基于平衡计分卡理论的理赔评价体系探索0507

1、基于平衡计分卡理论的产险理赔评价体系探讨（史柱，安徽合肥230041）摘 要：近年来财产保险公司保持持续、快速的发展势头，公司通过提供理赔服务发挥其保险保障、经济补偿的重要作用，无论监管部门、社会公众还是公司自身都将理赔服务放到极其重要的地位。然而，财产保险公司在理赔评价体系建设方面，存在诸多问题。本文基于平衡积分卡理论开展研究。同时，从财务、客户、内部流程、学习和成长四个层面全面阐述了平衡计分卡理论在战略衡量方面的基本思路和理论要点。探索建立财产保险公司理赔管理的通用评价模型，以期实现风险管控和服务提升并重的理赔服务战略主题。关键词：平衡计分卡，理赔，评价，探讨ABSTRACT: In re

2、cent years, the property insurance company maintains the sustained and rapid development. At the same time the property insurance company plays an important role in insurance and financial compensation by its claim serve. The public also pays the attention to the property insurance company higher an

3、d higher. However there are many problems in the claims evaluation system of property insurance company. The research is based on the Balanced Scorecard. At the same time, the paper states the basic ideas and theoretical points of the Balanced Scorecard in strategic measure from the four levels of f

4、inancial, customer, internal processes, learning and growth. The paper investigates the establishment of a general evaluation model for property insurance claims management, in order to achieve risk control and services to enhance both claims service strategic themes.KEY WORD：Balanced Scorecard, cla

5、im, Evaluation, Investigate财产保险理赔评价是指通过建立一系列的评价指标对公司的理赔管理进行测试，并形成综合评价。笔者以风险管理和服务为切入点，基于平衡计分卡理论，研究完善财产保险公司理赔评价的方法，建立相关指标体系。一、保险公司理赔评价模式现状目前，各产险公司越来越重视理赔评价考核机制的建立和完善。从内容看，主要有3类评价指标：1.时效性指标。主要为理赔周期和结案率等时效性指标。该类指标优点在于简明扼要、结果客观。但该类指标过于简单，除时效外，不能体现保险消费者对理赔服务的真实感受，以及公司业务结构和规模的差异。2.管控类指标。主要有估损偏差率、减损率等指标。该类指

6、标的优点在于能体现风险控制的内涵。缺点是指标和理赔服务存在一定矛盾，过分强调风险管控的刚性约束，会增加侵害客户合法利益的风险。3.客户体验类指标。主要有客户满意度、快速理赔服务情况等进行定性的考核。综合性的指标模式提高了评价的全面性和层次性，但仍存在指标之间关联度不高，非时效性指标多为定性指标，主观性比较大、难以进行合理考核、评价等问题。二、基于平衡计分卡理论建立理赔评价指标体系鉴于平衡计分卡在战略衡量和战略管理方面的卓越优势，结合财产保险公司自身的风险特征，笔者通过数据分析和实地调研，建立了一套财产保险公司以实现理赔战略为主旨的平衡计分卡。（一）建卡的主要步骤1.确定平衡计分卡的战略主题，即

7、确定在理赔方面的战略目标。财产保险公司理赔的战略目标应体现在两个方面即：风险防范和服务水平。2.确定指标体系，即在财务、客户、内部流程和学习成长四个层面确定指标体系。指标设置考虑两个因素：风险和服务的结合，核心指标和驱动指标的结合。3.确定权重，即根据层次分析法的思路分目标层和准则层对各指标进行权重赋值。（二）战略目标的确定财产保险公司理赔的战略目标确定为：有效防范理赔风险，全面提升服务水平。防范风险的内涵是：有效识别、监测能导致理赔风险增加的风险因素，能及时、准确地采取管控措施堵塞风险漏洞，促进业务品质不断向好。提升服务水平的内涵是：向客户提供及时、便捷和透明的理赔服务，不断提升客户满意度。

8、（三）四个层面的指标及其解释根据四个层面的指标和战略目标的关系，以及体现结果、驱动两大维度，分别设置的指标如表1至表3所列（以下指标体系表为“防范风险”和“提升服务”为战略目标，分别在财务、客户等四个层面进行分解，目标分解时横向以风险管控和服务，纵向以结果性和驱动性进行分解）。表1 财务和客户层面指标表战略目标防范风险提升服务财务层面综合赔付率客户满意度客户层面万元保费投诉率*对外服务承诺数量百万元保费信访投诉率*客服承诺达成率群访事件发生频度*咨询投诉反应时效媒体综合评价*客户回访率*品牌认可度调查*客户活动覆盖率注：其中标*号的为驱动性指标其余为结果性指标部分重要指标解释如下：1.综合赔付

9、率：（已决赔款+未决准备金）/已赚净保费，该指标为逆指标，反映赔付水平的综合性指标，可反映公司整体的赔付成本率，也可用于衡量细分产品和客户的业务品质。2.客户满意度：采取第三方调查的或神秘客拜访的形式采取抽查、回访和暗访等方式对客户满意度进行调查。表2 内部流程层面指标表内部流程层面战略目标防范风险综合未决准备金偏差发现扩大损失的拒赔金额发现虚假赔案件数理赔费用审计情况*案均减损金额*诉讼案件占比*防灾防损费效益*理赔追偿效益提升服务案均赔款万件赔案客户投诉率*客服承诺达成率*免送单服务覆盖率*理赔纠纷书面告知率*理赔结案率*理赔结案周期*客户投诉咨询回访率*索赔资料书面签收率*自主查询客户知

10、情率注：其中标*号的为驱动性指标其余为结果性指标部分指标解释如下：1综合未决准备金偏差：估损正负偏差的绝对值之和/估损金额，也有采用未决发展值进行考核的。该指标为逆指标，用于衡量公司估损水平和未决管理质量。2.出险频度：出险件数/承保件数，该指标为逆指标，反映公司事故发生频度，也可分析细分产品和客户的事故发生频率。3.防灾防损费效益：（三年防损金额）（1-所得税率）/三年防灾防损费，该指标为正指标，将防损金额和防损费挂钩，用于评估公司对事故的事前控制效果，衡量防损费使用效益。4.理赔追偿效益：理赔追偿金额/追偿发生的费用，该指标为正指标，用于评估公司对事故的事后控制效果，衡量追偿费用使用效益。

11、5.结案率：结案的赔案件数/报案件数，该指标为正指标，衡量公司案件处理效率。6.结案周期：结案赔案自报案至结案天数总和/结案的赔案件数，该指标为逆指标，衡量赔案的总体处理速度。7.免送单服务覆盖率：为非特定客户提供相关措施，免除客户往返保险公司送理赔材料的服务覆盖率，该指标为正指标，衡量公司提供便民服务具体措施的有效性。8.理赔纠纷处理书面告知率：案件中出现理赔纠纷时履行书面协调和告知的案件/本期报案中的纠纷案件总量，该指标为正指标，衡量公司是否保持书面反馈纠纷处理措施的指标，以期明晰纠纷双方的责任。9.自主查询知情率：本期报案案件中知悉理赔信息自主查询方式方法的客户/本期报案案件的客户，该指

12、标为正指标，衡量客户对理赔查询方式方法的知情率。表3 学习和成长层面指标表学习和成长层面战略目标防范风险员工保持率监管部门和协会等组织的信息质量评级*业务财务系统无缝对接率*业务财务数据及时传送率*流程改进评估调查*分级权限的科学性调查*控制节点的自行控制率*数据修改过程记录保存率提升服务员工满意度战略信息覆盖率*内部考试资格认证覆盖率*人均培训课时*人均赔案件数*人均赔案金额*金点子计划成果数*战略性技术覆盖率注：其中标*号的为驱动性指标其余为结果性指标部分指标解释如下：1.战略性技术覆盖率：具备战略性技术人员/所有必需战略性技术的人员，该指标为正指标，衡量拥有高级核赔资格等高水平理赔技能人

13、员覆盖率。2.员工满意度：通过各种员工满意度调查的结果，该指标为正指标，衡量员工对公司绩效考核体系和工作机制的满意程度。（四）运用层次分析法确定指标权重层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于本世纪70年代初提出的一种层次权重决策分析方法。层次分析法是将决策问题按总目标、各层子目标、评价准则直至具体的指标方案的顺序分解为不同的层次结构，然后用求解判断矩阵特征向量的办法，求得每一层次的各元素对上一层次某元素的权重，最后再加权和的方法递阶归并各指标方案对总目标的最终权重。权重计算的方法有特征根法、和法、根法、幂法等，常用的是和法。

14、最后根据要求还需要进行层次总排序和一致性检验。三、查勘定损岗建立岗位平衡计分卡查勘定损岗是重要的理赔岗位，查勘员既是理赔风险管控的第一道风险，也是理赔服务的第一经办人。因此，笔者在梳理保险公司风险管理和查勘定损人员岗位职责的基础上，设置以下岗位平衡计分卡：。表4 查勘人员平衡计分卡类别指标名称目标值财务未决估损偏差率偏差+/-5%客户客户满意度80%查勘定损环节投诉扣分制第一现场查勘率90%查勘定损时效扣分制内部流程理赔结案率80%理赔结案周期10天发现虚假赔案件数加分制索赔资料一次告知率100%理赔纠纷书面告知率100%个人被核减率扣分制个人被退回率扣分制学习和成长个人培训课时60小时个人出

15、勤率90%日均工作量70%个人内部技能等级对比上年个人金点子贡献度加分制判断矩阵的构建和权重的计算过程同上，权重计算结果如下：表5 查勘人员指标权重表类别指标名称分值权重财务未决估损偏差率40.20%客户客户满意度8.53%查勘定损环节投诉6.99%第一现场查勘率3.84%查勘定损时效3.84%内部流程理赔结案率4.34%理赔结案周期4.34%发现虚假赔案件数2.91%索赔资料一次告知率2.91%理赔纠纷书面告知率2.91%个人被核减率2.91%个人被退回率2.91%学习和成长个人培训课时2.56%个人出勤率2.56%日均工作量2.56%个人内部技能等级3.13%个人金点子贡献度2.56%五、结束语本文通过分析财产保险公司理赔评价模式的现状和问题，基于平衡计分卡理论设计了一套通用的理赔评价指标体系，并应用该体系为财险保险公司设计了具体的查勘定损岗位平衡计分卡。本文主要特点是采用了“双结合”的分析方法即：风险控制和业务发展的结合，结果性指标和驱动性指标的结合。由于指标的适用性和遴选工作量非常大，部分指标的选择存在一定的主观性，未必准确，有待实践的进一步检验。参考文献：1 美罗伯特S卡普兰，戴维P诺顿. 平衡计