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文档简介

1、酒 店 常 遇 服 务 问 题 案 例 分 析盛 威 帝 都 大 酒 店SHENGWEI DIDUHOTELGONGYI CHINA1 前 言酒店常遇的客人对酒店投诉问题，而投诉的原因也各种更样，但是，综集客人的不满，我们总结出了客人不满的原因一共五点，既是当我们酒店工作人员如果服务过程中，出现一下五点状况的时候就会引起客人对我们酒店的不满！1.工作效率低2.介绍不到位3.对客态度粗鲁、不耐烦4.对设施设备和酒店工作流程以及业务不够熟悉5. 对周围环境，对客人不够细心2一、前 厅工作效率低服务态度差介绍不到位开错房，取错鞋，拿错手牌找零出错提醒客人寄存大件行李内含的贵重物品和随身贵重物品3二、

2、男 宾1、一 更A、 客人开柜后，互相拿错手牌B、 客人开柜时发现使用过的袜子、内裤、内 衣等物品C、 客人抵店毫无反应D、 客人手牌被别人误拿开错衣柜导致客人财 产受损E、 提醒不到位F、 客人反映遗留物品丢失G、客人因地滑出现身体受伤42、二 更A. 给客人提供破损浴巾B. 备用物品不足C. 对商品性能和价位不了解D. 为客人寄存物品时未登记清楚，而造成损失E. 因脱岗导致服务脱节F. 客人因地滑出现身体受伤5A、水区地面过滑造成客人摔倒B、水温不正常C、货品供应不足D、提醒不到位E、对醉酒客人照顾不周F、客人在搓背下床时未挽扶客人导致客人摔伤3、水 区6G、责任心不强H、蒸房检查不及时及

3、出现火灾I、客人进入蒸房后，没有定时进行蒸房检查 导致客人身亡或其他现象J、客人使用设备时未能及时打开K、水区设施设备损失没有发现，导致客人不满7三、休息厅1. 客人对消费项目不明确，服务员不能明确向客人 解释说明2. 对健身器材，投影等不能熟练操作3. 楼层区域不明确4. 区域内不够安静5. 点单迟迟等候时间过长6. 投诉时酒店工作人员不够耐心倾听7. 提醒不到位8. 卫生太差8四、自助餐1. 客人到来反应冷淡2. 菜量不够3. 餐具有水渍，食品污渍4. 对客态度粗鲁5. 台面过脏6. 油渍泼洒地面没有及时处理导致客人摔伤，或没有食欲 引起不满7. 点单久不回应8. 客人单点时，未向客人解释说明自助餐厅消费明细，导致 客人对自己消费不清楚9. 对单点客人下错单9五、客 房1. 对客服务态度粗鲁2. 床单被罩不整齐3. 客房内配套家具有污渍4. 客房内设施设备不能正常使用，或使用过程中噪声过大5. 客人点单久不回应6. 退房检查效率低7. 备用品不起8. 客

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