选话题拟谈的话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题如何说的问题接受别人宽以待人容忍别人理解别人交谈四忌讳不打断对方不补充对方不纠正对方不怀疑对方尊重对方的要点要讲普通话声音低/速度慢目视对方与交往对象的互动167六、位次排列礼仪行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列谈判的位次排列六、位次排列礼仪签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列位次排列的要求1.对象的不同 2.注意中外有别 3.注意行业有别 4.注意规范操作1、行进中的位次排列 常规 上下楼梯 出入电梯 出入房门 两人横向行进，内侧高于外侧。多人

44、并排行进，中央高于两侧对于纵向来讲，前方高于后方当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。常规常规做法的两个侧面与客人并排行进时： 中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时： 前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进上下楼梯的问题要单行行进（前方高于后方）上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。男女同行：一般女士优先走在前方，

45、但如果遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。上下楼梯出入电梯陪同者需要先进去后出来电梯礼仪如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！ 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按 “开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向中华礼仪培训网 电梯礼仪注意事项 不要同时按上下行键。 遵循先下后上的原则。 不要堵在电梯口，让出通道。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免

46、交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。中华礼仪培训网 出入房门先进去的位置高，先出去的人位置高陪同人员先进去开门（特殊情况下）出入房间时，一般客人或者位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生的房间，陪同人员宜先入房。2、坐车的位次排列乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘

47、车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1 号座位在临窗的位置 下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以补答；正确答案：设定最小正方型边为1的话，则：边长为1的有16边长为2的有9边长为3的有4边长为4的有1总数则为30个 乘 车礼仪图示中华礼仪培训网 乘火车时的座位次序 走 廊DBCA3、谈判的位次排列 双边谈判 多边谈判 双边谈判谈判者为两个单位双边谈判的坐次排列 1.横式 2.

48、竖式图例图例图例多边谈判三方或者三方以上多边谈判的坐次排列 1.自由式 2.主席式图例图例34、签字仪式的位次排列 双边签字仪式 多边签字仪式 双边签字仪式位次排列的基本要求双边签字仪式是两个单位所举行的签字仪式双边签字仪式位次排列的基本规则 1.签字桌一般是在签字厅内横放 2.双方签字者面对房间正门而坐 3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）多边签字仪式参加者是三方或者三方以上基本规范礼仪1.签字桌横放2.签字席面门而设3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他某种约定的顺序依次进行签名5

49、、会议的位次排列 桌次 座次会议的位次排列 小型会议 大型会议 小型会议位次排列面门为上以右为上自由择坐大型会议位次排列主席台位置的排列居中为上以右为上前排为上会议主持者的位置前排中央位置前排右侧发言者的标准位置主席台正前方 主席台的右前方 会见会议座次会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。如有译员，应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。迎候陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到

50、大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。 就座应请客人坐上座 (一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座)。应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。注： A 为上级领导， B 为主方席 主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要

51、注意认真填写名签，谨防错别字出现。会议主席台座次安排领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置;领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置。几个领导人同时上主席台，通常按排列次序排列。灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。6、宴请上排列位次桌次位次相关案例 李辉刚大学毕业就分到一所学校办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所到人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不会

52、影响上菜。用餐期间，有人说到：“小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。讨论： 李辉忽视了哪些接待礼仪规范，正确的做法是什么？餐桌席次的安排中餐宴会上席位的具体规则有： 面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随从人员则坐于其他的席位上。好事成双。根据中国传统习俗

53、，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。 桌次的排列居中为上以右为上以远为上位置的排列面门居中者为上主人右侧的位置是主宾主人一方的客人在主位左侧客人一方的人在主人的右侧餐饮礼仪 饮料礼仪宴请礼仪饮料礼仪品 种 器 皿 征询方式 顺 序 选择饮品的注意事项要照顾交往对象的口味要考虑自身的具体能力常规的规范一冷一热 一瓶一杯选择器皿的注意事项注意卫生注意适宜适用注意外观的整洁顺序先宾后主先尊后卑先女后男宴请礼仪 宴请商务客人的五M原则 5M原则Meeting 约会Media 环境Money 费用Menu 菜单Manner 举止餐桌举止五忌 不夹菜 不劝酒 不乱吐 不出声 不整理服饰 选择礼品赠送礼品接受礼品七、礼品礼仪 选择礼品 宜选的礼品 忌选的礼品 赠送礼品 选择礼品的要点注意礼品的宣传性具有纪念性具有独特性具