移动业务质量端到端优化经历交流

1、移动业务质量端到端优化经历交流目 录端到端优化展望123端到端优化成果项目概述端到端业务优化概述终端业务网和核心网无线网 用户业务WAP彩信流媒体可视电话FTP工作目标在网络质量满足要求的情况下，解决移动业务使用全过程中影响用户感知的质量问题用户、终端、无线网、核心网、业务网、业务涉及范围相关部门分组域业务、电路域业务业务形式网优、网管、市场、销售、产创、客服、终端山东联通项目组织以3G特色业务为主，创新性地研究端到端优化的方法论，全过程分析影响业务质量的因素，掌握不同终端在提供各类业务时的差异，初步建立业务质量评价体系，从核心网、无线网、业务平台、终端等方面进行优化，改善用户感知，为3G经营

2、服务工作提供更好的支撑。省公司网优中心统一组织对全省核心网分组域设备进行专项优化，同时与华为公司组成联合项目组，以济南为试点，以课题的形式，对、N85等主流终端在承载彩信、流媒体、可视电话等五大类3G特色业务时的性能表现开展端到端优化，并根据优化分析结论协同销售、产创、客服等部门改进3G经营服务工作。2009年11月-2010年6月。项目目标组织方式项目历时优化成果1、初步建立基于用户感知的指标体系初步建立基于用户感知的指标评价体系以及与的映射关系。2、业务质量分析及优化的方法论完成、彩信、可视电话、流媒体和等5种典型业务端到端优化方法，建立了典型业务问题快速定界和原因分析流程。3、专题解决影

3、响用户感知的业务质量问题专题解决彩信、流媒体和可视电话等业务质量问题，进行专题分析，积累了手机上网、彩信成功率低、断流等约40多个端到端分析优化案例。4、 指标得到提升成功率、激活成功率5、营销服务支撑基于业务质量优化成果，对销售部、产创部提出营销建议，支撑精确营销。2端到端优化成果 指标体系 端到端优化方法论 业务质量优化 指标优化 经营服务支撑用户体验业务网络 B用户用户感受层面业务应用层面网络性能层面业务业务网络网络网络核心网 承载/传输核心网无线用户对业务品质的感知度和认可度承载网的业务承载能力水平运营商提供的业务品质业务标准网络标准用户标准Node BRNC 基线基线安全阀值安全阀值

4、用户分级基本概念介绍关键性能指标(， )主要是基于网络层面上对网元等设备的性能进行描述，由可监测可度量的一组参数数据构成，是运营商对网络进行管理的最重要测量方法，如激活成功率、掉话率等。标准：923关键质量指标(， )，站在用户视角，在业务层面的反映用户感受的指标关键指标，包括在业务流程中直接测试得到的指标（如：首页显示时延），和通过统计分析或者通过计算得到的指标（如：上网成功率）。标准：923用户体验质量(， )，和传统的不同，是与具体业务相关联，从用户的角度对运营商提供的业务的主观感知。T P10100指标测评指标指标数据来源指标权重测评指标名称测评权重测评 映射测评现状指标值首页接入成功

5、率3.385%首页接入成功率（）3.00 40%5, 99%4, 95%3, 80%2, 70%1, 70%85.52%覆盖率98.00%测试建立成功率98.00%话统(级汇总)附着成功率94.55%话统激活成功率98.89%话统成功率99.76%成功率95.47%首页接入成功率（）4.00 30%5, 99.9%4, 98%3, 90%2, 80%1, 80%98%鼎利测试每万用户接入成功投诉次数3.00 30%5, 04, 23, 82, 201, -10开始选择3G网络；优化效果：1、参数优化后进行测试，用户2G向3G重选更加容易，客户感知得到提升。 23G互操作2、W网络延伸了300米

6、，通过改参数前后测试对比发现改参后从W网络覆盖边沿的1900米重选到W网络,比改参前1600米延伸了约300米，改善了用户3G网络体验。优化措施：2G重选3G门限调整1个步长，将5改成7（3G网络质量的-12开始选择3G网络），使手机在信号较差的情况下也能及时重选回3G网络。参数名原值新值小区重选最小门限57优化效果：1、用户的业务更多的保持在3G网络，提高用户感知；2、忙时发生异系统切换次数由1000次降到200次左右；而忙时23G异系统切换成功率由97.3%下降到96%，用户感知提升和切换指标相对均衡。 23G互操作二、23G切换问题问题描述：手机接收灵敏度低，容易发生3G向2G的切换，影

7、响用户感知。优化措施：修改3G 业务异系统切换门限，如右图。网优参数 () ()优化前优化后优化前优化后启动压缩模式测量门限-95-113-14-24停止压缩模式测量门限-92-110-12-24问题描述：手机登录优酷网站，进行流媒体业务点播，初始缓存时延很大，最大33s，最小18s，影响用户感受。原因分析：承载方式差异：联通门户网站流媒体通过方式承载，速度快；优酷网站视频基于承载，速度慢。播放器差异：自带视频播放器不适合播放等国内网站上的视频文件，播放性能不足。优化措施： 推荐用户通过联通门户观看流媒体。 观看优酷网站，要安装 中免费的优酷客户端软件。优化效果：安装后，初时时延58S，播放流

8、畅。流媒体问题3G数据业务投诉率大幅下降时间3G业务投诉次数3G用户数3G数据投诉率09年12月19433064.4 10年1月24526794.6 10年2月18582353.1 10年3月18647592.8 10年4月13698731.9 优化效果： 通过以上对5种典型业务的优化，济南3G数据业务网络质量投诉率大幅下降：1) 3G投诉次数从1月份的24次降到4月份的13次；2) 每万用户投诉率从4.4次降低为1.9次，改善幅度达57.6%。3G数据业务投诉分类：主要是手机上网38%、手机报30%和无线上网卡17%。语音质量、计费、营业厅投诉未计算在内；小结数据来源：客服中心2端到端优化成

9、果 指标体系 端到端优化方法论 业务质量优化 指标优化 经营服务支撑指标优化 激活成功率问题描述：某地市忙时激活成功率（包含用户原因）偏低，只有85%。评估分析：1、话统分析：96%的失败原因值是“服务不允许”，即有些用户没有开通却不断尝试上网；2、数据核查：发现用户签约数据中部分用户“网络接入模式”参数设置有问题，使得未开通业务的用户也能发起激活，但是激活失败。优化措施：修改中的用户签约数据，把参数从改成，只有签约用户才能允许发起激活请求。优化效果：该地市的激活成功率提高了15.5%，达到99.6%。指标优化 成功率问题描述:忙时 (跨路由区更新)成功率较低，只有56%（排除非网络原因）。评

10、估分析：1、“网络无法获取用户身份” 是导致失败的主要原因，共占到所有失败原因的84%；2、通过分析系统日志发现：导致”网络无法获取用户身份“的真正失败原因为” 响应消息错误”，即当终端发生流程时，上的数据与无线侧数据不一致，导致上报给新的路由区信息无法在正确解析，致使 流程失败。指标优化 成功率优化措施：修改服务器数据，与无线侧路由区、 地址等数据进行同步。优化效果：济南局点指标的成功率有很大提升，提升13.9%（优化前：56.9%，优化后：70.8%）。后续改进：进一步规范数据修改流程，保证核心网、无线数据同步一致。优化前优化后2端到端优化成果 指标体系 端到端优化方法论 业务质量优化 指

11、标优化 经营服务支撑终端多纬度呈现模型从终端类型上分析，正牌手机，山寨手机都具有相当用户，其中在的未知终端中有部分数据卡用户；不同手机业务承载性能存在差异；正牌手机成功率正牌手机终端分布终端用户分布终端主动测试输出测试四种主流智能手机平均首页显示时长。 平均首页显示时长：17.46S。 按手机型号进行平均首页显示时延测试， G2手机平均时延最小，为13.80S； S610时延最长，为23.30S； N85 为16.31S； 3为15.40S。 各种手机（除外）必须将设置成3，才能访问联通集团门户网站 手机将设置3（除外），可以大大降低首页显示时延，提升用户感知。例如多普达S610手机设置成3的

12、时延是3的4.97倍。端到端业务应用库模型对不同终端、不同业务进行测试分析，建立终端应用对比数据库模型。有利于规范终端功能适配有利于客服部门处理业务投诉有利于网优定位诊断业务问题终端分析应用库模型：序号手机类型操作系统类型3时延(S)3时延(S)彩信点到点成功率流媒体缓冲时延-优酷网站(S)流媒体缓冲时延-沃门户(S）可视电话质量。1 N85 9.3, 60第3版12.01 22.04 100%9.88.84。2多普达 S610 6.111.58 38.93 100%12.5114。3 G26.75 23.21 100%8.97.64。4 3-15.40 100%26.48-。用户使用偏好识别

13、业务数量占比聊天825058258.34%来电查询190838213.49%浏览11277807.97%浏览3991492.82%免费手机网站3768932.66%浏览3046572.15%浏览2453801.74%浏览2448331.73%社交网络1741501.23%搜索1673321.18%业务分析以业务排名为基础，发现用户主要喜欢腾讯、蓝色风暴、百度、如意等网站。 激活失败用户诊断分析-主动营销通过网络指标分析，挖掘潜在用户需求，进行精确营销；针对未开通业务，但是多次尝试使用手机上网而不成功的用户，由销售部主动进行电话和短信回访，扩大数据业务市场渗透率。10用户发送次数86131765

14、90*5038613287897*4838613012723* 2968613287078* 2538615553315*2388613287097*2048613287085*1968613053368*1778613173296* 1738613173262*116经营服务支撑改进方面详细描述责任部门后续措施清理无效用户彩信沉默用户占据网络资源，定期识别和清除，能够释放网络资源，增加有效用户的使用体验；产创部定期识别，山东联通接入了多家本地手机报，已经和产创部明确定期清理沉默用户，正在实施。彩信自动纠错评估现网3网关，缺失彩信自动纠错功能（通过识别，纠正被错误设置彩信中心地址的终端，扩大彩

15、信的用户群）；产创部产创部已经得到厂商响应，答复尽快实现该功能。流媒体分析得到影响流媒体播放质量的原因，不同网站流媒体传送方式及播放器插件强相关；销售部根据不同的终端、不同的主流网站，向用户推荐最佳插件，提高流媒体业务可用性；激活大量未签约业务用户尝试上网，这些用户都是潜在数据业务用户；销售部针对未开通业务，但是多次尝试使用手机上网而不成功的用户，由销售部主动进行电话和短信回访，扩大数据业务市场渗透率。终端应用库对不同终端、不同业务进行测试分析，建立终端应用对比数据库模型。销售部/客服中心对于定制终端厂商提出特性适配需求，对比分析作为终端性能优化的参考依据，促进终端质量改进，提升用户使用体验。对于客服人员，遇到问题首先参考应用库进行答复，提升专业形象。目 录端到端优化展望123端到端优化成果项目概述后续工作展望一、端到端优化在济南课题