周三多管理学 组织中的沟通

1、第十三章 沟 通共二十一页为什么需要(xyo)沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验(jngyn)”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。共二十一页案例(n l)导入 美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通(gutng)。因为它是我们成功的真正关键之一。” 沟通(gutng)就是为了达成共识，而实现沟通(gutng)的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共

2、享、责任分担实现良好的沟通(gutng)交流。 沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在

3、野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集中工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。 萨姆沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通(gutng)共二十一页 和联络感情的核心。而沃而玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。 沟通的管理意义是显而易见的。如同激励员工的

4、每一个因素都必须与沟通结合起来一样，企业发展的整个过程也必须依靠沟通。可以说，没有沟通企业管理者的领导就难以发挥积极作用，没有顺畅的沟通，企业就谈不上机敏的应变。 不可轻视信息沟通 从某种意义上讲，沟通已成为现在员工潜意识的重要部分，是员工激励的重要源泉。重视每一次沟通所产生的激励作用，企业管理者会发现对员工的最大帮助就是心存感激。“士为知己者死”，企业管理者的“理解、认同”的“知遇之恩”也必将换来员工的“涌泉回报”。 作为一名企业管理者，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图，明确责权赏罚。避免推卸责任，彻底放弃“混日子”的想法。而且，员工们知道的越多，

5、理解就越深，对企业也就越关心。一旦他们开始关心，他们就会爆发出数倍于平时的热情和积极性，形成势不可挡的力量，任何困难也不能阻挡他们。这正是沟通的精髓的在。 如果企业管理者不信任自己的员工，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自己被当作“外人”，轻则会打击员工士气，造成部门效率低落(dlu)；重则使企业管理者与员工之间，形成如阿猫阿狗样的相互不信任的故意，产生严重隔阂，无法达成共识。当然，管理中的沟通误会，并非都出自企业管理者与员工之间的隔阂，缺乏共同的沟通平台，往往也会造成沟通误会。由此可见，理解、认同、适应对方的语言方式和行为习惯，是强化管理沟通最基本的内在条件共二十一页管理(gunl)就是

6、沟通，沟通，再沟通 杰克.韦尔奇（美国通用公司前总裁）企业管理现在(xinzi)是沟通，过去是沟通，未来还是沟通 松下幸之助共二十一页第一节 组织(zzh)中的沟通沟通的重要性沟通过程(guchng)沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络共二十一页一.沟通(gutng)的重要性1.沟通的概念 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。2.沟通在管理中的重要作用 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂； 沟通是领导(ln do)激励下属，实现领导(ln do)职能的基本途径； 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。共二十一页二.

7、沟通(gutng)过程1.信息沟通过程的八个要素： a.发送者 b.信息 c.编码 d.通道(tngdo) e.译码 f.接受者 g.反馈 h.噪音 共二十一页信息沟通过程(guchng)模型噪 音反 馈发送者信息(xnx)编 码信 道接 收译 码接收者通 道共二十一页三.沟通的类别 a.按照沟通的功能和目的划分： 工具式沟通： 指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响(yngxing) 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。感情式沟通： 目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。共二十一页b.按照沟

8、通的方式(fngsh)划分沟通方式实例优点缺点口头沟通交谈、讲座、讨论、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文件、通知、信件、内部期刊等持久、有形，可以复核效率低，缺乏反馈非语言沟通声、光信号，表情、语调、体态等信息意义明确，内涵丰富、灵活传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解电子媒介传真、网络、闭路电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价单向传递共二十一页c.按照沟通的组织系统分类正式沟通： 是指通过组织明文规定的渠道进行信息(xnx)的传递和交流。非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 共二十一页d.按照沟通方向分类下行沟通：上级

9、将信息传递给下属，是由上至下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。平行沟通：同级之间横向(hn xin)的信息传递。斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。共二十一页e.按照是否进行反馈分类单向(dn xin)沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 共二十一页单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比

10、单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多共二十一页四.非正式沟通(gutng)及其管理正式沟通 是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流动的路径(ljng)、方向、媒体等进行的信息沟通。 优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确 及保密性。缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟

11、通方式，主要通过个人接触进行，优缺点：比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。共二十一页非正式沟通(gutng)的特点：1.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性共二十一页正确对待非正式沟通(gutng)管理人员必须认识(rn shi)到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正共二十一页五.沟通网络沟通网络的定义：是指组织中沟通渠道的结构和类型 一种网络不同于另一种网络的基本特征渠道的数量、分布以及是单向(dn xin)还是双向 最常见的轮型和风车型网络共二十一页三人沟通网络示意图集权化 分权化集权化分权化 轮型风车型 轮型 风车型中心人物沟通的方向网络的形式随沟通(gutng)渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响共二十一页内容摘要第十三章 沟 通。美国(mi u)沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。沟通的管理