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文档简介

1、服务理念和服务意识培训（精品教材）导言：有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。1尊重自我服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。2尊重客人接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记

2、服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。真诚待客以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客服务理念树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。真情待客换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。一、服务理念培训1服务力来自于对服务深刻的认识。（1）认识对客服务在职业成就中的作用。a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。（2）服务质量是酒店的生命线a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。（3）服务质量是酒店的核心竞争力。（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障2高品质产品和服务的六项要素。（1）塑造“以客为尊”的理念；（2）以客为友；（3）提升服务品质；（4）超越期望；（5）缺憾的补救；3.提高服务质量，需要解决的三个问题怎样处理好个

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