75个应急服务要点

1、75个应急服务要点就餐服务亦称值台服务，是指服务员将客人点的食品、饮料送上餐桌，在客人整个就餐过程中， 照料客人的各种需求，最大限度地使客人满意的服务过程。就餐服务包括上菜上酒、巡视服务、 结账收款、征求意见、热情送客等环节，就餐服务是餐饮服务中至关重要的一环，是服务员每日 的必修科目，能否做好就餐服务，直接影响着餐企的经营品质。但是，服务员在实际的就餐中， 总会遇到形形色色的突发问题，面对这些难题，服务员往往束手无策，不知道应该如何迅速圆满 地解决问题。针对服务员的这些困扰，这里是就餐服务中75个应急事件处理方案。1、客人点的菜没有时怎么办？服务员可以礼貌地向客人道歉、说明情况并及时主动向客

2、人介绍其他口味相同，或制作方法相 近的菜肴。2、客人由于对菜式品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相近的菜式怎么办？服务员应及时诚恳的告诉客人：“您点的这两道菜口味有些相似，您需要尝试一下其他口味或 者更换别的菜式吗？”3、客人点了菜牌上没有的菜式怎么办？服务员应首先向厨师询问该菜能否立即制作；如果厨房暂时没有原料或制作时间较长，要诚恳 地为客人解释清楚：“您好，非常抱歉，这道菜的制作大概需要半小时左右的时间，您看可以吗？”4、客人点的菜式，服务员不知道时怎么处理？若服务员对客人所点的菜式不了解，应该诚恳地向客人说：“对不起，请稍等。”并立即请教同 事或厨师，及时地为客人做解答。5、客人点菜时犹

3、豫不决怎么办？客人点菜的时犹豫不决，可能是因为不熟悉菜式或其他的原因。此时服务员应向客人着重介绍 主要特色菜式的风味特点，激发客人的食欲，帮助客人点菜。比如“我们餐厅的XX菜品很有特色 您需要试一试吗？”6、用餐的客人急于赶时间怎么办？服务员可以将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人的离开，介绍一些制作简单的菜式， 并在订单上注明，要求厨师先做并请传菜部配合。在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求， 及时为客人添加饮料、撤换盘碟；预先备好账单，缩短客人的结账时间；如客人未用完菜肴需要 离开，可主动为其打包以便顾客带走。7、传菜员将菜传到餐厅(餐台)时服务员怎么办？传菜员把菜传到台边时，服

4、务员应了解菜的款式及服务方式(如北京烤鸭需要先上酱葱面皮); 在台上整理出落菜位置；上菜时要用双手端菜盘，从陪同位上菜，放好后报菜名并请客人食用。8、上菜时台面已经摆满菜肴怎么办？征求客人同意后，将已经剩的不多的菜肴换成小盘。将适合进行分菜的菜肴点心(如以个人或位为单位的菜)分到客人的碟中，撤下空盘。从主宾位开始，将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。通知厨房该台的菜肴可以出得慢一些。9、客人催菜怎么办？这时候服务员不要急，更不要冲到厨房去要菜。先向顾客表示歉意，再到传菜间了解出菜情况， 向划单员反映清楚客人要求；同时告知顾客出菜的可能时间，请顾客稍侯。比如“非常抱歉，菜 品还有15分钟就能上

5、来了，请您稍候。”10、服务工作中，心情不好时应该怎么办？做为服务人员，服务员要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母，应当保持微笑服务，礼貌服务; 把餐厅当做舞台，牢记自己的角色，努力克制自己，忘掉不开心的事；对待高兴而来的顾客，如 果让自己的坏心情影响到别人，是一种失态、失礼、失信的行为，所以必须在服务工作中不断提 醒自己，为顾客提供真正的优质服务。11、当看到宴会单上一些自己不认识的菜品时怎么办？服务员应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法，了解它们的口味特点以及来历，以便 向顾客进行介绍；餐前摆好所需的菜肴配套餐具。12、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到时怎么办？服务员应立即与迎宾员和领

6、班联系，查明客人是否已取消宴会或推迟宴会并立即通知厨房。如 果因故推迟，应该耐心等候，不可流漏出不耐烦的神情。13、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾、主人讲话前，服务员要先把每位客人的酒杯斟满，在主宾或主人离席讲话时，服务员 要将酒放在托盘上，站位在主宾或主人身后一侧；主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯 敬酒。14、客人在宴会期间发表讲话时怎么办？在客人发表讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立在工作柜一旁，不可随意走动；保持宴 会厅的安静；适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。15、因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜怎么办？这是服务员应站在顾客的立场为其考虑，如果菜

7、肴数量偏多，可以通过划单员与厨房联系，在 不浪费的前提下适当取消个别未做菜肴，也可以在减少数量的同时建议客人提高菜肴的档次；如 果宴会规模较大或者标准较高，服务员应立即上报上级，由餐饮部相关人员与厨房联系后提出减 菜方案，再将新的菜单交客人确认。16、宴会临时加人怎么办？宴会临时需要增加的人数不多时，服务员可视增加人数的多少先安放椅子，在摆上相应的餐具， 然后征求宴会主人的意见，是按照人均标准增加菜肴份量或添加其他的菜肴。如需加菜则应开单 到厨房，随后尽快将实际人数通知厨房、传菜部和迎宾员。如果增加人数过多可建议主人赠开桌 数，并告知迎宾员处进行安排。17、开宴时客人要求更换原定的菜肴怎么办？

8、如果更换一般的大众菜可按客人的要求给予更换，如果要更换制作特殊的或制作时间长，做工 复杂的菜式，要向客人解释并将菜肴的优点详细地介绍给顾客，应尽量说服客人保留，以免造成 餐厅的损失。18、客人在大厅用餐时大声喧哗怎么办？客人在餐厅大声喧哗如划拳行令等，会破坏餐厅的气氛和用餐环境。这时服务员应礼貌地上 前劝阻，请其保持安静以免影响其他客人用餐；若是发生吵闹则应立刻将当事人劝到餐厅门外或 者空闲的包房中解决；若客人不听劝阻，必须立刻告知餐厅经理和主管，由领导出面劝解。19、当客人不会使用一些配料时怎么办？遇到有特殊食用方法的菜肴，服务员在上菜时应向客人说明。如果客人不习惯这种就餐方式， 要及时给予

9、帮助。如吃北京烤鸭时，可以在征得客人同意后，让厨房替顾客将卷好的烤鸭专门上 一份。20、当服务员与客人同走一个通道时应该怎么办？如果客人同服务员对面碰到，这时服务员应该主动让道，并作出礼让的手势请客人先走；如果 服务员与客人同方向，需要超越客人时，应该主动打招呼“您好，对不起，打扰一下。借过”并 且要注意托盘一定不要碰到客人。21、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰块时怎么办？服务员应将少量红酒倒入客人的红酒杯中，然后打开雪碧逐一询问客人需要加的分量，帮客人 加入，将提前准备好的冰块同时加入杯中。并准备一桶冰块，放在转盘上，以备客人自己添加。22、正在为一桌客人服务时，其他桌上的客人同时要求服务

10、，怎么办？这时服务员要马上给那些等候服务的客人以热情、愉快的微笑，回答：“对不起，请您稍等， 我马上过来。”手上的动作要加快但不要忙乱。要让客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。如果手上 的工作费时较长，则应立刻寻找附近的同事为顾客提供服务。23、客人在用餐过程中要求改菜时怎么办？服务员要请客人稍等，并立刻到厨房了解菜肴是否正在烹饪。如正在烹调，回复客人无法取消， 并告知客人出菜的准确时间，请他谅解；若未制作则通知厨房停止制作，回复客人并下取消菜单； 向客人介绍菜式时，应告知制作时间，以免客人因等待时间过长而投诉。24、开餐时有电话找在餐厅用餐的客人时怎么办？这时服务员要问清要找的客人的详细情况，其

11、体貌特征、姓名、大约的年龄、公司名称或其他 信息；请打电话的客人稍等，餐厅顾客不多时可以立刻找到想像的顾客礼貌询问；如果餐厅客人 很多无法辨认，可立刻将情况告知餐厅迎宾员由其代为寻找。餐厅有播音条件的可告知相关工作 人员播放寻人。25、开餐时小孩子在餐厅乱跑怎么办？开餐时，从厨房端出来的菜或汤都有较高的温度，易滑倒撞伤。有小孩在餐厅乱跑，服务员应 马上制止并将小孩儿带回大人身边，提醒大人要随时照顾好小孩儿避免意外；要安置好小孩子坐 的儿童椅，可能的话提供一些颜色鲜色的小玩具，让孩子安心坐下。26、客人提出食物变质时应该怎么办？服务员应该耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意；立即把食物取样，请厨

12、师长或餐厅经理 检验食物是否变质；若食物确已变质，可为顾客取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送 类似的菜肴；若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程 和口味特点等。处理过程要尽量轻声，以不影响其他顾客为宜。27、客人点的菜肴刚开始上，突然有事需要结账离开时该怎么办？服务员应立刻通知厨房停止制作此桌的菜肴，了解哪些菜肴已经在加工中无法取消，告诉客人 需要付费并询问客人是否需要打包；将需要顾客结账的部分通知收银员，向顾客表示未能提供服 务的抱歉并请他下次再来享用良好的服务；及时将取消的情况告诉餐厅经理或迎宾员，迅速为顾 客结账。28、客人认为所点的菜品制作方法

13、不对时怎么办？服务员一定要听清楚客人所点的是什么菜，如果是因为服务员在客人点菜时出现错误或未听 清而造成的，应马上为客人重新做一道他点的菜肴并向客人致歉，造成的损失由服务员承担。若 是因客人对该菜肴的制作方法理解错误而造成的，服务员应耐心地向客人解释该菜的制作方法及 菜名的来源，突出讲解该菜肴的优点，以取得客人的理解。29、客人投诉食物的火候把握不好时怎么办？服务员首先要向客人都表示歉意并询问是火候欠缺还是过火，然后快速将菜肴送到厨房请厨 师长处理；重新上桌时要询问顾客的口感。如果加工后的食物客人仍不满意，就要建议客人另选 其他的食物，并向客人表示歉意。情况要立即告知餐厅经理以决定是否为客人免

14、去该道菜肴的费 用。30、服务员未听清楚客人所点的菜而上错菜，客人不要怎么办？服务员应向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推销掉这道菜；若客人坚持不要，不可勉强 客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜。客人点完菜后，服务员一定要给客人复述一遍，以 避免此类情况的发生。31、下单前已经向顾客复述过所点菜肴，但是上菜时客人拒不承认点过这道菜，要求撤下去时， 怎么办？服务员在这时一定会感到非常委屈，但是一定不要和客人去争辩，而应该礼貌的表示复述的时 候已经得到了顾客的确认，并请同桌的其他客人证明；要注意保持脸部的微笑并向客人说明这是 一道很有特色的菜肴，点了这道菜是很有眼光的，不妨一试。32、客人投

15、诉菜里有异物时怎么办？服务员要马上向客人道歉，立刻将菜肴撤下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，未经调查 不可与客人争执，也不可随意附和客人的意见，应当在确认后以征得客人谅解；服务员应当懂得 一些调味品的指示以便当场向客人说明；如果确实是异物，要马上取消该菜，赠送一份同样的食 物，餐厅经理也可以考虑再给予折扣或者免单。33、客人在用餐过程中遇到邻桌的朋友，要求并桌时应该怎么办？服务员遇到这种情况，应尽量方便客人，尽可能满足其要求；及时转告传菜部客人转移的情况 以免传错菜；重新给客人摆台，并通知主管及收银做好转台的各种准备。34、客人自带食物要求加工时怎么办？为餐厅的声誉着想，对于客人自带食品到

16、餐厅要求加工的要求，服务员一般应婉言谢绝，因为 无法保证原材料的来源，也就无法控制食物中毒等意外风险。但是如果遇见特殊客人或VIP客人， 可以先询问厨房是否能够加工，可收取部分加工费。35、客人提出按照他的方法去烹饪菜肴时怎么办？服务员可以询问厨房能否按照客人的要求制作，可以的话要问清可能出现的偏差，将情况告诉 客人，并在点菜单上注明客人的要求。36、客人喝醉酒时应该怎么办？客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水并请他清醒的朋友帮助劝解; 给客人递上热毛巾，上一些热茶或矿泉水；如有呕吐，应及时清理污物保持桌边清洁；如有客人 在餐厅或包间酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便采

17、取相应的措施。37、客人用餐时突然感到不舒服怎么办？服务员要照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬动他的身体；及时打电 话通知医院；待医生赶到，协助医生客人离开餐厅到附近医院就诊，以免发生意外；保留客人用 过的菜，以便现场检查。38、客人们正在谈话，服务员有问题要问客人怎么办？客人们正在谈话，服务员却有问题向客人询问时，决不能随意地打断客人的谈话，而应礼貌地 站在一旁等候客人谈话的间隙，表示歉意后再提问，问完后要表示谢意。比如：“对不起，打扰您 一下，想请教您一个问题，谢谢。”39、客人正在谈话，无法正常为客人服务时怎么办？服务员决不能随意打断客人间的谈话，而应礼貌地站在一旁等

18、候，将需要更换的餐具和需要上 桌的菜肴准备好，在客人谈话的间隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤换餐具。40、客人用餐时将烟头等杂物扔到地毯上怎么办？客人这种缺乏基本素质的行为会影响餐厅的档次及形象，服务员应用温和的服务语及时提醒客 人使用烟灰缸，并及时更换。但一定要注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。对劝说无效的客 人可轻声提醒其这种行为需要对餐厅设施的损坏进行赔偿。41、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上时怎么办？服务员在上菜或饮料的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上， 服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，严重时可将客人请到包间中稍事休息，将 其更换下的衣服

19、送洗衣房，免费为客人清洗干净并迅速送回，时间不宜过长，并且要及时告诉顾 客放心用餐。42、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？服务员马上给予清理，用餐巾吸干台面的酒水，然后用相同颜色的清洁餐巾平铺在有水渍的位 置上；重新为客人换个杯子并斟满饮品；注意使用和缓的语气宽慰客人。比如“顾客您好，没有 烫到您吧？我马上为您清理干净。”43、客人损坏了餐具怎么办？客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；先 帮客人清理破损的用具，并适时向买单客人说明餐具的赔偿价格，酌情向客人索赔；若客人不肯 赔偿，应报餐厅经理处理。比如：您没事儿吧？让您受惊了。44、餐

20、厅即将收档，还有客人在用餐怎么办？服务员在这时更注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；厨房快下班前 应询问客人是否还要夹菜；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催菜客人，应留下专人为客人 服务。45、大型自助餐结束后，有客人提出打包时怎么办？服务员应礼貌地向客人解释说明自助餐的用餐方式及服务形式不适宜打包，如需打包要另外制 作并收取费用，请客人谅解。46、客人用餐后，剩余的食物需要打包时怎么办？客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人是否需要将剩余的食物打包；若客人要求打包，应尽快 为客人服务，把剩余的菜肴分类用餐盒装好，并放在环保打包袋里以便客人带走。47、客人把吃剩的食品留下并要

21、求代为保管怎么办？服务员应礼貌地向客人说明食品容易变质，做好能尽快用完，建议并协助打包，让客人带走。 如客人的确有事不能带走，应当说明食品过期不新鲜，不便代为保管，请客人谅解。48、客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办？对于不易变质的酒水，服务员应热情地提供方便，并询问客人的公司、姓名等，仔细做好记录 牌挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管；了解客人下次光临的时间，并做好登记，如果是开了瓶盖 的啤酒、葡萄酒，应当向客人说明这类酒开瓶后会很快变质，餐厅不便保存，建议当餐用完。49、客人用餐时间较长，要求热菜怎么办？服务员一定不能流漏出不高兴的神情，应立刻为客人提供加热服务，始终保持良好的服务态度， 为客人

22、提供优质的服务。50、发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？对于客人遗留的物品，服务员应该妥善地给予保管，并报告领班或餐厅经理，做好记录，以便 客人回来寻找；若当天餐厅营业结束后，客人还没回店寻找，应报告餐厅经理，并将物品交到失 物留存部门。51、用餐时客人发生争吵或打架怎么办？如果服务员事先已发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人注意力；如客 人已经发生争吵，服务员要上前制止，隔离客人；立刻报告主管，餐厅经理或保安部；把桌上的 餐具、酒具收到工作台内或尽量移开，以防发生危险。52、在宴会开始前才知道有个别客人是清真人士或素食者怎么办？服务员应立即询问宴会主办单位，是否需要另外准备

23、一些清真或素食菜品；在征得同意后，尽 快为客人安排。对于所点的菜品同厨房及时沟通避开忌口。53、客人用餐时突然停电应该怎么办？服务员应当保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用的蜡 烛，打开备用电源并及时打电话与维修部门联系，密切注意客人的动向。停电时，暂不让外人进 入餐厅。来电后应巡视餐厅，向客人致歉。54、遇到客人在餐厅跌倒应该怎么办？若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人，询问客人伤势如何，是否需要医生。地面上 的杂物或油水渍要及时清理。若地面不便马上清理，要摆放防滑指示牌提醒客人。55、客人用餐快结束时该做些什么工作？首先应该确认该台的菜是否都已上齐特别

24、注意凉菜、点心等，确保菜肴全部上齐；如果客人谈 性正浓可为客人上茶，通知收银员先把账单打出来，以便客人示意结账时马上服务。56、客人还在用餐，但是马上又有下一轮顾客准备用餐，该怎么办？服务员可先准备好下一轮接待服务需要的餐具。在准备工作中，注意动作要轻，不要影响到客 人用餐，不要让现在的客人产生误会，以为服务员在催促；在客人离开时检查座位边有无遗留物 品。57、服务过程中，客人要求与服务员合影怎么办？服务员在服务过程中，遇到有客人趁自己喝酒、斟茶、分菜的机会拍照时，应继续工作，但要 保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。有些客人在进餐完毕后提出要与服务员一起合影，在 不影响服务的情况下，可大方

25、接受并多请一位同事陪照。58、西方客人参加中餐宴会时使用筷子不熟练怎么办？遇到西方客人点用中餐时可酌情摆放西餐餐具，如主刀、主叉和汤勺；也可根据客人的具体情 况，询问客人是否需要撤去中式餐具，并注意及时给客人提供就餐方便。59、在宴会开始前才得知客人有宗教信仰时怎么办？服务员立即检查菜单，询问主人是否有客人忌讳的菜式，是否需要另外安排一些菜式，是否需 要更换餐具等，避免冒犯客人的禁忌；征得客人同意后，尽快为客人做好安排。60、在宴会开始前才得知是生日宴会时怎么办？如遇客人过生日，可根据饭店管理提供祝贺菜肴、鲜花、生日蛋糕，播放生日祝福音乐。61、客人无贵宾卡要求签单时怎么办？服务员应礼貌地让客

26、人稍等，立刻打电话与收银台联系，如查明客人确实属于酒店接待的可签 单顾客，可同意其签单；如查明客人没有这种权限，应礼貌的向客人解释，请客人用其他方式结 账。62、客人未付账并已离开时怎么办？在顾客用餐接近尾声时提供结账服务。通常情况下，故意不付账的客人是很少的。如果发现客 人未付账就离开了所在的餐厅，服务员应马上追索或打电话到大堂副理处告知顾客体貌特征，留 住客人，有礼貌地、小声地把情况说明，请客人付补费用，这样可照顾客人的面子而使客人不致 难堪。63、时令菜肴品种突然加价，客人有意见不愿付增加款项时怎么办？餐厅的常客对时令菜肴的价格往往了如指掌。突然提价，他们一定会向服务员提出疑问甚至出 现

27、拒付现象。服务员在接待这类常客时，应在点菜时就告知该食品已经提价；如果客人在结账时 才发现食品加价，就会导致不愉快，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉顾客该食品已经 加价，然后请示主管或经理，是否可按未加价的价格收款或适当减少加收的金额，下一顿再按价 付款等。64、客人到餐厅寻找遗失物品时怎么办？首先应问清客人坐过的台号、该物品的特征，尽量帮助客人找寻；请客人留下联系电话、姓名、 单位等，如有发现，再告诉客人或联系保安部门处理。65、熟人来餐厅用餐时应该怎么办？服务员在服务中如遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼貌的接待，主 动周到地服务，但一定不能入席同饮同吃，更不能特

28、殊关照或优惠，否则会使其他客人不满，造 成不良的影响。66、左手用餐的客人来餐厅用餐时怎么办？服务员如果发现有客人用左手用餐时，要重新为其摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在 条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧空间大的地方或左侧没有人的位置用餐。67、特别挑剔的客人来餐厅用餐时应注意些什么？服务员对这类顾客要有宽容之心，同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人要求的细节。当客 人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人的谈话，回答问题时不得同客人争论。千万不要将自己的 意愿或将饭店的规则强加于客人，在饭店不受损失的前提下尽量满足客人的要求，在为挑剔的客 人服务时，要注意积累经验，尽量避免相同或类似的事

29、情发生，必须保证服务态度、服务水准的 高标准，并且要具有一致性。68、对独自就餐的客人应注意些什么？尽量安排独自就餐的客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触。服务过程中延长为其服务 停留的时间，对那种经常光临餐厅独自一人就餐的客人，要记住其饮食服务习惯，并有意安排在 一个固定的座位上。69、客人在进餐时不满意菜肴的质量怎么办？根据餐厅的规定，如果菜肴没有达到质量标准，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未 使客人满意，就应给客人退菜或换菜。关于菜肴质量方面的问题，服务员很难控制，但可根据实 际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满，要通过其他途径了解，确认是质量问题后 餐厅应在收费时

30、给客人一定的优惠或打折，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意。70、客人擅自拿取餐厅的餐具物品，结账时不承认怎么办？在一些高档餐厅，餐具物品美观大方、新颖别致，确实很吸引客人，这些餐具的价位一般很高。 有一定的欣赏和收藏价值，往往有一些客人出于喜欢或好奇偷偷拿取，当发现这种情况时，服务 员应马上向餐厅主管和经理报告，由主管或经理有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是餐厅用 品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或介绍他们到商店购买，在做此项 工作时决不能以挖苦讽刺的语言对客人。对经解释后仍不归还的，应请示有关领导解决或按规定 价格酌情收费。71、客人想购买餐厅的用具时怎么办？有些

31、外宾非常喜欢中国的瓷器或带有中国名族特色的仿古餐具，在餐厅用餐时遇到一件自己喜 欢的用具，很想留作纪念。如餐厅有这项服务，可以向客人出售；如没有，可介绍客人到附近的 工艺品商店去购买。如餐厅和工艺品商店都没有此项业务，客人又非常喜欢则请示经理，按规定 价格将库房中备用的餐具出售给客人。72、客人询问餐厅业务范围以外的事儿怎么办？作为一个合格的服务员，服务员除了要有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知 识，遇到客人询问业务范围以外的事情，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时， 要想尽办法寻求答案，尽可能满足客人的要求。应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道” 等词语。

32、73、客人要把餐厅精美的宴会菜单带走时怎么办？通常情况下，临时的宴会菜单是可以带走的，让顾客留下作为纪念。如果是餐厅长期使用、不 对外提供的宴会菜单，可以视为是本店的商务秘密，可温和地告诉顾客不便提供。74、客人用餐完毕，即将离开餐厅时应注意些说什么？客人用餐完毕后，准备离开餐厅时，服务员首先要提醒客人带好随身物品并检查有无客人遗落 的物品；其次，服务员要热情欢送客人到餐厅门口，礼貌征询客人意见，并对客人的光临表示感 谢；同时向客人表示祝福，欢迎客人再次光临。75、结账时，客人所带现金不够怎么办？服务员要积极为客人着想，提一些建议，如建议使用信用卡或其他结账方式，或请其中一位客 人回去拿钱；客

33、人只有一位时，应及时通知保安部，由保安部由保安部安排人员陪同客人一起去 取钱。76、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？（1）首先表示谢意。（2）婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服 务，如撤餐具，加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。（3）如确实难以推辞，应接过 酒杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。77、客人要求以水代酒怎么办？（1）如果客人是主人方，可满足客人的要求。（2）服务过程中一定要倍加小心，及时观察在坐的 每位宾客的表情，以免被识破。（3）如果发现客人有所怀疑，马上将水换成酒。（4）如果被客人 发现，必须

34、要诚恳道歉，表示是自己的个人行为，因为怕客人喝醉。78、如何正确对待客人的投诉？（1）要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。（2 ）态度诚恳，心平气和 地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。（3）表示虚心接受，向客人致谢并 道歉。（4）对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”“绝不可能”等。（5）对自己无法做主的 事报告主管采取措施，平息客人的投诉。（6）尽量缩小影响面。79、客人来店时已经客满怎么办？（1）首先道歉，并安排客人到休息区稍侯。（2）根据客人的需求，了解客情预测最早一桌客人离 开时间。（3）向客人说明等候时间，提供茶水、干果、报刊杂志等服务。（

35、4）通知经理或主管给 客人发等位牌。80、对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？（1）尽量了解上次用餐不满意的原因。（2）通知经理全程跟进。（3）在服务中做到主动、周到、 热情，尽量使客人满意。（4）用自己的热情挽回客人对酒店不好的影响。81、对老年客人来用餐需注意什么？（1）主动搀扶老人到餐位就座。（2）说话要缓慢、声音洪亮、吐字清楚。（3）点菜时推荐适合老 人的菜品。82、客人对你的服务很满意，推荐你到其他酒店工作，你该怎么办？（1）表示感谢。（2）说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法。（3）不要直接拒绝客人， 表示以后有机会可以考虑。83、当客人询问你在酒店的收入时怎

36、么办？（1）可以礼貌的含蓄的回答客人。（2）告知客人您光临的次数越多，我的收入就越高。84、客人要赠送礼品和小费时怎么办？（1）婉言谢绝。（2）表示我所做的一切都是我应该做的。（3）告知客人酒店不允许收客人的礼品 或小费。（4）如客人执意要给，可暂时收下，事后上交酒店。85、遇到心情不佳的来用餐怎么办？（1）服务态度温和，热情周到。（2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。（3） 努力用自己的热情去影响客人情绪。86、上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？（1）先跟上相应的配食佐料。（2）提供洗手盅、一次性手套。（3）及时跟换毛巾、添加餐巾纸。（4）勤换骨碟，收市台面，保持桌面清爽。87、客人请你跳舞怎么办？（1）礼貌的谢绝客人，表示正在服务，不能奉陪。（2）给客人点首歌分散其注意力。（3）如果客 人执意邀请，可大方的适当同舞。（4）稍后找借口离开。88、在服务中客人要求为他买东西怎么办？（1）在能做到时答应下来，然后向主管汇报，尽量达到客人满意。（2）