高职高专教育质量保证讲座

1、高职高专教育质量保证讲座第一讲 高职高专教育质量第二讲 高等教育质量保证第三讲 高职高专教育质量保证1第一讲 高职高专教育质量一、什么是质量？二、什么是高等教育质量？三、什么是高职高专教育质量？2一、什么是质量？ 1982年美国联合研究理事会(由美国学术协会理事会、美国教育理事会、美国研究理事会、美国社会研究理事会共同组成)在关于美国研究型博士学位点评估总报告中写到：“质量是什么?你知道它，你又不知道它，它就是这样自相矛盾的。虽然，一些事物确比另一些事物好，就是说它们有更高的质量，但是，当你试图说明什么是质量时，除了具有质量的事物本身，却又没有什么可说的了。可是，如果你不能说明什么是质量，你又

2、如何知道质量是什么，那么，它也完全不存在任何实际意义。但是，在人们的实际生活中，它又确实存在，不然，等级以什么为依据呢?人们又为什么愿意为某些事物付出代价，而把另一些事物扔进垃圾堆?显然，一些事物比另一些事物更好，但是什么是“更好”呢? 如此翻来覆去，伤透脑筋，但还是找不到思维的出路，质量究竟是什么?!”31 质量管理与质量保证的发展历程工业革命前，产品质量由工匠或手艺人自己控制 。1875年 ，泰勒制诞生科学管理的开端，最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的质量检验员和独立的检验部门。1940年代，美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； 美国军方在军需物资供应商中推进统计

3、质量控制技术的应用； 美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。41950年代，戴明提出质量改进的观点，系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。 1960年代初 ，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念。他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适

4、应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。 51960年代中 ，北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。 1970年代 ，TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器

5、、手表、电子产品等占领了大批国际市场，促进了日本经济的繁荣发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。 日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献，产生了石川馨、田口玄一等著名质量管理专家。 1979年 ，英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。 菲利浦克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。 61980年代 ，质量运动在许多国家展开。包括

6、中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争能力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。 1987年 ，ISO9000系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。 1994年 ，ISO9000系列标准改版新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰提出：“即将到来的世纪是质

7、量的世纪” 71990年代，全面质量管理（TQM）成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。 进入21世纪，随着知识经济的到来，知识创新与管理创新极大地促进了质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。 82 质量的定义物理学的观点：物体质量的公式，即物质质量体积密度。系统科学的观点：系统质量等于系统元素数量与元素平均的关

8、系素质的乘积，也就是等于元素关系素质的总和。由于元素关系素质等同于元素之间的联系密度，于是系统质量也等于系统元素数量与元素间平均的联系密乘积。联系密度是联系程度的概念，系统元素数量是联系起来的元素数量的概念，于是系统质量越大，意味着系统自联系性越大，自组织性越大，自稳定性越大。于是系统质量实质上讲就是系统稳定存在性的量度，稳定存在性也就是系统的质性。 9管理学的观点：对于产品或服务的质量，很多管理学的专家学者有过论述。可以将质量的定义分为两类：产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；产品和服务满足顾客期望。ISO9000质量管理体系认证在企业的广泛应用，ISO9000关于质量的定

9、义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000：2000中质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中，产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。因此，质量对于企业的重要意义，可以从满足顾客要求，满足法律法规的重要性程度来加以理解。其中顾客要求是产品存在的前提。101988年朱兰突破了自己提出的关于质量是“适用性”（Fitness for use）的概念，提出了质量的二元定义。他认为质量既指那些满足顾客要求，从而使顾客感到满意的“产品特性”（product features），又意味着没有造成故障、返工、不满、投诉等现象的“无缺陷”（Freedom from de

10、ficiencies）。二元定义给人的启发就是产品和服务的质量是“适用性”和“有效性”的统一。113 质量的属性物理学关于质量的定义是从物质的静态属性角度谈的。系统科学关于系统的质量的定义是从系统内部元素之间的关系及其变化状态的属性来谈的。20世纪20年代管理学家休哈特对质量的属性有过精辟的表述，认为质量兼有主观性的一面（顾客所期望的）和客观性的一面（独立于顾客期望的产品属性）；质量的一个重要衡量指标是一定售价下的价值；质量必须由可测量的量化特性来反映，必须把潜在顾客的需求转化为特定产品和服务的可度量的特性，以满足市场需要。正是由于质量的主观性一面，质量的内涵是非常丰富的，而且随着顾客需求的变

11、化而不断变化；同样正是由于质量的客观性一面，使得对质量进行科学的管理成为可能。 12在ISO9000关于质量是一组固有特性满足要求的程度的定义中，“固有的”（其反义是“赋予的”）属性是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久的特性，包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等等。（1）适用性 适用性是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性。一块手表走时是否准确属于使用性能范畴，是否带有夜光则属于辅助性能范畴，是否提供防水功能则是适应性范畴。（2）可信性 可信性包括可靠性和可维修性。可靠性是指产品在规定的时间内在规定的使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量

12、的衡量。可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。对于耐用品来说，可靠性和可维修性是非常重要的，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。13（3）经济性 经济性是指产品在使用过程中所需投入费用的大小。经济性尽管与使用性能无关，却是消费者所关心的。如空调器是一种需要消耗电能的产品，在达到同样的制冷效果下能耗越低给顾客带来的节约就越大；洗衣机则是一种需要大量消耗水的产品，在达到同样洗净比的前提下，用水越少则其经济性越好。（4）美观性 美观性是指产品的审美特性与目标顾客期望的符合程度。顾客通常不会对一种产品的审美特性提出具体要求，但当产品的外观、款式

13、、颜色不符合顾客的审美要求时，顾客就会排斥这种产品；当产品的外观、款式、颜色符合顾客的审美要求时，顾客就会被这种产品所吸引。（5）安全性 安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。不管产品的使用性能如何、经济性如何，如果产品存在安全隐患，那不仅是消费者所不能接受的，政府有关部门也会出面干涉或处罚生产企业。对于家用电器、汽车、工程机械、机床设备、食品、医药等等，安全性是一个特别重要的质量指标。14理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性如果企业的产品仅仅具有理所当然的质量特性，只能保证顾客不会不满意，但无法保证顾客满意；只有富有魅力的质量特性，产品才会有吸引力，企业才会

14、赢得忠诚的顾客。理所当然的质量和富有魅力的质量特性不是一成不变的。随着时间的推移和社会的进步，原来富有魅力的质量特性会逐渐变为理所当然的质量特性而不再具有吸引力。1908年，通用汽车公司的工程师们在皇家汽车俱乐部会员们的面前拆解了3辆凯迪拉克轿车，并把这些零件混在一起，而后从中选择零件重新组装成车，然后驾车绝尘而去。这令在场的会员极为震惊，认为凯迪拉克车质量之高令人惊叹。当时汽车零件具有互换性是一种了不起的质量特性，是一种富有魅力的质量特性，这正是福特公司取得辉煌成功的重要原因。时至今日，即使农用三轮车的零部件也具有极高的互换性，零部件的标准化和互换性已经是理所当然的事情，不再是吸引顾客的富有

15、魅力的质量特性。任何企业都不能一味抱着过去的成功模式不放，需要积极寻求并打造富有魅力的质量。15不同类型的产品和服务的质量属性：硬件类产品质量属性：可信性；可用性；安全性；适应性；经济性；时间性服务类产品质量属性：经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性软件类产品的质量属性：安全性；可靠性；保密性；专用性；经济性质量的三大属性：（1）客观性（2）主观性（3）相对性（4）价值性 主体价值与客体价值；人文价值与经济价值；短期价值与长期价值16二、什么是高等教育质量？1人们对高等教育质量的关注高等教育质量的自然生成状态：名师出高徒。高等教育质量的学生表征状态：学生的成就。高等教育质量的知识显现状态：学

16、生对教学内容的掌握情况高等教育质量的教学工作状态：教师工作状况美国院校协会对院校准入的认证美国卡内基教学促进基金会：1910年弗莱克斯纳关于美国医学教育质量的报告20世纪80年代以来对高等教育质量的重视172高等教育质量观瑞典学者胡森(Husen)认为，质量就是“人们期望学校给学生带来的不仅仅局限在认知领域的变化”。美国学者塞姆尔(Seymour)认为，质量的指标主要意味着“丰富的资源”，包括较多的专业、巨大的图书馆藏、一定数量的知名学者等指标。英国学者戈林(Diana Green)指出：“虽然人们能够对质量有一种直觉上的理解，但却难以清楚表述”。戈林认为，高等教育质量可以从五个方面界定：其一

17、属于传统的解释，把质量与提供独特而特殊的产品和服务联系在一起，隐含排他性的特点，如牛津大学和剑桥大学的教育质量；其二则把质量与预定规格和标准的一致性作为依据，依此使不同类型的院校可能设定不同的质量标准；其三强调以高校达到目的的程度为标准，把判断质量的尺度定义为是否符合标准；其四把质量定义在实现高校办学目标的有效性上，具体标准是以高校是否具有明确的办学理念和使命的表述为特征；其五把质量定义为以高校能否满足消费者规定的和潜在的需要。18英国学者罗伯特伯纳德所说：“不同的高等教育的概念最终导致人们对其质量概念多样化的探索。”库姆斯在他的名著世界教育危机中提出，“比起习惯上定义的教育质量以及根据传统的

18、课程和标准判断学生学习成绩从而判断教育质量，这里所说的质量还包括教与学的相关 性问题，即教育如何适应在特定环境与前提下学习者当前和将来的需要，还涉及到教育体系本身及构成教育专业要素（学生、教师、设备、设施、资金）的重要变化，目标、课程和 教育技术以及社会经济、文化和政治环境等。”他认为，教育质量不是一个静态的概念，应该是动态的，“质量和水平是相对的，是根据特定的时间、地点、特定的学习者和他们的环境相对而言的。” 19美国学者刘易斯(Ralph Lewis)认为，“质量就是一种与能满足或超过期望的产品、服务、人员、过程和环境相联系的动态的状态。”其中，“动态”的含义就是认为，“被称为质量的东西随

19、着时间的迁移和环境的变化可以而且确实得到了改变”。西班牙大学委员会：教育质量就是整个学校的绩效。美国高质量教育委员会：高质量指的是一个学校或学院为全体学生规定了高标准和目标，然后，想法设法协助学生达到这些目标。20一般而言，判断高等教育的质量可以参照如下几个指标进行： （1）以“卓越”(Excellence)或“一流”(FirstClass)为标准。伯纳德认为：“卓越就是更确信地表达某些院校可以保持顶尖级(Very Highest Standard)的标准。”（2）合目的性(Fitness for Purpose)。这一指标包含两层含义：其一，高等院校是否具有明确的办学方向和发展目标。一所高等

20、院校清晰的“使命”(Mission)陈述是衡量质量高低的重要标志。当然，目标本身是独特的、动态的和发展的。其二，高等院校的目标能否有效达成。不同院校的目标应随其类型和能级的不同而有所差别。（3）满足高校内外顾客的要求。这项指标规定了高等院校能够在多大程度上满足校内外顾客的需要。其目的是适应市场化竞争的需要。（4）持续的质量改进(Continuous Quality Improvement)。主要指高等院校为自身及其顾客提供更多收益的目的，在整个组织内所采取的旨在提高各项活动的效益和效率的措施。211996年欧州大学校长会议(KPE)公布了制度评估：质量战略报告。报告指出，什么是质量，人言言殊。

21、有人认为是品质优劣的表征；有人则认为是个捉摸不定的概念，若无参照物，难以判断。总之，很难对质量下一个能被普通接受的定义。但是，大体可以说，第一，质量是一个政策性概念，其中反映出各国政府对影响高等教育的深刻的现代趋势的关注，并为此制定相关的政策与措施。第二，质量是一个多侧面的和主观的概念。高等教育过程和结果的质量评估以分析不同的横断面和标准为前提。不同的当事人(大学全体教职员、用人单位和整个社会在内的“客户”、管理和法规方面的中间机构、政府)都拥有自己的质量标准。如果按某个单一标准作简单的名次排列，将无法获得令人信服的结论。标准不同，结论也就不同。评价质量既可以从实用的角度(质量评估的外部视角)

22、出发，也可以采用与智力、专业知识、创造潜力有关的尺度(质量评估的内部视角)。两种视角有机结合，才能对高等教育作出由内到外的完整评估，偏向任何一方，均有可能失误。 22国内有的学者认为“教育质量”是“学校根据国家教育方针政策的要求，为满足特定的社会和学生发展的需要而确立的教育目标，设计、组织、实施的旨在实现这一目标的教育活动达到预期效果的度量”。还有学者认为，教育是以促进社会发展和人的发展为目的的培养人的活动。教育质量是“在既定的社会条件下，在教育活动客观规律与学科自身逻辑关系的限制下，一定的教育所培养的人才满足社会需要的程度与促进学生身心发展的程度”。23还有学者认为，高等教育质量可以从五个方

23、面把握：（1）高等教育质量是指高等教育的“产品”质量，即高等教育毕业生的质量。（2）高等教育质量标准可以分为两个层次：一个是一般的基本质量要求；另一个是具体的人才合格标准。（3）高等教育质量是一个多层面的概念。多样化的高等教育有各自的培养目标和规格，也应当有多样化的质量标准。（4）高等教育质量是一个发展的概念。在高等教育发展的不同历史时期，其质量标准是不一样的。（5）高等教育质量是一个综合性的概念。高等教育质量体现在高等教育的所有活动中。24总之，国内外高等教育质量界定是多种多样的，主要表现为以下六种观点：（1）质量是独有的，优秀的。（2）质量与设定的规格和标准相一致。标准是评价的基准或尺度，

24、规格可以包括一系列标准。该定义使同类产品或服务具有可比性，能给质量以一定的标识。（3）质量具有合目的性。（4）质量是学校目标的有效性。（5）质量是满足顾客明确或潜在需要的程度。（6）质量本质上是相对的、多层面的。不同的人，不同的组织，其观点会有差异，关注的重点也不同。25高等教育质量概念的特征：1多样性2历史性3地域性4实践性263高等教育质量观的发展与创新1998年巴黎世界高等教育会议通过的21世纪高等教育展望和行动宣言指出：“高等教育质量是一个多层面的概念”，应“考虑多样性和避免用一个统一的尺度来衡量高等教育质量”。“多层面的概念”“包括高等教育的所有功能和活动”。大众化高等教育的质量观是

25、多样化的质量观。目前国内外流行的一些有代表性的质量观主要有：产品质量观、绩效观、学术质量观、目标适切观、需求导向观、价值增值观、全面质量管理观、综合质量观、全面素质质量观等。 27高等教育的全面质量至少可以从以下几个维度来衡量：第一，教育理念 理念的先进性第二，教育目标 目标的合理性，高等学校培养目标与办学层次的一致性第三，教育过程 专业与课程的质量，教学秩序，教学环节的实施水平第四，师资 教师学术水平与教学水平，师资队伍的合理结构，高等学校管理人员的素养与管理水平第五，教育制度 高等教育制度的先进性与科学性，管理机构的精干高效，符合高等教育发展的规律第六，教育设施 高等学校校舍、设施的齐备与先进，教育教学手段的现代化程度第七，也是最重要的，教育产品 高等学校毕业生在思想品德、专业知识与技能、科学方法与能力、综合文化修养等方面达到的水平，高等学校培养的人才在经济社会生活中所起到的作用28三、什么是高职高专教育质量？1我们是否已经形成比较成熟的高职高专教育质量观？高职高专教育及其质量研究取得了重要成