2022年度中国酒店业数字化转型趋势报告

1、2022速赢制胜中国酒店业数字化转型趋势报告主要发布机构：中国旅游饭店业协会、石基信息联合发布机构：浩华管理顾问公司、环球旅讯目录序言2前言4第一部分 HYPERLINK l _TOC_250004 中国酒店业数字化发展历程11第二部分 HYPERLINK l _TOC_250003 中国酒店业数字化转型路径19第三部分 HYPERLINK l _TOC_250002 行业技术投资环境33第四部分 HYPERLINK l _TOC_250001 2022年中国酒店业数字化转型趋势中国酒店业仍处于数字化红利期42重塑跨部门协同关系和组织架构49基于场景落地，打造速赢策略52紧抓私域红利，追求长效

2、ROI58移动端仍然是对客技术投资重点70数据分析重要性有增无减74中台成为酒店管理集团新标配81第五部分 HYPERLINK l _TOC_250000 数字化转型：利益再分配的思维革命87-2022年中国酒店业数字化转型趋势报告-世界上永远不变的是变化。“ 序 言2021年是后疫情元年。汤文俭中国旅游饭店业协会理事会第八届会长疫情之下的市场瞬息万变，中国酒旅业面临着市场需求锐减，新消费形态异军突起，经营复杂程度显著提升等多种变化亟需找到破局之路，进而重构运营流程、提升数字营销及企业数据资产化能力。2021年也是数字化转型元年。中国正在全面进入数字化变革的伟大时代，数字化浪潮也将为酒旅业发展

3、带来全面革新。“十四五”文化和旅游发展规划中明确指出，行业要加强旅游信息基础设施建设，深化“互联网+旅游”，加快推进以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展，并对激活数据要素潜能进行了展望。新技术发展日新月异，5G、物联网、企 业中台、智能语音技术、LBS正在通 过更深度的连接助推酒旅业的管理效能和宾客体验提升。身处变革之中的我们， 在提升企业管理能力之时，更需找到新技术与业务实现间的平衡点，以更快适应不断变化的发展节奏。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言数字化时代呼唤勇于拥抱变革的先行者。正是基于这样的殷切期盼，中国旅游饭店业协会与石基信

4、息、浩华管理顾问公司、环球旅讯等机构共同发起了2022 年度中国酒店业数字化转型趋势报告， 我们希望通过这份具有前瞻性的行业报告，对下一步发展趋势进行预判，帮助酒旅企业充分把握变化带来的契机，通过对“数字化先行者”们的积极求索之路的深度剖析与分享，帮助行业同仁厘清转型之路上的种种困惑，在数字化转型进程中提供一些指引和新思路。企业数字化是一条需要持续探索的坎坷之路。我们要在变化中奔跑，在实践中反复试错，依托数据思维进行决策创新， 以数字化、精细化、平台化推动新一轮 发展进步。坚韧、不屈、勇往直前是中国酒旅业的本色！此刻，让我们用数字化为我们共同所钟爱的行业赋予更坚实的力量！是以为序。汤文俭中国旅

5、游饭店业协会第八届理事会会长丨前言在去年发布行业首份2021年中国酒店业数字化转型趋势报告时，我们深刻感受到数字化浪潮下，行业虽已下定决心“向前一步”，但新旧交替的困局之下，依然“举棋不定”。过去的一年，我们与行业众多合作伙伴与用户进行了大量沟通，发现行业数字化转型战略正在越来越落地。企业正在寻求更务实的指标来衡量数字化投入，实现以点连线，以线带面的整体战略落地。丨长远战略+速赢落地相辅相成数字化转型需要服务企业长远战略， 也需要单点突破的速赢来逐步累积信心。酒店业数字化转型的迫切性已经让企业不再有时间举棋不定，快速落地的行动派已经开始构筑新的数字化竞争壁垒。丨技术与业务加速融合行业领先的酒店

6、企业已经率先完成了企业内部的组织结构重组和管理模式优化， 以应对数字营销环境快速变化带来的压力，简化内部流程，让组织管理更透明、简便、灵活。Kevin King 石基集团 首席运营官2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言2022年中国酒店业数字化转型趋势报告前言丨业务线上化趋势加剧当以爆发力助推的攻城略地时代已经过去，行业迎来了需要耐力与持续力的马拉松长跑新时代。数字化成为新动能。与去年相比，行业已明显呈现出前后台业务全面线上化的趋势。丨数据分析依然是重中之重酒旅业正在加速业务线上化的步伐，然而距离实现数据驱动决策的管理模式落地依然存在差距，企业在构建数据分析体系过程中依然欠缺必要的数字化

7、文化支撑和专业人才支持。丨由IT向DT时代迈进根据石基发布的中国酒店业20年数字化发展历程图鉴，2019年行业进入数据化和平台化发展阶段并有望在2026年取得数智化发展的初步成果。数据平台将成为酒店管理集团的新标配，也将成为集团实现数智化发展的必由之路。丨致敬深思熟虑的冒险者这是一个充满不确定性的时代。这也是一个充满确定性的时代。动静之间，行业正在进入新的平衡期，也正在通过数字化来构筑新的护城河与核心竞争力。也正是在这样一个时代，我们需要向那些“深思熟虑的冒险者”致敬。借由他们撬动起的“支点”，我们的行业将再向前，前进一大步。Kevin King石基集团 首席运营官据石基信息发布的2021年中

8、国酒店业数字化转型趋势报告显示，在疫情助推下， 数字化转型从过去的星星之火发展成燎原之势并上升为行业的顶级战略。为了更好追踪行业数字化发展进程和建设成果，石基信息再度发起“2022年中国酒店业数字化转型趋势报告专项调研”，希望能够与广大行业同仁一起，继续在数字化共创之路上进阶成长。379有效问卷本次调研共回收379份有效问卷，其中210 份问卷来自于酒店管理集团（占问卷总数的55.4%），169份来自于单体酒店（ 占问卷总数的44.6%）。丨问卷情况及说明从酒店类型来看，本次问卷调研样本覆盖了20.8%的奢华型酒店，39.1% 的高档型酒店，26.1%的中档型酒店以及14.0%的经济型酒店。酒

9、店管理集团- 55.4%单体酒店- 44.6%2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言问卷情况及说明高档酒店 U P S C A L E经济型酒店 E C O N O M Y奢华型酒店 L U X U R Y中档酒店M I D S C A L E39.1%14.0%20.8%26.1%2022年中国酒店业数字化转型趋势报告在去年报告内容的基础上，做了进一步的延展，丰富了中国酒店业数字化发展历程与转型路径分析，并以行业技术投资环境等为切入点，提炼出了中国酒店业在过去一年中所发生的变化以及未来潜在的趋势洞察。此外，中旅酒店集团、广东旅控集团、尚美生活集团、万达酒店及度假村、雅高酒店集团、金陵饭店

10、集团、首旅如家集团、凤悦酒店及度假村，以及锦江酒店中国区希尔顿欢朋品牌的9位数字化工作负责人，也作为本次报告的专家委员会成员，贡献了诸多前瞻性和颇具价值的见解。本此报告由中国旅游饭店业协会和石基信息作为主要发布方，联合浩华管理顾问公司和环球旅讯共同发起。丨报告专家组委会冯华东金陵饭店集团数字科技中心总经理石磊尚美生活集团CTO兼会员与渠道中心总经理杨永彪凤悦酒店及度假村副总裁兼CIO莫晓晖广东省旅游控股集团副总经理王鑫万达酒店及度假村市场营销中心总经理甘秋生希尔顿欢朋品牌产品及创新业务负责人王波首旅如家酒店集团IT总经理周长中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理叶心薇雅高酒店集团大中华

11、区市场营销及技术转型高级副总裁Page | 8丨报告发布机构中国旅游饭店业协会（主要发布机构）中国旅游饭店业协会是由中国境内的旅游饭店、饭店管理公司（集团）、饭店业主公司、为饭店提供服务或与饭店主营业务紧密相关的企事业单位及各级相关社会团体自愿结成的全国性、行业性社会团体，是非营利性社会组织。协会代表和维护中国旅游饭店行业的共同利益，在政府与会员之间发挥桥梁和纽带作用，为促进我国旅游饭店业的健康发展做出积极贡献。石基信息（主要发布机构）石基信息为酒店、餐饮、零售和休闲娱乐行业提供软件解决方案和服务，涵盖一系列的酒店管理解决方案，餐饮和零售解决方案，支付解决方案，数据管理，分销解决方案等等。石基

12、信息最初作为一家酒店网络系统集成商，成立于1998年。今天，石基在全球范围内，拥有超过5,000名员工，80+子公司和品牌，服务于超过91,000家酒店, 200,000 家餐饮和600,000 家零售企业。报告发布机构浩华管理顾问公司（联合发布机构）浩华管理顾问公司 （Horwath HTL） 是浩华国际的亚太分部，也是全球规模最大、经验最丰富的旅游及酒店业咨询机构，在全球范围内拥有 52 个办事处，专业致力于酒店及旅游业专业顾问服务。基于全球视野和本地经验，浩华能够满足不同领域客户各种类型的需求，在酒店及旅游业咨询服务中享有独一无二的专业优势。环球旅讯（联合发布机构）环球旅讯成立于2006

13、年，是全球领先的旅游商业及科技媒体，以独立的新闻态度和专业的视角，向全球旅游业者传递影响旅游业未来发展的创新科技趋势和商业模式。环球旅讯还与全球最大的旅游展 ITB Berlin 联手，合资运营 ITB China 展会及论坛，极大促进了中外旅游资源的交易往来。PART 1中国酒店业数字化发展历程2006年OTA收购或注资PMS厂商，抢占住中数据入口2013年PMS厂商纷纷开启云转型2015年微信开始发力酒店行业、飞猪推出信用住2017年自助机和机器人开始面向行业推广2018年“无人酒店”菲住布渴开业、百度发布DuerOS行业解决方案2019年石基联手中旅酒店集团，落地行业首个高星级酒店管理集

14、团企业数据平台IT时代DT时代中国酒店业数字化进程的推进是一个逐渐深入的过程。1998年携程成立，开启了中国酒店业电子商务的发展。酒店业也成为最早开始拥抱互联网的行业之一，O2O就此拉开序幕。之后，随着渠道多样化程度加剧、移动互联网技术的成熟、以及UGC、短视频等模式的落地，酒店行业的电商发展路径也变得越来越丰富。应该说，数字营销技术在过去23年的时间里经历了蓬勃的发展，也形成了较为成熟的模式。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言根据2021年中国酒店业数字化转型趋势报告，中国酒店业已经形成了成熟且完善的渠道体系，但依然缺乏渠道深度运营和数字营销的能力。但酒店数字化发展历程图上，依然有几

15、个时间点值得我们关注，也是中国酒店业技术发展史上比较重要的几个里程碑。我们明显看到，2015-2018年是酒店业技术发展的关键4年。对客技术（Guest Facing Technology）和效率提升类技术开始行业级应用。这个阶段，行业基本已经完成了信息化建设，但数据效能仍未被激发，行业对数字化转型认知不足。2020年，疫情催生行业进入数字化转型的加速期，行业进入数据化和平台化发展阶段。随着大数据和算法的深度应用，我们预计5年之后，行业将从IT时代向DT时代迈进，进入数智化发展时代。19982022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言1998-2021年:电商行业蓬勃发展，营销环 境剧变，完成从

16、交易类电商、内容类电商到短视频电商的 迭代。未来五年，营销数字化将进一步加剧，线上产品极大丰富，线上渗透率将进一步提升至70%-80%。201520182019202020212026酒店技术发展的关键4年，对客技术和效率提升类技术开始应用。酒店业信息化建设基本完成，但数据效能未被激发，行业对数字化转型认知不足。2018年迎来行业技术应用爆发期。2020年，行业数字化转型进入加速期大数据算法应用用户数据分析数智化发展信息化发展阶段数据化& 平 台 化 发展阶段数智化发展阶段丨延伸阅读：如果说电子化和信息化都是IT时代的产物，那么数据化和数智化就是DT时代的产物。电子化：计算机手段记录人工或纸质

17、信息信息化：传统业务的数据和流程固化到特定系统上处理，提升资源利用率或实现流程自动化数据化：借助全新数字化技术，将业务场景的信息及数据优化整合，构建数字化孪生模型，做出准确预测数智化：依托云计算、大数据、物联网和AI等，实现智能感知、智能决策、自适应学习能力、以及行之有效的执行功能当下，行业正处在从信息化向数据化过渡的关键阶段，那么我们如何界定信息化与数据化之间的边界呢？信息化数字化理念不同强调集中化管理信息化提供参考举例：驾驶舱、呼叫大屏等去中心化数字化提供决策方法不同IT系统出发点是流程数据仅作为流程的输入输出考虑信息化两张皮，油水分离数据是主体，流程是附属数据直接驱动企业经营生产和管理运

18、营数字化是配方饮料，混合物融合不同在信息化阶段，还能够区分制造技术、自动 在数字化阶段，工业化、自动化、信息化、化技术、信息技术、通讯技术智能化已经融为一体，融合的过程就是数字化如果一家企业，离开了信息化系统就没办法 而当能够通过“数据资产”更好地盈利或者数据资产开展业务了，就可以说真正实现信息化了提升企业的效率，就可以说实现了真正的数字化应用范围数字化则是在公司全部工作流程开展数字化信息化主要是单个部门的运用，极少有跨部 的连通，破除部门墙、数据信息墙，完成跨门的融合与集成化，其使用价值具体反映在 部门的系统互通、数据信息互联，全价值链工作效率提高层面连通数据融合，为业务赋能，为决策产生精准

19、洞悉2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言效果不同信息化改变了企业的效率，但企业还是那个 数字化则改变了企业的商业模式，改变了企企业业挣钱的方式方法*资料来源： 科大讯飞、Metathinking大咖观点冯华东金陵饭店集团数字科技中心总经理Q金陵饭店集团数字化转型的整体思路、发展历程以及阶段性成果和重点是什么？2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言金陵饭店集团在2002年成立之初就决定走集团化、连锁化的道路。而这个过程，需要充分依靠科技和信息化来实现。2003年金陵饭店集团邀请IBM做了第一轮ITSP规划，这在国内酒店业中是比较领先的举措。2004-2008年，我们开始按照IBM的规划

20、来推进数字化进程，从0-1建立前后台体系。当时金陵饭店集团在数字化方面也创造了几项行业第一：国内第一套拥有著作权的中央实时预订系统，第一个中央集采系统等。2008-2015年期间，依托于之前IT的投入，金陵集团得以快速扩张。但与此同时我们也陷入了如何实现区域布局的突破，并在数量和质量之间保持平衡的瓶颈。2015年之后，我们决定开展数字化变革的战略，直到今天我们仍然以这个名字来定 义金陵饭店集团整体的数字化规划和转型。2016年我们请安永做了第二轮的业务战略规划，并于2017年开始按照此规划对集团前后台的技术架构做了一次大升级。截至2020年底，前后升级了27个系统。2019年，集团重新定义了数

21、字化方向，开始转向经营和营销端，并聚焦于直销和会员层面的技术迭代。不过在重心从To B转向To C的过程中，也依然会面临会员体系搭建等诸多方面的问题。2020年开始，集团正式启动了前端数字化营销项目。未来，我们的精力也还是会聚焦于会员和营销端。Q建系统容易，见成效难，在金陵饭店集团数字发展过程中是否也遇到同样的问题？这一现象我深有同感，也是全行业普遍面临的问题。数字化等变革本质上是利益再分配的过程， 涉及到管控模式和管控手段等方方面面的 问题。经济型及酒店的业务线条比较短，转型相对容易一些。但是对于高星级酒店而言， 这个过程就复杂很多。另外，我认为过分强调单店思维，也不太利于数字化的实施和落地

22、。Q您认为企业成功进行数字化转型的关键要素有哪些？另一方面，数字化转型的预算要长期而全面，不能说今天有，明年没。同时在预算管理方面，我认为正确的逻辑应该是以数字进行驱动。比如酒店在明年要实现某项KPI，则应该基于这项KPI再进行IT产品的精准预算。Q金陵饭店集团打造的经营分析APP使用情况如何？从目前来看，经营分析APP的使用频率很高，总监、总经理、集团领导都会通过它来了解集团的平均水平和自己在市场上所处的位置，也说明整个集团数据驱动的意识在不断增强。但我不认为既定的历史数据能真正驱动经营，经营分析APP只是一个报表的呈现， 离通过数据发现问题以及预测还很远。2022年中国酒店业数字化转型趋势

23、报告序言成功的数字化转型永远离不开两项，一是人，二是钱。一方面，数字化围绕人展开的各项机制要到位且灵活，以充分发挥人的积极性。企业文化、专业人才培养、或以考核为导向的激励政策，其实都是机制问题。尤其对国营企业而言，体制不调整，数字化就是伪命题。可否分享过去一年您所关注的数字化技术及案例？Q无论是To B还是To C，如今快速变化的市场需求都使得低代码平台成为一大流行趋势。因为在技术层面上如果全靠供应商来支持， 效率会很低。我们现在与供应商的合作也 会提出低代码平台的需求。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言此外，AI与机器人的应用以及对客方面的技术也是我们过去一年关注的重点。2021年，

24、金陵饭店集团小程序的交易额翻了八倍，就是数字化应用的直接成果。Q您认为阻碍酒店进行数字化创新的因素有哪些？一方面，是对IT的考核。即如何判定IT部门到底是不是在赋能酒店，是不是有效助力实现了业务快速安全的发展。另一方面，是整体的战略规划。企业的战略需要随市场情况进行调整和修正， 有条件的话，我认为酒店管理集团应该有一个长期的合作伙伴作支持。Q在酒店进行数字化转型过程中，哪些部门和岗位的工作职责/角色会发生变化？需要重塑哪些能力？和数字化转型相关的部门与角色，既要 有互联网的思维，也要有互联网的身体。此外，底层逻辑与思考问题的方向也非常重要。尤其面对领导的决策，酒店人需要有创新性与反思精神。扫描

25、右侧二维码免费下载2021年中国酒店业数字化转型趋势报告PART 2中国酒店业数字化转型路径丨面向更务实的数字化目标正如凤悦酒店及度假村副总裁兼CIO杨永彪在访谈时提到的“我们现在做的每我们明显的感受到，2022年酒店企业找 到了更明确的数字化转型方向和切入点。业务目标与技术目标直接实现了更加紧密的结合。个项目都需要ROI的评估。如果一家酒店的效率，体验，收入有所提升，我才可能在集团内部进行大规模的复制。如果说在某个酒店的试验失败了，那么我们可能就会停下来。”2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言2022年，您所在的企业希望通过数字化手段达成以下哪些目标？ 多选题通过数字化增强核心竞争力，

26、创新商业模式30.9%促进酒店规模化发展23.2%建立以数据为依托的决策机制28.5%扩大会员规模28.0%提高每位宾客人均产出的利润23.2%强化现有客户关系，增加用户留存率和复购44.1%应对快速变化的消费者数字化诉求，提高宾客数字化体验43.0%降低运营成本，提高效率55.9%获取新客户，增加预订量58.6%降本增效，提高利润52.0%通过调查结果，我们也可以看到今年行业运营者对数字化技术的期待更加务实，以降本增效为出发点，寻求可衡量的效果体现。获取新客户&增加预订（58.6%）、降低运营成本&提高效率（55.9%）、提升利润（52%）是酒店运营者希望通过数字化手段期待达到的三大目标。而

27、去年，有63%的受访者进行数字化技术应用的目标是强化现有客户关系&增加用户留存和复购。而企业要实施贯穿全生命周期的用户运营策略，不仅需要搭建完善的用户运营和数据分析体系还 2013-2022年中国在线住宿市场交易规模 3876.6 51.60%需要有专业的运营人才来开展相关工作。对于尚处数字化转型反应期的行业来说，落地的难度和挑战是比较大的。3520.943.70%3062.741.20%38.70%44.30%35.70%31.60%2632.4根据Gartner的报告，收入数字化和流程数字化也是衡量企业数字化领先性的29%28.70% 27.30%2230两个重要方面。26.70%21.5

28、0%1819.422.60%1014.80%1429.11110.218%16.30%15%10.90%568732.510.10%2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言中国在线住宿市场交易规模（亿元） 增长率在线化率整个中国在线住宿市场交易规模过去十年也经历了飞速发展，艾瑞咨询预计在2022年整个市场规模将达到3876.6亿元，在线化率将达到44.3%。在本次报告的访谈中，数家酒店管理集团受访人都表示“直连”将成为2022年集团营销工作的重点，就是希望能够进一步强化数字营销能力，落地全渠道营销策略。而效率提升则分为两个方面。中国酒店业数字化转型路径2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序

29、言!一个是Operation Efficiency, 即经营效率，指的是企业在保持产品，服务和支持质量的前提下以最经济的方式向客户交付产品或者服务的能力。比如，自助机、送物机器人、电子发票设备、chatbot等，都属于提升经营效率的范畴。另一个是Business Efficiency, 即业务 效率，更多指的是公司内部效率的提升， 如移动报表、工程/客房管理系统、机器人自动化技术、用以供应链管理的智能电子秤等等。南京金陵酒店管理集团总裁李成勇在石基数字化创新峰会上也曾表示，2022年最重要的目标之一就是，通过数字化技术应用最大程度降低成本。如果能够清晰掌握日常经营中成本动态变化的情况，比如人工

30、、食品、能耗等，就能够越早采取措施，来更精准的进行成本管控工作。丨分段落地，有效执行去年，我们从行业视角判断整个中国酒店业依然处于数字化转型的反应期，这一观点得到了业内的广泛认可。今年，我们想更从企业角度出发，帮助大家去判断你的企业处于数字化转型的哪一个阶段，应该如何制定数字化转型路线图。对于企业来说，要制定数字化转型路线图的第一步就是要能够对企业自身的数字化和组织能力现状进行评估，以此来制定数字化愿景和数据战略。企业数字化转型的5个阶段大多数酒店企业已经开始利用数字技术创新运营和服务场景并取得了初步的成效，但离数字化在企业内的体系化落地尚有距离。中关村信息技术和实体经济融合发展联盟& 中国企

31、业联合会在去年底发布的2021国有企业数字化转型发展指数与方法路径白皮 书将企业的数字化转型划分为了5个阶段。我们首先需要认识到，实施数字化转型要“从小处着手”，不要在一开始就期待实现颠覆式创新。生态级 企业运行以智能驱动型为主，推动与生态合作伙伴间资源、业务、能力等要素的开放共享，共同培育数字新业务，打造形成生态企业。平台级 企业运行以数据驱动型为主，开展跨企业网络化协同和社会化协作，实现以数据为驱动的业务模式创新， 打造形成平台企业。领域级 企业运行以知识驱动型为主，实现主营业务领域关键业务集成融合、动态协同和一体化运行，打造形成数 字企业。场景级 企业运行以技术驱动型为主，实现主营业务范

32、围内关键业务活动数字化、场景化和柔性化运行，打造形成 关键业务数字场景。规范级 企业运行以职能驱动型为主，规范开展数字技术应用，提升企业主营业务范围内的关键业务活动运行规范 性和效率。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言来源：2021国有企业数字化转型发展指数与方法路径白皮书事实上，我们在互联网行业看到的所谓颠覆式创新，也大都是在特定领域已经有了很好的基础。在外界看来是颠覆式创新，其实更多是厚积薄发的结果。根据Gartner的报告，大多数企业在 落地数字化转型战略过程中，都会经 历从单点实验、局部推广、扩展复制、运营管理到优化创新的5个阶段。这一点对于酒店管理集团来说尤为重要， 如何实现

33、技术在旗下众多酒店的规模化 落地决定了数字化转型的效率。王鑫认为数字化策略落地过程中的挑战主要在于执行层面，而非技术层面。万达酒店集团在推动数字化营销体系落地过程中，也经历了从单点实验到优化创新的5个阶段。在这一过程中，付出了巨大的精力，并在一年内举办了数百场的线上下培训，以期能够与内部各利益相关方统一思想和认识，推动整个数字营销体系的落地。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言!新技术的适用性和规模化适用挑战很大。本质上我们不仅需要解决用的问题，还要解决用的好的问题。王鑫万达酒店及度假村 市场营销中心总经理2021年中国酒店业上云现状调查报告中，也对云PMS在行业的应用落地进行了调查。成

34、功落地云系统的酒店管理集团，也普遍采取了这一策略。湘投阳光集团在不到一年的时间里，就完成了对云PMS系统的评估和4家酒店的系统上线。集团CTO周治琼认为，这与通过内部宣讲循序渐进达成共识是分不开的。PMS系统的数字化改造也是湘投阳光集团进行数字化转型的切入点和突破口。企业数字化转型专家石秀峰在其专栏中曾提到，企业数字化转型不是从0到1，而是从1到100的过程。这个过程中，企数字化愿景数字化转型数字化现状组织能力需求业要解决在哪里、怎么走、要到哪的三个问题，涉及9个关键环节。差距组织能力现状来源：谈数据定义数字化愿景，并与企业愿景对齐成熟度评估，找出差距绘制实施路线图组建团队实施转型选定场景，测

35、试转型效果 企业数字化的技术能力建设新模式独立 VS. 新旧模式并存根据市场和客户反馈，即时调整路线图螺旋迭代，将数字化转型融入企业文化对于酒店行业来说，在数字化转型的变革期，我们也势必会遇到新2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言资料来源：谈数据作者：石秀峰模式与旧模式相互碰撞以及如何迭代过渡的问题。这需要我们能够保持开放的心态，通过各种渠道进行反馈信息分析，不断调整和迭代数字化转型路线，以实现平稳着陆。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言丨数字化转型，本质上是人的转型在经历了过去2年的摸索和尝试之后，行业对数字化人才和数字化文化的重要性达成了更深刻的共识。根据今年的调查，企业能够

36、成功落地数字化转型战略的三大关键要素分别是： 专 业数字化 人才 和 专 职 转型 小 组（48.5%）、一把手负责（48%）和人才培养&加强数字化相关能力建设与培训（43.8%）。43.8%48.5%41.7%48.0%19.8%21.4%24.3%21.6%30.9%34.0%合适的技术应用以支撑数字化转型目标合适的数字化转型供应商参与项目共创深思熟虑的数字化转型战略规划组织变革，流程重组强大的执行和落地能力制定数字化转型KPI/OKR考核与激励制度人才培养，数字化相关能力建设与培训 需有专业数字化人才和转型小组专职负责建立上下一致的数字化企业文化一把手负责，推动数字化转型落地您认为酒店企

37、业成功进行数字化转型的核心要素有哪些？多选题2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言这也符合去年的调查结果，约80%的受访者对企业自身数字化人才储备和专业能力不太确信或有点/非常顾虑。而参与企业数字化转型项目的领导者，应该同时具备以下几个特点：敏捷变化的领导者随着数字环境的迅速变化，成功的领导者必须愿意尝试新技术，并在方法上变得更具适应性和灵活性。领导者需要培育一种拥抱变化的文化。有目的的改变者能够回答“为什么要进行数字化转型”。成功的数字领导者必须找到充分的理由，重新思考业务方式。公司愿景的前瞻者不仅需要有清晰的愿景，还应制定清晰、连贯的战略并积极主动投入资源来实现组织需求和前瞻性愿景。冒

38、险者和实验者冒险精神对于成功的数字化领导者至关重要。最大的风险是根本不冒险，也就丧失了创新的机会。合作共赢的联通者主动拥抱伙伴关系，才能拥有人才和最创新的技术服务于企业发展。缺乏合作伙伴关系和协作，则将会为企业竞争力带来巨大损害。广东旅控集团于2021年9月制定了以双中台作为数字化转型核心的战略，3个月内即完成了集团酒店板块16家直营酒店PMS系统的替代、升级和代码改造，实现“业务中台”和“数据中台”双中台系统成功上线，成为集团数字化转型破局之举。广东旅控集团副总经理莫晓晖认为，如此复杂的项目能够在短短3个月内实现上线，与“一把手推动”是分不开的。集团在项目前期即与合作方石基集团一起召开了动员

39、大会成立了数字化转型领导小组，由集团董事长车持强任项目组重视程度的变化。2019年开始，数字化上升为集团战略。之后，陆续成立了数字化转型领导小组、数字化转型工作小组，以及数字化转型办公室，也就是说从领导到实际推进，再到具体的执行， 有了分层次的不同机构来支撑数字化转型工作的落地。”!周长也认为，酒店管理集团IT部门也需要实现自我转型并强化能力建设以助力数字化战略落地。比如集团IT部门需要设置“产品经理”的角色，这一角色需要进行内部需求梳理，同时让业务部门、技术部门和外部技术供应商之间的三方沟通变得更加顺畅，提升效率。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言长。车持强在动员大会上对项目上线的时

40、间节点进行了明确要求，并提出初始阶段的“硬指标”，要求集团上下一心， 通力合作，强化协同作战和执行力。中旅酒店信息管理部副总经理周长在这方面也有深刻的体会。其上级公司中国旅游集团从2018年就启动了数字化转型相关的建设工作，中旅酒店的数字化工作之所以能够顺利推进的重要原因之一， 也是因为已经有了比较成熟的数字化转 型文化和土壤。“我能非常明显的感受到集团对数字化数字化转型，本质上是人的转型， 三分技术，七分组织。数字化转型所带来的也将是一场利益重新分配的革命，如果各相关利益方不能达成共识，无法充分认知到数字化对各方利益带来的好处， 成功的数字化转型就无从谈起。毛基业原中国人民大学商学院院长大咖

41、观点甘秋生希尔顿欢朋(中国)创新发展业务负责人Q希尔顿欢朋目前在数字化方面的整体思路和想法是怎样的？2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言我认为，数字化建设与公司的组织架构以及文化密切相关。在CEO王伟总的带领下，欢朋各项业务的开展有3个核心点：产品为王、高效为宝和文化制胜。对数字化建设而言，高效为宝更是重中之重。欢朋的数字化转型路径是一个先点后面的过程，整体围绕效率提升展开，以解决业务部门痛点为出发点，再慢慢形成体系化建设。目前，我们已搭建了“1+3”数字化运营体系（数字中台和会员直销平台、筹建管理平台、整合了信息共享与任务管理功能的Sofun平台）。其中，数字中台项目于2018年启动，

42、2019年开始正式实施。对于酒店管理集团而言，数据中台的价值不言而喻数据更透明、管理更灵活、全面赋能酒店及业主。但与此同时，数字中台项目的落地周期长， 成本也会比较高，是个系统性的大工程。总体来说，我认为数字化战略的落地要找好突破口，先解决运营中的单个痛点，才能逐步实现量变到质变，形成系统化的数字化转型。Q数字化是如何支持希尔顿欢朋的“区域+业务线”双线管控机制的？“区域+业务线”的双线管控机制，是集团总部向下管理运营门店的重要抓手，也使门店的业务开展和信息反馈实现了高效传达。根据门店覆盖的城市，我们共计分了东、西、南、北4大区域，在各个区域内，根2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言根据

43、业务的开展，还有细分的角色辅助区总管理。在这样的运营管理模式下，信息数据的同步至关重要。为此，我们特意收集了区域和业务线的数据需求，将门店营收、舆情等数据制成报表定时定期进行推送，极大程度上减少了手工进行数据统计和制表所需要的工作量，提升了工作效率。同时我们也为区域和业务线提供了更多 移动端功能，作为他们管理门店的抓手， 以更好地部署工作和开展计划。目前希尔顿欢朋酒店智慧前台项目进展如何？Q我们是在2021年4月落地智慧前台项目的。目前已有超过100家门店完成了切换，预计到2022年中将基本完成所有门店的切换工作。在智慧前台项目的加持下，酒店自助订单处理率平均达到了90%，每年预计为每 家酒店

44、平均减少了15万以上的人力成本。当然，在项目落地的过程中我们也遇到很多挑战，起初自助机在酒店也并没有得到充分的利用。在梳理了原因之后，我们立即对前台工作 和业务流程以及员工职责等进行了调整， 将对客服务划分为住前、中、后三个阶段。在新的职责指导下，前台员工的工作更加精准高效，也让人机的结合发挥出更大的效能，提升客人体验的同时，降低了酒店的人力成本。数字化项目的落地，三分靠技术，七分靠组织。只有组织流程通畅，才有可能达到预期效果。Q您是如何建立跨部门良好的沟通模式的？2022年在数字化建设方面您是否会进一步加大投入？如何看待未来的技术迭代？Q技术的真正落地，是企业文化、组织架构和人员能力共同作用

45、的结果，部门间需要能够协同作战。希尔顿欢朋团队非常注重内部融合，以相对扁平化的架构进行管理，这就减少了业务流程审批中很多不必要的流程，极大提高了沟通效率。另外，我们在招聘员工方面也是宁缺毋滥， 同时，也积极鼓励员工毛遂自荐，主动争 取承担不同岗位的工作。以我个人为例，从品牌初创期到现在，我做过IT、营销、运营、产品等很多不同岗位的工作。这也让我对各个部门的业务都建立了深刻的了解，对日后开展数字化建设的相关工作大有裨益。2022年，我们会继续加大在数字化建设方面的投入，甚至会比往年翻倍。具体来讲， 主要聚焦在几个方向：一是数字营销，比如引入SCRM等；二是 加大集团直销渠道的建设力度，拓展细分

46、渠道；三是物联网技术应用，包括智能客 房、智慧酒店等；最后是数字化人才培养， 这对于我们落地数字化战略来说至关重要。此外，我认为利用人工智能技术（AI）来帮助决策会是一个机会点。比如是否能够建立一个人才能力匹配模型，对门店总经理的能力进行全方位的统计和评估，通过雷达图来进行展示，再通过这些数据来实现总经理与门店的最优匹配。这时候就需要大量的算法支撑，届时系统得出的结论将更科学，对提升人效也更有帮助。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言Page | 31扫描右侧二维码免费下载新常态下，酒店制定市场营销计划八大要素和策略指南PART 3行业技术投资环境2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序

47、言基于国家在数字化方面的政策指引以及行业打造新增长引擎的需求，整个中国酒店业也已经进入了数字化发展的快车道。2021年中国酒店业数字化转型趋势报告表明，68%的受访者表示会继续保持或增加在数字化转型方面的投入。在今年的调研中，预计在2022年继续增加IT投资的受访者占比基本与此持平26.6% 26.4% 66.9%受访者表示预计在2022年会继续增加IT方面的投入16.6% 16.1%14.2%2022年，您在技术方面的投入预算增幅会是以下哪个区间？（66.9%）。丨国内酒店IT投资热情依旧2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言根据此次调研结果，16.1%的受访者预计2022年在技术方面的

48、投入预算增幅在5%-9%左右，更有超过26%的受访者预计增幅达到10%以上。这说明酒店业对技术应用的重视程度在进一步提高。几位受访嘉宾也普遍表示，会在2022年进一步加大数字化方面的投入。锦江酒店中国区希尔顿欢朋品牌产品及创新业务负责人甘秋生表示，欢朋品牌甚至会翻倍加大数字化投入，服务业务目标的实现。但另一方面，我们也需要看到国内酒店技术投资与国际市场相比，依然存在不小的差距。根据Hospitality Technology发布的报告，整体来说，欧美国家酒店IT支出占收入比处于连年上升的态势。从2013年的2.8%增加至2019年的4.6%， 2015年甚至达到了6%。即便在2020年， 这一

49、比例也达到了4%。2.8%201320142015201620172018201920204.9%6%3.5%4%4.6%4.6%4%全球酒店IT预算占总收入比2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言而就国内来说，IT支出占比仅约为1.2%左右，差距还相当大。其实自疫情发生以来，酒店业对于IT的投入热情明显上升，不少酒店也已经将数字化转型放到了重要的战略层面。但是鉴于数字人才和预算的缺口仍然较大，导致酒店在数字化投入方面仍然保持谨慎态度。丨国际管理与国内管理四星和五星级酒店IT占比差异持续分化从不同的管理模式来看，国内管理酒店和国际管理酒店在IT投入方面均较往年呈现出上涨的趋势，但是国内与国

50、际的差异较上一年也更为突出。2020年，国内五星级和四星级酒店在IT方面呈现出了小规模的上涨，分别为0.9% 和0.6%。而国际管理五星级酒店则从2019年的1.2%上涨到了1.6%，国际管理四星级酒店从2019年的1.6%上涨到2.1%，增幅最为明显。从近年来的情况来看，不同管理模式高星级酒店对数字化方面的重视程度处于连年上升的态势。2017年-2020年，不同管理模式酒店IT支出占总收入比1.7%1.3%（数据来源：浩华中国饭店业务统计）1.6%1.6%1.2%1.2%0.7%0.7%2.1%1.6%0.5%0.4%0.5%0.5%0.9%0.6%2017年2018年2019年2020年2

51、020年，不同管理模式酒店每间可售房IT投入（RMB）国际管理四星国际管理五星国内管理五星国内管理四星从每间可售房的IT投入来看：国际管理五星级酒店单房IT投入 依 然 是 最 高 的 ， 达 到3,566RMB, 几乎是国内五星级酒店的2.5倍；国际管理四星级酒店单房IT投入也是国内同等级别酒店的3倍3566142921987502022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言左右。国际管理五星国内管理五星国际管理四星国内管理五星在近两年疫情的影响下，中国酒店业的数字化转型更是以加速模式向前递进。但是在这个过程中，实现技术的真正落地和赋能，仍然有一段很长的路要走，酒店也需要结合自身业务需求不断对技

52、术投入的宽度和深度进行调整。大咖观点莫晓晖广东省旅游控股集团副总经理Q广东旅控集团目前在数字化 方面处于怎样的发展阶段？ 接下来有哪些新的战略布局？2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言为了适应数字化发展的趋势，广东旅控集团自重组以来一直在不断探索信息化平台建设和数字化转型之路。为推动集团高质量发展，2021年初我们确立了酒店板块2+3发展战略。即构建白天鹅系列品牌矩阵，利用2021-2022年后疫情时期酒店行业新一轮洗牌的窗口期，做强做优酒店品牌及业务扩张，为后续三年的资本运作奠定基础。同时，将分散在不同各业务板块和不同实体企业之间的数据打通并实现共享， 也是我们当前的重要课题。基于以上

53、战略思考，我们的数字化转型选择了从酒店板块开始着手并于2021年9月份开始与石基合作，开启广东旅控集团酒店数字化转型的新篇章。广旅控集团是如何推进数据平台建设的？您认为数据中台会是实现数智化的必由之路吗？Q我们数字化转型的一个重要目标，就是建立数字一体化的平台系统。数字化转型是涉及到数据、技术、流程、组织等要素的系统性工程。通过运用数据和技术工具，对业务流程进行数字化重构，提高运营效率、管理效能及客户体验；同时，通过数据的整合、共享、分析，实 现业务数据化，数据资产化，资产服务化， 提升业务效能。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言自2021年9月开始， 我们在短短3个月时 间内实现了酒

54、店板块统一标准的“业务中 台”和“数据中台”双中台系统上线运行， 同时完成了16家直营酒店PMS系统的替代、升级和代码改造，归整了酒店前台PMS系统和餐饮POS系统。数据中台，其实是在CRS基础上的升维， 兼顾中央预订系统以及内外部数据整合、清洗和标签管理的功能，能够提升集团的决策效率、客户体验和资产价值。所以对酒店集团来说，数据中台是进行数字化转型的必要选择。Q您认为数字化转型面临的最大挑战是什么？数字化转型是一场思维革命，最大挑战其实来自于内部。集团需要自上而下对数字化转型形成统一认知，做好顶层设计和高层推动非常关键。数字化转型过程中，集团的业务流程、组 织架构也需要根据未来的发展需要而重

55、构。目前，我们在行政管理方面也会设立一些共享中心，以实现资源的整合共享及系统的远程智慧运维。广东旅控集团采取了哪些措施提高自身的数字营销能力？Q受疫情影响，旅游业从供给端到需求端都发生了很大变化，我们在数字化营销工作方面进行了许多的有益探索，包括渠道开拓和产品创新等。比如通过新媒体渠道直播带货，构建私域流量，深耕运营，打造线上线下融合的的闭环式营销模式。以去年广东旅控集团的月饼销售为例， 通过实施“六个统一”新模式，创下了历史最好销售成绩，月饼销售收入逾1亿元。我认为产品、服务、运营是企业在市场博弈中致胜的铁三角。产品的品质得到保障，用户的体验需求得到满足，才是品牌保持持久生命力的一个核心和根

56、本。为了建立完善的营销渠道体系，我们也在积极探索线上线下自有渠道与第三方渠道的开拓融合。在线上，与当下最受欢迎的OTA以及直播平台建立合作，通过直播的方式强化品牌传播、2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言营销推广；在线下，与主流新闻媒体建立了长期友好合作关系。此外，集团自有分销平台“东悦游”的建设也日益成熟并取得了显著的营销成果。2021年，白天鹅酒店小程序也作为C端对客平台正式上线，实现了集团旗下所有单体酒店PMS与双中台的无缝对接。Q2022年，广东旅控集团将会在哪些技术上加大投入以实现数字化转型目标？2022年，我们首先会在双中台建设的基础之上，进一步深化丰富数字看板、营销小 程序

57、的功能，提高管理决策的精准与效率， 优化宾客整体入住体验。时机成熟时，我们将把数字化业务延伸和 深化到集团的其他业务板块，加快实现集 团业务数据化、数据资产化、资产服务化、发展数智化的目标，推动集团和各下属企 业的高质量发展。接下来，我们会在对客技术应用，软件与系统应用以及数字营销技术等方面适当加大数字化投入，来助力上述目标的达成。扫描右侧二维码免费下载酒店业餐饮新趋势报告PART 42022年中国酒店业数字化转型趋势2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言2022年中国酒店业数字化转型趋势TREND 01中国酒店业仍处于数字化红利期2003年, 美国哈佛商业评论刊载了一篇题为IT 不再重要

58、（ IT doesnt Matter ）的文章。其作者的观点是，当IT正在变成大众化 商品，变得越来越容易获得的时候，它便不再提供竞争优势。而今天的数字技术，就像十年前的IT， 正逐渐变成企业使用的常规工具。那数字技术本身也将变的不再重要 了吗？实际上，这种说法并不适用于所有行业，中国酒店业仍然处于数字红利期。“我觉得酒店行业现在还谈不上成熟度这三个字。无论是数字化战略、数字化业务应用、技术能力、数据能力，还是组织能力和变革管理，都还远未到成熟程度。”凤悦酒店及度假村副总裁兼CIO杨永彪说。这也恰恰意味着中国酒店业数字化价值仍有待释放。2022年中国酒店业数字化转型趋势报告序言2022年中国酒

59、店业数字化转型趋势!从前瞻产业研究院发布的2021-2026年中国数字经济行业市场前瞻与投资规划分析报告中显示，2020年我国产业数字化规模约为31.7万亿元，同比增长10.3%。服务业数字经济 渗透率为40.7%，产业数字化转型提速。作为服务业的酒店，数字化渗透率也在不断加深。但是，酒店作为传统行业，数字化转型速度相对缓慢，而且不同类型酒店的数字化成熟度参差不齐，主要体现在各类数字化相关技术的发展情况不同。经过本次调研结果，我们也可以看到， 依然有24%的受访酒店认为自身在数字化技术应用方面与竞争对手持平或落后于竞争对手。除了有比例较高的46.4%的受访者认为自己在酒店运营管理和各类业务系统

60、领先于竞争对手，认为自己在对客技术（37.2%）、数据分析技术（26.1%）您认为您的酒店在以下哪些技术方面是领先于竞争对手的？等方面领先竞争对手的受访者比例也并不高。我觉得酒店行业现在还谈不上成熟度这三个字。无论是数字化战略、数字化业务应用、技术能力、数据能力，还是组织能力和变革管理，都还远未到成熟程度。杨永彪凤悦酒店及度假村副总裁兼CIO这说明，数字化浪潮中谁能够在这些方面抢得先机，谁就有可能构筑起新的竞争壁垒。酒店运营管理和各类业务系统对客技术应用数据分析技术面向员工端的技术数字营销技术以上均与竞争对手持平以上均落后于竞争对手46.4%37.2%26.1%21.6%16.6%12.9%1