酒店新入职员工基本礼仪最新ppt课件

1、合格的酒店员工了解关于酒店行业及本岗位的有关规定酒店员工对效力任务应有的认识和态度酒店员工的根本要求酒店员工的仪容仪表称谓客人礼仪仪态礼仪 引见礼仪电梯礼仪接听礼仪礼的涵义与特性 礼节-是人们在日常生活中，特别是在交际场所相互表示尊崇、问候、祝颂、 致意、慰劳、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用方式。 礼仪-是在较大较盛大的场所，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 什么是仪表美 仪表即人的外表，普通来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神容颜、内在素质的外在表现。 仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌

2、、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰装扮以后及后天环境的影响构成的美。指其内在美的一种自然展现 仪表美的根本要求 追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生社交与效力中的仪表仪容要求头发 ： 女士：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇特、新潮发型 不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部不得留鬓角 男士：头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发 仪表仪容 面部: 女士:要留意清洁与适当的修饰，坚持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可适当化装，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并防止运用气味浓郁的化装品男式: 胡需求剃净，不留胡子 鞋袜:女士:坚持干净

3、、光亮。不能穿破损袜子。任务鞋应以穿着温馨、方便任务为主要准那么。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能显露袜口穿着西裙、短裙时宜穿袜裤 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当 制服: 做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。留意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方 指甲: 要经常修剪与洗刷指甲，坚持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油 首饰 除手表外，普通不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物 称谓客

4、人的礼仪: ( 表示尊重 拉开适当的间隔)男士称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太。对于无法确认能否已婚的西方妇女，不论其年纪多大，只能称小姐。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐。称谓第三者不可用“他/她，而称“那位先生/那位小姐。只需少数社会名流才干称“夫人。如今称谓女性普通多用“女士欢迎语：欢迎光临/欢迎他来这里用餐/欢迎他入住我们酒店。问候语：他好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝他生日高兴/祝他旅途愉快/祝他玩得开心。告别语：再见/祝他一路平安/欢迎他再次光临。咨询语：我可以协助吗？可以开场点菜吗？可以整理房间吗？回应语：好的/是的/马上就来负疚语：对不起/很负疚/这是我

5、们任务的忽略 答谢语：谢谢他的夸奖/谢谢他的建议/多谢他的协作指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐 敬语效力礼仪握 手 时 机该当握手的场所 被引见相识时 故友重逢时 表示祝贺时 表示抚慰和问候时 公务应付时 言语：有详细信息含义的有声言语语音：语调、音频、语速、音乐等表情：面部各器官的动作及身体姿态一个信息的传送 =7%言语+38%语音+55%表情仪态礼仪站姿的要求1、头要正，顶要平，双眼向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带浅笑，动作要平和自然。2、双肩放松，稍向下压，身体有向上的觉得。3、躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。4、双臂自然下垂于身体两

6、侧，虎口向前，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行男士两脚间可稍分开点间隔，但不宜超越肩宽落落大方、彬彬有礼、礼貌有加规范站姿. 双手交叉自然下垂，挺胸、减少腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。. 右脚为重心、脚尖为度方向放，左脚脚尖向前，脚跟紧连着右脚，这个站法是模特的规范站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。. 站的时候，千万别驼背。 与人交往站姿的含义1、站立时胸背挺直，双目平视，这给人以充溢自信、气宇轩昂、乐观向上的觉得。2、双手插腰，挺立而站，普通是精神上处于优势的表现。3、双臂交叉，阐明对他人说话的审视或排斥的态度。4、双手插着口袋，挺胸直背，是一种不淌露心

7、机，暗中思索的倾向。 5、踝关节交叉是一种态度上的保管或细微的回绝。站姿的训练1、背靠背训练 2、贴墙训练3、顶书训练 4、对镜训练坐姿的要求1、入座要轻、稳。 2、落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。3、双膝自然并拢男士可略分开些，双腿正放，双脚并排自然摆放。4、双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。 5、面带浅笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。6、起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。规范的坐姿、 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最根本的坐姿。 、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一

8、种优美坐姿。 1、正襟危坐，是一种严肃仔细的表现，给人以正人君子的印象。 2、深深坐在椅子内，腰板挺直，往往心思上处于优势。 3、抖动着脚或腿，是在传达内心的不安和急躁。 4、张开双腿而坐的男性，普通是充溢自信、有支配性格的人。 5、一条腿自然架在另一条腿上的女士，对本人的外貌较有自信心。 6、频频的变换架腿姿态，是一种心情不稳定，急躁的表现。 7、把腿放在桌子上，以此来延伸本人的权利范围，这种人有较强的占有欲和支配欲，在接人待物上给人一种傲慢无礼的觉得。 8、有教养的女性，脚踝交叉而坐，往往传达一种较委婉的回绝的含义。 9、听指点，长者训话时，一直微坐在椅子前沿，是流露心思上的优势，缺乏精神

9、上的安定感，或是迎合对方，是一种谦虚的表现。在某些场所那么表示随时起身要走。 10、在会场中或公众场所，坐时手捂着嘴，掩嘴摸下巴，多是以评判的态度听对方发言。与人交往的坐姿的含义 1、右脚退后半步； 2、女生右手捋裙 3、坐下； 4、收回左脚，与右脚相并； 动作要求： 1、女子捋裙的动作要娴雅得体。 2、女子座椅子的2/3坐姿的训练 动作过程： 1、右脚向后收半步； 2、右脚蹬地，起身； 3、收回右脚，女生双脚成“V型，男生双脚分开而立， 重心移至双脚之间； 4、控制动作，成规范站立姿态。 动作要求： 1、起立时右脚要用力蹬地，要留意重心的挪动过程。 2、无论是坐或站立，都要坚持上体端直。起立

10、姿态练习1、上体耿直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神丰满，面带浅笑。2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。3、脚尖略开，脚跟先接触地面，依托后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。4、行走时要留意步位和步幅。 5、步伐稳健，步履自然，有节拍感。 行姿的要求 1、一个人在沮丧时往往双手插在口袋里，拖着脚走，很少抬头留意过往的人。 2、一个人在心事重重时，走起路来会摆出一副假设有所思的姿态，低着头，双手反握在身后，步伐很慢。 3、走路时双手插腰的人，往往精神充沛，干事情风风火

11、火。 4、自满而傲慢的人，走路时下巴抬起，手臂夸张的摆动，步伐缓慢而执重。与人交往时行姿的含义 1、双肩双臂摆动训练 2、步位步幅训练 3、顶书训练 4、步态综合训练 行姿的训练引见礼仪 为客人作引见的礼仪: 1、把年少的引见给年长的； 2、把职位低的引见给职位高的； 3、把男的引见给女的； 4、把未婚的引见给已婚的； 5、把个人引见给团体。被引见时的礼仪: 1、假设本人正坐着，应立刻站起来； 2、被引见双方相互点头致意； 3、双方握手，同时应付几句。同乘电梯礼仪梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，不使梯门封锁。另一只手引导客人进电梯。进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。

12、 假设中途比客人先分开电梯，应对客人说声“对不起或“再见。 让女宾客先出入电梯。电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵照先下后上的原那么。先进入电梯，应自动按住按纽，防止电梯夹人，协助不便按键的人按键，或者轻声请他人协助按键。在酒店活动中，按键是晚辈或下属的任务，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量防止交谈，除非电梯中只需他们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。礼仪1、重要的第一声声音明晰、亲切、悦耳，运用礼貌用语，“他好，培新宾馆，应有“我代表公司、代表企业笼统的认识。不允许接以“喂，喂或者一张嘴就不客气的说“他找谁呀“他是谁呀“有什

13、么事儿啊像查户口似的。接听是个人素质的直接表达，维护企业笼统，树立办公新风，让我们从接听开场。礼仪假设接到拨错的如何处置？1、要坚持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错，应先自报家门，然后告知打错了。3、假设对方道了歉，不要忘了说：“没关系应对，不要教训人家，或埋怨。礼仪2、浅笑接听声音可以把他的表情传送给对方，笑是可以经过声音来觉得到的。3、明晰明朗的声音打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，假设他弯着腰靠在椅子上，对方也能听出他的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为本人博得

14、朋友，也有利于公司良好待人接物笼统宣传。礼仪4、迅速准确的接听在听到响时，假设附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室任务人员都应该养成的。最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。假设是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方负疚“不好意思，让您久等了。礼仪5、仔细做好记录上班时间打来的都是与任务有关的，所以公司里每一个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在，应做好记录。记录牢记5W1H原那么，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，缘由，how如何做。记录简约又完备，有赖于5W1H。不要埋怨接到的任何，那怕与他无关，做好记录是对同事的尊重，对任务的责任。永远不要对打来的说：我不知道！这是一种不担任任的表现。礼仪6、挂的礼仪通时，假设本人正在开会、会客，不宜长谈，或另有打进来，