日常服务礼仪-PPT课件

1、商务礼仪 课程目标认识到礼仪的重要性了解服务礼仪的基本常识，熟练掌握并能运用常用服务礼仪使我们举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量的目的，美化提升企业整体形象。 一、礼仪的重要性今日课程分享二、礼仪的定义三、职场伦理四、一般礼仪五、电话礼仪六、服务礼仪一、礼仪的重要性企业文化的重要组成部分 服务第一，优质高效，业主至上，遵信守约。 以优质服务打造高品质物业，以亲情服务创建温馨家园。公司和个人形象的树立 以管理和服务著称的“胖东来”第一印象整体形象第二印象举止姿态第三印象说话方式第四印象说话内容二、礼仪的定义 礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现

2、的律己、 敬人的行为规范。 知礼懂礼 以礼待人 礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！一之家言三、职场伦理上下班上班提前1015分钟到达；（新员工2030分钟）注意着装，干净整洁；办公场所办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应 保持整洁肃静；办公场所不可有私人性质物品摆放和张挂，一切 所需的图表和用品布置整齐摆放恰当，尽量保持 台面的整洁，除饮具外，不可有其他生活用品；在办公场所不吃零食；不在办公场所化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他人办公场所时，宜先敲门；下班时应相互打招呼后再离开。 不论外表衡量人的观念是多么的肤浅，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势

3、、声调、语言判断你。四、一般礼仪仪容仪表仪态 仪 表 礼 仪形象整理着装：物业人员应统一着装，工装干净整洁， 外观平整搭配合理并符合岗位要求；发型：整洁、文雅、庄重、不夸张；面部：男士养成每天修面剃须的良好习惯； 女士以淡雅、清新、自然为宜；指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲；饰品：饰品应做工精良，不夸张与身份相符；气味：勤洗澡，不食用腥味、异味食物。仪 表 礼 仪女士着装套装：得体大方，着裙装不短于膝盖上三寸。丝袜：应着肉色，袜口不可露在服装外，不可过于松 弛或跳线。鞋子：整洁无破损，皮鞋应光亮，鞋跟应在3厘米左 右，便于行走。首饰：双手只允许佩戴一枚结婚戒指，双耳只允许佩 戴一对耳钉，项链及手

4、链不可暴露在制服之外。男士着装 西装：深色、干净整洁、熨烫平整，无标签，衣兜 内不放与工作无关的物品及大件物品，单排 扣西服扣上面两个扣子； 衬衫：单色，领口袖口无污渍，领口贴合脖颈； 西裤：干净平整，有裤线； 发型：黑色短发，精神整齐，鬓角不超过耳洞； 皮鞋：深色，保持光亮，配以深色袜子仪 表 礼 仪 仪 态 礼 仪微笑的魅力 微笑是一种语言，一种国际礼仪。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。发自内心、自然大方与对方保持正视的微笑 嘴型：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的 嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇 略呈弧形。 眼神：微笑时，应当目

5、光柔和发亮，双眼略为睁 大；眉头自然舒展，眉毛 微微向上扬起。讨论：微笑露几颗 牙齿？得体的眼神自然注视对方三角区。不能左顾右盼或紧盯对方。道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。仪 态 礼 仪目光凝视区域： A、公务凝视：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区 B、服务凝视：以双肩为底线、额心为顶角形成的三角区 C、社交凝视：以两眼为上线、唇心为顶角形成的三角区目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、侧视、眯视。仪态礼仪 标准站姿抬头、含腭、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂

6、，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间，也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放于腹前或背后，整个气质稳重、大方、挺拔。 男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。仪 态 礼 仪基本坐姿仪 态 礼 仪 入座要轻，至少坐满椅子的2/3， 挺胸立腰，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，男士两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，女士两腿并拢，两脚同时侧向左放或侧向右放，两手叠放在左腿或右腿上。如长时间端坐，后背可轻靠椅背。YESNO哪种坐姿是正确的？YESNO行姿 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手臂

7、伸直放松，前后自然摆动；行走平稳，步幅适度，步伐从容行步速度 男士108-110步/每分钟，女士每分钟118-120步/分钟。仪 态 礼 仪。 高低式蹲姿 交叉式蹲姿仪 态 礼 仪五、电话礼仪电话处理程序基本要求专业的电话用语电话礼仪电话处理程序来电去电接听电话问候，并报出公司名称询问对方姓名、电话详细记录通话内容复述通话内容以便确认结束通话准备电话内容，列出提纲拨打电话、报出公司名称确认对方姓名说明来电事由详细记录通话内容结束通话电话礼仪必须电话铃响三声以内接听电话；应答时必须礼貌友善，面带微笑，声音清晰；接听电话时熟练清晰自报岗位，并问候对方；如遇暂时无法解答的问题，留下对方联系方式，稍后

8、回电解答，或求助上级主管，切勿胡乱回答；能辨别主要管理人员声音，恰当的使用尊称和问候。无论是接、打电话，均需对方挂断电话后方可放下听筒。您好，#物业， 有什么可以帮您？请问您贵姓？能告诉 我贵公司的名称吗？请稍后对不起让您久等了您找的人不在，我们 可以帮您什么？好的，是，明白感谢您的来电，再见专业的电话用语五、电话礼仪喂，找谁？什么事？你是谁？你等一下他不在我不知道，嗯，哦直接挂电话六、服务礼仪正确的称谓电梯礼仪语言的使用手机铃声的设定指引手势递送物品进出业主房间出现火灾等紧急情况服务礼仪称呼、致意称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职

9、称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。致意问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。服务礼仪电梯礼仪入电梯 内有人：一手挡住感应器，由客人、上司先入； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人次之。出电梯 请客人先出，之后步出电梯为客人引导方向。注意事项电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人；后入电梯者应面向电梯门站立；下电梯前，提前做好备，换到门口；服务人员携带货物或垃圾应乘坐专用电梯。服务礼仪语言要力求文雅，声调要自然、柔和、不装腔作势，音量不过高或过低；三人以上对话，要用相互都懂的语言；说话要注意艺术，多用敬语，耐心倾听,不应中途插话或打断对方谈话不得以任何借口顶撞，怠慢客人；语言的使用服务礼仪手机铃声 合理设定和使用手机震动和铃声，铃声与身份相符，音量适中，内容积极健康 引领手势 为业主引路时手臂舒展大方指向去处，五指并拢，幅度适宜递送物品 向他人递送物品及找零时，应双手将物品看面朝向他人，直接送入对方手中，如递送尖刃物品，尖刃应朝向自己或他处进出业主房间 进入业主房间前应站立端正，平视门 镜，敲门三声并