酒店管理细节及应急措施

1、酒店管理中的细节处理和应急措施 1 保安部如何防止车辆被刮或被盗？ 如何防止客人洗完澡后滑倒？ 填写单据时出错这么办？如：10100元写成11000元 物品寄存。如：现金寄存流程你将如何操作？ 房卡上打上房号真的是为了方便还是存在安全隐 患？2 谨防餐厅请客的骗局。 选择哪家酒店举办婚宴？如：傲慢无礼失去 的不只是一次交易而是一个良好的口碑。 预定的房价为何和结账时的房价不一致？ 客人有些好笑的举动背后隐藏着个性化需求和 商机。 例：自带马桶/将桌子垫高/黄金饺子 3供 求求 供信息要能畅通“思考性”要强。注：建立一个顾客意见反馈机制，每个月 或每个星期汇集一次，班组讨论。将需求与供给的过程演

2、变为“个性化服务”的开发：4多方位、多元化地与顾客接触，了解顾客的感受和为什么选择你？ 例: 假如你是一个餐厅部的经理 假如你是一个客房部的经理 假如你是一个保安部的经理 假如你是一个康体部（水疗部）的经理5顾客因为菜价高而不愿意结账，这么办？例： 1、首先了解所消费菜品 2、核算所有菜品的毛利率 3、主菜太贵还是辅菜太多 4、以数字说话 5、了解顾客背景“姓氏识别”反思：餐厅经理及相关人员要熟知菜品的毛利率计算和对 岗位业务要精通。6新员工上班的第一天 例：没有按时叫醒客人 / 耽误了班机 / 处理方式 参考： 1、 中国移动客户经理的电话台词 2、“师带徒”的形式或“岗位细节要求” 3、

3、汽车销售员的“反向确认” 7对客服务中还有那些细节要留意 例：接过房卡退房，但客人还续住，未结账， 有押金在 / 客人点过菜以后未确认送进 厨房，导致客人不认账 / 接送衣服时纽 扣掉了或破损了没发现8对客服务时你是否会“多问一句”，也就是多“走一步”。 例：叫醒服务2点和14点 / 我就住一天 / 我要一条 清蒸鲫鱼 / 给我来杯咖啡 / 给机票时的提醒： 早餐、叫醒、叫车、派行李员 延伸服务 体现细致入微的服务、周到、负责。 9客人要求换房，你是这么操作的。 例： 自己找房间 / 催促查房 / 忘记 了更改手续 / 忘记了电话和相关事 项的转接/开错房门发生撞车/新 婚洞房两 张床（分居）

4、 结论：优质服务 = 管理的严谨性 + 细致性 10小事做细的体现： 例：被拆过的牙刷/枕头下的毛发 / 被丢弃的耳环优质服务的体现：卫生/安全/ 舒适/方便 / 温馨 / 礼貌 / 快捷/准确/细致/可靠服务的可靠包括：服务对象准确 / 服务方式恰当 / 服务的时间及时 /服务环节周密 服务细节的落实 / 服务承诺的兑现/设备用品的可用如：水龙头 的出水、下水的速度、地漏的异味、遥控的正常使用11对客人提出的要求“一一确认”后才能有效的执行 例： 买下的果盘 / 叫醒服务确认房号、时间/入住时询问客人 入住天数及何时退房/中午未退房收费的提示/点菜时对 菜单的确认/预定机票时对航班、目的地、起飞时间、日 期等的确认12小心的处理遗留物品，避免“过度服务”和“干扰服务” 正面：假牙的丢失/探亲时的一把泥土/亲人的一缕头发 负面：遗留的刮胡刀/购物的小票/情侣交头接耳13对品质管理你怎么看： 例：楼层值班台的电话很吵、对讲机没有佩戴耳机/开错房 门的尖叫声，（人在囧途）/物品损坏索赔 思考：