业务流程外包

1、业务流程外包.用鲨丈百箕?fc曲朴绿邑引毋悟卧包培训系51栽材主羯 MiamiBusint-s Frowis 0。虞的rcing门* cornfttiiiw Adm祉祁， 业务流程外包(BPO) 花取盘作优势的商咂模式 as -L asst WLfc i. nid.-1 rE4H H - tit f-ftnfiulM DMflhfi * 素tff辱:库全球BPO贸易的发展前景目前，越来越多的欧美国家大型IT企业、金融机构和其他服务型企业在尽量不降低产品质量的前 提下，通过业务流程服务外包(BPO)使企业资源得到最佳分配，降低了企业的生产成本，减少了经营风 险，从而增强了企业的核心竞争力。而面对

2、蕴含大量商机的国际服务外包市场，越来越多具有接包能力 的国家也正在成为欧美企业理想的海外转包地。目前，国际外包业市场已经形成了以印度市场为核心， 同时包括诸如中国、菲律宾、马来西亚等新兴BPO市场的整体格局。就目前的市场状况而言，以出现较早的IPO贸易为例，2005年预计全球整体软件市场交易额大于 2500亿美元，其中IT外包超过57%，达到了 1430亿美元。在各类软件外包的业务中排名前三位的 分别是应用程序开发(28%)、应用程序维护(21%)和数据中心(19%)，其他还涉及客户服务器支援、 培训、网络管理、台式系统，终端客户自持以及广域网管理等领域。由此可以看到，围绕着以互联网服 务、语

3、音服务、用户支援、应用程序支持、数据库支持以及数据中心管理为主要业务核心的IT外包正 成为未来软件外包产业中主要的上扬部分。其他业务流程服务外包2004年全球贸易额超过了 54亿美 元。从2005年开始，市场的预期增长率为15%，到2009年整个市场规模将达到120亿美元，其中 媒体公司例如：广告、销售俏场推广、金融服务以及医疗服务行业将成为重点增长领域。媒体公司将会 把他们后勤和客户支持等业务留成外包，这部分年增长率约为10%，而金融服务以及医疗服务行业的 年增长率将达到59%。中国BPO贸易的发展现状与对策建议中国经济作为世界上发展最快、最具活力的经济体，其稳定的政治环境、较好的法制建设和

4、基础设 施建设、市场的巨大潜力以及大量低成本的具备基础技术和语言能力的人才均预示出中国在发展BPO 贸易中存在明显的比较优势。近年来，我国上海，北京、大连等较发达城市积极承接全球BPO贸易， 并获得了持续稳定的增长以下主要通过对上海BPO贸易的调查，就目前中国服务外包行业发展现状展开讨论，并提出若干政策建议。中国软件信息技术外包贸易的发展现状依托中国已有的各项优势，服务外包的各种业务类型均已在中国出现，其中软件信息技术外包(IPO) 发展得尤为深入。以上海为例，2005年，上海软件出口超过7亿美元，占离岸外包业务的绝大部分就 从事软件服务外包的企业构成来看，尽管外资企业在数量上不占多数，但软件

5、出口却主要以此类企业为 主。外资软件出口企业主要分布在制造业和服务业两个部门。在制造业部门中，外资软件出口又可细分 为两类：一是以与电子、通讯和信息产品相配套的嵌入式软件出口为主，例如2004年排名上海软件出 口前两位的上海西门子移动通信有限公司和上海贝尔阿尔卡特股份有限公司就属此列。二是通过设立研 发中心进行系统和应用软件的开发，如思科、索尼、HP等生产型跨国公司的上海研发中心。根据调研 的情况，目前中国的民族软件外包企业直接从事离岸外包的业务量并不大，其主要采取的是近海作业 的业务方式，即大多数业务来自跨国公司在国内的分公司。外包企业通过在国内市场承接业务，间接为 外国企业提供服务，而主要

6、的软件外包的出口市场是日本。中国其他业务流程服务贸易的发展现状就调研情况看，目前担当中国外包服务出口主力的外资企业进入的途径主要有：建立独资形式的地 区总部、研发中心和对国内企业进行资本投资、战略合作，在此基础上承接公司内和公司外的业务流程 外包。根据调查，目前总体上不存在真正意义上的由中国本土服务提供商承接外国企业内部业务流程转 移的业务流程接包服务，而是由跨国公司本身通过直接投资在中国建立共享服务中心(SSCs)，为本企 业或其他企业提供业务流程服务。如世界航运巨头海皇轮船集团为在各个子公司间实现协同增效，在上 海建立了一个共享服务中心，处理中国航运委托文件，集团的各个子公司还各自与跨国咨

7、询公司埃森哲 (Accenture)达成协议，通过埃森哲的上海业务流程外包中心处理其全球范围内的财务和会计流程。相关应用软件(如财务管理、人事管理、工资管理)的开发，因此，部分外资业务流程服务提供商可 同时提供IPO和狭义的BPO服务，并享受软件企业的高新技术企业优惠政策如日本通运株式会社独 资企业上海亿科软件技术有限公司的业务主要分两大块：一是承接日本母公司的相关单证制作、会计结 算等多达250余种的代理业务，即BPO；另一块是物流软件的开发，即IPO最后，在某些行业，尤其 在人力资源管理方面，中国已形成具有一定规模具有服务接包能力的企业。如上海对外服务公司，该公 司是为外商驻华代表机构和外

8、商投资企业派遣中国员工及提供各类服务的综合性企业。中国BPO贸易发展的对策建议尽管中国的BPO企业设立时间比较晚，但依托国家优势，这些企业已然取得了较快的发展速度， 但同时也面临着许多问题需要改进。政府部门对发展服务外包贸易重要性的认识有待提高。目前，BPO贸易作为一种新型的现代服务贸易形式，社会各界普遍存在着看不见、看不清、看 不懂的问题；此外，由于目前服务外包贸易在贸易总量中所占比重较低，对中国经济的影响也很小，因 此政府各部门对其发展的重要性尚认识不足。但是，应当看到，中国目前、有必要、有可能、有基础、有潜力发展现代服务外包贸易。尤 其是对北京、上海等全国较发达城市，应当将发展服务外包业

9、提升到增强城市国际竞争力、促进城市向 服务经济为主的产业结构转变的高度来重视。为此，有关部门应当加强对服务外包业发展的重视，并积极制定相应的政策法规和扶持措施。促进服务外包配套设施的建设。服务外包业的发展具有进入门槛高的特征，尤其对地区的网络环境存在着较高的要求。尽管中国的 北京、上海等发达城市的各项基础设施建设在全国居于较为领先的水平，但同发展服务外包业务的要求 比较，仍然存在一定的差距。尤其是在网络方面，外国企业常常反映中国的网络环境不完善、服务器运 行速度慢、宽带线路经常发生故障、中国电信的DDN专线费用过贵等等问题。中国政府应当协同电信 部门就此问题进行改进，保证服务外包业在上海发展的

10、硬件环境。实施大公司战略，政府帮助企业开拓海外市场。中国的服务外包企业普遍存在规模偏小的问题。以占主体的IPO企业为例，2004年，上海软件企 业收入超千万的企业有191家，占全市软件企业总数的114% .收入超亿元的只有35家。而80%以 上企业规模偏小，雇员数在50人以下。这同软件出口大国印度的万人规模企业比较相差甚远。而另一方面，企业普遍认为，发展和壮大骨干企业，是服务外包满足国内市场需求的基础，也是开 拓国际市场、提高国际竞争力的关键。因此，政府应当积极推进外包企业资源重组，发展具有国际竞争 力的大公司、大企业集团，促进软件外包出口基地的建设。此 外卜，为了扩展企业的外部市场，政府 还

11、应当像鼓励货物贸易出口一样积极扶持外包企业的出口具体可以考虑以下措施帮助企业拓展市场渠 道：首先，可以通过开展海外宣传塑造中国品牌BPO企业的整体国际形象；其次，可以利用政府现有 的海外资源，为中国企业建立完善海外分支机构和营销体系提供政策平台；最后，应通过广泛宣传，提 高社会各界对发展服务外包贸易的认同性，为其发展创造有利条件。改善服务外包人才的培养方式。根据实际调研的情况，目前中国的软件外包人才呈现出结构性的失衡状态：一方面，能够掌握软件 工程方法和先进的软件体系构架技术，既能从事系统分析设计，又能编码和测试的中高级软件人才仍然 十分紧缺；另一方面，符合从事服务外包蓝领、灰领工作的专业人员

12、也相对不足。为此，政府应当改变自身的人才引进战略，加大有关的职业技术教育，重视双语人才、软件出口人 才的培养。应当鼓励和扶持外包企业内部的员工培训工作，并将其管理与一般的教育培训管理进行区分。 在可能的情况下，建议政府在软件企业员工培训方面给予适当的财政资助。强化知识产权保护。希望吸引高新技术的服务外包企业和投资，则创造一个保护和奖励创新的环境尤为重要。但在上海 及中国其他地方的外资公司却发现，现实中仍然没有形成一种能够阻止侵犯知识产权的有效威慑力量。 建议中国大型城市的地方政府通过行政和司法培训，使自身成为保护知识产权方面全国领先的城市。制定务实的外包服务发展战略。为了促进外包服务在中国的健

13、康快速发展，需要制定中国外包服务业发展的总体战略，应当根据中 国各地区的自身情况，合理安排人力、资金资源，形成外包业服务发展的合力。就中国的实际情况而言，考虑到中国在建筑设计、制造设计等方面具有优势，人才供应充足，因此 中国应当重视建筑制造业辅助设计软件的外包业务发展；其次，鉴于与日本和韩国的文化亲缘，而两国 的电影和动漫产业(包括游戏产业)发展都较快，而中国的一些城市在影视后期制作和动画领域又具有一 定的比较优势，也可以把影视后期制作和动漫游戏BPO服务业作为重点发展的领域之一。编辑成功的业务流程外包研究人员对145家已经将业务流程外包的公司管理者进行了调查。他们发现，如果公司能够根据几 个

14、纬度来对将要外包的流程进行评估，并且使外包合同与这些纬度相适应，业务流程外包就有很大的机 会取得预期的效果。这三个相互关联的纬度分别是：复杂性人们操作流程中使用不同的方法和程序的程度，现有的解决方案的缺乏程度。独立性在不影响组织中其他流程的前提下，流程的可分解和可改变的程度。战略重要性流程能给公司带来比较竞争优势的程度。研究人员认为，任何流程都有可能成为被外包的业务流程。但是，为了提高业务流程外包成功的可 能性，两家公司之间合作关系必须能反映流程的本质特点，也就是说，业务流程外包的治理结构与被外 包流程的特性要一致。在两种特定的情况下，这两者的关系相互适应得很好。第一种情况，外包的流程特点是：

15、复杂性 低、独立性高，战略重要性低。要想外包这种流程，公司的治理模型应该是：与提供商保持距离，选 择有口碑的专业性公司，并尽可能少地参与外包流程的运营和管理。这样合作的特点是：双方的信息 沟通很少，重点放在对任务的控制上。卡塔尔航空将其记账工作外包给了一家印度的咨询公司，自己专注于核心业一一飞行。因为这样 的业务流程外包，双方制定了详细的流程交接计划，清晰地界定了服务的水平。整个流程服务是由服务 提供商投资的，并拥有所有权。第二种情况，外包的流程特点是：复杂性高、独立性低并且战略重要性高。在这种情况下，双方要 建立起合作伙伴关系，包括对所有权层次上的合作，高度的信息交换和对任务协调的关注。美林

16、金融集团(Merrill Lynch)将其财富管理工作平台的再造外包给汤姆逊金融公司(Thomson Financial)。此举是降低为理财顾问提供及时的IT支持服务的成本，同时，提高了竞争者的进入门槛， 以此来形成竞争优势。除此之外，合同中明确了服务的水平和绩效奖励，将服务提供商的奖金和客户 的满意度相挂钩。这个项目的显著特征是双方的多方面的互相合作和广泛的相互交流。编辑业务流程外包的选择4PL和3PL业务流程外包的选择外包对企业来说是一种可行的选择。业务外包可能有多种不同的理由一一增加股东价值、减少成本、业 务转换、改善运作、克服内部业务能力缺陷、保持与竞争对手同步、获得竞争优势、扩大销售

17、、改善服 务、减少库存、增加库存周转率、减轻资本投资负担、增加现金流量、将固定成本转换为可变成本以及 其他有形和无形利益。外包使用于企业任何一个业务部门一一大多数是企业定义为非核心业务部分一一 会计、法律、人力资源、信息技术、制造、销售、采购和物流供应链管理。注意，不同企业和产业的核 心和非核心业务能力是不同的。非核心业务能力对于企业来说，同样也可能是重要的、关键的。最大限 度来说，如果操作正确，外包和业务流程外包都能被用来创造一个成功的企业。第三方物流(3PL)第三方物流在物流外包领域中已经处于领先地位了。规划第三方物流的核心业务，无论它负责承运、 转运还是仓储，他们都为客户提供服务。它为商

18、品/服务物流提供商展示了一条获得更多利润和捆绑服务 的经营途径。消费者非常急切想要减少成本，而这正是第三方物流所能提供的服务。对外包物流提供商 而言，无论是国内、国际甚至是全球，潜在的市场机会都是巨大的。但是，在这条黄砖路上发生了一些 事情。很多企业在他们自身业务转换上失败了，理由是各种各样的。一些第三方物流提供商没有从原来 的核心商品服务转变为真正的多服务提供商；或者国际第三方物流还没有明白怎样提供国内服务；或国 内第三方物流没有成功地投资于国际物流服务。其他一些第三方物流企业失败与他们不能实现差异化竞争有关。某些第三方物流提供商没有进行良 好的市场定位。或者母公司没有给它们足够的资源一一特

19、别是销售方面的资源一一实现已有客户的渗 透。另外一些企业已经将他们的第三方物流服务商品化了，但是在这个过程中没有准确规划好他们作为 第三方物流企业所希望真正实现的目标。这些不足使得一些第三方物流企业在现有客户保持和新客户拓 展这两方面的发展都比较缓慢。第三方物流部门的分化不仅反映出了第三方物流提供商自我认识的不确 定性，同时也反映出了客户需求的多样化。业务流程外包和第四方物流(4PL)业务流程外包包含了传统外包更多的内涵。外包通常需要承担一系列的工作、任务、责任或者功能， 并将这些工作、任务等传递给外界服务提供商。业务流程外包包括了这个甚至更多的内容。业务流程外 包服务提供商带来了一个与现有功

20、能截然不同的视角、知识、经验和技术。业务流程外包也能和企业一 同运作，并且改进原有流程或设计新的流程。这是一个基于产出的结果，而不仅仅是一个纯成本减少的 问题。新的流程将会以一种新的方式影响或者整合进入企业，这种方式能够为客户带来价值、甚至期望 利润以及股东价值。由于第三方物流企业遗留了服务空间，第四方物流产生了。第四方物流提供商和第三方物流提供商 是截然不同的。第四方物流是业务流程外包的提供商。这种领先的物流提供商将带来价值并且为满足客 户需要设计一种新的方法。第四方物流是中立的，它将管理物流流程，而不考虑与企业合作的送货者、 承运人和仓储方是谁。第四方物流能够而且将会管理与客户合作的第三方

21、物流提供商。这种新的国际物流服务提供商将会为每个客户唯一和特殊的需求度身定做解决方案，与此同时也不 需要考虑母公司提供的服务和运作。公司了解流程、人员和技术成功的关键。一个优秀的第四方物流在 向预期客户提供服务方面具有良好的经验和远见。这意味着对于复杂的客户需求的准确把握、提供各种 可行的解决方案，以此保持客户满意度并保留现有客户。为了取得预期目标和产出，业务流程外包提供商寻找定义关系的激励和特征，和每个客户进行合作。 第四方物流希望将自己定位成客户的延伸和合作伙伴。业务流程提供商通常都认识到在管理流程过程中 信息技术的重要作用。第四方物流示例：亚洲的供应链管理对于美国而言，亚洲是主要的贸易区

22、域。较为复杂的物流问题之一是从亚洲开始的内陆供应链管理。 你怎样来管理在不同国家和不同时区中关键的供应链和位于数千英里以外的供应商呢？管理供应链中 这个重要的组成部分是令人头痛的，也是耗费时间的。为了满足送货的需要，卖方确定装船日期、定单 的不确定性、对混载者或第三方物流提供指导都是需要面对和处理的挑战。它不仅是一种无缝流程，它 的功能比流程要多得多。亚洲供应商经常不对供应链及其客户对送货时间的要求进行必要了解，只是一味追求便宜的运价。 对于美国公司来说，业务中这一部分是极为重要的，同时又是复杂多变的，因此较难运作。时间差异使 通信受限于电子邮件、传真以及夜间简单电话等形式。库存调拨、订单管理

23、、远方供应商管理、远方第 三物流的海洋承运商或船商管理、集装箱在美国国内的运输以及每个订单的全程跟踪都会变得困难。电 子邮件和传真对于管理和跟踪订单、管理供应商乃至管理整个供应链显得苍白无力，延误及供应链失灵 会导致美国公司的混乱。国际物流业务流程外包提供商将与客户合作，使他们了解自己的特殊情况及其需求，全面了解各个 供应商以及其中的重点对象，定义关键点。第四方物流将重新设计流程，重点针对某些特殊供应商或承 运商，以便了解并改进服务中的不足。第四方物流将研发性能指标，通过合作解决问题并提供衡量方法、 异常报告，使供应商和运输绩效做到及时、完整、准确。整个流程是事先计划而非事后反应的。有实际亚洲

24、运作经验的第四方物流能为客户提供方法以控制其入站供应链，这种业务流程外包公司 将为各个客户提供技术、人员和流程以便管理亚洲范围内的订单、供应商和运输。他们能为客户规划出 最适合的关系和流程，而不是让客户被动接受外包提供商的现成产品。承运商和第三方物流可提供在线门户以跟踪运输货物，门户网站的确不错，但要求托运人知道货箱 号码或装箱单号码。托运人必须管理订单，必须知道什么是要跟踪的，其状态和流程如何。物流或源客 户不希望倒过去处理货箱或装箱单号码。另外，处理货箱是后续的，是管理订单和供应商的结果，是结 果而非原因。门户网站之类的东西不能满足客户的特殊需求，它们满足的是承运商或第三方物流的需求。承运商 或代运商关注的是运输，是货箱。装货、履行服务合同及利润最大化是承运商和代运商的最终目标，而 这些东西对于帮助客户管理订单毫无帮助，这就为4PL提供了一种尚未满足的客户需求。这种国际供应链服务提供商拥有强大的信息技术工具，即在线的、专业的订单管理系统，这可用于 在线填写订单并将之传送