客户关系管理第7讲CRM与业务流程再造ppt课件

1、客户关系管理Customer Relationship Management第七讲 CRM与业务流程再造 全球经济一体化环境下，传统的管理方式、运营理念、业态方法已不顺应快速变化的市场经济运转，3C-客户Customer、竞争(Competition)和改动(Change)驱使企业开展进入流程阶段。 为顺应新的市场环境，旨在提高企业整体绩效和中心竞争力的“业务流程再造BPR：Business Process Reengineering应运而生，在各行业掀起一场广泛的再造运动。Agenda七、 CRM与业务流程再造CRM and BPR7.1、业务流程再造研讨7.2、CRM的营销自动化7.3、C

2、RM的销售自动化7.4、CRM的客户效力与支持7.5、案例研讨：太平洋保险(CPIC)、海尔(Haier)七、 CRM与业务流程再造7.1业务流程再造研讨BPR产生的背景二十世纪末，全球经济一体化使整个世界市场和企业营销、管理领域发生了深化变化。“三C-客户Customer、竞争(Competition)和改动(Change)驱使企业开展进入新阶段。首先是买方市场、客户至上。多元化，个体化的社会需求，使客户称心与否成为企业竞争成败的关键。其次是竞争。规模经济、多元化、多边化市场导致竞争白热化，企业日求完善、完美。再次是创新变化。市场、客户、竞争、信息的变化乃至整个知识经济所带来的社会经济生活的

3、变革，使得传统的管理方式、运营理念、业态方法不顺应快速变化的市场经济运转。什么是业务流程业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业发明出客户称心的产品或效力、实现价值为终点的一系列活动。在一个企业中，业务流程决议了其运转的效率，是企业的生命线。在传统的企业组织中，分工实际决议着业务流程的构造方式，但同时带来了一系列弊端。CRM系统运用中涉及的两个“支点，一是组织构造重整，另一个就是参与企业业务流程的再造。许多进展业务流程再造的胜利阅历显示，从整体流程出发进展改造所产生的效果，要远远优于仅从部分思索个别作业效率的提高。如世界影像业领先企业柯达公司，为顺应竞争对手日本富士公司不断推出新产

4、品的挑战，断然放弃曾经运用数十年的延续性产品开发流程，对其进展了彻底改造，使原需70周的产品开发时间缩短为38周，从而使本身坚持了在市场上的领先位置。BPR的根本思想BPR的根本思想内涵是：以客户导向和战略目的为中心，摆脱传统组织分工实际的束缚，注重业务流程，进展组织构造、运转机制和信息沟通机制重建，已到达顺应快速变化的环境的目的。其中心内容可归纳为：1、客户导向。客户是上帝。客户的称心决议企业的赢利性。客户需求的内容和方式决议企业的业务取向。2、战略目的。科学、合理、规范的企业系统总体战略目的是企业运转的中心。它提出企业未来开展的道路、总体框架、途径选择。它强调科学、正确的企业运转。BPR的

5、根本思想3、 “过程观念。即强调为“客户提供全方位的业务效力。组成企业活动的要素是一件件义务的集成，这一集成就成为建立在“超职能根底上，跨越不同职能和部门的管理和业务过程的重建。4、“再造观念。突破旧有管理规范，再造新的管理程序，构成全新的企业运转方式。5、扁平化构造。企业控制机制建立在业务过程中；建立集约化信息系统；部门活动并行化；运用团队方式进展管理。BPR的主要原那么1、员工以客户为中心。全体员工建立以客户而不是“上司为效力中心的原那么。企业中每个人的任务质量由他的“客户作出评价，而不是“指点。2、业务以“流程为中心。而不是以传统上的一个或多个专业职能部门为中心进展。一个流程是一系列相关

6、职能部门配合完成的，表达于为客户发明有益的效力。对“流程运转不利的妨碍将被根除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流程将被合并。3、“流程改良以显效性为规范。改良后的流程确实提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了客户称心度和公司竞争力，降低了整个流程本钱。 CRM实施中的业务流程再造CRM系统运用中涉及的另一项支点任务就是参与企业业务流程的再造。CRM运用中，在涉及企业前端Front-Office业务流程的再造时，根本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户协作管理流程的再造两方面。这两个领域的共性是它们以企业外部为任务中心、以改良与客户的买卖为目的，与后台管理集中于内部运作的目的

7、是有区别的。CRM对企业前端业务的再造借助于先进的技术方案将实现业务流程的自动化、提高效率、降低本钱，更重要的是，它还将因此引发的企业深层次的变化。企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户效力三部分组成，CRM系统对其进展优化、再造的结果，是希望由此建立符合企业需求的全新功能模块，进而构成全面的企业前端业务流程闭合环路。 七、 CRM与业务流程再造7.2 CRM的营销自动化营销的“量身定制网络技术的迅猛开展带来的最大变革之一就是使消费者的位置空前提高，或者说，消费者在享用产品或效力时可以要求“量身定做这种产品、效力的提供从规模消费向批量定制的转变。规模化消费，即广泛运用机器、流水线、细化分工和

8、科学管理构成社会化大消费的才干，是目前多数大中型制造和效力企业运用的主要消费方式。规模化消费是机械化、电气化的工业经济时代的意味，曾极大地提高了社会消费率。传统的企业经过向客户提供单一的产品或效力，利用大规模消费的规模效益来获取更多的利润。在越来越尊重和彰显个性的现代社会，消费者更加注重高层次的产品和效力质量，也越来越不喜欢单调、反复、呆板和短少个性化的产品与效力。企业必需转向批量化定制时代。营销的 “一对一“一对一的实际指出，每个客户的需求都是不同的，每个客户对企业的价值也是不同的，只需尽能够的满足每个客户的特殊需求，特别是满足对企业极其重要的客户的特殊需求，企业才干同每个客户建立起长期稳定

9、的客户关系，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。为提升客户的称心度，同时坚持消费的较低本钱和较高效率，长期以来人们进展了多种尝试，包括市场细分、用户反响改良、可调整流水消费和自动控制技术运用等等，但效果不断不明显。由于“量身定制的产品和效力提供过程要求用户和企业之间必需不断进展迅速的“一对一的信息交换为了满足每个客户的特殊需求，就要具有一种同每个客户建立起联络的手段，经过同客户的联络来了解客户的不同需求。而在Internet技术出现和运用之前，人们的这种“梦想不断短少赖以负荷的载体。营销的 根本性转变随着网络的开展和电子商务的展开，一个拥有众多客户的大型企业在CRM等信息管理系统的支

10、持下是不难做到以“量身定做和“一对一为主要特征的批量定制的。传统上，福特汽车公司曾经只提供一种黑色的T型车，由于只需一种车型一种颜色，从而以有限的资源来到达最大的消费规模，获得最大的利益。而如今，大部分汽车出厂时不仅车身的颜色是按客户的要求，而且仪表板的颜色，轮胎，发动机排量等许多部件也是按照客户的要求安装的。CRM与市场营销业务流程企业CRM系统实施中要全面重塑企业的市场营销功能。这种重塑要求来自于企业所处的竞争环境发生的构造性变化：企业正在从一个大量市场产品和效力规范化、寿命期长、信息含量小、在一次性买卖中交换的竞争环境向新的全球竞争的环境转变，竞争中的产品和效力个性化要求高、寿命期短、信

11、息技术含量大，并要顺应客户需求不断的变化。企业运营以客户为中心，决议了营销已成为企业业务活动的主要内容，满足客户需求和捕捉市场时机的准确性和速度将决议企业的命运，企业因此需求一个信息畅通、行动协调、反响灵敏的CRM营销子系统。 CRM与市场营销业务流程CRM环境下，要求企业的市场营销活动中可以实现以下功能：1、针对企业客户定位制定市场营销战略和目的；2、设计针对性强、效率高的市场推行活动；3、管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进程进展调整；4、评价活动结果，最终找出效果最好的营销活动方式；5、获得关键客户的互动资料；6、进展营销活动的市场分析、提出决策参考意见。CRM与营销自动化MACR

12、M系统中的营销自动化(Marketing Automation， MA)，也称做技术辅助式营销Technology-enabled Marketing, TEM，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于经过设计、执行和评价市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的任务才干，使其可以对直接市场营销活动的有效性加以方案、执行、监视和分析，并可以运用任务流技术，优化营销流程，使一些共同的义务和过程自动化。MA的最终目的是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以到达收入最大化和客户关系最优化效果。MA模块需求充分表达数据仓库的特性，以顺应其进展高端决策管理、面向营销的市场分析等需

13、求。MA利用集中了各种客户信息的数据库，实现客户机与效力器之间的交互，有可靠灵敏的根底设备和较高的运用平安性。CRM与营销自动化MACRM管理环境下，MA可以实现以下功能：1、加强市场营销部门执行和管理经过多种渠道进展的多个市场营销活动的才干；详细来讲，包括基于Web的和传统的市场的营销宣传、谋划和执行；2、可对活动的有效性进展实时跟踪、并对活动效果做出分析和评价；3、协助市场营销机构管理、调度其市场营销资料库存的宣传品及其它物资；4、实现对有需求客户的跟踪、分配和管理；5、集成到销售SFA和效力CS&S工程中，从而实现同具有特殊要求客户进展交互操作个性化营销；在BtoB方式环境中，确保不同产

14、品间关系的明晰； 在BtoC环境中，尽能够发现BtoC和BtoB之间的能够关系。营销自动化MA的运用MA的运用主要集中在以下两个领域：1、高端营销及自动化；CRM的高端营销及自动化管理主要集中在涉及到B2C营销的企业如银行和电讯效力中。BtoC公司普通都具有极为庞大的用户规模，其用户数量能够到达上万甚至数以百万计，相应的用户数据库会超越TB级。运用MA主要可以协助这些企业制定营销方案、管理和跟踪方案的执行，同时CRM运用中还会协助需求用户建立一个数据仓库，由相应的成熟的数据发掘、管理来支持MA的功能实现。在涉及高端MA产品提供方面，主要是一些传统的数据库技术企业和根底硬件厂商，已着手开发各自的

15、企业级MA产品来满足市场的需求。营销自动化MA的运用2、Web营销及自动化；Web营销绝大多数用在BtoB市场上，运用的企业能够具有较少的用户数量，但目的用户都具有现成的网络联络方式，企业除利用邮寄、和外还主要运用Internet作为营销工具。网络营销是指在互联网络的根底上，企业经过与客户的交互活动、满足其需求，并实现产品和效力价值的一种活动和过程。其中的互联网络包括Internet国际互联网、Intranet企业内部网和Extranet企业外部网整体。在CRM系统架构和设计中，将网络营销的功能实现列入Web营销之中，而将企业建立本人的Web网站等活动和实施方案列入客户协作管理子系统中的Web

16、集成管理中。七、 CRM与业务流程再造7.3 CRM的销售自动化CRM与销售强大的销售才干是任何企业获得收益的关键。网络销售在过去一段时间内几乎是全社会最抢手的话题之一，但企业实施电子商务的路程才刚刚起步，目前的网络销售方式还极不成熟。CRM系统的运用，将经过企业业务流程的重构，加强企业的销售才干，同时实现销售力量自动化，提升网络销售的程度。 CRM与销售业务流程在销售环节，CRM将为企业提供了一个管理销售诸流程的全面处理方案。销售过程包括报价、订货、折扣、给付差价、售点管理、订单管理等一系列的内容。CRM可以提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度，包括：1、覆盖整个销售过程，从销售信息导入

17、、到市场时机的把握、渠道的选择不断到定单管理；2、支持各种不同类型的销售方式直销、间接销售、代理销售、电视销售、网络销售等等，支持不同销售方式的任务人员经过多种渠道可以共享客户信息；3、实现包括日历和日程安排、联络和账户管理、佣金管理、商业时机和传送渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。从企业角度来讲，可以协助企业决策者掌握全球范围内产品的销售情况和市场前景。CRM与销售自动化SA销售自动化(Sales Automation，SA)，也称做技术辅助式销售TES(Technology-enabled Selling)。它是指在一切的销售渠道包括现场/挪动销售(Fi

18、eld/Mobile Sales)，内部销售/销售(Inside Sales/Telesales)，销售同伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)中，运用相应的销售技术，来到达提升销售和实现过程自动化的目的，其目的是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。在实施销售自动化时需求思索，SFA由于支持的用户在本质上是挪动的和分散的，这极大地影响到企业根底设备的开发和网络的规划。同时迅速变化的环境使网络信息流的负载和方式将发生改动，也使得衔接、可靠和平安的网络至为紧要；同时还要求提供多效力接入平台来接受挪动办公的员工的通

19、讯恳求，包括对其进展审核、解密和同意等。CRM与销售自动化SA销售自动化是CRM运用中最为困难的一个过程。这不仅是由于销售才干关系到企业开展的速度、质量和方方面面的问题，还由于销售过程本身具有动态性不断变化的销售模型、地理位置、产品配置等，对其进展流程优化和自动化，较之客户效力等相对静态的业务流程要困难，而且往往销售部门已习惯了的一些传统的观念和运转方式，往往会抵抗外部强迫性的变化，将妨碍了销售过程的自动化。但SA作为CRM系统的重要组成部分，并不意味着只是一个孤立的处理方案，不能够单从某些方面去着手，这样永远处理不了企业提高销售才干的问题。CRM系统要经过满足用户需求、经过协作提高竞争力、建

20、立顺应变化的组织、充分利用信息的杠杆作用等方面的努力，最终协助企业实现销售过程的自动化。企业在实现销售过程自动化中要特别留意销售与营销和客户效力功能的集成。 CRM与销售自动化SA销售自动化的方案该当具备以下内容：1、销售团队自动化Sales Force Automation，SFA运用，也被称作销售力量/机构自动化。SFA是目前CRM系统中最受企业认同的组件，也是CRM系统运用的重要根底之一。早期的SFA只是用于处置销售程序，但CRM系统中的SFA以面向客户的需求为出发点，成为一个集成度更高的处理方，包含了更为广泛的根本销售功能；2、销售配置管理(Sales Configuration Ma

21、nagement，SCM)，它与SFA携手任务，为SFA提供与相应的其它运用子系统的接口管理。 SFA的运用销售团队力量自动化Sale Force Automation，SFA可以协助销售部门和人员高质量的完成日历和日程表安排、联络人和客户管理、销售时机和潜在客户管理、销售预测、建议书制造与提交、定价与折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制造等等的任务。SFA的功能将集中表达在联络人管理、销售预测和时机管理三个方面。SFA的运用1，联络人管理功能联络人功能是指SFA系统可以整合Web等多种渠道、及来自普通的运用办公程序的客户资料，提供完善的客户接触资料的管理和运用。联络人管理具有稳定销售和市

22、场自动化的功能，它可以将客户地址、号码和相关资料存入一个可检索的联络人资料数据库，并把举行过的活动的记录以及有关各种产品资料、文档也进展可检索的数据式记录，从而提供极易生成的联络人资料、日程表、任务方案的工具，同时提供支持Internet和主叫用户ID的功能、可以自动访问相关Web网址和向客户发送，可按地址合并信件以加速大量信件的处置，以协助与客户有效地通讯。同一销售组可以经过网络共享联络人、日程安排等数据资料以方便团队销售。友好、可靠、完好的联络人管理程序，是SFA系统软件的中心组成部分之一。 SFA的运用2、销售预测功能销售预测功能可以协助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管

23、理销售时机、在现有销售根底上分析销售任务情况和预测未来收入。销售预测软件常具有图形功能，以协助销售经理分析销售业绩并按照一定的原那么如地域、推销员或产品做出统计报告。利用销售预测功能，企业的决策着可以及时的了解销售部门的的定额完成情况，审核或估计每个销售经理未来的任务方案，并制定下一步的市场战略。 SFA的运用3、时机管理功能时机管理Opportunity Management在一定范围内曾被某些企业的销售人员视作SFA的代名词。但本质上由于企业的销售是一个复杂的过程，经常涉及众多的部门协调、分步完成，要阅历漫长的销售周期，时机管理因此只是SFA系统的重要组成部分。时机管理系统是指在搜集潜在客

24、户的需求和联络资料的数据库运用系统和“市场百科全书，可以跟踪方案的进展，为销售经理和其它销售人员及时提供反响意见，从而制定出实现买卖的战略而使销售过程有序化，当然也包括用以解读现场的客户资料并预测管理能够产生的销售时间、数量的运用系统。CRM系统中的时机管理功能主要用于协助谋划复杂的销售活动。 SFA的组件和体系SFA在CRM系统中关键的运用功能包括账户、合同、定额管理，赢利损失分析等，它可以根据一切的销售渠道，划分为包括现场/挪动销售(Field/Mobile Sales)、内部/销售(Inside Sales/Telesales)，销售同伴(Selling Partner)，电子/ Web

25、销售(E/Web Selling)等功能组件。1，现场/挪动销售(Field/Mobile Sales)现场销售Field Sales或者也称做挪动销售(Mobile Sales)的组件，主要针对设计并运用于经常在企业之外任务、无法运用内部局域网和高速广域网的专业销售人员。为了完成其在销售现场的任务，这些销售人员需求可以衔接到企业的客户信息数据库中，分享信息资源并且可以自在地登录、遨游互联网络。它包含的功能有联络和账户管理、对销售时机即潜在客户或目的客户、区域、大客户的管理、日程表、以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理。该组件还该当全面的支持掌上型计算设备的运用，要运用大量的同

26、步技术。 SFA的组件和体系2、内部/销售(Inside Sales/Telesales)内部销售(Inside Sales)也称做销售(Telesales)的组件，主要针对设计并运用于经常在企业内部任务而且可以运用内部局域网和高速广域网的销售人员。这些销售人员的大部分任务时间用在和Web/的回应或联络中，因此典型的运用要求包括时机管理、规范问答文本、报价生成、订货单创建、处置与管理、联络与账户管理、潜在客户的管理以及与之相配合的Web销售，当然还应包含一些专门针对销售的特性功能，如路由、呼入屏幕提示、自动回复或回应管理等。SFA的组件和体系3、销售同伴(Selling Partner)销售同

27、伴(Selling Partner)也称做电子同伴(E-partner)，或者是扩展型销售企业Extended Selling Enterprise, ESE，主要指企业本身经过采用销售技术和运用系统，来支持第三方销售渠道同伴包括中间商、代理商、分销商和增值业务销售商等来到达销售的目的。CRM的销售同伴将与供应链管理的同伴管理等功能严密集成。SFA的组件和体系4、电子/ Web销售(E/Web Selling)电子/ Web销售E-sales，也被称做技术辅助式购买Technology-enabled Buying, TEB，或是自助式销售(Unassisted Selling)。电子/Web

28、销售的组件包括客户导向、运营或自助销售的运用，都是面向消费者，利用网络技术可以使消费者和产品实现自我销售，或可在无销售人员协助的前提下达成买卖。电子/ Web销售该当是一个与传统的渠道例如百货商店、专业商店和厂家直销店或新渠道如家庭销售、仓储式销售整合进展的运用销售方案。电子/ Web销售被以为是SFA中开展最快、最具前景的部分。 销售配置管理SCM销售配置管理(Sales Configuration Management，SCM)的主要功能有：1、客户呼应与买卖记录数据接口管理 CRM系统中企业将建成依托于现代通讯技术和设备的客户接触前端，在处置各类客户信息的接纳、发送与记录的根底上，销售配

29、置管理还要着重支持客户的要求或对效力进展跟踪，成为SFA对前端客户呼应和买卖记录、查询的接口；技术上当然包括顺畅地支持最广泛的客户前端，例如包括挪动、PDA、电视等非PC类用户终端；一切围绕最便利地联络客户、效力客户的原那么，降低用户的呼应本钱，实现数据系统与SFA的一体化。销售配置管理SCM2、市场接口管理销售配置管理还充任了SFA与市场营销系统的全面接口，它可以及时接纳来自MA及商业智能系统做出的行业竞争构造分析、竞争者分析和竞争战略选择等分析和决策，能由此协助SFA建立目的市场的任务流程范；还能协助SFA 完成企业划分销售分区分类的任务，协助其在企业内部合理划分和明确销售组织间的任务关系

30、及协作协议，明确销售人员的责、权、利。 3、产品配置和组合接口管理销售配置管理提供了与企业资源方案等系统的消费制造功能的接口，使SFA系统可以将产品部件根据需求组装成产品，尤其适用于Web平台上不需求有任何安装复杂产品的技术背景的用户；还可开展产品组合分析，及时总结产品市场的实践情况，为下一步战略的制定提供根据。 七、 CRM与业务流程再造7.4 CRM的客户效力与支持CRM：改良客户效力良好的客户效力已成为企业与其对手之间最具差别的竞争优势。 网络提高了效力的效率、降低了效力的本钱；网络使企业有条件实现用传统方式难以做到的个性化效力，效力不再仅是企业的本钱；效力会添加商业流程的附加价值，要靠

31、效力来吸引客户一系列的与传统商业过程中完全不同的认识，使得企业在运用CRM系统运用来改造本身，成为一个com公司的同时，必需思索如何开展借助Internet的个性化效力，也就是效力创新。在企业运用客户关系管理系统，加强其竞争才干和获利才干的过程中，客户效力不仅意味着可以不断满足乃至发明客户的需求，而且能促使客户与企业建立长期的双赢互惠关系，具有了突出的盈利和商业机遇的特征。“Services效力创新战略在客户关系管理系统中，将被企业更好的了解和运用。CRM：改良客户效力在客户效力的环节，CRM要求企业提供颇具竞争力的售后支持、上门维修和耗费品维护效力，其中包括维护人员的约定与派遣、备件的管理、

32、后勤保证、效力收费和根据合同提供野外维护效力等工程；还该当支持客户自在选择、网络等本人以为最方便的通讯方法与企业联络，而且不论他们采取何种渠道，都能在最短的时间内得到所需的一致专业的效力；企业那么由内部与客户打交道的各个环节，能最终得到与客户相关的各种资料，真实地、全方位地掌握客户需求，资料反响给营销和销售部门可以实现更大的价值。CRM环境下，企业提供客户效力时由于覆盖了从与客户的初次接触到最后的效力账单管理整个效力业务流程，因此要运用呼叫中心、电子邮件、Web网站等渠道，所以网络技术上必需支持跨系统的运用集成，比如语音和数据的一致、基于Web的呼叫代理、自动化知识引擎、以及跨平台质量监视客户

33、交互记录系统等等。 CRM与客户效力业务流程1、CRM的客户效力是自动的，传统客服那么往往被动开展。过去企业认识客户没有问题，就不需求开展客户效力。但CRM管理环境中，不但要及时自动处理客户关于产品的种种疑问杂症，还要积极与客户联络，争取吸引客户再度上门自动与被动的差别，对于客户继续的需求构成市场全部的企业来讲，也就是生存与死亡的差别。2、CRM的客户效力是聚合性的，传统客服那么具有更多的分散性。CRM环境下企业自动开展客户效力，处理客户的问题和产品中的缺陷，尽力化解客户能够产生的不满与绝望，经过不断的联络和交互，增进与客户的关系，发明客户对企业的忠实和对新产品的期望，发扬了一种内聚性质的作用

34、；而传统企业客户效力中，客户由于产品缺陷或信息馈乏要求提供效力，企业那么没有便利、一致的效力渠道、并视付出效力为添加了本钱，这种情况往往呵斥双方在接触中的冲突和矛盾，本质上具有分别和驱散的作用。3、CRM的客户效力是集成的，传统的客服那么是单立的。CRM环境下开展的客户效力是与技术支持、市场营销、乃至销售和制造职能集成进展的，企业经过一致而整合的客户效力支持中心，不仅借助网络、数据库等技术手段提供高质量、低本钱的效力，而且担负了企业的市场调查、分析、丈量和意见反响功能，为新产品的开发、营销渠道的测试等做好大量的预备任务。但在传统的客户效力中，多依赖维修工程师、技术人员进展，与市场营销等部门是单

35、立的，从而短少集胜利能。 CRM与客户效力业务流程CRM与客户效力与支持CS&S客户关系管理的客户效力与支持Customer Service and Support, CS&S子系统可以协助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，担任坚持和开展客户关系。它可以向效力人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式；可以协助客户效力人员更有效率、更快捷、更准确地处理用户的效力咨询，同时能根据用户的背景资料和能够的需求向用户提供适宜的产品和效力建议。CS&S是企业业务操作流程中与客户联络最频繁的部门，对坚持客户称心度至关重要。CRM系统中的CS&S 由于与消费者的互动关系的复杂性，需

36、求一个可扩展并且高度集成的联络中心和相关技术设备的支持，经过联络中心环境或Web布署并且实现自助效力。由于在多数情况下，客户忠实度和能否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的效力，因此，客户效力和支持对企业就变得非常关键，绝不能低估CS&S运用的重要性。CRM与客户效力与支持CS&S客户效力与支持的任务内容不仅集中在售后活动上，即由面向企业总部的联络中心指令并回应，同时也面向市场开展效力、比如提供一些售前信息等。产品技术支持是客户效力最重要的功能之一，提供技术支持的客户效力代表需求与驻外的效力人员必需共享复制客户交互操作数据和销售力量协作。总部客户效力与驻外效力机构的协作以及客户交互操作数

37、据的一致运用是现代CRM的一个重要特点。CS&S运用还能协助各企业将其客户效力机构由本钱耗费中心转变为赢利中心。当这些运用软件与销售和营销运用软件完选集成为一体后，它们便能为企业发明出一些特别的机遇，企业便能经过向上销售和交叉销售的方式将额外的产品卖给客户。 CS&S的功能与组件CS&S包括如下功能与组件：1，现场效力与分派管理Field Service and Dispatch Management, FS/DM现场效力与分派管理也称做“效力传送链管理，是指用以配置、派遣、调度和管理效力部门、人员和相关资源，担任完成有效率和经济的效力与支持活动。FS/DM不断具有在消费部门和产品效力支持部门

38、之间提供亲密联络的功能，因此成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。CRM系统中的FS/DM软件正从单一的后台功能转向一个严密整合后台和前台效力系统的企业系统。FS/DM的运用必需与联络中心和呼叫管理系统整合起来，同时在一定程度上与销售和营销系统整合起来。FS/DM系统既用来添加销售收入、降低人工和部件本钱、提高劳动消费率，降低劳动耗费，添加客户称心度和忠实度。FS/DM的根本功能包括劳动用工预测和安排、合同管理、保修、授权、定点维修、效力技师指派、零部件的方案和管理、缺陷跟踪和报告等。CS&S的功能与组件2，呼叫管理Call Management呼叫管理是CS&S子系统

39、运用功能的中心，它的作用是登录一切的客户来向接触信息和买卖信息，并从始至终地管理买卖。呼叫管理是基于企业联络中心Contact Center的功能，联络中心包括与客户联络的一切渠道如语音、IVR、语速识别和声音识别、，WEB，和信函等，是一个输入/输出双向的基于效力的环境，呼叫管理那么在此环境上处置一切有关销售、客户效力、营销、营销、搜集以及其他功能等方面的信息。CS&S的特征1，从接触点开场从企业与客户的第一次接触起，客户效力就开场了。企业必需求提供自动的、有发明力的、全面的效力。企业将自动联络客户、讯问客户意向或产品运用近况等；或者能根据客户的明示或潜在的需求，发明出符合其特定偏好的产品，

40、全面效力意味着从产品设计、消费、促销、联络、维修、更新等整个买卖过程，都要有客户参与。假设博得了客户的称心和忠实，那么客户成为企业最好的推销员，企业会拥有更多的资源和更大的开展。2，实时沟通CRM环境下的客户效力，用来丈量其回应形状的规范是“实时由于客户要求企业“及时做出反响，他们的“及时，意味着“即时和“随时。因此企业必需经过建立在线的一致效力中心，将效力与销售、营销系统集成起来，才干使客户可以随时知道他的需求在企业业务操作流程中的进展。CS&S的特征3，系统协作CRM系统将提高企业的效率以顺应互联网带来的前所未有的沟通速度。因此企业内部的管理系统必需与外部的客户效力系统协调、一致的任务。C

41、RM将企业的由销售、市场营销、效力、电子商务和管理信息系统进展集成、整合，各功能部门和业务环节因此必需围绕客户的需求相辅相成的运作，从而到达协调企业业务流程，实现业务自动化的目的。4，简化过程 CRM环境下由于信息提交方式和速度的改良，要求企业简化其客户效力过程，即努力让客户提交与企业处置客户效力的过程变得更加方便。比如思科公司在客户效力中表达简一方便的方式可谓是别出心裁。他们推行客户“自助式效力，以为没有人比客户本人更情愿协助客户。客户对思科建立的自动化客户效力体系，作出的积极回应令其节省了大笔开支。七、 CRM与业务流程再造7.5案例研讨：太平洋保险、海尔集团中国太平洋财富保险公司是世界保

42、险200强之一，其北京分公司在业务增长极为迅速的情况下，于2001年开场启动企业CRM工程，运用联成互动公司MyCRM之SFA系统来管理销售，并在2002年再次购买授权，扩展了运用范围。在为什么要选择SFA的问题上，太平洋保险北京分公司认识到了保险行业最大的特点即是销售方式与其它行业完全不同：既有面对广泛个人客户的关系型销售，又有面对大客户的工程型销售；既要管理好高价值客户，把一个新保或转保客户开展成为续保客户，又要争取扩展其他险种的销售；而对企事业单位的大型工程销售，那么要经过严厉的工程控制、多部门任务协同以确保销售目的。为此，太平洋保险北京分公司决议在实施CRM工程中首先选择SFA销售力量

43、自动化系统，改良公司的销售管理。7.5.1太平洋保险的SFA确定的运用目的主要有：1、利用SFA建立一致的保险业务销售管理平台，协助公司一致管理客户资源。在SFA平台上，公司管理层要能全面掌握销售进展；销售人员那么可有效管理销售线索，了解重要客户的近况、需求、保单执行等情况。2、利用SFA加强信息分析，协助公司准确掌握销售动态。要求每个销售人员制定每日行动方案，对其绩效管理也有据可依，同时协助管理者加强监控。3、利用SFA量化跟踪销售过程，促使销售管理制度化和规范化。 7.5.1太平洋保险的SFA建立其SFA系统的胜利阅历包括：有效组建团队：工程担任人是电子商务部经理，多年担任出单中心业务管理及公司信息化建立，业务阅历丰富；工程小组全面了解软件功能，制定可行方案；工程推进中有效调动内部资源，真正起到了枢纽桥梁作用。严厉工程控制：实施之初，就步骤、进度、责权、防备措施等环节进展充分沟通，制定了缜密的实施方案并严厉执行；对于突发事件及不确定要素的影响及时弥补，确保了系统在方案时间内上线。7.5.1太平洋保险的SFA准确需求调研：在工程之初联成互动进展了充分的客户调研，编制了详细的需求调研表，深化了解其业务流程，与不同角色人员进展沟通，最终得到了准确的运用需求报告。合理实施目的：SFA不能够一蹴