客户服务部管理规范标准

1、WORD144/144客户服务部规化管理工具箱目 录第一章 客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责第二章 客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六

2、、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程第三章 客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章 大客户管理一

3、、大客户主管的岗位职责二、大客户专员的岗位职责三、大客户评定表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专员考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程第五章 售后服务管理一、售后服务主管的岗位职责二、售后服务专员的岗位职责三、售后服务登记表四、产品维修报告单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修统计表七、维修人员工作月报表八、售后服务评价表九、售后服务调查问卷十、售后服务网点分布表十一、售后服务例行检查表十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服

4、务业务流程第六章 客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户抱怨表十五、客户抱怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章 客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资料一览表六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表十

5、、客户信用分析表十一、客户信用度变更表十二、优秀客户统计表十三、危险客户统计表十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程十七、客户信息管理流程十八、客户注销管理流程十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章 呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员的岗位职责四、呼入记录表五、呼出记录表六、记录表七、访谈计划表八、呼叫中心设备明细表九、呼入业务管理流程十、呼出业务管理流程十一、呼叫中心服务流程十二、呼叫中心运行流程第一章 客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构客户服务总监客户服务部经理客户关系

6、管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员二、中小型企业客户服务部的组织结构大客户关系管理主管客户服务经理客户关系维护主管客户服务经理助理客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员售后服务管理主管大客户服务团队客户投诉接待专员售后服务调研专员三、客户服务部的职责职责6围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认

7、真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理与时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，与时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息与时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制

8、度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施职责7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责10其他相关职责职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持四、客户服务部的权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相

9、关工作的权力有在客户服务部内部工作开展的自主权其他相关权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议五、客户服务部经理的岗位职责职责1负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作职责3负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等职责4负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核职责5负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责6负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责7负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责8负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责9负责大客户的接待管理工

10、作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责10努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育职责11客户提案制度的建立与组织实施职责2负责制定客户服务标准与各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训职责12建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务职责13负责创造企业间高层领导交流的机会职责14完成总经理临时交办的其他工作六、客户服务部主管的岗位职责职责1协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施职责3负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作职责4负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库职责5负责安排售后服务人员的工作班次与上门服务工作职

11、责6按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧职责7负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并与时反馈处理结果职责8关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议职责9根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持职责10完成客户服务部经理交办的其他工作职责2协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导第二章 客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责职责1制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施职责3负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考职责

12、4筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收职责5筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核职责6采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责7接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务职责8对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管职责9创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化职责10上级领导交办的其他事务职责2制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业二、客户开发主管的岗位职责协助完成其他部门需要配合的工作职责12完成上级交办的其他事项职责11职责1

13、根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施职责3根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作职责4建立客户开发工作流程与操作规范，指导、培训客户开发专员的工作职责5监督、考核客户开发专员的工作，与时发现问题，与时解决职责6建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性职责7积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施职责8建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责9对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案职责10对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批职责2根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施三、客户调查专员的岗位职责职责1协

14、助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和意见职责3负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制职责4协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导职责5负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作职责6对调查资料与时进行整理、汇总职责7对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管职责8协助客户调查主管撰写客户调查报告，为其提供数据支持职责9做好客户调查报告的存档，必要时向相关部门分发职责10完成上级领导交办的其他事务职责2协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行四、客户开发专员的岗位职责职责1协助客户开发主管制定客户开发计划，并提出合理化建议职责3潜在客户资料的收

15、集、整理，建立自己的客户资料档案，以便于开发工作职责4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责5对潜在客户定期拜访、维护关系,以便增进相互之间的了解职责6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理职责7认真履行合同、落实承诺，加深合作职责8积极开发新客户，拓展客户开发渠道职责9不断总结工作经验，提出合理化建议职责10完成上级交办的其他工作职责2根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户五、客户调查计划表调查目标调查对象重点客户其他客户具体调查容调查实施进度采用调查方法人员安排预算说明备注六、客户调查明细表客户名称地址接洽人员负责人年龄文化程度性格厂 长年龄文化程度性格接洽

16、人职称负责事项经营状况经营方式积极 保守 踏实 不定 投机业 务兴隆 成长 稳定 衰退 不定业务围销货对象合理 偏高 偏低 削价价格旺季月 月销量淡季月月销量企业性质股份合伙店铺 合资组织员工人数职员人 管理层 人合计领导者 具影响 一级 二级 三级同业地位态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月客户负责人： 调查表：七、客户信息采集表直营店名称： 日期：客 户 填 写促销人员填写性别生日与地址金额备注八、客户信用调查表公司编号地址负责人住所创业日期 年 月 日营业项目经营方式独资 合伙 企业开始交易日期年月日营业区域经营地点市场 住宅 郊外负责人情况性格温柔 开朗

17、古怪 自大气质稳重 寡言 急躁 饶舌兴趣名誉职位学历大学 高中 初中 小学籍贯经历口才佳 普通 口拙思想稳健派 保守派 革新激进派嗜好酒饮 不饮香烟抽 不抽优点特长缺点技术熟练 略懂 不懂财务状况往来银行银行信用很好 好 普通 差很差账务体系完备 不完备同业者评为很好 好 普通 差很差经营组织股份公司 个人经营合资公司近邻评价很好 好 普通 差很差资本额元付款态度爽快 普通 尚可迟延 为难 拖欠尾款营业执照登记其他说明店铺情况资产自有汽车辆自有租用场所处于繁华区 一般商业区 偏僻地区面积面积装饰精装 普通 差层数保险有（ 元） 无市价营业状况交易品种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注信用评定

18、信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注总经理： 经理： 调查人：九、客户信用调查总表年 月 日 类别客户名称总资产（单位：万元）净资产（单位：万元）信用等级ABCD评定等级ABCD发展前景ABCD 填表人：十、客户开发计划表：客户名称拜访对象地址拜访时间安排备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月计划实际计划实际计划实际十一、客户拜访计划表客户开发专员： 年度日期访问客户约定访问要点准备分类编号公司名或工厂名访问时间面谈者所属部门123456123456十二、客户开发日程记录表客户开发专员：客户公司名称访问对象滞留时间初次拜访再拜访业务进度不在客户类别备注热心一般冷

19、淡接近客户产品说明产品展示建议书缔约日期当日拜访数量回访数量累计拜访数量回访数量十三、新开发客户报告表客户专员： 日期： 年 月 日客户名称公司地址工厂地址负责人员推销产品第一次交易额与品名开拓经过备注批示 主管： 经理：十四、客户开发评定表日期：年 月 日编号客户名称地址业务增长率信用度利润率综合评价填写人： 审核人：十五、客户调查管理流程客户服务经理客户调查主管客户调查专员开始确定调查目标制定调查计划确定调查内容调查实施，收集数据整理分析调查数据编写客户调查报告结 束审批编制调查问卷与调查表上报客户调查报告审核审批调查报告存档十六、客户信用调查流程开始选择信用调查机构选择信用调查方法确定信

20、用调查内容信用调查实施整理分析调查结果信用状况是否良好客户信用状况骤变的对策实施对策否编写信用调查报告与时上报有关部门结 束是审批审批客户服务经理客户调查主管客户调查专员十七、客户开发管理流程结 束开始确定新客户范围选定具体新客户潜在客户调查筛选评价合格新客户开发申请实施开发计划定期汇报审核是是否否资料支持审核客户服务经理客户开发主管客户开发专员其他相关部门第三章 客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护与管理计划职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护与管理做出计划和分析职责5

21、对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度与评价，为企业决策提供依据职责6完成客户

22、关系主管临时交办的其他工作事项职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例五、客户区域分析表年

23、度： 项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例 填写： 六、客户销售分析表年度： 产品 销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计 填写： 七、客户层次分析表年度： 月份： 日期：日期合计一般男主人主妇小孩男女学生男女小计前次调查合计熟顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注八、客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业 种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业 种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业 种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%70%）业 种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业 种客户名

24、称客户代码九、重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议十、重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针12备注十一、问题客户对策表序号客户名称负责人销售围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注十二、客户关系评估表客户名称： 编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果与建议发展关系 维持关系 终止关系十三、客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络

25、人员联络时间联络目的联络地点1234十四、客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234十五、客户拜访记录表制表： 填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项十六、客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜访b处理问题c建立关系A商谈成功 B有希望C再度访问 D无希望E继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者十七、客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称

26、宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十八、客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员支出费用报告项目金额（元）备注会 议用 餐住 宿本公司同席人员礼 品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十九、礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日二十、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请

27、部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十一、客户拜访区域规划流程结束开始整理客户明细资料交通考察分析划分访问路线审核确定拜访频次执行编写区域客户拜访总结制定重要客户拜访计划接受拜访制定区域拜访计划审核客户客户关系专员客户服务部经理二十二、客户拜访管理流程权限内结束开始确定拜访对象制定拜访计划拜访客户准备审批提出拜访申请费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告按约定时间拜访了解需求约定下次拜访处理客户异议馈赠礼品客户拜访报告审核审核客户陈述接待陈述二十三、客户接待管理流程不同意同

28、意权限内结束制定接待计划做接待准备提出接待申请费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持礼貌迎接引入接待地点实施接待礼送客户审批客户来访客户接待工作报告听取汇报二十四、客户招待用餐餐管理流程权限内是否填写客户招待用餐申请安排招待用餐审批申请提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理办理报销手续总经理审核结束制定用餐计划取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程结束开始整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记提供客户信息销售业绩分析客户资料管理制定客户服务方案客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员撰写客户服务方案

29、审核审批实施客户服务计划客户服务方案的问题客户服务方案的改进第四章 大客户管理一、大客户主管的岗位职责职责1拟订公司对外客户拓展计划职责3落实合作项目，签订合作协议职责4大客户关系的维护职责5对大客户进行统计分析职责6处理与大客户的意见分歧，提高大客户满意度职责7管理大客户开发团队，提高大客户开发效率职责8协调与市场部、营销部等各部门之间的关系职责9对大客户部市场业绩进行考核职责10完成其他随时交办的事项职责2负责公司大客户市场开发二、大客户专员的岗位职责职责1对潜在大客户进行调查分析职责3适时对公司现有大客户进行回访职责4对公司现有大客户资料进行统计分析职责5定期维护大客户关系职责6协调公司

30、与大客户之间的关系，提高大客户满意度职责7处理大客户投诉职责8定期召开大客户会议，协调各方面关系，激励大客户职责9撰写大客户管理报告职责10完成主管交待的其他任务职责2在分析的基础上，对潜在大客户进行开发三、大客户评定表客户名称排 名信用程度设定条件达成目标的事项经理批示四、大客户档案表地区分类客户名称编号来往日期店面店面自有 租用面积车辆 台地址商品资本额登记日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齐 别具风格 佳 尚可 差POP佳 少数 无地址销售对象实际经营者招牌经销品牌总 评店员人 数住址向心力推销实力经营者出生日期已婚未婚敬业精神待 遇住址交易条件参加社团嗜好信用分析1负责人或经营者2

31、财务分析3销售实力4同行业中地位5其他业务接洽地理位置付款接洽来往银行信用额度核定主管业务填卡五、大客户支持表申请部门日期年 月 日编号客户单位名称总经理/厂长地 址邮 编/ 联系人与职务电子项目负责人与职务财务经理/处长信息负责人企业性质国有 股份制 合资 外资 民营所属行业消费品加工处理汽车电子 装配 医药 承包合同 机械 其他（请指明）企业规模年收入万元员工人数下属单位数目主要产品信息系统建设情况企业管理重点财务集团财务预算采购库存生产质检销售成本其他（请指明）预计合同金额预计签约时间预计实施时间竞争对手情况项目背景与联系过程综述希望得到何种售前支持ERP管理思想讲解 产品讲解与演示项目

32、方案竞标问题解答其他(请指明)申请人员级别与人数总经理 产品经理 项目经理 售前支持人员 管理专家 网络专家 用户售前支持议程时间容主要听众对象备注售前人员安排售前信息评价完整性正确性详细程度总体评价售前效果评价申请人： 联系方式： 部门经理（签字）：六、大客户月报表品牌： 年 月 日 分部项目合计当月累计销售额销售量（台数）任务达成比率单品价值账面利润额账面利润率账面利润情况说明任务达成率总量包销月度各地区任务完成情况（以饼图图例说明）年度累计销售额销售量（台数）平均单品值账面利润率账面利润率任务完成比率（进度）年度各地区任务完成情况（以饼图图例说明）七、大客户分析表客户名称董事长总经理直接

33、主管承办人客户地址主营业务销售合同已签订 正签订 尚未签订总部地址电 话分企业电 话法人代表从业时间出生年月业务银行注册资金成立时间资金状况充足 一般 不足 紧信用状况佳 一般 差 很差在同行中的地位领先 居中 末流员工人数男女合计月均销售量库存量不动产土地建筑物面积自有租赁面积层数自有租赁总部分企业近半年平均每月收入销售额成本管理费用销售费用营业利润利息支付折旧损益额盈利率八、大客户问卷调查表调查项目上次评分本次评分差异分析公司您对我公司的印象如何您是否了解我公司的业务和资费情况您对我公司提供的服务是否满意产品和服务我公司提供的产品是否稳定您对故障处理的响应速度是否满意我公司是否提供了您满意

34、的解决方案我公司提供的产品是否满足了您公司的业务需求我公司提供的产品服务是否达到了您的期望人员客户经理是否了解您公司的业务情况客户经理是否能和您愉快交流客户经理是否能回答您所提出的咨询客户经理是否能为您提出合理建议或给予帮助客户反馈信息：九、大客户意见调查表客户名称电子地 址 邮 编填 表 人 联系服务方面调 查 项 目非常满意满意一般不满意非常不满意支持人员服务满意度上门支持人员服务满意度解决问题的与时率解决问题的准确率您认为服务人员的专业水平其他方面您认为培训效果您认为我们上的服务容您是否经常浏览我们十、大客户专员考核表姓 名所在部门审 核 人职 位入职时间审核时间公司目标部门目标增长销售

35、额提高现金流指标加强成本控制保留现有优质客户，提高整体客户质量维护好老客户，确保客户忠诚促进市场份额的扩提高回款率，缩短回款周期控制销售成本提高客户每单营业额与利润率，提高防伪应用比例提高客户满意度，缩短客户咨询回复周期提高客户对明星品牌的认知度、美誉度个人绩效目标权重衡量指标指标值行动方案保留优质客户10%制定优质客户维护计划并实施3月完成计划全年实施并不断完善30%AA（包含）以上客户流失（订单全部转移）率0开发目标大客户20%通过市场分析，确定目标大客户（AA以上新客户）,正式签订业务合同确定10个，签订合同5个10%目标大客户（AA以上新客户）下单量400万提升现有普通客户潜力20%提

36、升现有普通客户成为大客户5个加强办事处管理10%各办事处投诉（非业务原因）次数不超过7次员工签字： 直接上级签字： 部门确认：十一、大客户满意度调查流程大客户主管开始拟订大客户满意度调查方案实施大客户满意度调查解读调查结果评价调查结果跟踪反馈调查结果结束分析调整销售政策记录调查结果审核提出改进方案审核组织实施改进措施审批大客户专员大客户经理十二、大客户关系维护流程制定大客户关系维护方案建立战略联盟结束提升整体服务能力审批与客户保持持续沟通建立沟通体系顾问式销售行动维护大客户关系成效总结审核实施方案建立销售激励机制建立大客户信息管理系统开始大客户主管大客户专员大客户经理大客户日常维护十三、大客户

37、回访管理流程开始下达大客户回访通知配 合结束完成上门回访任务配 合上报指定人员名单书面回访报告审核服务质量资料大客户回访资料整理安排具体回访任务审核回访报告存档大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门十四、大客户服务管理流程开始对大客户进行分类分级管理大客户服务质量管理审核制定大客户管理战略与目标顾问式的销售行动大客户服务回顾评价结束对大客户进行信息档案管理否审批实施大客户管理战略与目标大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门总经理第五章 售后服务管理一、售后服务主管的岗位职责职责1负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策职责3负责售后服务部工作任务的分解并监督执行职责4负责售后服务资

38、源的统一规划和配置职责5负责售后服务部内部人员的管理与工作的统一调配职责6售后服务部门人员工作的指导和监督职责7接受和处理顾客的投诉并与时向相关部门反馈职责8由于用户服务而引起的突发性事件的处理职责9组织编写月、季、年度售后服务总结报告职责2负责售后服务部年度工作计划的制定二、售后服务专员的岗位职责职责1售后服务中心热线 的接听并记录相关信息职责3客户意见的收集与反馈职责4整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门职责5客户资料的日常维护与管理职责2客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录职责5售后服务文件的整理、存档三、售后服务登记表客户联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提

39、供的服务处理结果客户满意度评价四、产品维修报告单客户购买产品购置产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况由维修人员填写部门主管审核五、产品退换货汇总表客户购买产品购买日期规格型号颜色数量金额类别退换货日期退换货原因退换六、产品故障维修统计表部门： 统计日期： 年 月 日产品名称购买时间报修时间产品故障描述处理情况负责人备注七、维修人员工作月报表维修产品其他工作工时合计出勤天数备注名称数量工时八、售后服务评价表客户联系方式客户地址使用公司生产的何种产品产品满意度产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品包装设计满

40、意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务评价服务态度满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务方式满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务流程满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务效率满意 比较满意 一般不满意 非常不满意工作技能满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务人员综合素质满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品出现质量问题后的处理结果满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意其他建议或意见九、售后服务调查问卷尊敬的先生/女士：您好！ 为进一步改进和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公司的产品和服务提出宝贵的意见与建议（请在您认为

41、合适的选项上画）。1产品产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意对产品使用状况满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意公司的产品是否能满足您的要求完全满足 基本满意 不太满足 根本不满足2服务在对产品进行安装调试过程中，您对工作人员态度的评价满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品安装、维修人员的技术水平满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意投诉问题的处理满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品出现故障后的解决满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意3其他您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进我们的工作还需改进的地方十、售后服务

42、网点分布表地区服务网点名称地址客户服务热线联系人备注十一、售后服务例行检查表公司名称负责人联系公司地址设备主管联系设备名称设备型号出厂编号交验日期安装调试日期安装调试人员上次养护日期上次服务人员近期运行情况设备保健记录序号配件名称指标序号配件名称指标15263748售后服务人员设备情况评述售后服务人员签字客户服务经理签字设备运行情况1目前设备使用的强度，每天 = 1 * GB3 16小时以上 = 2 * GB3 816小时 = 3 * GB38小时以2目前的工程进度，处于项目 = 1 * GB3 初期 = 2 * GB3 中期 = 3 * GB3 末期3项目的高峰期时间 = 1 * GB3 本

43、月 = 2 * GB3 1个月后 = 3 * GB3 2个月后4后续项目间隔时间 = 1 * GB3 1个月 = 2 * GB3 3个月 = 3 * GB3 6个月5是否继续使用现有设备 = 1 * GB3 另外购置 = 2 * GB3 继续使用 = 3 * GB3 两者都有6工程现有设备类型7产品出现过哪些令您不安的问题用户评定请参照以下因素对售后服务人员的服务做出评定1是否介绍了有关易损耗配件须定期更换和设备保养方法的知识2是否耐心解答您提出的有关设备的问题，服务态度是否让您满意对售后服务人员的服务打分（100分制） 用户（签字）： 年 月 日十二、售后服务方案制定流程常规性问题非常规性问

44、题通过未通过结 束开始制定营销策略审批制定客户服务策略客户要求进行营销活动购买产品了解客户服务需求审核执行相关信息归档组织相关人员论证审核确定售后服务方案安排人员，分配任务售后服务部相关职能部门客户公司高层十三、售后服务计划流程是讨论并评价客户反映信息反馈结束是试行售后服务计划拟订售后服务计划撰写售后服务细则寻找关键问题所在公司经营目标信息反馈整理客户反馈资料开始审核审核售后服务部客户售后服务经理公司高层评估售后服务计划确定售后服务计划否十四、售后服务业务流程客户售后服务人员技术人员开始出现异议咨询情况调查自己解决向客户解答告知提出解决思路客户接收满意服务完成结束否是是否资料留存是是第六章 客

45、户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责职责1负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行职责3定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查职责4负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训职责5负责特殊客户投诉工作的受理与跟踪处理职责6负责对客户服务部门工作进行服务质量评估职责7协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作职责8负责检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门职责9负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况职责10客户投诉突发性事件的处理职责11完成领导临时交办的工作职责2负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法二、客户投诉专员的岗位职责职责1负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理职责

46、3负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查职责4负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门职责5负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作职责6将跟踪处理结果提交企业有关部门职责7协助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟职责8完成上级领导临时交办的工作职责2负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门三、客户投诉登记表一受理编号受理日期投诉客户投诉类型商品 服务 其他客户地址电 话投诉缘由客户要求投诉受理 受 理承诺办理期限不予受理理 由备 注 制表： 四、客户投诉登记表二文件编号 序号客户联系工作单位所购商品投诉类型投诉原因客户投诉专员意见记录人： 记录日期:五、客户投诉调查表投诉种类

47、： 填写日期：受 理 案 件发生原因处理经过建 议编 号摘 要对 策工作改进 制表： 六、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名 称商品名 称购 货日 期投诉容责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表： 七、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表： 八、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日 期承办人承办主管查证人投诉者姓 名公司名称地址投诉标的品 名金额项 目其他双方意见对方意见本方意见调 查调查项目与结果调查判定最后对策产生原因情节程度备 注制表： 九、客户投诉处

48、理表投诉编号客户商品名称购货日期投诉类型投诉容投诉理由投诉者情况客户要求数 量经办人意见签 字客户部门意见营销部门意见生产部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示制表： 十、投诉处理报告表年 月 日 经理 本部门自月日接到客户投诉，已于月日案件办结，现将结果报告如下。报告人（签章）： 投诉受理日 年 月 日上午 下午 时 分投诉受理者信件 采访 店投诉容品质 数量 货期 态度 服务 其他投诉见证人处理紧急程度特急 急 普通承办人承诺办理日实际办理日处理容费 用保 障原因调查会议原因调查人员原 因严重原因 偶发原因 疏忽大意不可抗拒原因记载事项检 讨制表： 十一、客户投诉处理通知单

49、发文号： 填写日期：投诉编号客户经 办主管部门投诉容订单编号问题发生部门订购日期生产日期客户要求索赔个数索赔金额承诺处理期限实际处理期限调查结果客户希望更换新品 退款 打折扣至客户处更换 其他公司对策营业部观察结果公司对策实施要领对策实施确认制表： 十二、客户投诉案件追踪表填写日期：件数123456789101112受理日期字号客 户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率 %个人惩处类别处理时效收 件质管部会签部市场营销部结案合计督促记录（日期文号）结案编号制表： 十三、客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉与产品质量的

50、次数主要质量问题具 体 对 策运输环节问题与其对策加工环节问题与其对策管理环节问题与其对策其他环节问题与其对策备 注制表： 十四、客户抱怨表客户编号填表人填写日期抱怨摘要已采取行动所需行动已进行跟进行动制表： 十五、客户抱怨处理表普通件 急件 日期：客户名称抱怨 退货品 名型号数 量交货批号出货日期出货单No.项目 容责任单位负责人抱怨容公司应急措施抱怨原因与不良率分析防止再发对策抱怨处理意见会签部门备 注制表： 十六、客户投诉接待流程来 访客服总监客服经理客户投诉专员客户开始礼貌迎接探询目的倾听、记录陈述来访目的安慰客户自行处理问题是分析问题否协助处理审批传达处理方案离开送客结束权责内十七、

51、客户投诉处理流程否非己方的原因否是己方原因是否结 束开始审批购买产品提出投诉意见问题否发现问题按照方案执行查明原因和责任方提出处理方案与客户进行协商客户满意相关部门协商改进产品或服务诉讼程序总结评价客服经理客户投诉专员客户相关部门第七章 客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责职责1负责客户信息的收集、统计、分析，保证客户信息准确、资料完整职责3负责对企业的客户资源进行整理、统计、分析职责4抓好客户档案管理工作职责5制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度职责6负责制定客户信用等级评定办法、客户信用限度确定办法职责7负责制定客户信用状况变化分析办法职责2负责客户信息管理系统的建立，完

52、善客户信息库职责8参与客户信息专员和客户服务部相关人员的绩效考核职责9完成客户服务部经理交付的其他工作二、客户信息专员的岗位职责职责1对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出初步分析、判断职责3负责客户资料的保管使用、档案保密等具体工作的执行职责4协助客户信用主管整理、分析客户信用调查资料职责5按上级评定的信用等级，对客户进行分级、分类管理职责6完成客户信息主管安排的其他工作职责2在客户信息主管的指导下，具体负责客户信息的归档、立档工作三、客户等级分类表序号AAA级AA级A级B级公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码1234复核

53、人： 审核人： 填表人：四、客户区域分类表 日期： 年 月 日序号区域代号所辖区域名称组别区域界限公司名称经营类别不宜访问时间备注1A2B3C4D五、客户销售资料一览表客户编号产品编号经营性质优先等级详细地址部门主管经办人联系方式交易金额第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六、客户销售信息月报表月份：年月店客户名称客户编号负责人编号商品编号销售金额折扣金额毛利额毛利率备注七、客户销售毛利排名表序号客户编号客户名称联系人联系平均销售毛利备注1由高到低排名23456八、法人客户信息资料表客户名称地址法人代表出生日期法人代表性格兴趣学历能力企业规模产量布置附近同行营业方面营

54、业经办交易开始主要客户营业地区交易产品类型月份经营能力品名品名品名品名品名类型价格类型价格类型价格类型价格类型价格会计方面来往银行账 号银行信用经营组织账簿建立同行评价资本金付款日期结账情形交易条件日结算 日支付现金 %支票 %汇票 %支付状况良好一般较差极坏货款回收办法现金 %支票 %汇票 %其他 %回收状况良好一般较差极坏九、自然人客户信息资料表业字： 编号：客户名称客户地址客户客户联系人来访日期来访事由来 访 人首次送修日期车型车号维修项目送修人维修记录送修日期维修项目下一次保养期送修人客户意见客户希望得到的服务客户相关情况（对车辆爱护情况，个人爱好，单位对维修车辆的政策）十、客户信用分

55、析表（1）客户企业状况分析项目具体分析容业界动向1有生意往来的企业界的动向是好是坏2现今国际环境下的动向如何3金融环境如何4业界未来的展望是光明的还是黑暗的5业界的长期展望如何经营素质1有生意往来的企业的经营是法人还是个人（同族）2其资本、资金如何3同行的评价如何4总公司、关系企业、主要银行的信赖如何业界评语1是否有不当交易的谣传2是否有政治性不明朗的谣传3与问题多的外部团体的联系如何4是否有计算上不公正的谣传5税务是否正当市场情况1主力商品的利益率多少2销售战略是否困难3批发商或零售商品是否安全4对新产品开发、技术开发是否热心5库存管理、交货措施是否万全财务状况1过去的平均利益如何2公司的资

56、产怎样3贷款是否适当4过剩投资是否安全5是否有不良的债权总体评价（2）客户管理人员分析项目具体分析容管理人员的素质1管理人员的人品是否可信赖2管理人员的领导能力如何3管理人员的健康、体力如何4管理人员的年龄是多少5经营理念是否坚定管理人员的个人条件1管理人员的家庭是否圆满2是否有花边新闻3酒品是否很坏4是否爱好赌博5是否有很多兴趣、嗜好管理人员的评语1在商场上的声誉如何2是否受职员敬爱3是否有不明朗的政治关系4是否与特别团体有关联5是否有犯罪的丑闻负责人的经营能力1管理人员的经营手腕如何2业绩如何3指导部属是否卓越4是否费心地培育后继人材5顾客或主要银行的评语如何管理人员的资产1管理人员的个人

57、资产与其经营规模是否成正比2个人贷款是否过多3是否有个人的事业4凡事是否都不编列预算，随意支出5抵押状况如何总体评价（3）客户员工分析项目具体分析容士气1全员的士气很高昂2全员有干劲3很多职员都诚实、亲切4很多职员都有谦虚的品性5职员间很和睦上进心1经常教育、训练职员2贯彻公司商品的知识3热心于产品开发4热心于设备的革新5热心于技术的革新社会评价1没有派系对峙的传闻2没有花边新闻的丑闻3没有职员受贿赂的丑闻4没有劳资对立的谣传5没有职员间对立的谣传工作态度1工作是否勤勉2工作时服装是否整洁3工作岗位的整理、整顿做得很到位4机敏的工作态度5有效率薪资情况1薪金在一般水平2没有不公平的薪金制度3没

58、有延误发薪的传闻4适切地使用营业费5职员的储蓄率很高总体评价十一、客户信用度变更表客户名称法人代表地 址联系方式年度交易额信用等级变更原因信用度变更容发展对策业务部审批备 注十二、优秀客户统计表优质客户名称主营项目负责人年交易总额优惠产品优惠价格年交易毛利十三、危险客户统计表危险客户名称客户编号主营项目负责人经营表现财务状况破产征兆十四、客户信息综合管理流程否改进工作开始制定制度组织执行执行收集信息配合信息分类确定密级审核审批编号分发接收汇总分析定期总结审批结束是审核审批是否有效审核客户服务部客户服务经理总经理其他相关部门十五、客户档案建立流程开始立档准备工作排列客户信息资料编写页号、立卷填写

59、卷内目录填写备考表填写案卷封面装订案卷立档工作评价结束审阅审阅客户信息主管客户信息专员客户服务部经理十六、客户档案管理流程开始建立档案借阅手续借阅申请归还手续定期检查处理意见审核处理问题配合过期销毁审核销毁档案情况反馈审核结束审批审批审批客户服务部其他相关部门客户服务部经理总经理归还十七、信息管理流程开始客户信息划分密级审核传阅范围编号传递接收文件执行保密监督检查补救处理审核组织执行执行反馈处理报告审核审批存档结束审批客户服务部各相关部门客户服务部经理总经理审批十八、客户注销管理流程结束开始提出申请核准核准办理退款审批申请账款余额结算转交客户签收审批审批销户客户信息专员客户信息主管客户服务经理总经理财务部十九、客户信用制度制定流程通过未通过未通过通过结束开始竞争对手的信用标准和政策审批制定客户信用等级评定标准和政策制定客户信用等级评定表客户信用收集分析客户销售统计分析