客户服务管理2

1、客户服务管理(重点客户管理)No：001 中国培训师大联盟内容提要：- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统No：002“重点客户” 定义 对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No：003客户服务工作的地位No：004我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户No：005为什么需要客户服务管理？- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。- 技术和产品的发展，需要更多的沟通。- 客户对服务要求的提高。- 客户看业务员看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”No：006

2、如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?- 设有专门的客户服务人员负责。- 销售：23% 增加（与97年同期相比）。- 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?- 销售：目标25%增加- 内部运作：更加合理的配送/结帐- 联合促销活动：客户针对性促销活动No：007客户服务人员做什么？“ 与客户互惠合作！”No：008客户服务人员做什么？* 推动销量和利润的增加* 执行/监控既定促销活动* 改善/维护客勤关系* 改善内部运作令客户称心满意，进而.No：009客户需求分析方法* 使业务人员明确生意进行的情况* 使客户有机会发表意见

3、* 分析成就 / 错误 / 差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：No：010找到机会之所在探索过程：* 概况问题* 中心问题* 现实问题* 结束问题* 程度问题No：011找到机会之所在探索过程，请注意* 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。* 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。* 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。* 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。* 程度问题：为新方法留余地。No：012如何令客户称心满意？流失客户的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世

4、界报道）1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度No：013如何令客户称心满意？ 5 方面的原则（技巧）：*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议 / 难题 / 投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意No：014如何令客户称心满意？以客户为重：*1积极的身体语言*2保持眼神接触*3保持愉快的语调*4解释你的做法的原因No：015如何令客户称心满意？聆听技巧：*1 倾听：受人关心*2 确认：受人关照*3 探索：关注-理解*4 响应：计划-生机-解决No：016如何令客户称心满意？克服异议：*1：倾听不打断，然后总结客

5、户对问题的看法。*2：如果必要，提问以获到更多信息。*3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。*4：采取适当步骤并跟踪结果。No：017如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：*1：主动认出并称呼客户。*2：记住并称呼客户的名字。*3：避免用术语。*4：当客户完成一件工作时，表示谢意。*5：对待客户的同事以同样的态度。No：018如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快：*1：致歉*2：表示体谅 / 同情*3：承担责任*4：提供解决方法注意：不自责，不责怪他人而解决问题No：019目前的工作重点- 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月- 客户服务人员的

6、培训 - LAS 培训- 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作No：020客户年计划签定流程：1 业务资料收集 / 分析2 业务回顾 / 汇报3 讨论 / 问题解答4 主动提交合同草案并约定讨论时间5 讨论 / 确定合同内容6 签定合同No：021客户年计划案例：* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表）* 计划执行 & 监控* 与客户进

7、行定期的回顾并部分修正 （季度）No：022好的客户年计划的基本要素：* 1 结构：从大画面，到核心问题。* 2 方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。* 3 格式：易读，易做，并保持连续性。* 4 内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。* 5 执行：有配合计划的执行/回顾计划。* 6 灵活性：保持一定的灵活空间。No：023客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。 No：024客户服务管理系统的下一阶