滁州职业技术学院电子商务物流管理课件：第6章 物流服务与成本管理01

1、 第六章物流服务与成本管理6.1.1物流服务概念 影响物流服务的因素 6.1.3物流服务内容 物流服务的实施 一、物流服务概念 物流服务（Logistics service）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下三个要点：1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）2.可以在顾客所期望的时间内送达商品（输送保证）3.达到顾客所期望的质量（质量保证） 一、物流服务概念 二、物流服务对企业的重要性 二、物流服务对企业的重要性 1、物流服务是企业实施差别化经营的重要方式之一。 2.物流服务水平对物流成本和企业经营绩效具有重大影响。 3、物流服务是获得顾客忠诚度的重要手段。

2、4.物流服务是有效联结供应链各节点企业之间的纽带。 、影响物流服务的因素（一）缺货水平（二）订货信息（三）信息的准确性 （四）订货周期的稳定性 （五）作业的灵活性 （六）订货的便利性 （七）替代产品、影响物流服务的因素（一）缺货水平 缺货水平是对企业产品可供性的衡量尺度 缺货水平反映了一个企业实现其基本服务承诺的状况。 在判断缺货是否影响到服务绩效以前，首先要弄清顾客的真实需求，还要考虑商品对于顾客的重要性。 、影响物流服务的因素 （二）订货信息即向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。 企业应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。 企业有时难以一次完全满足，

3、这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。 、影响物流服务的因素 （三）信息的准确性 顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。 研究表明，提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。 、影响物流服务的因素 （四）订货周期的稳定性 订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。 、影响物流服务的因素 （五）作业的灵活性 作业的灵活性是指企业处理异常的顾客服务需求的能力。 一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的

4、“随机应变”的能力。 、影响物流服务的因素（六）订货的便利性 指顾客下订单的便利程度。 顾客总是喜欢同便利和友好的供方打交道。 企业可以通过与顾客的直接沟通来获悉，并要予以分析和改进。 、影响物流服务的因素 （七）替代产品顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要 企业在制定产品替代策略时要广泛征求顾客的意见，并及时将有关的信息通知顾客 一、物流服务内容基本物流服务内容增值物流服务（value-added logistics service ）二、物流服务质量指标 基本物流服务内容基本物流服务是企业据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案 提

5、供无差别化的服务水准 增值物流服务 增值物流服务是指在基本物流服务的基础上为特定顾客提供的各种延伸扩展业务活动本质特征是个性化、创新、满足客户特殊需求 增值性的物流服务的内容包括： （一）便利性服务（二）快速反应服务（三）降低物流成本服务（四）市场调查与预测 （五）物流咨询（六）以时间为核心的服务增值性的物流服务的内容包括： （七）金融担保服务（八）其他增值服务 代理采购及订单处理；货物验收；货款结算；提供库存分析报告、库存控制决策建议；代理货物保险；货物回收/更换；在线帮助；利用自身网络优势, 建立分销中心等。6.1.3物流服务内容物流服务质量指标一、运作指标二、仓储服务指标 三、信息指标

6、四、客户满意度监控指标 物流服务质量指标一、运作指标 具体包括：配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率。 物流服务质量指标 二是仓储服务指标 具体包括：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。 物流服务质量指标三、信息指标 具体包括： 预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。物流服务质量指标四、客户满意度监控指标具体包括：客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。一、物流服务水平的确定二、物流服务绩效的评价和控制三、提高物流服务绩效的手段一、物流服务水平的确定1、对顾客服务进行调查 2、设定顾客服

7、务水平 3、基准成本的感应性实验 4、根据顾客服务水准实施物流服务 5、反馈体系的建立 6、业绩评价 7、基准与计划的定期检查 8、标准修正。 二、物流服务绩效的评价和控制(一)制定每一服务要素的绩效量化标准 (二)评估每一服务要素的实际绩效 (三)分析实际绩效与目标之间的差异 (四)采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平 三、提高物流服务绩效的手段彻底研究顾客的需求 在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平 在订货处理系统中采用最先进的技术手段 考核和评价物流管理各环节的绩效 一、CRM 简介二、物流服务企业实施CRM 一、CRM 简介CRM (Customer Relation

8、ship Management)是一种新型的管理方法，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。 物流服务企业实施CRM 1、实施必要性分析 2、审查实施基础 3、制定实施目标 4、梳理业务流程 5、进行结构设计 6、全面实施 7、绩效评价6.2 物流成本管理现代物流作为现代经济的重要组成部分，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。物流已经成为现代化企业核心竞争力的重要组成部分。物流成本在一国GDP中所占比例的大小是衡量这个国家物流效率高低的重要标准。 6.2 物流成本管理 6.2.1物流成本的概念 6.2.2物流成本的特点 6.2.3物流成本的构成、分

9、类 6.2.4影响物流成本的因素 按照国家标准物流术语，物流成本（Logistics cost）是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。换言之，物流成本就是完成各种物流活动所需的费用。 从微观上角度来讲，进行物流成本管理的作用则在于 （1）揭示物流成本的大小 ，提高企业内部对物流的重视程度 （2）准确评价企业物流绩效，对物流活动的全过程进行控制。（3）有利于将一些物流活动从生产或销售部门分离出来 （4）能正确评价物流部门对企业经营绩效的贡献程度（5）有利于企业在不断改善物流系统 物流成本的特点1、现行企业会计核算制度中没有单独列支的物流成本项目 2、物流成本核算口径各异3、物流成本各

10、项目之间的效益背反 4、物流成本难以全面掌控 6.2.3物流成本的构成、分类 一、物流成本的构成 二、物流成本的分类 三、物流成本核算 6.2.3物流成本的构成、分类 一、物流成本构成 物流过程的研究设计、重构和优化等费用 物流过程中的物质消耗 物品在保管、运输等过程中的合理损耗 用于保证物流顺畅的资金成本 在组织物流的过程中发生的其他费用 从事物流工作人员的工资、资金及各种形式的补贴等 在生产过程中一切由物品空间运动（包括静止）引起的费用支出 6.2.3物流成本的构成、分类 二、物流成本的分类1、以物流活动所处的生产经营环节划分 2、以物流费用的支付形态划分 功能类别进行划分6.2.3物流成

11、本的构成、分类 三、物流成本核算 ABC作业成本法理论基础是：生产导致作业的发生，作业消耗资源并导致成本的发生，产品消耗作业。因此，ABC成本法下的成本核算就是把各种资源耗费成本分配给各作业，再将各作业成本分配给最终产品或劳务。以作业为中心，不仅能提供相对准确的物流成本信息，而且还能以作业为基础进行成本分析和管理。6.2.3物流成本的构成、分类三、物流成本核算 分析和界定企业物流系统中涉及的各个作业 分析和确认企业物流系统中涉及的资源 分析和确认物流成本动因 分配计算物流成本至成本对象 计算各成本对象物流总成本 1、竞争性因素2、产品因素3、空间因素 1、竞争性因素 运输 订货周期 库存水平 2、产品因素产品自身价值产品密度 产品强度 产品特性 3、空间因素是指物流系统中制造企业、物流中心或仓库