《有效沟通与实用写作教程》PPT课件-(6)[133页]

1、项目三 商务沟通与经济文书 商务沟通是指商务活动中的交流、洽谈的过程。学生在与交往对象交往的过程中，必须知己知彼,找到切入点，彼此之间充分进行沟通，才能保证友好往来，与客户良性互动，进而促进双方之间的经济合作和发展，从而与客户建立业务合作伙伴关系。 项目提要 主要任务 市场调查成功推销主要任务经济合同商务谈判项目框架 商务沟通市场调查商务谈判签订经济合同成功推销商品模拟内容 学习内容模拟项目相关知识点有效地进行市场调查 设计市场调查的问卷进行市场调查撰写市场调查报告市场调查问卷市场调查市场调查报告开展商务谈判模拟和供货商进行商务谈判商务谈判利用合同规避风险模拟和供货商签订相关合同经济合同恰当进

2、行推销模拟向同学推销产品推销的相关技巧 任务一 市场调查学习目标了解市场调查的流程掌握市场调查方案的主要内容和结构了解市场调查问卷的设计流程、一般格式和应遵循原则核心能力核心能力核心能力核心能力核心能力掌握市场调查方案的写作格式12掌握市场调查报告的写作格式 我们打算在学校里面开一家学生实训超市。思考：1.市场上的商品成千上万，如何才能准确的找到适合学生超市的商品？2.在超市开办的准备过程中，要通过哪些办法才能知道同学们需要什么样的商品？任 务 导 入情境一 市场调查的准备情境描述 为了增加实训经验，我们打算开办一家学生实训超市。校园超市有其自身特色，怎样才能扬长避短。怎样才能增加超市的亲和力

3、，为其树立良好形象？市场上琳琅满目的商品，我们需要从中选出最适合校园超市的那些，如何才能知道学生需要哪些商品？校园周边也有很多其他的超市，如何吸引大家到我们的超市来消费？情境描述 执行流程图 1234拟定市场调查方案展示并讨论各组方案优缺点讨论调查需求基本知识1.市场调查的流程知识结构2.拟定市场调查方案一、市场调查的流程 市场调查是市场营销活动的起点，它通过一定的科学方法对市场了解和把握，在调查活动中收集、整理、分析市场信息，掌握市场发展变化的规律和趋势，为企业进行市场预测和决策提供可靠的数据和资料，从而帮助企业确立正确的发展战略。要进行有效的市场调查，必须了解市场调查的流程。前期工作 调查

4、实施 结果生成 1.界定阶段2.设计阶段3.准备阶段1.收集数据信息2.处理分析数据信息1.撰写市场调查报告2.报告结果口头陈述确定调查的预算确定调查资料整理二、拟定市场调查方案（一）市场调查方案的主要内容 市场调查的整个过程涉及到相互联系的各个方面和各个阶段，比较复杂，需要事先做出统一安排，拟定市场调查方案，才能保证调查工作有秩序地顺利进行，减少调查误差，提高调查质量。 确定调查方式和方法确定调查地点确定调查时间和调查工作期限确定调查对象确定调查目的（二）市场调查方案的结构附录预算调查进度研究方法调查的阶段研究目的市场机会点背景摘要目录是整个报告书的一个简短小结只有充分了解当前的市场背景状况

5、，才能明确市场机会，为制定策略提供决策依据。指的是市场上存在的尚未满足或尚未完全满足的需求。 说明提出该项目的 背景，该调研结果可能带来的社会效益或经济效益调查前的准备阶段、正式调查阶段、综合分析资料阶段和提出调查报告阶段。方法主要有观察法、实验法、访问法和问卷法。要制定整个调研工作完成的期限、以及各个阶段的进程考虑经费预算和进度安排，以保证项目在可能的财力、人力和时间限制要求下完成。研究小组成员介绍问卷相关参考资料有关说明情境二 市场调查的实施 情境描述 经过认真的准备，我们终于制定出了可行的市场调查方案，现在可以开始我们的实训超市相关情况调查了。这次我们的调查就从学院学生订购牛奶的情况开始

6、吧。 执行流程图 1234实施访谈调查数据生成发放调查问卷基本知识1.市场调查的方法和内容知识结构3.访谈调查法的实施技巧2.调查问卷的设计一、市场调查的方法和内容市场调查的方法文案调查法实地调查法内部资料外部资料观察调查法询问调查法经营和销售生产和计划产品设计财务网络市场容量竞争者分销渠道国内外组织政府资料行业资料书籍杂志客户流量客户行为营业状况二、调查问卷的设计 调查问卷又称调查表或询问表，是以问题的形式系统地记载调查内容的一种印件。设计问卷，是询问调查的关键。完美的问卷必须具备两个功能，即能将问题传达给被问的人和使被问者乐于回答。要完成这两个功能，问卷设计时应当遵循一定的原则和程序，运用

7、一定的技巧。 （一）调查问卷的设计流程调查问卷的设计要充分的搜集有关研究课题的资料，确定调查方法的类型、确定每个问答题的内容并安排问题的顺序、拟定问卷的初稿和预调查最后制成正式问卷。把握调研的目的和内容制成正式问卷搜集有关研究课题的资料 确定每个问答题的内容安排问题的顺序确定格式和排版问卷设计的程序确定调查方法的类型拟定问卷的初稿和预调查决定问答题的结构 （二）调查问卷的一般格式前言 包括问卷标题、调查说明、被调查者基本情况及填表要求。前言部分文字须简明易懂，能激发被调查者的兴趣。 主体 市场调查所要收集的主要信息，它由问题及相应的选择项目组成。通过主体部分问题的设计和被调查者的答复，可以对被

8、调查者的个人基本情况和对某一特定事物的态度、意见倾向以及行为有较充分的了解。结束语 包括对被调查者合作的感谢和作业记录证明两部分。作业记录证明一般包括调查人员姓名、调查时间、调查地点等。用于保证调查访问的质量。（三）调查问卷设计中应遵循的原则目的性原则：问卷设计要紧扣调查目的，避免可有可无的问题。1234可接受原则：问卷设计要让被调查对象能够接受、乐于回答。顺序性原则：在问卷设计中，一般要按照先易后难的顺序设计问题：容易回答的问题放在前面，较难的问题放在后面，敏感性问题（例如设计个人隐私）放在最后逻辑性原则：要注意问题的逻辑顺序，例如主次顺序、时间顺序、相关问题的先后秩序、类别顺序等，合理排列

9、，不能散漫杂乱。5简明性原则：在内容和形式上都要力求简洁，使试卷好懂且容易完成。三、访谈调查法的实施技巧访谈法是访员按照调查方案规定的程序和要求，与调查对象直接交谈来获取信息资料的一种方法，访员和被访者直接接触，面对面交流，获取的信息准确可靠。（一）访谈调查法的程序访谈前期准备:制订访谈计划、确定访谈对象、准备必要的工具访谈实施过程：建立合作关系、控制谈话过程、做好访谈记录（二）访谈调查法的注意事项（1） 访谈法成功的基础是访员和被访者建立合作关系采用肯定的约谈方式，事先通知被访者服饰应让被访者接受开门见山进行自我介绍，选择亲切恰当的称谓称呼对方充分尊重被访者，努力创造友好气氛(2)访员必须有

10、效控制谈话的进行，控制方式有语言控制和非语言控制。回应技巧提问技巧追问技巧语言控制根据问题的特点和被访者的具体情况，选择恰当的提问方式，顺其自然、随机应变问题要明确具体，通俗易懂，尽量采用启发方式引导回答。要善于对问题进行追问。追问是对已经谈过的问题中不清楚的地方进行再次询问，目的是使问题的答案更准确、更完整。根据情况，可以采用直接追问或迂回追问的方式，恰当的时候，可以采用反感追问。在访谈中，访员要不断给对方回应，保持谈话的持续，通常会采用认可式回应。如；重复、重组、总结；自我暴露；鼓励对方等。要避免论说型回应和评价型回应非语言控制在沟通过程中，非语言因素往往起很大的作用，在访谈中，访员要善于

11、利用体态、目光、表情、衣着等非语言因素控制谈话进展。情境三 市场调查报告的撰写情境描述 通过市场调查，我们终于收集到了很多关于开办校园实训超市的资料，但是要想从这么多的原始资料里面找到我们需要的，还需要对这部分原始资料进行整理，最终形成市场调查报告，向大家汇报。 执行流程图123利用PPT等展示市场调查报告现场陈述撰写市场调查报告基本知识2.市场调查报告的形成过程知识结构1.市场调查报告的定义3.市场调查报告的结构一、市场调查报告的定义市场调查报告就是把市场调查获得的情况资料进行整理、筛选、分析、归纳，得出恰当的结论，提出合理建议而写成的书面报告。二、市场调查报告的形成过程归类整理资料综合分析

12、资料编写调查报告数据收集必需通过调查员来完成，调查员以大学的市场学、心理学或社会学的学生最为理想，因为他们已受过调查技术与理论的训练，可降低调查误差 资料收集后，应检查所有答案，不完整的答案应考虑剔除，或者再询问该应答者，以求填补资料空缺。 前言主体市场状况 分析预测 建议措施 三、市场调查报告的结构5.附件 1.标题 2.目录 4.正文 3.摘要 市场调查报告的写作技巧：（1）适度使用图表（2）不要让一个图表表达过多的信息（3）对图表做相应的书面解释 如果需要口头陈述，那么你的陈述将大大影响别人对你调研成果的认可度。为了做好口头陈述，你需要专门拟订四种书面材料：1.汇报提要：专门打印出来备用

13、2.视觉辅助：PPT演示，尽量少用文字，增加声音、图形刺激，运用图表3.执行总结4.报告文本 在80年代，尽管可口可乐仍然是饮料市场的领导者，但是其市场份额正被“百事”慢慢占领。多年来，“百事”成功的发起了“百事挑战”。到1985年，虽然可口可乐仍在整体市场中占领先，但是在超市中“百事”领先2%。可口可乐公司为了保住市场份额不得不采取行动，而解决之道就是改变可口可乐的味道。 可口可乐公司开始其历史上最大的新产品调研活动。它花了两年的时间和400万美元来进行调查，以确定新配方。它进行了大约200000次口感测试仅最终配方就进行了30000次。在无商标测试中，60%的消费者认为新配方比原来的好，5

14、2%的人认为新可乐比百事好。调查表明新可乐一定会赢，所以公司自信的推出了这一产品。结果发生了什么？拓展练习 起初，由于铺天盖地的广告以及促销，新可乐销路不错。但销售很快下降，公众的反应令人吃惊。每天可乐公司都会收到来自愤怒的消费者的成袋信件和1500多个电话。一个叫做“旧可乐饮用者”的组织发起各种抗议活动，分发T恤衫，并威胁要集体起诉，除非可口可乐公司恢复旧配方。仅三个月后之后，可口可乐公司从新提供旧可乐，并将其旧可乐称为“经典可乐”，与“新可乐”一起在货架上销售。到了1985年底，“经典可乐”的销售大大超过了“新可乐”比例为2：1。在1990年，公司重新包装了新可乐，并将其作为一个延伸品牌，

15、以“可乐”的新名称重新推向市场，现在，“经典可乐”占据了美国软饮料市场的20%以上，而“可乐”只占据了微不足道的0.1%。 重新回顾一下，我们可以发现可口可乐公司将其营销调研问题限定的太窄了。调查只限于口味问题，而没有考虑使用新可乐取代旧可乐时消费者的感觉如何。它没有考虑无形的资产可口可乐的名称、历史、包装、文化遗产及产品形象。然而对于许多人来说，可口可乐与棒球、热狗、苹果一起成为美国的习俗，它代表了美国社会中最更本的东西。对许多消费者来说，可口可乐的象征性意义比它的口味更重要。如果调查的范围更广一些，是应该能发现这些强烈情感的。 可口可乐公司的经理们在解释调研结果和制定决策时的判断力也很差。

16、例如，他们认为有60%的消费者喜欢新可乐的口味就意味着新产品将赢得市场，正如一个获得60%选票的政治候选人一样。但这一调研结果也同样意味着有40%仍然喜欢原来的配方。由于放弃旧可乐，公司伤害了一大批不愿做改变旧可乐的忠实饮用者。思考：1.可口可乐的市场调查给了我们哪些启示？2.结合案例重新帮助可口可乐公司做一次新的市场调查。 任务二 商务谈判学习目标掌握商务谈判的准备工作 掌握商务谈判方案的内容掌握商务谈判中语言沟通与非语言沟通的技巧核心能力核心能力核心能力核心能力核心能力学会编写商务谈判方案12谈判中能善用沟通技巧 任务导入 选择好了超市需要的商品种类，下面要寻找合适的供货商了。思考：1.怎

17、样才能够找到合适的供货商，供货商给我们的条件还可以更优惠一些么？2.在超市开办的准备过程中，怎样和供货商讨论合作中各种相关问题，如何争取超市的最大利益？情境一 商务谈判的准备 情境描述 经过市场调查分析之后，我们确定了学生实训超市需要采购的物资和商品，并在报纸上刊登了招标启事，很快就有好几家供货商向我们表示了合作意向，下面我们就打算分别和他们进行谈判，最终找到我们最合适的合作伙伴。情境描述 执行流程图 1234撰写商务谈判方案展示商务谈判方案，并讨论哪组的准备最充分讨论应该从哪些方面入手完成该任务基本知识1.商务谈判的含义知识结构2.商务谈判的准备 3. 模拟商务谈判概述 一、商务谈判的含义谈

18、判是有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。我们要正确地理解谈判。第一：人人都可能成为谈判者第二：谈判是一种复杂的、需要运用多种技能和方法的专项活动二、商务谈判的准备（一）商务谈判背景调查1.影响商务谈判的环境因素政治状况 宗教信仰 法律制度 商业做法和社会习俗基础设施与后勤供应系统 国家对企业的管理程度经济的运行机制 对方当局政府的稳定性 政府与买卖双方之间的政治关系 该国的劳动力数量、质量 该国的邮电通信、交通运输状况 衣着、称呼方面的规范是否只能在工作时间谈业务 社交礼仪 送礼的方式、礼品的选择 妇女是否参与经营业务，权利如何 当地人讨论问题的方式 2

19、.对谈判对手的调查谈判对手的情况是复杂多样的，主要调查分析对方的客商身份、对方的资本、信用及履约能力、参加谈判人员的权限和谈判目的等情况。客商身份调查谈判对手资信调查3.对谈判者自身的了解在谈判前的准备工作中，不仅要调查分析客观环境和谈判对手的情况，还应该正确了解和评估谈判者自身的状况。自我评估首先要看到自身所具备的实力和优势，同时要客观地分析自己的需要和实现需要的优势。谈判信心的确立谈判者应该了解自己是否准备好支持自己说服对方的足够的依据，是否对可能遇到的困难有充分的思想准备，一旦谈判破裂是否会找到新的途径实现自己的目标。自我需要的确定确定自己希望借助谈判满足己方哪些需要；各种需要的满足程度

20、；需要满足的可替代性；己方满足对方需要的能力鉴定。（二）商务谈判的组织准备1.谈判组织的构成 组织构成原则 知识互补性格协调分工明确是谈判人员各具备自己专长的知识是谈判人员书本知识与工作经验的知识互补谈判队伍中各谈判人员的性格要互相协调，将不同性格人的优势发挥出来，进而提高队伍整体优势。谈判组织的构成谈判人员配备人员配合谈判队伍领导人商务人员技术人员财务人员法律人员翻译主谈与辅谈的分工与配合。 辅谈要配合主谈起到参谋和支持作用。“台上”和“台下”的分工与配合。2.谈判组织的管理谈判组织的管理包括谈判组织负责人对谈判组织的直接管理和高层领导对谈判过程的宏观管理。1、谈判组织负责人对谈判组织的管理

21、 谈判组织负责人负责挑选谈判人员，管理谈判队伍，领导制定谈判执行计划，主管己方谈判策略的实施，负责向上级或者有关的利益各方汇报谈判进展情况。2、高层领导对谈判过程的宏观管理 高层领导确定谈判的基本方针和要求，在谈判过程中对谈判人员进行指导和调控，关键时刻适当干预谈判。（三） 商务谈判方案的制定1.商务谈判方案的定义指企业最高决策层或上级领导就本次谈判的内容所拟定的谈判主体目标、准则、具体要求和规定。谈判方案的制定可根据谈判的规模、重要程度的不同而定。内容可多可少，可简可繁，可以是书面形式的也可以是口头交代。2. 商务谈判方案的制定要求（1）明确、具体：这样可以使谈判人员很容易记住基本原则和主要

22、内容。（2）富有弹性：谈判过程中各种问题都可能出现，谈判方案具有弹性可以使谈判人员在不违背根本原则的基础上，在权限允许的范围内灵活处理问题。3、商务谈判方案的内容谈判方案主要包括谈判目标、谈判策略、谈判议程以及谈判人员的职责等内容。三、模拟商务谈判概述（一）模拟谈判的概念模拟谈判，是指正式谈判开始之前，将谈判小组成员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对手的立场、观点和作风来与另一部分扮演己方的人员交锋，预演谈判的过程。（二）模拟商务谈判的作用模拟谈判能使谈判人员获得一次临场的操作与实践，经过操练达到磨合队伍、锻炼和提高本方协同作战能力的目的。在模拟谈判中，通过相互扮演角色会暴露本方的弱点和一

23、些可能被忽略的问题，以便及时找到出现失误的环节及原因，使谈判的准备工作更具有针对性。通过模拟谈判，使谈判人员在相互扮演中，找到自己所充当角色的比较真实的感觉，可以训练和提高谈判人员的应变能力，为临场发挥做好心理准备。（三）模拟商务谈判的技巧（1）合理地想象谈判全过程，并依照想象的情况和条件，演绎双方交锋时可能出现的一切局面，如谈判的气氛、对方可能提出的问题、我方的答复、双方的策略和技巧等问题。合理的想象有助于谈判的准备更充分、更准确。（2）尽可能地扮演谈判中所有会出现的人物，指对谈判中可能会出现的人物都有所考虑，要指派合适的人员对这些人物的行为和作用加以模仿。（3）模拟谈判时应科学地做出假设。

24、模拟谈判实际就是提出各种假设情况，然后针对这些假设，制定出一系列对策，采取一定措施的过程。因而，假设是模拟谈判的前提，又是模拟谈判的基础。（4）模拟谈判的总结。模拟谈判结束后要及时进行总结。模拟谈判的目的是为了总结经验，发现问题，弥补不足，完善方案。所以，在模拟谈判告一段落后，必须及时、认真地回顾在谈判中我方人员的表现，如对对手策略的反应机敏程度、自身班子协调配合程度等一系列问题，以便为真正的谈判奠定良好的基础。情境二 商务谈判技巧情境描述 各小组的商务谈判方案都已经制定出来了，让我们小组在之间进行模拟商务谈判。情境描述 执行流程图 1234进行模拟商务谈判，讨论谈判得失并修改方案 现场分组进

25、行商务谈判演练制定详细的策略，讨论应该从哪些方面入手基本知识1.商务谈判中语言沟通的技巧 知识结构2.商务谈判中非语言沟通的技巧 3.不同国家商人的谈判风格 一、商务谈判中语言沟通的技巧（一）成功的商务谈判语言的必备要素谈判，首先需要的就是“谈”，要通过语言交流，相互沟通。成功的商务谈判语言包括：（1）以诚为本：谈判行为是一个寻求相互合作的过程。谈判双方都应抱有诚意而来。（2）言简意赅：商务谈判中，语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、啰嗦的语言都容易使对方产生疑惑和反感。（3）直接说明利益点商务谈判中，不能仅仅说出自己的利益，还应当站在对方的立场上考虑问题，说明合作后能获得的利益有哪些。（4

26、）善于运用幽默语言幽默是人类语言的闪光点，是谈判者综合素质的具体表现。（二）商务谈判中“问”的技巧1.提问的时机（1）在对方发言完毕后提问。在对方发言的时候一般不要急于提问，因为打断别人的发言时不礼貌的。（2）在对方发言停顿时提问。如果谈判中，对方发言冗长，言之无物或离题太远，可以在对方发言停顿时提问。（3）在辩论时间提问。在辩论环节提问要事先做好准备，归纳出双方的分歧，然后有的放矢的提问。2.提问的类型.（1）询问式提问：“您看，我们这样安排可以么？”“我们后天给您发货，您看行么？”（2）强调式提问：“刚才我们不是确定了由贵方支付运费了么？”“我们之前不是说号首付20%了么？”（3）封闭式提

27、问：“您选择一号套餐还是二号？”“您是不是今天就支付定金？”（4）诱导式提问：“谈到现在，我觉得我方给出的每月5000元的租金，您一定可以接受，是么？”（三）商务谈判中“答”的技巧1.回答问题之前一定要考虑清楚。在谈判中，对方提出的问题，在没有完全理解之前，不要急于回答。2.委婉回答。商务谈判中合理运用潜在语言，也可以使谈判走向预期方向。3.答非所问。谈判中，对方可能提出我们很难做出正面直接回答的问题，这时我们可以采用答非所问的办法，将话题引向他处。4.以问代答。对谈判中难以回答或不想回答的问题，可以把问题反问给对方。5.沉默作答。恰当的沉默有时也可以取得意想不到的效果。二、商务谈判中非语言沟

28、通的技巧（一）商务谈判中“听”的技巧商务谈判中要善于倾听、分析和判断。（1）要集中精力，专注的倾听（2）要通过记笔记来加强听的效果（3）听的同时要有选择的关注（二）商务谈判中“看”的技巧当人们在进行沟通的时候，除了可以运用语言表达意思，还可以通过表情语气、身体语言来传达信息。如果善于观察肢体语言的话，就可以更好的获取或传达信息，从而在谈判中取得主动。比如我们可以通过观察谈判中谈判者上肢的动作语言了解对方的心理握拳表现向对方挑战或自我紧张。用手敲打桌面或乱写乱画，表示对话题不感兴趣。两臂交叉于胸前，表示防卫和保守。两臂交叉于胸前并握拳，表示怀有敌意。三、不同国家商人的谈判风格日本商人具有强烈的群

29、体意识，集体决策讲究礼仪，要面子，耐心美国商人自信心强，自我感觉良好讲究实际，注重利益热情、性格外向重合同，法律观念强时间观念强俄罗斯商人固守传统，缺乏灵活性对细节感兴趣善于在价格上讨价还价易货贸易德国商人对商品质量很看重对工作极为认真负责，工作效率高谈判前准备很充分法国商人喜欢建立个人友谊，并进而对生意产生影响喜欢使用法语注重个人能力，集体决策较少善于劳逸结合，不喜欢工作狂英国商人不轻易与对手建立个人关系对谈判本身并不是非常看中经常不能保证按合同执行不喜欢讨价还价的谈判方式北欧商人（指挪威、丹麦、瑞典、芬兰等国）自身具有较高修养，也欣赏具有较高修养的对手对自己的商品质量很有信心，对对方商品质

30、量也要求很高谈判中十分冷静沉着喜欢桑拿浴拉美商人要尊重他们的风俗习惯谈判中尽量避免政治问题拉美各国对进出口和外汇管制都有不同程度限制，且差别较大生活悠闲，时间观念不强不注重合同，合同履约率不高请仔细阅读下面的案例，并思考提出的问题。 美国人科肯受雇于一家国际性公司，担任很重要的管理职位，不久后他向上司请求，见识一下大场面，出国谈判业务，使自己成为一个真正的谈判者。机会终于来了，上司派他去日本。他高兴得不得了，认为这是命运之神赐给他的好机会。他决心要使日本人全军覆没，然后再进攻其他的国际团体。 一踏上日本，两位日本朋友即迎了上来，护送他上了一辆大型轿车。他舒服地靠在轿车后座的丝绒椅背上，日本人则

31、僵硬地坐在前座的两张折叠椅上。 “为什么你们不和我坐在一起?后面很宽敞。” “不，你是一位重要人物。你显然需要休息。” “对了，你会说日语吗?在日本我们都说日语。” “我不会，但我希望能学几句。我带了一本日语字典。” 拓展练习 “你是不是定好了回国的时间?我们到时可以安排轿车送你回机场。” “决定了，你们想的真周到。” 说着他把回程机票交给了日本人，好让轿车知道何时去接他。当时他并没在意，可是日本人就知道了他的谈判期限了。 日本人没有立即安排谈判，而是让这位美国朋友花了一星期游览了整个国家，从日本天皇的皇宫到东京的神社都看遍了。介绍日本的文化，甚至让他了解日本的宗教。每天晚上花四个半小时，让他

32、半跪在硬板上，接受日本传统的晚餐款待。当他问及何时开始谈判时，日本人总是说，时间还很多，第一次来日本，先好好了解一下日本。 到第十二天，他们开始了谈判，并且提早完成去打高尔夫球。第十三天，又为了欢迎晚会而提前结束。第十四天早上，正式重新开始谈判，就在谈判紧要关头时，时间已不多了，要送他去机场的轿车开到了。他们全部上车继续商谈。就在轿车抵达终点的一刹那，他们完成了这笔交易。结果这次谈判科肯被迫向日本人作出了较大的让步，而自己惨败而归。思考：1.日本人采用了何种策略？ 2.该种策略的基本运作模式是什么？3.美国人科肯这次谈判失败的原因是什么? 任务三签订经济合同学习目标具备签订合同的意识 掌握经济

33、合同的基本要素熟悉经济合同的特点和种类核心能力核心能力核心能力核心能力核心能力掌握合同的要式1任务导入 几经周折，终于和供货商谈好了条件，下一步就该签合同了。思考：1.签订合同的时候要注意哪些问题；怎样才能把商品成功的推销出去2.几经周折终于和供货商谈妥了相关细节，我们要如何保障这些环节的顺利实施，如果一方违约又该怎么处理？情境 经济合同情境描述 为了让大家更好了解实训超市，我们打算印制一批宣传单，我们和一家印刷厂签订了合同。对方为我们印制500份宣传单，总价150元，传单具体内容由超市提供，并先付定金50元。双方约定，乙方在自提宣传单时支付剩余价款。 超市即将开业，我们几次去印刷厂提货，都被

34、告知业务繁忙还没有印好，几次追讨终于拿到了传单，但是传单的纸质非常差，印刷也不够清晰，我们以延期和质量低劣为由拒绝收货并要求印刷厂承担违约责任，但印刷厂认为原本就没有签订交货日期，印刷不清楚是合理的技术误差。双方为此发生了纠纷。情境描述 执行流程图 1234讨论纠纷原因修改完善经济合同现场模拟基本知识1.经济合同的定义 知识结构2.经济合同的特点 3.经济合同的种类4.经济合同的基本要素 一、经济合同的定义依据中华人民共和国合同法第二条规定，合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。经济合同，是指平等民事主体的法人、其他经济组织之间，为实现一定的经济目的

35、，明确相互权利义务关系而订立的合同。二、经济合同的特点特点约束性合法性严密性规范性是法律赋予合同对当事人的强制力,即当事人如违反合同约定的内容,即产生相应的法律后果,包括承担相应的法律责任。经济合同法第四条规定：“订立经济合同，必须遵守法律和行政法规”。经济合同的内容和形式都应该规范化。只有规范的合同，才能真正做到有章可依，避免矛盾和纠纷，确保合同双方的合法权益。经济合同的用语应该严密周到，不能有含糊不清或者模棱两可的情况出现，避免合同在履行过程中出现不必要的争执。三、经济合同的种类租赁合同借款合同赠与合同供电（水、气、热力）合同买卖合同买卖合同是出卖人转移的物的所有权于买受人，买受人支付价款

36、的合同。买受人接受此项财产并支付约定价款的合同法。租赁合同是指出租人将租赁物交付给承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。借款合同是当事人约定一方将一定种类和数额的货币所有权移转给他方，他方于一定期限内返还同种类同数额货币的合同。赠与合同是赠与人把自己的财产无偿地送给受赠人，受赠人同意接受的合同。供电（水、气、热力）合同是供电人向用电（水、气、热力）人提供电（水、气、热力），使用者支付一定费用。技术合同运输合同建设工程合同承揽合同融资租赁合同融资租赁合同是指出租人根据承租人对出卖人、租赁物的选择，向出卖人购买租赁物，提供给承租人使用，承租人支付租金的合同。技术合同是当事人就技术开发、转让、咨询

37、或者服务订立的确立相互之间权利和义务的合同。运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。建设工程合同是指由承包人进行工程建设，发包人支付价款的合同承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。（三）经济合同的种类居间合同行纪合同委托合同仓储合同保管合同保管合同是保管人有偿地或无偿地为寄存人保管物品，并在约定期限内或应寄存人的请求，返还保管物品的合同。居间合同是指居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。行纪合同是行纪人以自己的名义为委托人从事贸易活动，委托人支付

38、报酬的合同。委托合同是指受托人为委托人办理委托事务，委托人支付约定报酬或不支付报酬的合同。仓储合同是保管人储存存货人交付的仓储物，存货人支付仓储费的合同。四、经济合同的基本要素 经济合同是法人之间为显示一定经济目的，明确相互权利义务关系而订立的协议。一般都采用书面形式。按其内容，一般可分为：购销合同（包括供应、采购、预购、购销结合及协作、调剂等合同）；建设工程承包合同；加工承揽合同；货物运输合同；供用电合同；仓储保管合同；财产租赁合同；借款合同；科技协作合同等。标的数量和质量价款或酬金履行的期限地点和方式违约责任解决争议的办法任务小结合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民

39、事权利义务关系的协议。当今社会，越来越多的人开始懂得要利用合同条款保障自己的权益，合同在明确双方的权利义务，减少纠纷产生方面的作用是毋庸置疑的。1.某家具制造厂（甲方）与某商场（乙方）签订了合同。合同规定：（1）由乙方提供原料，甲方为其加工衣柜100个，总价40万元。乙方提 供图纸（要求保密），并先支付定金5万元。（2）由乙方2010年7月底自提货物，验收合格后就价款转账结算。2010年7月，乙方去甲方提货。检验后以30个衣柜与图纸不符，另70个衣柜质量低劣为由拒绝收货并要求甲方承担违约责任。甲方认为，与加工图纸不符是合理的技术误差，另70个衣柜质量低劣是因为乙方提供的原材料不合格。双方为此发

40、生了纠纷。思考：（1）甲乙双方签订的是什么类型的合同？（2）双方争执的焦点是什么？（3）事前可以采取哪些防范措施？（4）引起纠纷后有哪些解决途径。拓展练习任务四 成功推销商品 学习目标了解寻找潜在顾客的方法掌握接近准备的内容了解顾客异议的产生原因和类型掌握处理顾客异议的方法核心能力核心能力核心能力核心能力核心能力掌握接近潜在顾客的技巧 12学会介绍产品的技巧 1处理顾客异议的技巧 任务导入 超市开业了，来光顾的同学很多。你经过一番努力终于顺利推销出了商品。思考：大家的选择都不一样，面对不同的客户，怎样才能把商品成功的推销出去。 情境一 寻找顾客情境描述 新学年开始了，大量的新生来到了学校，实训

41、超市购进了一批脸盆、饭盒、衣架之类的日用品，打算卖给新生。情境描述 执行流程图 1234现场模拟讨论得失原因及对策角色分工和内容准备基本知识1.寻找顾客的方法 知识结构 顾客是推销的核心，是推销人员工作的重中之重。从事第一年销售工作的销售人员，有80%的失败是来自于对“消费群体”的定位和对潜在客户的搜索不到位。对客户的定位不准确，目标消费群体不明确，成功机会就很小。也就是常说的“选择不对，努力白费”。我们要找的不仅仅是客户名单、联系方式、家庭地址等这些简单的客户信息，更多的是搜索到合格的潜在客户。所以找到顾客是推销人员的第一步，也是重要一步。如果你连最基本的顾客都找不到，又怎么去开展下一步的工

42、作呢？寻找顾客的方法网络寻找法介绍寻找法 委托助手寻找法 顾客资料整理法 咨询寻找法 地毯式寻找 资料查阅寻找法 企业各类活动寻找法 顾客广告寻找法 交易会寻找法 情境二 接近顾客情境描述 除了在超市里出售，我们还打算直接上门推销，我们带上样品，利用晚饭后的空闲时间去推销了。情境描述 执行流程图 1234模拟推销讨论得失原因及对策准备样品、资料基本知识1.接近准备的意义 知识结构2.接近准备的内容 一、接近准备的意义意义1254接近准备有助于进一步审查顾客的资格接近准备有助于拟定接近策略接近准备有助于推销人员避免推销工作中的失误接近准备有助于增强推销人员的信心3接近准备有助于拟定推销面谈计划二

43、、接近准备的内容（一）做好推销洽谈的预期评价对洽谈取得的成绩，作一个预期评价，对洽谈将要出现的结果进行预先安排。洽谈可能取得的成绩，可分为以下两个层次： 第一层次，是本次洽谈的最低界限。例如，让顾客确认自己对推销品有需求，顾客能认同推销品给其带来的利益等。 第二层次，是本次洽谈要取得的成绩。例如，有效处理顾客异议等。 在推销洽谈之前，推销人员必须对预期值有一个清楚的认识，并科学地确定。 （二）确定推销洽谈的时间、地点推销洽谈时间、地点的确定，是影响推销洽谈的一个不可忽视的因素。确定在什么时间、什么地点与顾客进行推销洽谈，是制订推销洽谈计划的主要内容之一。通常，推销洽谈的时间、地点的确定，既要方

44、便自己又要方便顾客；既要考虑自身的利益，更要考虑到顾客的利益。 （三）进一步核实顾客的基本情况顾客的基本情况包括：姓名、年龄、职务、性格、偏好、工作作风、顾客本人及其所在部门和公司的状况、愿望、要求等；顾客是否有权购买，是否有支付能力，其购买动机、态度、阻力、需求变化是什么等。只有掌握了这些基本情况，才能制订相应的策略和方法，才能在推销洽谈中灵活、有针对性地进行推销。 （四）介绍产品和服务制定洽谈计划时，对产品的性质、类别、功能、特色以及它能为顾客带来什么好处等都要明确。这样才能把顾客的需要与所推销的产品联系起来，促使顾客接受。随着市场经济的发展，各种产品彼此间的差异越来越小，众多的产品和服务

45、相互竞争。当人们由于选择太多而感到困惑时，能够帮助顾客解决问题，协助他们得到其想要的产品和服务的推销人员，才能赢得顾客的信赖，才能顺利达成交易。 （五）选择推销洽谈的策略和方法推销洽谈的方法是一门技术，更是一门艺术。它需要推销人员在推销洽谈中针对不同的推销品、不同的顾客，灵活地采用不同的策略和方法。因此，推销洽谈之前，推销人员必须准备好洽谈的策略与方法。关于策略和方法的选择，在本章后面的内容中将有专门的讨论，在此不赘言了。 （六）做好洽谈的心理准备 推销人员做好推销洽谈的心理准备，主要指推销人员要充满自信、要诚恳、要有锲而不舍的意志。 （1）自信。顾客是不会向一个没有主见，态度冷淡，对失败抱有

46、恐惧心理的推销人员购买产品的。推销人员必须具备两方面的自信：首先是对自己的推销品有信心。确信该产品质量优良，能使顾客得到真正的利益，能满足顾客的需求；其次，是对自己的推销能力有信心。 （2）诚恳。作为推销人员，若能与顾客坦诚相见，有帮助其解决问题和困难的一片诚意，顾客会了解和愿意接受的，同时也会对推销人员表示积极的态度。 （3）坚强的意志。推销人员在推销过程中往往会遇到很多困难，但不要灰心，不要放弃，要有坚强的意志和锲而不舍的精神，只有这样才能做好推销工作，最终实现推销目标。 （七）准备推销洽谈的工具推销人员在推销过程中不能单纯靠说话，还需要利用各种推销工具。 （1）推销品。 推销人员应尽可能

47、随身携带一些推销品，在推销过程中可以直接展示给顾客，有助于激发顾客的购买欲望。 （2）推销品模型。 在推销品难以携带的情况下，推销人员可以利用推销模型来替代，让顾客亲自看一看，试一试。这也能起到刺激顾客的购买欲望、增强顾客购买信心的作用。 （3） 文字资料。 推销人员应携带一些文字资料，包括产品种类介绍及说明书、产品价目表、企业简介等。利用文字资料辅助推销，一是成本低廉，简便易行；二是它对推销品的介绍要比语言详尽、全面、系统，有较强的说服力。但是，文字资料难以做到因人而异地介绍产品，故应配合其他推销工具一起进行推销。 （4）图片资料。 图片资料主要有图表、图形、照片等。在推销品或推销模型难以携

48、带的情况下，生动、形象的图片资料能对顾客产生较强的说服力和感染力，使顾客通过视觉加深印象，直接引发顾客的购买欲望。 （5）推销证明资料。 在推销洽谈之前，推销人员应尽量收集和准备各种有说服力的推销证明资料，可以增加产品的可靠性，有利于顾客在心理上产生安全感。 （6）其他物品。 包括推销人员的名片、介绍信、订购单、合同书、笔记用具等。 情境三 推销洽谈情境描述 很多同学选购商品的时候总是有些犹豫，有的觉得贵了，有的觉得便宜了，有的要回去想想再说，到底要怎样才能打动他们呢？情境描述 执行流程图 1234现场模拟讨论得失原因及对策角色分工和内容准备基本知识1.探寻顾客的需求 知识结构5.识别顾客异议

49、2.正确理解顾客需求 3.熟悉产品 4.介绍产品一、探寻顾客的需求推销员提出的问题顾客的需求顾客需求探寻表二、正确理解顾客需求 正确理解顾客需求是满足顾客需求、创造顾客价值、提升顾客满意度的基础。因此，推销人员应有效倾听顾客的问题，并将有价值的信息提炼出来，以形成对顾客需求的正确认识。三、熟悉产品 推销人员一定要全面了解自己所销售的产品。产品的质量、功能决定着推销人员所销售的产品在满足顾客需求上能达到什么程度，推销人员只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明产品能带给顾客什么利益，产品能满足顾客哪些需求；只有了解自己的产品，才能圆满的回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议；只有了解自己的产品，才能指导顾客如何更好地使用、保养产品，以便顾客重复购买。四、介绍产品介绍产品的方法和技巧强调产品的性价比资料证明文图展示示范借助名人举例说明直接讲解五、识别顾客异议（1）顾客方面的原因 A顾客本能的自我保护 B顾客对商品不了解 C顾客缺乏足够