服务技能大赛活动方案细节实施

1、致：公司领导由：大汉天一酒店总经办主题：关于田园酒店、大汉天一酒店实操技能比赛活动方案编号：GM-2018-06-27-1为强化公司员工业务知识和服务技能的学习和培训，全面提高员工的知识技能水平， 提升酒店整体服务质量，并使员工能够展示自己健康文明、积极向上的精神风貌，特开展 此次酒店服务技能实操比赛，具体活动方案如下：一、活动思想努力提高素质、精心打造品牌二、活动口号弘扬工匠精神 彰显服务情怀三、竞赛参与对象田园酒店 大汉天一酒店参赛部门及比赛内容前厅服务：选手进行入住手续办理竞赛。田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（单项赛） 客房服务：选手进行客房中式铺床操作竞赛。田园、大汉天一酒店各安排一

2、人参赛（同场竞技赛） 中餐宴会服务：选手进行中餐宴会摆台竞赛。田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）中餐传菜服务：选手进行中餐传菜技能比赛田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛） 厨房：厨房刀工技艺比赛。田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）现场观摩：田园、大汉天一酒店参赛五个项目相关部门挑选5-8人参加参赛及观摩人员名单于2018年7月10日前汇总到大汉天一行政人事部李娟处。四、竞赛活动领导小组及人员安排1、组长：陈总、李总2、组员：田园酒店、大汉天一酒店各部门负责人3、执行负责人：大汉天一行政人事部李娟4、打分组由本次活动组长和组员担任。各比赛项目打分组由相关部门管理

3、人员参加，田园酒店、大汉天一酒店各两人、 组长两人共计六人。5、主持人：田园酒店、大汉天一酒店各1人。财务部：负责所有比赛项目的计时、计分，并准备计时、计分所需的笔、纸、计算 器、计时器等物品。人事部：条幅、桌牌、评分牌、荣誉证书的准备，并负责比赛现场的整体协调和拍 照工作。工程部：现场音响、设施设备的准备安装工作。各参赛部门：参赛所需物品的准备。安全部：维持秩序及现场指挥五、竞赛流程15:00-15:10 主持人开场语，宣布比赛流程15:10-15:15 组长致辞15:15-15:20 主持人宣布比赛开始并进入第一轮比赛15:20-15:25 客房服务比赛-中式铺床（田园、大汉天一同场竞技）

4、15:25-15:30 比赛评分15:30-15:32 主持人宣布进入第二轮比赛15:32-15:47 中餐宴会服务-中餐主题宴会摆台（田园、大汉天一同场竞技）15:47-15:52 比赛评分15:52-15:55 主持人宣布客房比赛成绩并进入第三轮比赛15:55-16:05 厨房刀工技艺比赛（田园、大汉天一同场竞技）16:05-16:10 比赛评分16:10-16:02 主持人宣布中餐宴会摆台比赛成绩并进入比赛第四轮16:02-16:10 中餐传菜服务技能比赛 （田园、大汉天一同场竞技）16:10-16:15 比赛评分16:15-16:17 主持人宣布厨房刀工技艺比赛成绩并进入第五轮比赛16

5、:17-16:22 田园前厅入住手续办理比赛（单项赛）16:22-16:27 比赛评分16:27-16:29 主持人宣布中餐传菜服务技能比赛成绩并进入第六轮比赛16:29-16:34 大汉天一酒店前厅入住手续办理比赛（单项赛）16:34-16:40 主持人宣布本次服务技能比赛成绩与排名16:40-16:50 颁奖仪式16:50组长致结束语六、竞赛地点大汉天一酒店四楼多功能厅七、竞赛时间时间：2018年7月下旬下午15:00-16:30八、竞赛时间安排本次酒店服务技能大赛分：报名练兵、竞赛俩个阶段进行。1、报名练兵（201/8年7月5日-7月20日）各部门根据自身的服务项目和员工情况，对参赛项目

6、及参赛选手进行筛选，确定本 部门参加服务技能比赛的项目及选手以部门为单位统一向行政人事部报名。各部门 应组织相关的服务人员开展培训，开展内部群众性的技能比武活动，通过多种形式 提高服务质量和规范操作。2、竞赛阶段（2018年7月20日-30日）大汉天一行政人事部根据报名情况结合客情预定情况确定具体时间。九、竞赛现场要求1、所有参赛人员、工作人员、观摩人员须着工装，按酒店仪容仪表要求参加活动； 2、所有工作人员及参赛人员须提前30分钟到会场，进行准备工作；观摩人员须提 前15分钟到会场，按指定位置就坐；3、所有人员要积极配合主持人的工作，积极参与互动活动，并要给参赛人员送上热 情、 鼓励的掌声；

7、4、比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答问题 外，不得就自己的操作等问题做任何解释；5、参赛人员必须佩戴参赛证进入比赛场地，主持人统一口令“开始准备”后进行准 备，准备工作为2分钟，准备就绪后举手示意，主持人宣布“比赛开始”后开始 操作；6、所有操作结束后，参赛者站于工作台右侧并举手示意。十、评分标准比赛评分依据全国旅游饭店服务技能大赛规则和评分标准（附后）进行。（一）仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪表仪容是否符合旅游业的基本要求及 岗位要求。（二）现场操作（90分）主要考察选手操作的娴熟性、规范性。1、前厅接待员总共操作时间5分钟：主要考察选手操作的熟练性、

8、规范性、 推销意识；2、中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。3、中餐主题宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范 性、美观性。4、中餐传菜服务（时间为5分钟）：主考选手端盘服务的负重耐力与稳定性。5、厨房刀工比赛考核时间8分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性。选手的最后比赛成绩为上述二项成绩之和（选手的每项成绩为去掉评委打分的最高分十一、奖项设置1、比赛奖项： 冠军奖： 中餐部摆台 中餐部传菜 中厨房刀工 客房部铺床 前厅部接待 优秀奖：第一名 第一名 第一名 第一名 第一名和最低分后的加权平均分）。颁发荣誉证书和奖金300元；颁发荣誉证书和奖金30

9、0元；颁发荣誉证书和奖金300元；颁发荣誉证书和奖金300元；颁发荣誉证书和奖金300元；未获第一选手 颁发荣誉证书和奖金100元又5份 注：本次活动所需物品统一由大汉天一酒店准备、提供。呈报部门：酒店总经理：公司财务公司董事长： 主送：张总、陈总、李总抄送：公司财务部、酒店财务部、行政人事部（档）“仪容仪表”评分标准选手姓名：日期：仪表项目细节要求分值扣分得分头发（1.5 分）男士1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5 分）男士：不留胡及长鬓角0.5女士：

10、淡妆0.5手及指甲 （1.5 分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5 分）1、整齐干净0.52、无破损、无丢扣0.53、熨烫挺刮0.5鞋（1.0 分）1、黑颜色皮鞋0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0 分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章 （1.0 分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手工号牌佩戴规范0.5总体印象 （2.0 分）1、举止：大方，自然，优雅1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑1.0合计10前厅服务业务口试评分标准项目操作程序及标准满分扣分得分上门散客 办理入住客人离前台2-3米，主动热情微

11、笑的问候宾客。5询问客人有无预定。3了解客人需求，详细介绍酒店房型、房价以及优惠项 目。5根据客人选择确定相应房间，询问入住人数收取客人 证件并进行核对，扫描证件。12请客人确认RC单，递送房卡及押金单（双手递拿）15提醒客人贵重物品寄存。3为宾客介绍早餐地点与用餐时间及用餐依据；告知退 房时间3为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。2祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码。5对话中至少称呼客人姓氏3次。3通知HSKP宾客入住2将宾客信息及时准确录入系统。13分钟之内完成（收取证件至离开前台，不含介绍和 系统录入）5小计65办理退房客人离前台2-3米，主动热情微笑的问候宾客。5收取房卡3通知H

12、SKP查房2询问客人住店感受，听取客人意见。3汇总消费、打印账单并请客人核对签字。10询问客人是否需要开据发票。3与客人道别并欢迎再次光临33分钟之内完成（从收到查房反馈到开完发票，不 含系统结账）3系统操作结账事宜3小计35共计90分姓名：日期：评委：核分员：客房服务比赛评分标准姓名：日期：项目要求细则分值扣分得分床单 （24 分）一次抛单定位（两次扣2分，多一次扣1分）11不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1 分，3厘米以上不得分）3床单正反面准确（毛边向下，抛反扣1分）2床单表面平整光滑3包角紧密平整，式样统一（90度）5被套 （13 分）一次抛开（两次扣2分，多一次扣1分、平

13、整9被套正反面准确（抛反抛反扣1分）2被套开口在床尾（方向错扣1分）2羽绒被 （31 分）一次抛开（两次扣2分，多一次扣1分）平整4一次收回压入被套内做有序套被操作（多一次扣1 分）2抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（多一次扣1 分），被子与床头平齐6被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，35厘米扣1分，20厘米以上不得分）3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展3羽绒被在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，羽绒被不外露2被套表面平整光滑2羽绒被在床头翻折45厘米（每相差5厘米扣1分， 不足4厘米不扣分）2两侧距地等距（每相差4厘米扣1分，不足3厘 米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

14、4枕头（2个） （12 分）四角到位，饱满挺括3枕头边与床头平行3枕头中线与床中线对齐（每相差4厘米扣1分， 不足4厘米不扣分）3枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂3综合印象（10分）总体效果：三线对齐，平整美观5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现 岗位气质5合计90操作时间：分秒超时：秒扣分：分选手跑床、跪床、撑床 次：扣分：分实际得分中餐宴会摆台比赛评分标准日期：姓名：项目操作程序及标准分值扣分得分台布 （12 分）（单层台布铺台）可采用抖铺式、推拉式或撒网式 铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及 以上不得分7台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人 位，下垂均等，台面平整，桌

15、裙长短合适，围 折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布 平铺在台布下面）5餐碟定位 （10 分）餐碟一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对 正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线6距桌沿约1.5厘米（1指距离）2拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生2翅碗、白瓷勺 （5分）翅碗摆放在餐碟正前方1厘米处2白瓷勺放置于翅碗中，勺把朝左3筷架、筷子、席面更、 牙签 （9分）筷架摆在餐碟右边，与翅碗在一条直线上3筷子、席面更搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟1.5 厘米，筷尾距餐桌1.5厘米5牙签盅摆放于餐桌正中1饮料杯、葡萄酒杯、 白酒杯、 （9分）饮料杯摆放在餐碟正上方1厘米，定位作用3葡萄酒杯摆放在饮料杯的右

16、左侧，白酒杯摆放 在饮料杯右侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直 线与水平成30度。4摆杯手法正确（手拿杯子底部或中下部）、卫生2餐巾折花 （10 分）花型突出主位，符合主题、整体协调4折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、 美观大方6公用餐具 （9分）公用餐具摆放在正副主人的正上方转盘上（公 用筷架、筷子、公勺），摆设一套4.5按先席面更后筷子勺顺序将席面更、筷子、公 勺搁在公用筷架上）公用筷架与正副主人位水 杯对间成一条直线，筷子末端及席面更柄距离 转盘1.5厘米。4.5菜单、花瓶（花篮） 和桌号牌（4分）花瓶或花篮摆在台面正中，造型精美、符合主 题要求1菜单摆放在筷子架右侧，位置一致2桌号

17、牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人 位1餐椅定位 （5分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心 对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台 布下垂部分1.5厘米5托盘（3分）用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选 手腰部3综合印象 （14 分）台面设计主题明确，布置符合主题要求5餐具颜色、规格协调统一，便于使用2整体美观、具有强烈艺术美感4操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿 态优美，能体现岗位气质3合计90操作时间：分秒超时： 秒扣分：分物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：分实际得分评委：核分员：传菜员比赛评分标准内容配分考核项目分值扣分得分口述上菜 顺序10分增漏扣分5顺序错误5

18、上菜原则10分二不起5八不端5重托40分装托5起托5行走10耐力15落托5轻托30分起托2托盘姿式3行走姿式3平稳无滴漏5无碰撞5落托2速度计时5合计：90分姓名：日期：评委：核分员：说明：1、口述部分）中餐选手：口述上菜程序、上菜原则“八不端”上菜程序为：开胃碟一一凉菜一一味部一一刺身一一汤类一一主菜一一热荤小炒一一素菜一一主食一一点心一一甜品上菜八不端：1、出品“装饰装碟”不合格者不上；2、数量、分量不足者不上；3、色泽光 泽不合标准者不上；4、不符合点菜员注明的要求者不上；5、出菜次序混乱不对者不上；6、点菜单上没有的菜不上；7、菜式里有异物者不上；8、叫起菜时未通知出菜而已出菜的情 况不上。2、托盘：1、重托：提供高矮不一、重量不一的物品8件，使用圆托装物品入托，请员工从装托开始 计时，考核起托、行走及耐力，最后落托。坚持时间最长者及姿式标准者 获胜，耐力用时排名分值为：2、轻托：六把椅子成排成直线，用圆托乘三碗九分满水成8字环绕椅子，选手绕回起点时 时间计时终止，此项目主要比速度及平稳度，用时最短者及洒水最少者胜， 评分标准：时间最短获10分，其它名次递减1分，平衡度标准为10分， 每洒水一滴扣1分，行走姿式及起托、落托10分，行走中不允许碰撞障碍