第4章领导ppt课件

1、第四章 领 导.为什么选唐僧当头？暑假，电视台正重播。这一天，小李和小王就中谁最厉害展开了猛烈的争论。小李：“明摆着，孙悟空最厉害！一路上降妖伏魔功绩最大。唐僧肉眼凡胎，连点儿自卫才干都没有。要是让悟空挑头取经，一个筋斗就把经取来了，还用费这个劲。小王却不以为然：“唐僧虽没有武功，可他懂经，悟空懂吗？再说了，唐僧取经信心坚决，哪个能比？要是悟空当了头，底下人一定心服口服吗？两人谁都不服气对方。分析：取经团队，历经千难万险，终于获得真经，并修得正果。无疑是一个胜利的团队。团队的成员及其管理角色：章前导读.唐三藏：师傅，取经工程经理。孙悟空：大徒弟，业务骨干、技术带头人。猪八戒：二徒弟，团队开心果

2、、光滑剂或公关主任。沙悟净：三徒弟，根底任务者。.问题 l ：为什么选唐僧当指点？缘由:1对事业的坚决信心。取经目的明确、坚决，矢志不移。 不论是豺狼虎豹、妖魔鬼怪，还是女儿国国王的真情诱惑，都挡不住他西行的脚步。相比较而言，大徒弟孙悟空曾两度含冤离任被师傅误解后回到花果山，二徒弟猪八戒更是动辄要回高老庄。2擅长用人。 最突出的是能让一个非常之人齐天大圣为他所用。而其控制手段既包括职位权益紧箍咒，又包括非权益要素关怀心疼徒弟的个人魅力，尤其是救员工于水火之中五行山下挽救孙悟空。3良好的人脉。 直接上司观音菩萨大力支持唐僧，为他们西行提供便利。.问题2：团队中的成员是不是都完美无缺？唐三藏：优点

3、是人品好，且具备相应的指点者素质；缺陷是肉眼凡胎，不识真人，自我维护才干差。孙悟空：优点是忠实，业务素质出众；缺陷是生性好动，不受拘谨，组织纪律性稍差。猪八戒：优点是乐观开朗憨厚，是团队开心果，且充任调和剂上花果山请巨匠兄归队；缺陷是号称八戒，具备常人一切的大部分缺陷。沙悟净：优点是任务踏实，老实肯出力；缺陷是过于保守，缺乏创新精神。因此，一个胜利团队并不要求成员各个完美无缺不现实，只需成员的优点恰好是团队所需求的，而缺陷缺乏以影响团队精神，就可以了。.第一节 领 导 理 论.一、指点及其作用1指点的含义“指点有两种词性含义。名词属性“指点者的简称；动词属性“指点行为的简称，指“指点者所从事的

4、活动。指点就是指挥、带着、引导和鼓励部下为实现目的而努力的过程。.2指点者的作用在带着和指点组织成员为实现共同目的而努力的过程中，指点者的作用：1指点作用 开展活动2协调作用 关系3鼓励作用 排忧解难，诱发事业心、忠实度、献身精神.二、指点者影响力 职权威信1职权职权是一种法定权，它是由组织正式授予管理者、并受法律维护的权益。职权普通包括：1支配权决策、指挥权、人事调配权2强迫权惩罚权，迫使他人服从3奖赏权奖励.2威信非正式权益威信是指由管理者的才干、知识、品德、作风等个人要素所产生的影响力，这种影响力是与特定的个人相联络的，与其在组织中的职位没有必然的联络。威信包括：专长的威信和质量的威信。

5、影响一个人威信高低的主要要素有：1品格 2才干 3知识4感情心思景象，和蔼可亲、关怀下属，关系融洽，影响力大.三、指点艺术1指点决策的艺术1处置信息 及时、准确、完好2决策方法选择 程序性、短期性，知识阅历；战略性长期，集体、定量2用人艺术1选人 德才兼备、大胆选拔新人、有胆有识2科学用人 知人善用、量才适用、用人不疑、用养并重3有效鼓励 物质、精神、任务4表扬和批判 缘由准确性、时机、场所、态度、方式.3人际交往的艺术影响人际关系的要素主要有：空间间隔的远近；交往的频率；观念态度的类似性；彼此需求的互补性。4创新艺术创新是指人们发现了新方法、新技术或提出了新观念、新思想。思想与众不同。.5指

6、挥处置紧急事件的艺术在管理活动中，经常会发生一些突发、紧急和棘手事件，因此指点者也要掌握处置这种事件的艺术。1迅速控制事态。2搜集现实资料，分析紧急事件产生的缘由。3果断实施方案，处置事件。4总结任务。.第二节激 励.如何做好鼓励管理？一、鼓励员工的原那么1认识个体差别2使人与职务相匹配 高成就需求者3确保个体以为目的是可到达 努力程度4差别化奖励 加薪、提升、授权、参与决策5奖励与绩效挂钩6检查公平系统 付出与所得对等，具有公平感的要素因人而异7经济刺激.二、如何调动下属的积极性1管理者要以身作那么，对下属的付出要及时称誉2要尊重下属的意见，防止过度的监视3建立任务感情，培育下属的挑战性4添

7、加下属任务的丰富化程度，使下属对任务充溢自信心.第三节 管 理 沟 通 .管理游戏胜利的五大支柱. 游戏概述角色扮演游戏：参与者需求识别出五种根本的沟通技巧，这些技巧对胜利的面对面客户效力至关重要。游戏时间1015分钟.游戏步骤 1. 两个志愿者进展角色扮演。给每个演员派一个角色并把剧本发给他们。熟习角色，然后演绎出他们的客户效力遭遇场景一。其他同窗要特别留意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。 2. 问题：留意到了什么？ 3. 扮演场景二，要求其他同窗找出客户效力代表所做的对客户有积极影响的五项。 扮演开场：.能够会总结出五件以上的事，但至少应该识别出以下的几件事：问候客户

8、、进展眼神交流、浅笑、运用开放的肢体言语和向客户致谢等。.讨论题1为什么要问候客户？2为什么进展眼神交流很重要？3为什么要浅笑？4运用开放的肢体言语的重要性在哪？5为什么要向客户致谢？.场景一 一家游览社。客户效力代表CSR很友好，并提供了一系列的协助，但却忽略了以下五件非常重要的事：浅笑；问候客户；运用开放的肢体言语；进展眼神交流；向客户致谢。客户：他好！CSR：看着客户走进来，但没有浅笑，也没有说什么客户：恩，我想了解一些有关沙湖旅游线路的信息。CSR：运用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户。当然，我们提供了几种选择，他需求引见手册，还是他想查看一下可行性和价钱信息？

9、客户：哦，我如今只需求引见手册带回家看。我们到明年之前还没有计划去。CSR：没问题，这里有他需求的手册将手册交给客户。他可以看一看，假设有什么问题，可以给我打。客户：好的，谢谢他。CSR：没关系。客户转身分开.场景二 重新设定角色扮演场景，这回客户效力代表却记住了这五件事：浅笑；问候客户；运用开放的肢体言语；进展眼神交流；向客户致谢。CSR：看着客户走进来，面带浅笑下午好！客户：他好！CSR：直面客户，做眼神交流我能为您做些什么吗？客户：恩，我想了解一些有关沙湖旅游线路的信息。CSR：好的，我们提供几种选择。您需求引见手册，还是想查看一下可行性和价钱信息？客户：哦，我如今只需求引见手册带回家看

10、。我们到明年之前还没有计划去。CSR：没问题，这里有他需求的手册将手册交给客户。他可以看一看，假设有什么问题，可以给我打。客户：好的，谢谢他。CSR：谢谢他的来访。客户转身分开.开放式肢体言语： 1.眼睛眼神交流， 看着他人的眼睛是开放式肢体言语中最重要的一部分。科学证明，凝视的时候会释放一种荷尔蒙，和恋爱时所释放的一样，对方也会觉得到，并且被他吸引，而这个时候，他们根本不知道为什么。 2.手掌手掌坚持在他的身体的两侧 错误：手插在口袋里，把手坐在屁股底下，手臂交叉在胸前，紧握他的拳头，两只手同时紧握一杯饮料，两只手同时提一个包，经常触摸他本人的脸、耳朵或者头颈显示不安和焦虑正确：用一只手提东

11、西，把另一只放在体侧，假设说话时间很长，就把东西放下，或预备一个肩包，让双手随时都空着。.腿：分开或并拢身躯：面朝说话对象，脚尖指向他们站直：显得更自信，以及更能让他人留意移除妨碍物：移除椅子、杯子等放在他和交谈对象之间的物品轻松地浅笑： 轻松的浅笑让人觉得温馨。 每时每刻的浅笑只会阐明他想掩盖他的紧张心情。 假设他经常在遇见陌生人的时候每时每刻都浅笑，那他试着改动，不要浅笑。看着他们的眼睛，然后坚持礼貌的、高雅的、和一个开放式的姿态。但是不要笑，当他掌握了那些以后，可以在和对方说话开场的一两分钟后渐渐浅笑。 .一、沟通的涵义、目的和作用一沟通的涵义沟通是指为到达一定的目的，将信息、思想和情感

12、在个人或群体间进展传送与交流的过程。了解：1沟通是一个过程2沟通有四大要素1沟通主体。2沟通对象。3沟通内容。4沟通渠道。3管理沟通主要发生在人与人之间.二沟通的目的与作用1沟通的目的组织中沟通的目的是信息分享，使组织的一切行为在既定目的上坚持一致。2沟通的作用1沟通是管理者正确决策的前提和根底2协调组织行动，处理冲突，建立良好人际关系3有效沟通可以提高组织效率，促进组织的变革、创新.二、信息沟通的条件与方式1有效沟通的条件1发送者发出的信息应完好、准确；2接纳者能接纳到完好信息并可以正确了解这一信息；3接纳者情愿以恰当的方式按传送过来的信息采取行动。.二、信息沟通的条件与方式2沟通的方式信息沟通的步骤：1发送信息者明确要进展沟通的信息内容。2把信息译成一种双方都了解的符号编码，如言语、文字、手势等。3经过某种手段传送给对方，言语如口头交谈、书面文件、等。4接纳者对收到的信息进展译码，即了解和研讨所收到的信息的内容和含义。.图4-8