7-ELEVEN便利店购物小型零售店 其它相关 《门店营运管理100问》.

1、PAGE PAGE 19门店营运管理100问商品营销类： TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc196740158 一、新开门店开业后不动销商品怎样处理？ PAGEREF _Toc196740158 h 3 HYPERLINK l _Toc196740159 二、门店在平时的经营当中，不动销商品怎样处理？ PAGEREF _Toc196740159 h 3 HYPERLINK l _Toc196740160 三、分货不动销商品是否可处理？ PAGEREF _Toc196740160 h 3 HYPERLINK l _Toc196740161 四、目前门店的主要促销有哪

2、些？3 HYPERLINK l _Toc196740162 五、促销海报怎样张贴？3 HYPERLINK l _Toc196740163 六、门店实行品类管理有哪些好处？3 HYPERLINK l _Toc196740164 七、门店赠品怎样兑换？3 HYPERLINK l _Toc196740165 八、我想增加一些畅销的商品怎么选择？ PAGEREF _Toc196740165 h 4 HYPERLINK l _Toc196740166 九、门店如何报货？ PAGEREF _Toc196740166 h 4 HYPERLINK l _Toc196740167 十、门店为什么有时候报不到货？

3、4 HYPERLINK l _Toc196740168 十一、什么情况下要报货？4 HYPERLINK l _Toc196740169 十二、门店报错货不想要怎办？4 HYPERLINK l _Toc196740170 十三、门店如何设定商品上下限？ PAGEREF _Toc196740170 h 5 HYPERLINK l _Toc196740171 十四、门店商品已经销售了为什么老是配不到货？ PAGEREF _Toc196740171 h 5 HYPERLINK l _Toc196740172 十五、商品自动配货时为何卖了一个商品会自动配来几个商品？ PAGEREF _Toc196740

4、172 h 5 HYPERLINK l _Toc196740173 十六、门店商品上下限调零后，为何商品还会配送过来？ PAGEREF _Toc196740173 h 5 HYPERLINK l _Toc196740175 十七、为什么该来的货没来不该来的来了一大堆？5 HYPERLINK l _Toc196740176 十八、门店的畅销商品为什么总是不来货？5 HYPERLINK l _Toc196740177 十九、某些畅销商品缺货，门店该怎么办？能不能外购？ PAGEREF _Toc196740177 h 6 HYPERLINK l _Toc196740178 二十、新开门店怎样申请加急

5、送货？ PAGEREF _Toc196740178 h 6 HYPERLINK l _Toc196740179 二十一、正常经营门店怎样申请加急送货？ PAGEREF _Toc196740179 h 6 HYPERLINK l _Toc196740180 二十二、门店怎样申请加急自提？ PAGEREF _Toc196740180 h 6 HYPERLINK l _Toc196740181 二十三、门店问价格变不过来怎么办？ PAGEREF _Toc196740181 h 6 HYPERLINK l _Toc196740182 二十四、门店问：公司的价格为什么比外面的要高？6 HYPERLINK

6、 l _Toc196740183 二十五、公司在调整价格的时候是否能事先通知门店？6 HYPERLINK l _Toc196740184 二十六、门店如何进行退货操作?6 HYPERLINK l _Toc196740185 二十七、退货中应该注意的事项 PAGEREF _Toc196740185 h 7 HYPERLINK l _Toc196740186 二十八、非时捷物流商品的退货 PAGEREF _Toc196740186 h 7 HYPERLINK l _Toc196740187 二十九、门店收货程序和常出现的问题有那些？7 HYPERLINK l _Toc196740196 三十、收货

7、时什么样的货可以收什么样的货不可以收？7 HYPERLINK l _Toc196740197 三十一、如何做差异单？ PAGEREF _Toc196740197 h 8日常事务处理类 HYPERLINK l _Toc196740198 三十二、门店经常出现迟存款现象我们该怎么办？ PAGEREF _Toc196740198 h 8 HYPERLINK l _Toc196740199 三十三、由于门店对货款收取产生疑问而不想存该笔费用的时候我们该怎么办？8 HYPERLINK l _Toc196740200 三十四、门店货款差异如何查询？8 HYPERLINK l _Toc196740201 三

8、十五、为什么门店存了货款，但下午还是收到财务“未存款”信息？ PAGEREF _Toc196740201 h 9 HYPERLINK l _Toc196740202 三十六、如何做好门店服务？ PAGEREF _Toc196740202 h 9 HYPERLINK l _Toc196740203 三十七、门店经常出现不按要求张贴促销海报怎么办? PAGEREF _Toc196740203 h 9 HYPERLINK l _Toc196740204 三十八、门店员工经常不穿工衣，如何处理？9 HYPERLINK l _Toc196740205 三十九、商品陈列标准是什么？9 HYPERLINK

9、l _Toc196740206 四十、如何陈列堆头商品？9 HYPERLINK l _Toc196740207 四十一、门店商品陈列零乱怎么办？ PAGEREF _Toc196740207 h 10 HYPERLINK l _Toc196740208 四十二、门店员工应如何检查商品质量问题？ PAGEREF _Toc196740208 h 10 HYPERLINK l _Toc196740209 四十三、如何杜绝门店的外购现象： PAGEREF _Toc196740209 h 10 HYPERLINK l _Toc196740210 四十四、如何做好员工的招聘工作：10 HYPERLINK l

10、 _Toc196740211 四十五、现在员工流失快，如何才能让门店新员工更快更好地上岗？10 HYPERLINK l _Toc196740212 四十六、如何作好员工培训？ PAGEREF _Toc196740212 h 11 HYPERLINK l _Toc196740213 四十七、如何让员工了解产品知识？ PAGEREF _Toc196740213 h 11 HYPERLINK l _Toc196740214 四十八、如何让员工作好商品管理 PAGEREF _Toc196740214 h 11 HYPERLINK l _Toc196740215 四十九、如何组织好每期店长例会： PAG

11、EREF _Toc196740215 h 11 HYPERLINK l _Toc196740216 五十、如何做好门店的出货指标：11 HYPERLINK l _Toc196740217 五十一、什么样的门店才是困难门店？ PAGEREF _Toc196740217 h 12 HYPERLINK l _Toc196740218 五十二、困难门店公司是否可以减管理费？ PAGEREF _Toc196740218 h 12 HYPERLINK l _Toc196740219 五十三、面对困难门店，公司是如何帮忙呢？ PAGEREF _Toc196740219 h 12 HYPERLINK l _T

12、oc196740220 五十四、如何应对门店的抱怨？12 HYPERLINK l _Toc196740221 五十五、门店和总部的沟通渠道主要有那些？ PAGEREF _Toc196740221 h 13 HYPERLINK l _Toc196740222 五十六、新开业门店如何做好门店经营管理 PAGEREF _Toc196740222 h 13 HYPERLINK l _Toc196740223 五十七、职业店长开业前要作好那些工作？ PAGEREF _Toc196740223 h 13 HYPERLINK l _Toc196740225 五十八、便利项目能给门店带来什么好处？13 HYP

13、ERLINK l _Toc196740226 五十九、便利项目应该怎么做好？ PAGEREF _Toc196740226 h 14 HYPERLINK l _Toc196740227 六十、门店应该怎样做好安全防范？ PAGEREF _Toc196740227 h 14 HYPERLINK l _Toc196740228 六十一、门店反映遇到了突发事件该如何处理？ PAGEREF _Toc196740228 h 14 HYPERLINK l _Toc196740229 六十二、如何让门店做好服务用语？14 HYPERLINK l _Toc196740230 六十三、怎样避免和处理顾客的商品质量

14、问题投诉?14 HYPERLINK l _Toc196740231 六十四、如何让顾客对卖场环境不觉得厌倦？ PAGEREF _Toc196740231 h 15 HYPERLINK l _Toc196740232 六十五、为什么冰柜配送到门店没多久就出现柜门坏掉现象？ PAGEREF _Toc196740232 h 15 HYPERLINK l _Toc196740233 六十六、灯箱及灯管为什么会出现一闪一闪现象？15门店事务流程类 HYPERLINK l _Toc196740234 六十七、门店要求转让程序上应该怎样做？15 HYPERLINK l _Toc196740235 六十八、门

15、店续约程序上应该怎么做？ PAGEREF _Toc196740235 h 16 HYPERLINK l _Toc196740236 六十九、门店需要搬迁是公司提供铺位还是自己找？ PAGEREF _Toc196740236 h 16 HYPERLINK l _Toc196740237 七十、门店停业待搬迁，在没有搬迁成功之前要收取品牌后续使用费吗？16 HYPERLINK l _Toc196740238 七十一、选好铺位搬走前要做些什么？16 HYPERLINK l _Toc196740239 七十二、门店退出要怎么操作？16 HYPERLINK l _Toc196740240 七十三、门店在

16、退出前还要注意哪些？ PAGEREF _Toc196740240 h 17 HYPERLINK l _Toc196740241 七十四、 如果一些设备如招牌灯箱、立柜等坏了，什么时候可以修好？ PAGEREF _Toc196740241 h 17 HYPERLINK l _Toc196740242 七十五、如何向总部同事反映问题？17 HYPERLINK l _Toc196740243 七十六、向总部同事反映问题迟迟未能回复怎么办？17 HYPERLINK l _Toc196740244 七十七、涉及第三方物流的沟通问题？17 HYPERLINK l _Toc196740245 七十八、门店证

17、件办理流程？ PAGEREF _Toc196740245 h 18 HYPERLINK l _Toc196740246 七十九、门店证件年审时间？ PAGEREF _Toc196740246 h 19商品营销类：一、新开门店开业后不动销商品怎样处理？1、新门店第一次配货，是根据门店所处的商圈环境进行配货的，考虑到开业时有足够的商品销售或做促销，有的商品第一次配货量会稍大。2、门店开业后职业店长和指导员可以根据门店商品的销售情况，协助门店调整好原始上下限。3、新门店开业后30天左右，可参照门店商品的销售情况调整商品结构，引进新商品，对确实不适销的商品进行处理，指导门店先调好上下限，再退货、调拔，

18、或作促销处理。4、退货商品应包装完好，保质期完好，并清除价格标签二、门店在平时的经营当中，不动销商品怎样处理？1、包装完好保质期在60%以上可重新出仓；总仓没有淘汰；且可退的商品，可选择退货，或做促销、调拨。2、不可退商品如不适销可调整商品陈列或做调拔、促销。3、对于一些特殊、贵重不可退商品的经营要慎重，如不适销可做调拨或促销处理。3、商品退货前必须先调整好商品上下限，清除干净价格标签三、分货不动销商品是否可处理？1、分货商品没有特别说明，只要不过期，绝大部分都是可以退货的（已收退除外）。2、03仓出货的商品，要求门店收货并保留好出货单，退货时指导员做好电子表格发到店管部协助处理，全部商品可退

19、。3、退货商品应清除干净价格标签，调整好商品上下限四、目前门店的主要促销有哪些？主要店面促销有：每月两档（1-15日，16-30日），周末抢购大风暴，堆头促销等。五、促销海报怎样张贴？1、有你真好海报，专题海报，周末抢购海报整齐张贴于腰线下5公分，间隔5公分；2、新品上市等小海报整齐张贴于腰线上方，间隔5公分。3、非公司指定海报不能在门店张贴4、墙壁上不能张贴海报或是招聘信息，过期破旧海报应及时整理更换六、门店实行品类管理有哪些好处？1、商品有效组合，提高客单价，带动高毛利商品销售2、货架的合理陈列，最大限度利用现有空间3、淘汰滞销单品，引进有竞争力商品4、商品按季节性不同进行合理经营，提高门

20、店销售和竞争力5、有效促销，提升门店形象，增加销售额七、门店赠品怎样兑换？1、凡门店售出且符合兑换条件的全部可兑换2、兑换方法：在键盘F1中的门店兑奖模块中一一输入赠品数量，并开票打单，将赠品兑换物分类用袋子装好，没有该项的可由指导员带回公司兑换或直接与生产厂家兑换（大奖）。3、门店做单兑换的赠品金额，总部会在门店货款里支付给门店。4、无效的赠品彩田公司会通知给门店，并且会由指导员带回给门店。八、我想增加一些畅销的商品怎么选择？1、参考建议增加畅销商品表。2、选择大众化、日常用商品。3、增加门店销售较好的商品类别的商品，同类商品可以选择利润空间大的商品。4、根据门店商圈选择相应档次的商品，或特

21、色商品。5、包装较大方，新颖的商品作为选择对象；6、一年四季要跟据季节变化来增加或淘汰季节性的商品，如夏天增加饮料，水等，冬天增加白酒，方便面，饼干等；7、参考以上几点后，可在键盘F8的商品目录里找出相应的商品代码来报货，并调整好上下限即可。九、门店如何报货？门店如不够货销售可以调整商品上下限，也可自行报货，操作如下：在F1键下选择“门店叫货”，打开后键入到货日期，在表格里输入你所要的商品代码、数量，按“开票”保存即可。如有后台的门店报货方式是：打开后台系统按订货，再按门店订货，打开窗口可选择大类，再点大类选择小类，后选好所要的商品，可直接拖到报货栏，报完后按保存确认键即可。店名中没有AB的不

22、限制报货品种数量；新店开业一个月内不限制报货；特价商品、物料、新商品、周配商品、贵重商品、冷冻品、面包类不限制；其它报货商品，品种限制在30个以内十、门店为什么有时候报不到货？1、首先要检查报货数据有没有上传成功，如果不成功就再次上传。2、如果报货单中有些商品到而有些没到，则有可能是部分商品缺货或已淘汰。3、指导员和协助门店查明原因十一、什么情况下要报货？1、门店在销售过程中，开始是自动配货，但上下限不适合门店销售的情况下要调整上下限或报货。在销售过程中不入机或盘点出错（盘盈某商品）、经营中商品被盗了，产生电脑有库 存但实际没有库存的情况、报损的没有入机销售等都会导致不来货而要报货。 十二、门

23、店报错货不想要怎办？1、这种情况门店不能当场拒收，要先将商品收下来2、再由指导员处理，退货或调到其他门店销售，也可做特价促销十三、门店如何设定商品上下限？以商品4天的销量定为下限，以7天的销量定为上限同时满足：上限等于下限加商品配货单位的整倍数对于一些特殊性商品，如夏天整件的饮料可稍微留多点库存商品销售数据在f8报表里查看门店必须进机销售，并保持库存的准确性十四、门店商品已经销售了为什么老是配不到货？1、 门店商品的自动配货主要是根据门店设定的商品的上下限来货的 2、 要正常到货，还取决于以下四个条件：一是数据有没有上传到公司；二是商品上下限的合理设置，是不是上下限设置过底而导致没来货，三是商

24、品的库存要准确；四是该商品当次配货时不缺货或是没淘汰 3、 配货不到时请参照检查以上四点十五、商品自动配货时为何卖了一个商品会自动配来几个商品？1、 门店商品的自动配货是公司根据门店设定商品的上下限生成的，在出现配货差异的时候，门店可检查自身的商品上下限是否已调整好，及商品库存是否准确。 2、 检查商品的配货单位是否改变，商品的配货单位改变时，也会影响商品配货。 3、门店手工报货新商品，如有销售，系统会自动生成一个新的上下限十六、门店商品上下限调零后，为何商品还会配送过来？1、门店上下限调整可能是在退货以后，导致商品重新配到门店。所以门店要淘汰品种时，首先要将商品上下限调整为零，再让指导员打退

25、单2、确定该商品库存是否准确3、确认公司信息部是否收到上下限调整数据 2、查看来货单，看是否是门店自己报货；A表示自动配货，B表示门店自己报货，C表示公司新商品上架4、公司组织的一些促销活动，重新进行促销分货，这部分商品促销期后是可以处理的十七、为什么该来的货没来不该来的来了一大堆？1、首先我们要了解门店该来而没来的商品的上下限是否充足，其次是该商品的库存是否准确，还一个是看该商品当时报货时总仓有没有缺货或是否已淘汰。2、如库存不准，建议门店对这部分商品进行局部盘点以确保数据的准确性3、节假日或特价促销时，公司会分一些数量稍大特价商品，以备门店销售4、新商品的分货也是完善商品结构的必要措施5、

26、对门店所提出的缺货商品进行登记并查明原因6、确实来货过多又不好卖的商品，可协助门店退货或做其他处理十八、门店的畅销商品为什么总是不来货？1、自动配货不来货时，门店先在前台报货，保证门店的正常经营。2、检查商品的上下限有没有不合理的地方，如果上下限很低，再加上库存的差异就很有可能导致某些商品不来货。3、如该商品暂时缺货，可用同类商品替代十九、某些畅销商品缺货，门店该怎么办？能不能外购？1、首先畅销商品一般情况下不会缺货，如果暂时有单品缺货，公司会很快补上，门店可用同类商品暂时替代2、为了保证商品质量和严格执行合同要求，公司是绝对不允许门店外购。二十、新开门店怎样申请加急送货？ 1、新门店在开业之

27、前加急送货由职业店长做加急申请交至店管部批准。店管部与时捷公司协商是否可以操作 2、如可以加急送货，通知门店做报货操作，上传数据，同时电话通知信息部处理报货数据与书面通知时捷公司协助安排加急送货 3、加急送货一次金额达2000元以上，新门店在开业之后一周内有1次免费加急送货机会 4、加急送货费东莞区50元/次，外区100元/次二十一、正常经营门店怎样申请加急送货？ 1、门店做加急申请交至店管部批准，店管部与时捷公司协商是否可以操作 2、可以加急送货的 通知门店做报货操作、数据上传，同时电话通知信息部处理 3、加急送货一次金额必须在2000元以上 4、加急送货费东莞区50元/次，外区100元/次

28、二十二、门店怎样申请加急自提？ 1、门店做自提申请至店管部批准，店管部与时捷公司协商是否可以操作 2、可以自提的，通知门店做报货操作、数据上传，同时通知信息部处理门店报货数据 3、门店带收货章至时捷公司进行商品自提二十三、门店问价格变不过来怎么办？1、确认所调价格商品信息是否上传到公司2、门店所调商品价格是否超过公司所建议的商品最高价格3、如果上述问题都不出现，可致电信息部相关同事或上级领导协助处理4、对于此类问题，指导员一定要一跟到底，查明原因给门店明确答复二十四、门店问：公司的价格为什么比外面的要高？1、要向门店明确，公司一直在为门店追求最实惠的价格，门店如有价格信息请提供上来，我们再做跟

29、进。门店这样说有可能是心理因素影响。我们的商品都是通过正规的渠道，正规的厂家引进的，而且我们有专门的部门对商 品是否合格进行检验，商品是有质量保证的 我们的销售价格还要保证门店有一定的毛利率，价格基本与同等便利店持平。二十五、公司在调整价格的时候是否能事先通知门店？1、公司在调整价格的时候，调价的报表都会事先发到门店去，门店可根据报表，把门店的价格标签修改过来，以免引起顾客的误会2、门店每天晚上必须保障数据交换成功二十六、门店如何进行退货操作?1、按F1进入报货模块,然后进”4 退货申请”模块.2、输入需要退的商品、数量及备注：退货商品完好在必须备注处注明“8”；商品外包装破损的必须在备注处注

30、明“9”；商品发霉、变质、渗漏、涨气等质量问题商品必须在备注处注明“0”；开业退货必须在备注处注明“6”；总部处理仓出货商品退货必须在备注处注明“5”；:3、按“开票”会有“确定,只审核,否”3个选择,选“否”.退出保存。4、要注意的是,审核了之后.能修改数量,但不能改大,只能改小.还有就是备注栏位置,一定要填写备注,不填写是无法完成单据.5、指导员去门店刷卡审核商品品种数和数量；打印三份小票出来并将退货商品与两联小票打包封箱，封条上盖门店收货章；（小票上不显示商品价格）,单的状态变成”已审核”,物流送货人员来到门店送货的时候，门店提出让物流退货，物流人员现场刷卡确认6、司机刷卡确认之后单的状

31、态变成”已完成”,就完成一个退货单的操作. 双方在门店配货签收单上注明退货单号、件数，并签字盖章，通过数据交换将单据发送回总部二十七、退货中应该注意的事项1、公司通知退货的商品须按照备注的要求进行退货.超出要求的商品不能退.2、因门店申退不合退货标准的商品回仓库的,由时捷物流公司送返到门店,门店不能无理拒收3、退货时必须将商品外包装上的价格标签清除干净，调整好上下限二十八、非时捷物流商品的退货1、面包的退货:门店直接填写面包退货单,在每次到货时把当天到期的和前一天到期的面包退回面包仓.超过期限的不能退货.2、水饺的退货及巧克力的退货须手写商品退货单,交采购部相关负责人签字后返给门店进行退货.3

32、、雪糕非质量问题不可退货.二十九、门店收货程序和常出现的问题有那些？程序：司机将整件商品和箱装商品从车上卸下放门店，同时将来货单交给门店门店员工仔细看清楚来货单，上面注明有商品整件数、箱数、物料数等先点整件数，无差异再放好；如发现差异及时联系指导员或司机，不要动商品再点箱里商品，注意单号和箱上编码统一重点检查贵重商品的保质期和包装，如分不清某商品时还可以对条形码发现有问题商品要及时挑出来，并在单上注明，司机来时记得写差异单7、收货时确实有问题而当场又没发现的情况，应在24小时之内联系到指导员，尽量挽回损失 常出现问题： 1、门店员工因为不熟悉收货流程造成点货不清（少收货）2、在出现差异时员工不

33、熟悉流程造成没有做差异单，盖错章或没看单就盖章。3、门店员工在收货时没注意有质量问题的商品，司机走后无法处理（部分商品）；三十、收货时什么样的货可以收什么样的货不可以收？1、员工在点货时必须认真清点。2、点货时注意查看贵重商品的生产日期是否新鲜、包装是否完整或残旧。3、遇到保质期不足60%，包装破损的可当场要求送货员做差异单。4、如是03仓出的货，应先收下来，这部分商品如以后不适销可全部退货三十一、如何做差异单？差异退货是门店点货时发现少货或质量问题时的当场退货店长按F1再选“9其他”，进入配货差异单模块,填写完单据(商品的备注一定要填写,不填写是完成不了单据的：0商品发霉、变质、渗漏、涨气、

34、近期等质量问题商品；1无赠品；2少货；8商品完好；9商品外包装破损),按下开票,司机再刷卡确认3、在司机没在场的情况下,门店按退出键,虽不能完成单据,但可以打印一小票出来,司机到场后.再进入单据,开票之后刷卡确认单据,之后单据的状态就变成”已完成”,这就完成一张差异单的操作.4、双方在配货签收单“有差异”处签字盖章确认；物流送货人员把货物和两份小票拿回仓库 日常事务处理类三十二、门店经常出现迟存款现象我们该怎么办？1、首先要先搞清楚门店迟存款的原因。可能会有以下原因：一是门店资金周转困难，突然到货太多没钱存；二是经常性遗忘存货款；三是有恶意拖欠情况；四是突发事件导致2、针对门店确实因到货太多而

35、不能存款的情况，我们一定要积极帮助门店调整好库存，处理好不动销商品，减轻其负担；经常性忘记存款的门店，可以在存款前重点提醒；对于实际上有钱而又恶意拖欠的门店要重点沟通，必要时可采用停货或收滞纳金等手段进行处理，但停货要慎重，原因不太明确时不要随便停货。3、迟存款的门店是少数的，只要到存款当天我们重点跟进，及时提醒，相信迟存款门店会越来越少三十三、由于门店对货款收取产生疑问而不想存该笔费用的时候我们该怎么办？1、首先我们要向门店了解清楚该笔货款的单号、金额等情况及时向财务部反映查询结果马上答复门店2、如果金额不是太大的话，必须要求门店先把这笔钱入行，以免影响财务部的对帐问题3、如果金额太大门店资

36、金不够的情况下，要求门店写一份申请说明情况传真到店管部，并及时与管理经理说明情况4、由于冲单未及时完成而导致门店出现差异款的，要求门店要先存款，多收的部分公司一定会返还的。三十四、门店货款差异如何查询？1、查对门店来货单，逐一核对，将有差异的单据的单号记录下来，致电财务部查询；2、若电话不可查询清楚的，收指导员将带回公司交给财务部相关同事查询，查清楚后回复门店； 3、对于时间超过一个月以上的单据，需带回公司查询，且要与门店明确查询的难度及时间可能会比较长。4、对于由于公司失误造成差异的，联系相关部门作出更正。三十五、为什么门店存了货款，但下午还是收到财务“未存款”信息？公司规定：门店星期一、三

37、 、五上午十一点前存款，财务中午两点到银行打单，门店已存，却还收到“未存款”信息有两种情况。1、门店是下午两点后存款，因此错过财务打单时间2、门店所存金额与应收款数目不一致导致财务无法识别。解决方法，将银行回单于当天7：00前传真到财务部，并电话通知接收和核对三十六、如何做好门店服务？ 1、先了解和熟悉门店情况，如经营状况、经营成本、店主性格员工情况等2、一周至少访店一次，多和门店店主（店长）交心，以一种谦虚的态度，了解他们对经营上的问题和对公司的建议及看法3、对门店的经营提供一些积极的建议和看法并提供力所能及的帮助4、门店反映的问题及时记录积极跟进并一跟到底5、耐心倾听门店电话，保持工作时间

38、手机正常开通6、和门店交流时，不能说：“你懂不懂呀”、“公司规定呀”、“不要找我啦”、“烦不烦呀”“这个我搞不定你自己去找某某部门啦”等不礼貌的用语,语气温和平缓。7、多表扬和鼓励门店8、不随意接受门店给予的物品 三十七、门店经常出现不按要求张贴促销海报怎么办?1、针对门店忘记张贴或过期破损未及时更换的，指导员要在每期促销前后提醒门店。2、指导员去到门店看见有过期或未张贴海报的，要门店员工张贴好新海报或清除过期海报，提醒门店重视。3、对于新门店或转让门店指导员先做示范，提醒店主以后要按统一要求做；4、对屡教不改者发警告书以做警示三十八、门店员工经常不穿工衣，如何处理？1、与店长或店主沟通，明确

39、穿工衣的要求与重要性，通过店长或店主督促员工按要求穿工衣。2、对上班不穿工衣员工当场发警告书，给予警告，并责令及马上穿上工衣。3、对两次以上或没有工衣穿的现象，给予门店员工50元的处罚。4、门店员工如在三个月内没有上班不穿工衣现象，退还门店50元罚款。三十九、商品陈列标准是什么？1、商品靠前陈列，摆放整齐、丰满，商品分类清晰，货架无空位。2、中间货架商品陈列不得超过立柱顶端。3、标价签与商品一一对应4、注意商品陈列的先进先出原则四十、如何陈列堆头商品？1、顶层开箱陈列，堆放整齐，高度控制在1-1.2米2、一个堆头，商品不得超过2个品种3、堆头商品一定悬挂堆头促销板，并注明促销方式或价格。四十一

40、、门店商品陈列零乱怎么办？1、可亲手和门店员工一起整理商品陈列，教会员工陈列方法2、加强与店长沟通，通过店长指引店员保持好商品陈列；3、带店长到其他陈列较好的门店参观学习，并指出其差异，建议如何调整。4、通过管理组集体到店协助陈列，并要求门店要保持；四十二、门店员工应如何检查商品质量问题？门店和顾客产生的纠纷，大多是由商品的质量问题引起的，因此要重视商品质量的检查每班要检查的商品有保质期较短的商品如：面包、鲜奶、熟食等每周要检查的商品有方便面、槟榔、火腿肠等每月固定做一次不动销商品的处理如发现有质量问题的商品要马上做撤架处理四十三、如何杜绝门店的外购现象：1、首先要与门店耐心讲解公司不允许外购

41、的制度，让门店从思想意识上重视由外购引起的相关问题；2、搞清楚门店外购的原因（1）库存不准导致缺货而外购；（2）因公司进货价高于市场价而外购；（3）公司未经营的商品外购；（4）临时性缺货或公司淘汰的商品外购；3、针对以上情况作出处理跟进：（1）库存不准以及缺货外购的，我们要积极引导门店做好商品的盘点工作，及时调整好上下限，并且严格要求销售入机操作；（2）价格原因或个另供货商业务员为争抢市场诱导门店外购首先第一要将信息及时反映上公司，对外购商品进行清货，分货，增加该类商品库存量；（3）对于公司未经营的商品、临时性缺货及淘汰的商品，需引导好门店更换同类产品的替代工作，特别是未经营的商品项目需将信息

42、及时反映公司外，评估好该商品经营需求市场，有必要的可向店管部申请为专柜经营；4、出现外购的门店需严格按公司制度执行，对外购商品作出定期销售或没收处理；对该门店需作出书面警告或按规定处罚；四十四、如何做好员工的招聘工作：1、熟悉撑握门店运作情况，与店主沟通，提供招聘待遇信息，员工考核奖罚方案等，先取得与店主一致的观点；2、张贴公司统一印制的招聘告示，让应聘者感受到我们是可靠放心的企业；3、联系其它门店，张贴招聘告示，协助需要招聘的门店提供应聘人员；4、招聘注意事项，如索取应聘者的有效资料、联系方式、工作经历等并留档5、协助店主做好新人上岗培训需要，安排入职员工参加公司的上岗培训；四十五、现在员工

43、流失快，如何才能让门店新员工更快更好地上岗？1、目前公司对门店的员工培训很重视，我们有专门设有门店新员工上岗培训班，每周举行二次（周二、周三的上午9:00下午5：30共2天），门店凡有新员工，应第一时间报名给指导员，我们课程设置也丰富多彩，理论与案例相结合2、我们指导员根据个别门店的要求在每周巡场时也可针对性地对新员工进行现场的培训。从而让门店员工能够更快更好的上岗。四十六、如何作好员工培训？1、时时提醒员工的仪容仪表并强调其重要性2、定期或不定期的培训员工的服务技巧、产品知识、商品管理、安全防范等3、工作中严格要求自己和员工，以身作则。4、对于新员工或者工作积极性不高的员工可安排到总部统一培

44、训四十七、如何让员工了解产品知识？让你的员工有空多整理货架、在劳动中去发掘商品的知识；多检查生产日期、让其更深层的去知道商品的生产日期、产品的合成物、功效等。员工知道这些知识可以让门店更加受益。四十八、如何让员工作好商品管理可以划分区域分开管理、有自己的责任区、让其更好的去了解自己责任区域里的产品知识和管理自己的责任区；还要定期去转换责任区、让其能充分的去了解整个货场的产品和管理商品。四十九、如何组织好每期店长例会：1、店长例会是公司与门店的交流平台，是门店了解公司的经营动向、工作布置、企业文化、商品信息的重要窗口，是我们对门店的管理、加强合作必不可少的沟通要道； 2、会前准备工作： （1）提

45、前定好每月的会议主题计划，收集内容资料，做好之PPT的演示稿，专人跟进。定好会场，安排各指导员负责门店的坐位、值勤人员等； （2）提前一天调试好会议设备，分发资的的分类，统计、重要事项的安排等工作； （3）开会的前一天需电话通知门店带好纸、笔、签到卡、着好指定工衣，准时参加例会，对于特殊情况请假不能参加例会的门店须书面申请，做好登记，以准下周第一时间到店巡场时与门店解说例会内容； 3、会时： （1）做好到会人员的记录，指导员及时安排到会门店指定位置坐好，发放会议资料，等待开会； （2）会议准时进行，主题要鲜明清晰，控制好会议进程时间。指导员需关注会场纪律，减少门店开小差现象、在会场内打听电话、

46、随意走动、等一切影响会议进行的不良行为； （3）指导好店主店长们做好会议笔录，填写清楚推价报货单等； 4、会后： （1）收集交上来的推价报货表等回交资料，核查交上来的报表一定有效； （2）组织好会后会店主店长集中起来讨论话题及反映问题； （3）分类统计好参会门店情况，对迟到、缺席门店做好记录，以作会后跟进；五十、如何做好门店的出货指标：首先要明确，出货不是为了完成任务单纯的向门店大量分货，而是要先把门店的经营搞好，加快商品的周转率，门店才能进更多的货，可从以下方面去做1、门店的商圈、经营面积、消费群体要做好分类定位；2、根据实际定位情况调整好商品结构，了解竞争对手经营情况；3、商品要分类别陈列

47、，货架保持丰满度，堆头要得体统一，保持清洁的卫生；4、跟进好每期的促销特价，海报、吊旗、特价卡、展示牌、标签等要做到位，做好宣传；5、指导门店员工要热情待客，播放适量的音乐，为顾客创造个整洁优美的购物环境；6、指导员要清楚公司经营的品种，指导门店做好新商品上架、畅滞销商品的登记、上下限维护、正常入机操作、库存的准确性，对缺货商品要了解情况及时更新电脑资料避免下次再缺货；7、指导门店习惯多看公告报表，提前做好畅销品、特价品的备货；关注门店每期指标完成情况，分析存在问题、分析商品的贡献度调整结构，重视门店是否有外购现象，要及时处理更正，并相对应加大该类商品的报货量； 五十一、什么样的门店才是困难门

48、店？所谓困难门店，是指营业额不够理想，暂时处于保本或亏本状态；或者在经营过程中，没有掌握正确的经营方式方法， 经营起来感觉较吃力的门店。五十二、困难门店公司是否可以减管理费？1、管理费是不能减免的，因为这是我们品牌使用费及服务费，所有的门店都一样，必须要交。2、对于不同困难的门店，我们是有一套措施来帮助门店的，确实客观因素造成生意困难的门店，经公司评估，各方面符合条件的，在一段时期内，可给予适当的补贴。五十三、面对困难门店，公司是如何帮忙呢？首先要了解门店困难之所在，才能进行对症下药： 1、针对保本或亏本的门店，先要多做店主的思想工作，让店主始终保持端正的心态，主动配合公司的经营方针和经营政策

49、，积极经营；然后与门店一起，充公了解门店的实际消费环境和消费水平，帮忙调整、优化商品结构，提高服务质量，增加便利项目，从而达到提高门店营业额的目的。2、针对不能正确掌握经营方法的门店，应多培训门店员工，对一些重点、难点问题应加强培训，使门店掌握正确的经营方法，提高经营能力，改善经营状况。3、针对不同的门店类型，我们建议门店定期举行促销，除公司平常的促销外，还可根据门店自身的需求，选择不同的促销主题及方式，我们也可帮忙门店向公司申请一批促销品来支持门店促销工作。4、对于确实经营困难的门店，经公司评估，各方面符合条件的，在一段时期内，可给予适当的补贴。5、对确实经营困难无法再经营下去的门店，协助门

50、店搬迁或转让或承包经营五十四、如何应对门店的抱怨？1、相信门店不会无故的抱怨，应该给门店一个倾诉的机会2、用心倾听门店所说的事情，并把它记录下来，记住中间不要插话，尽可能让门店说完。3、倾听完后要力所能及的为他解决，如不能及时解决的要向门店解释清楚并告知会继续跟进4、对跟进的事情要把结果及时告知给门店五十五、门店和总部的沟通渠道主要有那些？服务热线：400-887-1133企业内部网客户服务平台（热线电话繁忙时，门店可登录发出任务请求）店长来访及总部人员访店需现场解决的问题、业务申请或突发事件及时与指导员或管理经理联系总经理接待日五十六、新开业门店如何做好门店经营管理作为一个新店要想营业额和管

51、理水平不断上升须从以下几个方面着手1、良好的心态：以积极的心态来面对经营管理过程中出现的困难2、对门店商圈了解透彻3、针对目标客户群做出相应的营销方式。4、增加便利性服务项目，做好服务，培养顾客对门店的忠诚度5、积极配合公司作好经营管理6、健全门店各项管理规章制度7、针对目标市场作好商品价格、商品结构、服务项目的调整.8、利用一切资源与竞争店做差异化经营五十七、职业店长开业前要作好那些工作？ 1、到店前弄清楚要跟的店的地点，指导员是谁？并向指导员了解电脑维护员，益力多及报纸的送货电话，如何乘车方便？必要的话可以和开店的拓展员联系了解店主的大概性格便于和店主沟通。2、到店以后，观察周围环境，消费

52、水平怎样？大致属于什么样的商圈？然后和店主进行大致的沟通，大致谈下门店接下来该如何去做。3、明确时捷，彩田，华雪到货时间，检查各项物料.设备及促销的商品是否到齐。如有试业的话可提前根据情况对畅销商品进行充足的报货。4、与店主沟通了解店主各项工作的准备情况如：零钱，购置相应的物料如：地毯等。5、看卖场的整体摆设，商品是否完善，仓库是否要安装货架及货架如何安放。6、对电脑设备进行检查，是否可以交换数据，宽带及监控是否正常？7、对店主，店员的基本培训，包括设备使用，服务，清洁，商品检查及安全常识等。8、对周边市场进行详细的调查，l了解畅销商品的基本价格，并对部分商品进行调价及时请信息部处理。9、写好

53、畅销商品的简码放置于收银台上，对熟食类的商品要把品名粘贴在相应的键盘上。10、在电脑上对原有的数据进行删除。11、开业前一天晚上务必对开业当天人员的分工进行合理的安排。12、检查开业前气氛布置包括气球装饰，门店卫生，音响设备的使用及店主朋友送的花篮的摆放。五十八、便利项目能给门店带来什么好处？ 便利项目就是指店内除烟酒副食百货外，不断满足消费者的需要而设定的经营项目。如：E-POS，洗衣，感恩卡，一票联，开水供应，外卖等。它能方便顾客，拉开和其他杂货店档次，提高门店竞争力。 五十九、便利项目应该怎么做好？ 1、让门店理解这是公司为门店争取的资源，对提高门店竞争力和经营效益大有帮助2、要明确便利

54、项目的经营可能需要一个慢慢培养的过程2、要明确便利项目的经营可能会有一些前期的投入3、门店应按公司要求认真的执行，不断满足顾客需求，从而让顾客觉得实惠。六十、门店应该怎样做好安全防范？简单说来要做好五防三把握防骗：防香烟等贵重商品的调包，防止收到假钱等防盗：看场时注意不要放松警惕；防止坏人跑进仓库、宿舍偷盗；定期检查门窗牢固性；防止员工携款逃跑防抢：财物保管好，不要在收银台放过多的现金；遇抢时保持镇静，不要随便叫喊刺激歹徒；记下坏人特征、报警防外来干扰：如有投诉，不要和客人发生冲突，经常检查商品保质期、商品质量等防自然灾害：火灾，不能在店内吸烟，不能私拉电线，小心火烛使用；水灾，低层货架商品的

55、处理三把握：1、门店经营当中，最重要的是要有安全意识 2、门店和顾客产生的纠纷大多来自商品问题，因此要特别注意商品的质量问题3、做好一些辅助措施，如购买意外保险等六十一、门店反映遇到了突发事件该如何处理？1、电话了解情况，并做好处理该事件的准备（例如，联系相关部门，了解问题的处理方法）2、如果电话不能解决的，应第一时间赶往门店，协助门店处理，处理过程中自己能解决的自己解决，有困难的应马上向上级请示，最重要的是不要激发矛盾，大事化小，小事化了。事后需跟进的一定要一跟到底3、最后提醒门店以此为鉴，加强防范措施六十二、如何让门店做好服务用语？我们从事的是服务行业，好的服务对门店来说非常重要，其中服务

56、用语占了很重要的一块，服务用语一般有以下几种：1、我们有最基本的三声服务，迎客声：“你好，欢迎光临！”询客声：“你好有什么可以帮到你的吗？”送客声：“谢谢欢迎下次迎光临”2、像过年过节可以说“新年好，新年快乐，XX节日快乐”一定要记住清明节不可以说“清明节快乐”的3、记住“谢谢”两字要经常挂在嘴边4、面部保持真诚的微笑，注意一些肢体语言，比如熟悉的同性客人就可以拍拍肩膀等5、打招呼也可以灵活运用，能记住客人的名字就更好了六十三、怎样避免和处理顾客的商品质量问题投诉?1、首先总部要加强对供应商的监督检查和时捷物流的沟通，从源头上把好商品质量关2、其次门店要作好商品质量的检查：每班要检查的商品有面

57、包、鲜奶、熟食等，每天要检查的商品有方便面、火腿等，每月定期查看不动销商品表3、门店发现有问题的商品，要及时撤架处理，不要再销售4、如正常顾客买到有质量问题商品时，首先，真诚给客人道歉，耐心倾听顾客意见，不要与客人争吵；其次，满足客人提出的退货或兑换要求；指导员及时联系商品部同事，让厂家协助处理，并密切关注该问题的处理情况；根据消费者权益保护法，有质量问题商品，门店可按同类商品价格的2-3倍进行赔偿5、对于非正常顾客要求索赔：如金额较少，可以接受，要尽快处理，不要拖时间；如果金额较大，难于接受，有有信心找关系解决的，尽可能将损失降到最低；如果实在没办法，只能报警处理；最重要的一点是要审时度势，

58、保障人身和财产的安全。六十四、如何让顾客对卖场环境不觉得厌倦？1、要保证卖场内外清洁。2、适时播放一些音乐。3、及时更换海报，飘旗，门贴等。4、保证店内外的明亮度，特别要注意冰箱、面包架上的灯光、晚上一定要按时将招牌灯箱及小灯箱打开。5、定期改变专场结构，比如货架陈列，新商品的引进，从而让顾客对环境有新鲜感。六十五、为什么冰柜配送到门店没多久就出现柜门坏掉现象？1、耐心和门店解释，分析可能造成此问题出现的原因：送货厂家路途较远，可能在配送过程中有所撞击所造成。2、也建议门店注意关柜门的时候用力不要过大。3、或者在装修过程中放冰柜地方的尺度不够，开冰柜门时柜门不能随意展开 4、最重要的事要及时联

59、系相关部门帮门店解决问题六十六、灯箱及灯管为什么会出现一闪一闪现象？1、本地方供电局电压不够稳定所造成，门店可以购买稳压器来解决。2、查看是不是灯箱及灯管的启动器有问题，如出现上述情况，可联系发展部相关同事解决门店事务流程类六十七、门店要求转让程序上应该怎样做？指导员应该详细了解门店转让事由，积极进行规劝沟通，鼓励门店继续经营，若门店确实是因为选点问题决意要转，程序上应该是：1、提醒门店通过“门店事务申请表”提出转让意愿，并详细表述其转让理由或原因；2、经公司审核批准后，门店可以进行转让 。如果没有批准门店要继续经验或者选择退出。3、在转让过程中，接手的新加盟者必须先取得公司的VIP加盟资格，

60、然后派3人以上参加公司每周举办的门店新员工上岗资格培训班，取得培训合格证后才能进行加盟转让。 4、由指导员根据公司规定，填写转让手续办理通知书（事业部），管理经理及事业部经理确认转让手续办理通知书（事业部）中相关内容并签字后交由原加盟者带至店管部审核，审核通过后出具转让手续办理通知书（店管部），最后带齐全部资料，到法务助理处办理具体的转让手续。5、在上公司前先与公司店管部与法务组联系，确定上公司洽谈转让的时间。与公司结清各项费用。6、在办理转让时老加盟者须向公司支付手续费2000元。六十八、门店续约程序上应该怎么做？1、在门店到期前三个月，门店会接店管部书面续签通知书，提醒其在通知书规定的时间