电信客户服务中心信息系统策划方案

1、电信客户服务中心系统方案 上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc496595216 一.概述 PAGEREF _Toc496595216 h 1 HYPERLINK l _Toc496595217 1.1.项目背景 PAGEREF _Toc496595217 h 1 HYPERLINK l _Toc496595218 1.2.总体目标 PAGEREF _Toc496595218 h 2 HYPERLINK l _Toc496595219 1.3.建设原则 PAGEREF _Toc496595219 h 3 HYPERLIN

2、K l _Toc496595220 二.业务关系和业务功能模型 PAGEREF _Toc496595220 h 5 HYPERLINK l _Toc496595221 2.1.业务关系 PAGEREF _Toc496595221 h 5 HYPERLINK l _Toc496595222 2.2.业务功能模型 PAGEREF _Toc496595222 h 6 HYPERLINK l _Toc496595223 三.系统硬件平台结构 PAGEREF _Toc496595223 h 9 HYPERLINK l _Toc496595224 3.1.数字程控交换机（ACD） PAGEREF _Toc

3、496595224 h 9 HYPERLINK l _Toc496595225 3.2.CTI服务器 PAGEREF _Toc496595225 h 10 HYPERLINK l _Toc496595226 3.3.IVR服务器 PAGEREF _Toc496595226 h 11 HYPERLINK l _Toc496595227 3.4.FAX服务器 PAGEREF _Toc496595227 h 11 HYPERLINK l _Toc496595228 3.5.数据库服务器 PAGEREF _Toc496595228 h 11 HYPERLINK l _Toc496595229 3.6.

4、应用服务器 PAGEREF _Toc496595229 h 12 HYPERLINK l _Toc496595230 3.7.业务代表座席 PAGEREF _Toc496595230 h 12 HYPERLINK l _Toc496595231 3.8.班长席 PAGEREF _Toc496595231 h 12 HYPERLINK l _Toc496595232 3.9.操作员席 PAGEREF _Toc496595232 h 12 HYPERLINK l _Toc496595233 3.10.质检席 PAGEREF _Toc496595233 h 13 HYPERLINK l _Toc49

5、6595234 3.11.呼叫中心治理工作站 PAGEREF _Toc496595234 h 13 HYPERLINK l _Toc496595235 3.12.统计分析工作站 PAGEREF _Toc496595235 h 13 HYPERLINK l _Toc496595236 3.13.系统治理维护工作站 PAGEREF _Toc496595236 h 13 HYPERLINK l _Toc496595237 3.14.网管工作站 PAGEREF _Toc496595237 h 14 HYPERLINK l _Toc496595238 3.15.WEB服务器 PAGEREF _Toc49

6、6595238 h 14 HYPERLINK l _Toc496595239 3.16.防火墙 PAGEREF _Toc496595239 h 14 HYPERLINK l _Toc496595240 3.17.网关 PAGEREF _Toc496595240 h 14 HYPERLINK l _Toc496595241 3.18.电话录音留言系统 PAGEREF _Toc496595241 h 14 HYPERLINK l _Toc496595242 3.19.网络系统 PAGEREF _Toc496595242 h 14 HYPERLINK l _Toc496595243 四.子系统功能设

7、计 PAGEREF _Toc496595243 h 16 HYPERLINK l _Toc496595244 4.1.交换接入子系统 PAGEREF _Toc496595244 h 16 HYPERLINK l _Toc496595245 4.2.自动语音/传真子系统 PAGEREF _Toc496595245 h 18 HYPERLINK l _Toc496595246 4.3.CTI服务器 PAGEREF _Toc496595246 h 19 HYPERLINK l _Toc496595247 4.4.座席子系统 PAGEREF _Toc496595247 h 20 HYPERLINK l

8、 _Toc496595248 4.5.业务处理子系统 PAGEREF _Toc496595248 h 21 HYPERLINK l _Toc496595249 4.6.监控治理子系统 PAGEREF _Toc496595249 h 22 HYPERLINK l _Toc496595250 4.7.数据库服务器 PAGEREF _Toc496595250 h 23 HYPERLINK l _Toc496595251 4.8.计费子系统 PAGEREF _Toc496595251 h 23 HYPERLINK l _Toc496595252 4.9.统计分析子系统 PAGEREF _Toc4965

9、95252 h 24 HYPERLINK l _Toc496595253 五.业务功能及业务流程 PAGEREF _Toc496595253 h 25 HYPERLINK l _Toc496595254 5.1.业务功能结构 PAGEREF _Toc496595254 h 25 HYPERLINK l _Toc496595255 5.2.业务功能 PAGEREF _Toc496595255 h 27 HYPERLINK l _Toc496595256 5.2.1.业务受理 PAGEREF _Toc496595256 h 27 HYPERLINK l _Toc496595257 5.2.2.用户

10、投诉 PAGEREF _Toc496595257 h 28 HYPERLINK l _Toc496595258 5.2.3.业务查询 PAGEREF _Toc496595258 h 29 HYPERLINK l _Toc496595259 5.2.4.业务咨询 PAGEREF _Toc496595259 h 29 HYPERLINK l _Toc496595260 5.2.5.治理功能 PAGEREF _Toc496595260 h 32 HYPERLINK l _Toc496595261 5.2.6.转接功能 PAGEREF _Toc496595261 h 33 HYPERLINK l _T

11、oc496595262 5.3.业务流程 PAGEREF _Toc496595262 h 34 HYPERLINK l _Toc496595263 5.3.1.总体业务流程 PAGEREF _Toc496595263 h 35 HYPERLINK l _Toc496595264 5.3.2.业务信息咨询流程 PAGEREF _Toc496595264 h 36 HYPERLINK l _Toc496595265 5.3.3.业务信息查询流程 PAGEREF _Toc496595265 h 37 HYPERLINK l _Toc496595266 5.3.4.业务查询流程 PAGEREF _To

12、c496595266 h 38 HYPERLINK l _Toc496595267 5.3.5.业务受理流程 PAGEREF _Toc496595267 h 39 HYPERLINK l _Toc496595268 5.3.6.人工投诉和建议受理流程 PAGEREF _Toc496595268 h 40 HYPERLINK l _Toc496595269 12业务处理流程 PAGEREF _Toc496595269 h 41 HYPERLINK l _Toc496595270 14业务处理流程 PAGEREF _Toc496595270 h 43 HYPERLINK

13、 l _Toc496595271 70业务处理流程 PAGEREF _Toc496595271 h 44 HYPERLINK l _Toc496595272 六.北方电讯呼叫中心的可扩展功能 PAGEREF _Toc496595272 h 46 HYPERLINK l _Toc496595273 6.1.Meridian Mail（语音信箱） PAGEREF _Toc496595273 h 46 HYPERLINK l _Toc496595274 6.2.ITG（IP电话网关） PAGEREF _Toc496595274 h 46 HYPERLINK l _Toc49659527

14、5 6.3.Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心） PAGEREF _Toc496595275 h 46 HYPERLINK l _Toc496595276 6.4.网络ACD（NACD） PAGEREF _Toc496595276 h 46 HYPERLINK l _Toc496595277 6.5.Call Pilot（多媒体一体化邮箱） PAGEREF _Toc496595277 h 47 HYPERLINK l _Toc496595278 七.安全性和可靠性 PAGEREF _Toc496595278 h 48 HYPERLINK l _Toc496

15、595279 7.1.网络安全性 PAGEREF _Toc496595279 h 48 HYPERLINK l _Toc496595280 7.2.数据库安全性 PAGEREF _Toc496595280 h 48 HYPERLINK l _Toc496595281 7.3.应用软件安全性 PAGEREF _Toc496595281 h 49 HYPERLINK l _Toc496595282 7.4.操作人员安全性 PAGEREF _Toc496595282 h 49 HYPERLINK l _Toc496595283 7.5.安全治理制度 PAGEREF _Toc496595283 h 4

16、9概述项目背景近年来，为了迎接日益临近的市场竞争，电信总局在开拓电信业务市场，扩大网络通信能力的同时，越来越重视加强职工服务意识、完善企业服务体系的工作。在加强基础网络建设的同时，进一步加大服务网络的建设力度。继96、97年度大力推进电信业务计算机综合治理系统（“九七工程”）之后，又在全国范围内，建立电总、省局、本地网中心局三级联网的体系；为了进一步向用户提供全方位的服务，又相继建立了“170”话费查讯，“189”电话业务咨询与受理，“180”用户投诉治理等系统，充分利用电信网的资源，开展了各项综合信息咨询业务，在专门大程度上提高了服务质量，促进了电信新增业务的推广。但随着业务的进展和用户需求

17、多元化的进展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这关于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集 中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的中意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营治理模式和技术实现方案已进展得较为成

18、熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设尽管起步较晚，但却是一个重要的进展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。为此，各地电信局又提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。电信客户服务中心系统作为电信与用户之间连接的无形窗口，能够建立起您与客户沟通的最直接的桥梁，充分了解客户的需求，掌握客户的心理，分析客户潜在需求，汲取用户的有益建议，全面满足用户的服务要求。能够极大地点便用户，是电信部门提高服务质量的重要组成部分，能缓解当前服务工作中存在的诸多热点、难点问题。电信客户服务中心的建设，尤其是基

19、于交换机平台的客户服务中心系统，并不仅仅是往常几个特服台的简单合并，或是硬件平台的更新换代，而是电信行业服务社会形象的一个质的飞跃，它将以全新的形式、全新的平台、全新的概念展现在客户面前，它的全新的服务观念和治理模式将把往常的客户服务治理推向一个新的高度。我们十分珍惜参与电信客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，能够把电信的客户服务叫中心系统建设成为国内一流的呼叫中心。希望通过此项工程，能够带给宽敞电信用户更好的服务，也让我们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。总体目标客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特

20、服号（100、101）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电信标准，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信综合性服务的无形窗口。系统以现有的“97工程”系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与治理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：统一号码：以统一的号码接入，即100号(免费）和101号（收费）；统一界面：统一电信企业和客户之间的供需界面；统一功能：统一电信热线的必备功能；统一标准：统一电信热线的业务治理、业务处理和服务质量体系标准；客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：提供90路中继接入容纳32个座席和

21、2个班长席(待定)；结合数据库主机访问处理来话；具备较高的呼叫治理能力；配合语音自动应答的能力；对已有特服系统的导航转接；共享“97工程”的资源；各类设备的平滑升级；建设原则电信客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采纳国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采纳客户机/服务器体系结构，结合WEB技术，利用现有“九七工程”系统以及各类特服台 （如“112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系统）的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采纳各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采纳微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的

22、结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）及其补充规范、长途电话业务规程、市话业务计算机综合治理系统技术规范、“九七工程”纵向联网技术规范，电总的“170”话费系统技术规范、“189”业务咨询受理系统的技术规范、“180”用户投诉治理系统技术规范等国家和本地规范和规程为依据；先进性、成熟性：采纳客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时刻内可不能因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；安全性：在通过W

23、WW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部职员对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。经济有用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，幸免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。兼容性和扩展性：系统平台应能够容纳已有或以后新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足以后软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规

24、模扩展的需求和升级能力。易于治理和维护：出于企业治理和效益的考虑，建立方便全面的网络治理对保证网络安全高效的运行是特不重要的。系统必须易于使用，以减少职员培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量幸免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。业务关系和业务功能模型业务关系全国电信客户服务中心网络由分层树型结构组成，分不由电信总局客户服务质量监督检查中心、省电信治理局客户服务质量监督检查中心和本地电信客户服务中心联网构成，本地

25、网电信客户服务中心与相关处理单位通过网络相互联系。电总客户服务质量监督检查中心电总客户服务质量监督检查中心负责全国电信客户服务系统的整体监管工作。该监督检查中心通过DDN/X.25专线与各省、直辖市管局电信客户服务质量监督检查中心联网，综合各省、区、市用户的投诉和建议，提出改进意见，指导、协调、监督、检查、汇总、统计各省、区、市电信部门的电信服务质量治理工作，向上级和同级业务主管部门提供治理、统计、决策依据。管局客户服务质量监督检查中心管局客户服务质量监督检查中心，负责全省电信客户服务系统的整体工作。该监督检查中心通过DDN/X.25与下属各本地网联网，也可通过PSTN作为过渡线路监督检查全市

26、范围内各部门的电信客户服务情况，在管局相关的领导部门设置多媒体监控终端，汇总、统计、监督全市电信客户服务情况，向上级和同级业务主管部门提供治理、统计、决策数据。本地网电信客户服务中心本地网电信客户服务中心由地市局电信客户服务部门治理。依照业务量及装机量在本地（包括所属地市县）下设处理部门，对客户服务业务较集中的大单位，还应设置二级监控中心。本地网客户服务中心设特服号，向社会公开同意用户服务。本地网电信客户服务中心通过DDN/X.25/PSTN与“九七工程”和处理部门联网，追踪客户服务的处理，回复用户查询与投诉，监督和检查各部门的服务质量。各本地网电信客户服务中心应视投诉受理的话务量选择使用交换

27、机(排队机），对大规模系统一般应进行话务统计和治理并进行语音处理，中规模系统一般以连选号配合语音处理为主，小规模系统一般以连选号配合语音信箱为宜。电信客户服务中心系统今后要纳入电信服务网，成为电信服务网的组成部分，逐步实现与电信服务网中其它计算机系统的数据共享，达到“共同的网路平台、共享的数据平台、综合的应用平台”。电信客户服务中心系统与市内电话业务计算机综合治理系统（简称“九七工程”）既是紧密联系又是相对独立的计算机系统，能够实现与“九七工程”的互联，在同一网络平台上共享“九七工程”的数据库和存储过程业务功能模型电信客户服务以及增值业务的现状分为电信服务业和社会服务业两大部分。电信服务业务包

28、括业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户中意度的收集、业务报表和电话营销。整个电信服务系统完全覆盖了当前正在使用的特服业务。具体实现是将一部分特服业务合并到新建的综合服务台（以下简称热线台），如170（话费查询）、180（用户投诉）、189（业务受理）、1258（中文短信），将它们与新设特服号100和101合群，在热线台内受理并直接完成服务，即落地业务。关于112（电话告障）、114（号码查询）等差不多十分成熟的专业特服将保留和进展，热线台将与这些特服台有关的服务请求进行转接，或者由热线台受理后向特服台派发工单，由特服台完成最终的服务业务，即采纳导航技术(包括人工导航和自动语音

29、导航技术)引导用户使用。综合服务台与现有专业特服台一起构成综合服务系统，它们之间是导航转接的关系，它们的关系如下图（图2-2-1）所示：112特服台180特服台189特服台综合服务台（热线台）服台114特服台170特服台人工/半自动长途台本地电话网客 户112114业务转接170业务转接人工/半自动长途业务转接图21 新建多媒体综合服务台与专业特服台的从业务功能的角度来看，新建多媒体综合服务系统一方面通图2-2-1 新建多媒体综合服务台与专业特服台的关系从业务功能的角度来看，新建多媒体综合服务系统一方面通过电话、传真、计算机、来信等形式受理客户服务请求，另一方面通过网络连接同意治理，如调度治理

30、、资料治理、质量治理、综合统计、计费治理、运行治理、接口治理等，并通过数据链路与其它系统连接，其功能模型如图2-2-2所示： 客 户治理层服务层接入受理功能计算机来信电话传真机业务受理用户投诉业务查询业务咨询服 务 功 能调度治理资料治理质量治理综合统计管 理 功 能计费治理运行治理接口治理信息导航160,168,200,201,3001648,9928异地热线业务人工/半自动107/177查询市话故障申告电话号码查询等等转接功能业务导航数据接口其它业务流程异地热线台长途挂号查询国际半自动班长台112特服台114特服台各专业台图2-2-2 综合服务系统功能模型系统硬件平台结构整个系统的物理构成

31、包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统治理工作站、计费工作站、网络治理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。通信网关CTI Link业务代表座席电话网NO.1/NO.7IVR服务器FAX服务器CTI服务器LANISDN PRIPBX（ACD）应用服务器/数据库服务器操作员席班长席质检席InternetROUTER防火墙WEB服务器呼叫治理计费/统计分析网络治理九七工程网关异地客户服务中心电信客户服务中心系统硬件平台结构示意图电话录音留言系统数字程控交

32、换机（ACD）数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫治理系统，用于有效治理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理业务受理的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作确实是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时刻段、主叫号码、DNIS、主叫能够同意的等待时刻、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时能够听到音

33、乐或延迟声明。ACD能够在多方面提高客户中意度：将呼叫路由给最闲的话务员能够减少主叫的排队时刻，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和专门需要，呼叫提示令客户能够对呼叫有更多的操纵权，如可能等待时刻太长，就能够选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；世界顶级电讯厂商加拿大北电网络是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。它的Meridian 1交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时刻、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地

34、，世界占有率第一。Meridian 1 OPTION 11C是北方电讯公司九十年代最新研制的ISDN交换设备，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近300个软件包，400多种功能）等。而且机型之间有专门多通用性，如机型功能完全相同，外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。系统可平滑升级，最大可扩展至700线，配置300个座席，忙时处理能力BHCC=58000，并可依照客户对容量需求的不同，容量最大可达10,000个端口。CTI服务器CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程

35、接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采纳TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中要紧实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能操纵(软电话)、多方会议等。IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，要紧用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并同意用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR能够取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时刻，降低电话转接次数。采纳

36、通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换、语音识不等技术。FAX服务器本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即客户通过一般电话呼叫客户服务中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。数据库服务器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行治理记录、计费信息以及呼叫的进出治理，还要承担计费系统的计算任务。可使用数据仓库技术，关心归纳分析业务销售、服务

37、、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手的情况，为适当的推断和决策提供科学依据。数据库服务器和应用服务器采纳两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器立即接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。应用服务器应用服务器采纳分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件要紧由呼叫操纵、预拨号器服务、认证计费

38、服务、数据库访问代理等。由于采纳中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地爱护用户的投资。数据库服务器和应用服务器采纳两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统。业务代表座席业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，要紧完成人工业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户中意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交

39、互，大大提高业务代表的工作效率。班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/职员的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某职员等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。操作员席服务于客户的业务，有的能够立即给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单治理、回单治理、追单治理、催单治理、退单治理、时限告警等。质检席质检席可由班长席担任。质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放

40、音、监视业务代表工作情况等功能。呼叫中心治理工作站由治理服务器和治理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的治理方案，它能够关心企业有效地治理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。统计分析工作站统计分析工作站要紧进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管能够更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时刻内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。系统治理维护工作站实现系统配置及修改，定制系统的规模，操纵/裁减系统功能，完成座席治理，并可进行系统日记的检索扫瞄。完成系统数据的随机补充、修改和

41、更新，完成系统数据的预备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。网管工作站为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统治理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络治理系统。WEB服务器 通过这台服务器，用户能够用电脑访问客户综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功能；防火墙本系统在客户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分不插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有通过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网猎取信

42、息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。网关系统通过网关与已有系统连接，如与97工程的主机共享数据，网关实际上是个应用软件，能够安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上；电话录音留言系统 记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。网络系统局域网网络采纳10/100M交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与Internet连接。客户服务中心与相关的业务部门和支局之间通过DDN或LAN方式联网。子系统功能设计整个客户中心

43、系统分为如下几个子系统:：支撑平台部分：交换接入子系统：提供用户通过PSTN或其他手段接入到客户服务中心，是系统的入口。CTI服务器：对电话交换系统和计算机系统进行有效集成治理。自动语音/传真子系统：依照用户的操作进行语音引导，播放录音或自动传真，提高系统处理效率。座席子系统：利用人工座席受理用户服务请求。监控治理子系统：对系统软硬件资源进行监控和治理。数据库治理系统：对系统提供数据库治理支持。业务处理部分：业务处理子系统：处理各种具体业务。计费子系统：对业务子系统提供的服务进行纪录和计费。统计分析子系统：对各种业务数据进行统计分析，为领导决策提供依据。交换接入子系统功能：接入系统必须提供的差

44、不多功能如下：能够提供多种接口与公网（PSTN、ISDN）连接， 支持VoIP；支持1号、7号信令；具有来话自动分配（ACD）功能；支持在自动与人工方式之间随意切换；电话操纵功能：电话等待、释放电话、电话呼出、三方通话、会议电话、应答电话、自动转接、座席转移、电话监听等。支持省内长途用户呼出；支持IVR/IFR；支持计算机/电话集成CTI，提供业界标准的编程接口；采纳基于北电Meridian 1交换机的呼叫中心解决方案：采纳基于北电网络的Meridian 1 Option 11C交换机方案。ACD交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫治理系统，用

45、于有效治理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。北方电讯是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。北方电讯的Meridian 1 ACD交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时刻、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有话音、数据、图像等信息综合交换与传输能力，容量最大可达10,000个端口。依照客户对容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11

46、C，Option51，Option61和Option81几种机型以及基于其平台的增值服务功能，单模块局可由最小1个E1、32路语音资源、16路业务代表座席，平滑扩容到1000线、2000线或10000线容量。采纳“无代演进”设计，采纳积木式的结构，全世界统一的机型和大小机型的相同的软硬件，系统的规模能够依照用户的需要平滑扩展，节约用户的初期投资，又能适应以后的需要，绝不白费。Meridian 1具有双机双内存，三级冗余的先进结构，可靠性高；提供并行加载能力，软件升级无需停机，处理能力高达116，250 BHCC。Meridian 1提供灵活交换网络配置功能，可依照实际使用情况灵活分配座席的话务

47、量，话务量可从0.1Erl至1Erl任意配置。系统具有丰富的接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP协议实现与计算机主机相连。Meridian1 ACD用于一组座席处理大量来话的情形，可在各座席间平均分配话务量。它依照“先到先处理”的原则将最先到达的来话交给空闲时刻最长的座席处理，是寻呼排队系统的核心。Meridian1ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客户的等候时刻，提高服务质量。当客户在等待受理时，Meridian1 ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式，使得对

48、客户的服务质量得到可靠的保证。另一面，对治理者和操作者来讲，Meridian1 ACD又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务，内部的治理和操纵也更加有效可靠。Meridian 1的分布式组网能力特不强大，使用NACD功能用户能够快速建立一个跨区域的分布式呼叫中心系统，并能实现网络呼叫均衡分配、网络智能路由等先进功能。使用Meridian 1的ITG（IP电话网关）卡板，能够直接通过DDN/FR/ATM等专线，实现与异地呼叫中心联网和实现Internet呼叫。Meridian 1 OPTION 11C是北方电讯公司九十年代最新研制的ISDN交换设

49、备，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近300个软件包，400多种功能）等。而且机型之间有专门多通用性，如机型功能完全相同，外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。系统可平滑升级，最大可扩展至700线，配置300个座席，忙时处理能力BHCC=58000，并可依照客户对容量需求的不同，容量最大可达10,000个端口。依照贵局100号客户服务系统的业务量、用户呼叫量的现在和以后预测，我们建议选用采纳北方电讯Meridian 1 OPTION 11C交换机作为客户服务中心的交换平台。性能指标：提供3个E1（90线、1号信令），32路IVR、32个

50、业务代表。扩容能力：最大可扩展至600线，配置150个座席，并可平滑升级到到Option 51C等系列的交换机。自动语音/传真子系统功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并同意用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR能够取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时刻，降低电话转接次数。其要紧功能有：提供语音导航；提供语音中心功能，实现座席实时录音、放音和语音广播等；支持DTMF的

51、接收和发送；支持文语转换（TTS）；支持中文、图形传真；支持文本自动转传真（TTF）；支持主动发送：按拟定任务向用户拨电话或发传真；支持请求发送；用户拨入电话请求播放录音或接收传真；支持成组广播发送传真：能够向多个用户同时发送多份传真；支持选择性请求发送：用户能够按索引选择接收传真队列中某一份或几份传真，也可要求重发部分或全部。硬件： 采纳通用的工控机平台上插入Dialogic语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统。工控机型号：P700128M15G语音卡：采纳2块Dialogic最新推出的模拟语音卡，提供32路IVR。CTI服务器功能：CTI服务器是整个Call Center的核心，

52、它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对话务系统的完全操纵。要紧功能如下：具有呼叫治理系统，用于有效治理所有话务；操纵交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。支持国际标准CSTA，能与支持CTI功能的PBX通讯；为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。支持多通道切换；提供智能路由，依照系统日期、时刻、主叫、业务代表技能、业务类不及等级制定话务分配策略。支持批量外拨；硬件：可与IVR服务器共用座席子系统功能：人工座席是由为客户提供服务的业务代表、

53、数字话机、微机终端和耳麦等组成，为客户提供人工服务。必须具备如下功能：数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，受理各种相关业务；提供来话指示、来话应答、拆线、转移。支持屏幕弹出功能，通过微机能够与语音同步显示有关客户信息；支持呼叫转移和数据转移同步。；操纵通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能； 提供软件拨号，一键即通；提供登录、注销治理；班长席具备治理功能，要紧用于对话务员服务质量的操纵，能够分析话务职员作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；班长席还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处

54、理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；能够分析话务类不和话务量等。 班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Internet呼叫等。硬件：PC机：C60064M10G。数字话机：北电Meridian 1数字话机软件：操作系统：Win98扫瞄器：IE5座席客户端软件：友好界面的座席软件业务处理子系统功能：业务处理应用软件，应该界面友好，使用方便，运行稳定可靠，系统采纳模块化设计，具备开放性和可扩展性，便于功能扩充和升级。满足以下要求：采纳简洁、直观、友好的图形中文界面，支持GB2312-1980中规定的汉字字符集，可处理、显示、打印汉字；采纳菜单、图标、

55、快捷键等操作方式，使用灵活、简单易学；具有防误操作能力和友好出错信息提示；具有灵活的在线关心功能，并能方便修改关心信息。具有完整的操作权限治理功能和完善的系统安全机制；能够对每个操作员的每次操作有详细的记录，对每次非法操作产生告警；能为系统治理员提供详细的系统故障和非法登录的信息，以及多种处理手段；采纳C/S模式三层体系结构，使界面、应用和数据治理分离；建议采纳B/S模式和Web方式界面，有利于系统分发和升级；使用安全的内存爱护和异常处理模式，幸免单进程的失败引发系统崩溃；支持多用户和多任务的并发操作，采纳安全的事务治理，保证数据的完整性和一致性；实现多客户端共享单个数据库连接，提高访问效率，

56、降低数据库许可证成本；支持异构数据库透明访问，符合SQL92标准；支持分布式数据治理，支持多数据远程的访问连接，建议采纳组件方式实现；提供重要数据的备份手段，支持光盘存储和其他外部存储方式来保存历史数据；应采纳参数驱动思想；提供二次开发接口，以利于系统功能扩充；提供信息采编工具；提供节目流程定制功能，支持数据库操作；功能模块的增加和对模块的修改不应对其他模块产生阻碍，并能在不阻碍系统的情况下实现模块更新、模块加载。开发工具采纳当前主流产品，不做具体要求，注意考虑平台可移植性。硬件：与数据库服务器共用监控治理子系统功能：对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进

57、行优化，提供系统级的治理和维护功能。要紧实现：系统配置治理；运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识；运行日志治理；系统故障报警，提供声、光警告消息，察看、打印故障纪录；自动故障隔离、恢复；依照网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈；提供设备维护治理；提供安全操纵，提供用户权限治理。资料治理：包括客户资料、投诉资料、查询资料、咨询资料、资料更新等。质量治理：对操作员以及电信业务的服务质量进行评估，提供给决策者第一手材料。硬件：采纳PC工作站数据库服务器功能：数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种治理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系治理信息的数据库（如电话号码、联系方

58、式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）；以及提供各种业务信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息）。作为数据库服务器，应具备如下要求：具备高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点；采纳镜像磁盘或磁盘阵列作为热备份；采纳光盘刻录机、磁带机作为日常备份；采纳企业级数据库软件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DB2、Informix等；支持分布式数据库，实现远程和异构数据的透明访问；支持数据仓库。硬件：数据库服务器：P800/256M/30G/SCSI；计费子系统功能：对系统提供的收费服务项目对用户进行收费治理。支持主叫收费和现金卡收

59、费两种方式；实现现金卡的接收、请领、作废、过期等治理；对通信时长、计费等关键字段进行加密，防止篡改；用户登记治理，黑名单治理；防现金卡透支功能；支持账号异地漫游；支持不同节目、不同时段、不同优惠率收费，设置方便；自动识不收费/免费服务；支持打印详细话费清单；支持银行支付卡、绿卡的接口功能。硬件：服务器：采纳P700/64M/15G；统计分析子系统功能：对各种业务数据进行统计分析，为业务进展和调整提供决策依据。服务质量统计话务统计业务统计分类统计岗位日志报表生成支持打印各种日终、月终、年终统计报表；硬件：与计费系统共用业务功能及业务流程业务功能结构依照电信客户服务中心系统的需求以及我们在类似呼叫

60、中心的经验，客户服务中心系统以两个特定号码：100及101号作为服务接入号码，集中受理用户对电信业务的需求。如此客户通过唯一的服务界面能够享受所有的电信业务（业务宣传与咨询、业务受理、业务查询和业务投诉）。另外，呼叫中心还要处理用户通过计算机网络和一般信函发来的服务请求。本方案采纳统一接入思想，一方面实现电话号码的统一（使用100/101），一方面实现各种终端的统一，即电脑、电话、传真、寻呼、短信等都能够接入到呼叫中心。这不仅省却了用户经历众多电话号码的苦恼，也使客户在访问系统时有更多手段能够选择。采纳统一特服号接入方式，即用户通过拨打100/101这一特服号，便能够在全天 24小时内获得电信