全套电子课件：商务礼仪-第十五套

1、项目1 塑造良好的商务形象任务1.1 仪容仪表礼仪任务1.1 仪容仪表礼仪礼仪之始，在于正容体。 礼记学习目标 知识目标 1.了解商务人士个人清洁、发型、妆容的修饰要求。 2.熟悉商务人士服饰的穿着要求。 技能目标 培养学生的审美能力，学会用商务人士的修饰要求来进行自我修饰和穿着搭配。 情感目标 注重仪表仪态，塑造良好的商务人士形象，提高对仪容仪表礼仪的学习热情和实践积极性。 任务描述 思考: 请大家帮李华从仪容仪表方面进行设计，为其塑造出良好的商务形象。 李华是某中等职业学校财经商贸类专业的学生，即将毕业进入职场成为一名商务人士。她在学校学习时了解了商务形象的重要性，明白了要想成为一名名副其

2、实的商务人士，必须先塑造出良好的商务形象。任务准备 1个人清洁 个人清洁是仪容美的关键，是个人礼仪的基本要求，也是进行商务活动时与人交往、取得成功的必要条件。要做到仪容干净整洁，需要坚持不懈，耐心细致地进行如下的个人清洁工作。想一想： 要塑造出良好的商务形象需要注意哪几个方面的礼仪？读一读正确的洗脸方法任务准备 1个人清洁个人清洁的内容身体手部面容口腔鼻部图1-1 液体口喷图1-2 电动鼻毛修剪器图1-3 干净的手任务准备 2得体发型 发型对商务人士的个人形象，有着重要的、不可替代的作用。头发整洁、发型大方是商务礼仪对发式美的最基本要求。人们观察一个人往往是“从头开始”的，因此，得体的发型就显

3、得尤为重要。想一想： 哪些得体的发型更适合商务男士参加商务活动呢？读一读女士的脸型与发型（1）头发的护养任务准备 3得体发型（2）发型的设计图1-5 商务男士发型（侧面）图1-6 商务女士盘发发型（正面）图1-7 商务女士盘发发型（侧面）图1-4 商务男士发型（正面）任务准备 3女士妆容 化妆是一种礼规。精致的商务礼仪妆容能够使自己在与交往对象会面时表现应有的友好与敬重之意，也能使商务人士在商务交往中始终保持精神焕发、神采奕奕。妆容主要包括工作妆、社交妆、户外妆、舞会妆等形式，不同的形式妆容有不同的要领和技巧。想一想： 作为商务女士应以怎样精致的妆容来面对繁忙正式的商务活动呢？图1-8 工作妆

4、任务准备 3女士妆容（1）工作妆第一步：涂抹粉底液。第二步：涂抹遮瑕液。第三步：扑粉饼。第四步：扑散粉。图1-9 涂抹粉底液图1-10 涂抹遮瑕液图1-11 扑粉饼图1-12 扑散粉任务准备 3女士妆容（1）工作妆第五步：画眼部妆容。 步骤1：修眉毛 步骤2：涂眼影 步骤3：画眼线 步骤4：涂睫毛膏图1-13 修眉毛图1-14 画眉毛图1-15 涂眼影图1-16 画眼线图1-17 涂睫毛膏任务准备 3女士妆容（1）工作妆第六步：刷腮红第七步：涂唇膏图1-18 刷腮红图1-19 涂唇膏任务准备 3女士妆容（2）社交妆图1-20 社交妆社交妆也称晚妆或晚宴妆，应力求高雅、华贵、富有女性魅力。社交妆

5、特点：妆色浓艳，引人注目，清晰明丽。任务准备 想一想： 怎样的服饰搭配才能体现出商务人士的干练风范呢？读一读五种常见的领带的系法 4干练服饰 在商务场合中选用正式干练的服饰，可以体现出身份和对工作的重视。商务人士着装应遵守“TPO”原则，即在选择服饰时注意与特定的时间、地点、目的协调一致。按照国际惯例，在商务场合中男士一般选择西装，而女士则可穿着套裙。任务准备 4干练服饰（1）男士西装礼仪选好面料与色彩。选好款式。拆除商标。熨烫平整。选好衬衫。图1-21 男士两件套西装图1-22 男士单排扣西装任务准备 4干练服饰（1）男士西装礼仪选好衬衫。扣好纽扣。用好口袋。配好领带与领带夹。选好鞋袜。选好

6、皮带、皮包及配饰。图1-23 单排扣西装纽扣系法图1-27 长方形公文包图1-24 西装外侧口袋图1-25 男士西装领带图图1-26 男士搭配西装的袜子任务准备 4干练服饰（2）女士套裙礼仪选好套裙。穿着到位。搭配衬衫。搭配内衣。搭配衬裙。选好鞋袜。选好配饰。图1-28 商务女士套裙任务实施 1根据李华的个人实际情况进行个人清洁，并于清洁后对照个人清洁标准自检表进行自查，并测算出总得分。 2根据李华的个人实际情况进行发型修饰，并在修饰时严格对照发型修饰标准自检表进行自查，并测算出总得分。 3设计精致工作妆容 4. 搭配优雅职业套裙 体验活动 根据仪容仪表礼仪中个人清洁、发型、妆容、服饰的修饰要

7、求塑造自己的商务形象。 活动要求：（1）组建小组，每组4人，选出一名组长，分小组开展活动。（2）每组男女同学分别按要求进行商务形象的塑造。体验活动（3）各组同学在塑造好商务形象之后，在组内开展评价活动。（4）各组推荐出一名优秀的组员参与班级评选活动。（5）在各组推荐的组员中评选出一名商务形象最佳的同学。（6）最佳商务形象的同学在全班进行交流发言和展示，教师点评。拓展提升1.蜜粉刷2.腮红刷3.眼影刷4.眉刷5.睫毛刷6.睫毛夹7.唇刷初学化妆者要准备的工具蜜粉刷眉刷腮红刷眼影刷睫毛刷睫毛夹唇刷谢 谢项目2 接待礼仪任务2.1 迎客礼仪任务2.1 迎客礼仪“笑是人类的特权。” 卡耐基（美国心理学

8、家，人际关系学大师）学习目标 知识目标 1.了解导购员仪容仪表的修饰要求； 2.掌握导购员致意、微笑、问候、称呼、距离、手势的基本要求。 技能目标 1. 能够按照规范进行个人职业形象塑造； 2. 提升学生的审美能力和接待能力，能够在导购工作中礼貌迎客。 情感目标 树立塑造良好导购员形象的意识，增强对导购员工作的热情和积极性。 任务描述 思考: 要想成为一名优秀的导购员在迎客时要注意哪些方面的礼仪呢？ 李华是职业学校财经商贸类专业的学生，在参加学校双选会后被一家百货公司的化妆品专柜录用，成为该公司的实习员工，担任公司导购员一职。李华在实习期间表现不错，得到大家的一致好评。但她认为自己还做得不够好

9、，她想成为一名优秀的导购员，就必须在迎客礼仪方面做得更好。读一读涉外称呼读一读导购5S原则任务准备 1 得体的仪容仪表 导购员要让顾客感受到舒服感和亲切感，才会使顾客在店内较久地停留，提高购买的几率。作为一名合格的导购员首先应该从仪容仪表对自身进行修饰，以良好的仪容仪表来面对顾客，为顾客服务。想一想： 导购员在迎接顾客到来时应注意哪些方面的礼仪？任务准备 1得体的仪容仪表仪容仪表的内容着装身体头发面部手部图2-1 导购员仪容仪表任务准备 2衷心的致意 致意礼是一种用非语言方式表示问候、尊敬的礼节。无论是对相识的人还是初次见面者，都是一种表达友好、礼貌最常用的礼节。（1）点头致意 具体做法是：身

10、体要保持正直，两脚跟相靠，双手下垂置于身体两侧或搭放于体前，目视对方，面带微笑，头向前下微低。注意不宜反复点头，也不必幅度过大。图2-2 点头致意任务准备 2衷心的致意（2）欠身致意 具体做法是：行欠身礼时，应以腰为轴，上体前倾15即可。行礼时应面带微笑注视对方。如果是坐着，欠身时只需稍微起立，不必站立起来。图2-3 欠身致意任务准备 2衷心的致意（3）举手致意 具体做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，轻轻向左右摆动一两下。不要将手上下摆动，也不要在手部摆动时以手背朝向对方。图2-4 举手致意任务准备 3亲切的微笑 笑是世界的共同语言，一个微笑能带给彼此一种会心的感觉。在日常工作中，微笑

11、应是略带笑容，不显著、不出声、热情而亲切，是内心喜悦的自然流露。图2-5 职业式微笑任务准备 4温馨的问候 见面问候是向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或者简单的三言两语，却代表着对他人的尊重。（1）问候的内容 直接式。 间接式。任务准备 4温馨的问候（2）问候的态度 主动。 热情。 大方。任务准备 4温馨的问候（3）问候的次序 一对一的问候。 一对多的问候。任务准备 4温馨的问候（4）导购员问候礼节 导购员问候顾客时声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 当顾客进入店铺内选购商品时，导购员为避免造成顾客购物压力，建议说一

12、声“请看看有没有喜欢的”，当顾客稍有停顿时再上前作进一步介绍。 当顾客有需要寻找帮助时，导购员应立即走向前去，点头致意并说“您好，请让我来给您试试”，接着上前协助顾客挑选衣服并推动成交。任务准备 4温馨的问候（4）导购员问候礼节 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况、最近工作情况等。 当导购员正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声“您好，请随便看看”，说明你注意他了，而不是让顾客因无人招呼而离开。 面对久等的顾客，导购员上前接待时，应事先诚恳地道一声“对不起，让你久等了！”以示抱歉。 在接待顾客时，要多使用“您好”、“谢谢”、“对不起”、

13、“请”等礼貌用语，要让顾客切身感受到亲切和友善。任务准备 5恰当的称呼 称呼是沟通关系的第一座桥梁。一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出人的文化和礼仪修养，而且便对方感到愉快、亲切，易于交融对方的感情，为深层交往打下基础，因此对它不能疏忽大意，随便乱用。（1）称呼的选择 用通称。 叫尊称。 称职衔。 加“老小”。 叙辈分。 呼姓名。任务准备 5恰当的称呼（2）称呼时的注意事项 入乡随俗。 因时而异。 敬谦得当。 神情到位。任务准备 5恰当的称呼（3）导购员称呼礼节 导购员在接待顾客时，多使用“通称”和“尊称”。如“先生”、“女士”是最通用的称呼。 如果接待的顾客是熟客，导购员对其比较了解，可以

14、直接以头衔或职称相称，并冠以其姓氏。如“李总经理”、“陈董事长”等，也可使用简称，即“李总”、“陈董”。 导购员在接待顾客时不能使用加“老小”、叙辈分和呼姓名。任务准备 5恰当的称呼（3）导购员称呼礼节 导购员在接待顾客时不能使用“哥们儿”、“姐们儿”等一类显得庸俗低级的称呼。对于“小姐”这个称呼要分地域慎用。 导购员在面对一些特殊顾客时，如有生理残疾的人，不能使用带有刺激或蔑视的字眼。 导购员应做个有心人，在接待顾客时尽量记住对方的姓氏，待客人下次再来光顾时能在称呼中加上顾客的姓氏，以示亲切和重视。任务准备 6合适的距离 当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不

15、仅告诉我们交际双方的关系、心理状态，也反映出民族和文化特点。根据美国人类学家霍尔博士研究，社交距离主要分为以下几种：（1）亲密距离（2）私人距离（3）社交距离（4）公众距离任务准备 6合适的距离（5）导购员距离礼节 导购员在接待顾客时，一般应保持在社交距离，这样会使顾客觉得很舒服。 如果接待的顾客是熟客，导购员对其比较了解，可以适当的采用私人距离，但要注意把握好度。 导购员在接待顾客时不能离顾客过近，冒犯其“私人空间”，这会则顾客感到反感。 导购员在接待顾客时不能距离太远，会让顾客产生被轻视等不良感觉。图2-6 导购员与顾客的距离任务准备 7规范的手势 手势美是一种动态美，得体适度的手势可增加

16、感情的表达。同时，手势也可以形成一定的思想意义。作为导购员应恰当地使用各种规范的手势，准确表达自己的内心感情，判断顾客的态度感情，建立友好的人际关系。（1）手势的含义（2）导购员手势礼节图2-7 导购员指引方向的手势图2-8 导购员指示自己的手势任务实施 1李华在上岗之前按照导购员仪容仪表的修饰要点进行自我形象塑造，并于修饰后对照导购员仪容仪表修饰标准自检表进行自查，并测算出总得分。 2在迎客礼仪中致意礼节是非常重要的环节，李华根据导购员致意礼节的基本要点进行了相应训练。 3李华进行微笑礼节的训练。 4. 李华进行问候礼节的训练。 5. 李华进行称呼礼节的训练。 6. 李华进行距离礼节的训练。

17、 7. 李华进行手势礼节的训练。 体验活动 根据接待礼仪中导购员仪容仪表的修饰要点来塑造自己的职业形象，并根据接待礼仪中导购员致意礼节、微笑礼节、问候礼节、称呼礼节、距离礼节、手势礼节的基本要点开展综合训练活动。 活动要求：（1）组建小组，每组4人，选出一名组长，分小组开展活动。（2）每组男女同学分别按要求进行职业形象的塑造。（3）各组同学在塑造好职业形象之后，在组内开展评价活动。（4）各组推荐出一名优秀的组员参与班级评选活动。体验活动（5）在各组推荐的组员中评选出一名职业形象最佳的同学。（6）最佳职业形象的同学在全班进行交流发言和展示，教师点评。（7）各组同学按导购员的各种礼节进行综合模拟训

18、练活动。（8）各组同学可自己设定不同的情景把导购员接待顾客的各种礼节串连在情景中进行表演。（9）各组上台进行导购员接待礼节情景表演，各组进行互评。（10）根据各组的表现，评选出最优秀的情景表演小组，教师点评。拓展提升能令嘴角上扬的筷子训练法谢 谢项目2 接待礼仪任务2.2 导购礼仪任务2.2 导购礼仪“笑是人类的特权。” 卡耐基（美国心理学家，人际关系学大师）学习目标 知识目标 掌握导购员鞠躬、礼貌用语、电梯、送客礼节的基本要求。 技能目标 能够将所学的导购礼仪知识运用在今后的导购工作中，在接待顾客时展现优雅。 情感目标 能够注重导购员的礼仪修养，在工作中展现出专业素养，规范地运用导购礼仪。

19、任务描述 思考: 要想成为一名优秀的导购员，在为客人导购时要注意哪些方面的礼仪呢？ 李华在仪容仪表方面进行设计，为自己塑造出了优雅规范的职业形象，在迎客礼仪方面也提高了不少，但在导购工作方面的礼仪她还有很多不懂的地方，请大家帮助李华从导购方面的礼仪进行纠正和训练，使其以专业的礼仪姿态去迎接即将面临的新工作。任务准备 1鞠躬礼节 “鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。想一想： 导购员的礼仪规范

20、主要表现在哪些方面呢？读一读鞠躬礼的注意事项任务准备 1鞠躬礼节（1）鞠躬礼的表现形式 15鞠躬礼。 30鞠躬礼。 45鞠躬礼。 90鞠躬礼。图2-9 15鞠躬礼图2-10 30鞠躬礼图2-12 90鞠躬礼图2-11 45鞠躬礼任务准备 1鞠躬礼节（2）鞠躬礼的动作要领 行鞠躬礼时要注意两脚并拢或成“V”型，以髋关节为轴，上体带动头自然前倾，重心微后移，头、颈、背在一个平面；目光朝着受礼方向自然下移，不得斜视和环顾；双手应在上体前倾时自然下移或置于体侧；鞠躬时动作不能过快，要面带微笑；戴帽子时，应脱帽行鞠躬礼，用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手垂下。图2-13 鞠躬礼任务准备 1鞠躬礼节（3）

21、鞠躬礼的种类三鞠躬。深鞠躬。社交、商务鞠躬礼。任务准备 1鞠躬礼节（4）导购员鞠躬礼节 导购员在鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 遇到顾客前来表示欢迎时，行15鞠躬礼；遇到尊贵顾客莅临时，行30鞠躬礼；当顾客离开时表示感谢，行45鞠躬礼；遇到顾客投诉时表示致歉，行90鞠躬礼。 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处左右。 行鞠躬礼时男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。任务准备 2礼貌用语 俗话说，“言为心声，语为人镜”，说话有礼貌，能让人高兴，说话没礼貌却会破坏别人的心情。在人际交往过程中

22、，恰到好处地使用礼貌用语，不仅可以表现出个人的亲切、友好与善意，还能够传递出对交往对象的尊重，因此有助于双方产生好感，彼此接受。想一想： 导购员在接待顾客时应如何使用礼貌用语呢？读一读谦辞敬语任务准备 2礼貌用语（1）礼貌用语的使用原则 遵守目的性原则。 遵守对象性原则。 遵守诚实性原则。 遵守适应性原则。任务准备 2礼貌用语（2）礼貌用语的常用类型 问候用语。 迎送用语 请托用语。 致谢用语。 征询用语。 应答用语。 赞美用语。 祝贺用语。 推托用语。 道歉用语。任务准备 2礼貌用语（3）导购员礼貌用语 接待“五声”。 “文明十字”。 禁忌“四语”。任务准备 3.电梯礼节 中国是礼仪之邦，各

23、行各业都有应该遵守的规则和礼仪，乘坐电梯时也是一样，这就像是遵守交通法规，井然有序的场面不仅能节省大家的时间，保证电梯的正常运行通畅，还是一个人道德的体现。想一想： 顾客在进出电梯时应该注意哪些礼节呢？读一读搭自动扶梯的礼仪任务准备 3.电梯礼节（1）等候电梯（2）出入电梯（3）电梯运行礼仪任务准备 3.电梯礼节（4）导购员电梯礼节 伴随顾客来到电梯厅门前时。 进入电梯后。 到达目的楼层。 出入电梯的标准顺序。图2-20 请顾客进电梯图2-21 请顾客出电梯任务准备 4.送客礼节 送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节，重在送出一份友情。想一想： 导购员在送

24、客时应注意哪些礼节呢？读一读各国有趣的送客礼任务准备 4.送客礼节（1）全员送客礼（2）电梯送客礼（3）玄关送客礼（4）车旁送客礼任务准备 4.送客礼节（5）导购员送客礼节 当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，导购员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您”、“欢迎您以后再来”、“有什么不周到的地方，请多原谅”。然后用目光送顾客离去。图2-22 导购员送客礼节任务实施 1李华按照鞠躬礼节的要求进行感知训练。 2李华进行礼貌用语的训练。 3李华进行电梯礼节的训练。 4. 李华进行送客礼节的训练。 体验活动 根据接待礼仪中导购员鞠躬礼节、礼貌用语、电梯礼节、送客礼节的基本要点开展综合训练活动

25、。 活动要求：（1）组建小组，每组4人，选出一名组长，分小组开展活动。（2）各组同学按导购员为顾客导购过程中的各种礼节进行综合模拟训练活动。（3）各组同学可自己设定不同的情景把导购员接待顾客、送别顾客的各种礼节串连在情景中进行表演。（4）各组上台进行导购员接待礼节的情景表演，各组进行互评。（5）根据各组的表现，评选出最优秀的情景表演小组，教师点评。拓展提升导购员常用服务用语谢 谢项目3 拜访礼仪任务3.1 电话拜访礼仪任务3.1 电话拜访礼仪 文明的最高表达方式并非艺术，而是人们强烈地感受到的，并互相给予对方的高度温柔体贴之情。 诺曼卡曾斯(美国加州大学副教授）认知目标 1.理解电话拜访的基本

26、礼仪要求； 2.熟悉接打电话的流程。技能目标 1.能够按照一定的礼仪规范正确拨打电话； 2.能够按照一定的礼仪规范正确接听电话。情感目标 培养学生礼貌、热情的服务意识，增强学生的专业意识。 学习目标 任务描述 思考: 为顺利完成本次拜访任务，请告诉赵静应该做好哪些工作？ 赵静是某中等职业学校商贸专业的学生，在学校组织的实习活动中，赵静成为国美电器商场的一名客户服务代表，主要工作是拨打和接听客户的电话。赵静根据客户留下的信息，与本周购买空调的十五位客户约定上门安装的时间。任务准备 1.做好接打电话的准备工作（1）明确电话拜访的目的。（2）准备好向客户提出的问题。（3）准备好客户可能提到的问题。（

27、4）准备好所需资料。想一想： 怎样才能做好电话拜访前的准备工作？读一读 一个失败的电话沟通任务准备 2. 电话拜访的基本礼仪（1）体态。身体保持端坐或站立，话筒与口部保持 23厘米的距离。（2）表情。面带微笑，让声音听起来热情友好。（3）语言。电话拜访时，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。地点体态表情语言时间内容任务准备 （4）内容。使用5W1H归纳要点内容。（5）时间。遵循三分钟的原则。（6）地点。客户电话拜访的最佳时间企业负责人上午10点以前，下午4点以后政府职员上午10点到中午，下午5点到5点半银行经理上午10点以前，下午3点以后经销商下午3-5点之间广告公司人员上午10点以

28、后，下午4点以后，午餐时间Who:电话拜访的对象What:电话拜访的内容Why:电话拜访的理由When:电话拜访的时间where:电话拜访的地点How:电话拜访的方法持听筒电话铃响 内接听接电话时的第一句话：您好/你好商谈有效事项自报公司（部门）名称礼貌道别确认对方姓名 三声左手3. 接听电话的礼仪任务准备 图3-1接打电话的姿势任务准备 4. 拨打电话的礼仪(1)准备好拨电话(2)自我介绍(3)确认对方及问候(4)说明来电事项(5)再汇总确认(6)礼貌地结束谈话(7)挂断电话 周五上午，赵静任务是根据客户留下的信息，与本周购买空调的十五位客户约定上门安装的时间，请各组模拟演示赵静本次电话拜访

29、的过程。 主要内容 要求 1、问候、自我介绍“您好！我是国美电器售后服务人员赵静”2、确认对方及再次问候请问您是花园路幸福苑小区1号楼2单元501室的王明，王老师吗？您好，王老师！3、说明来电事项 今天打电话给您，是想和您约定上门安装调试空调的时间，请问您什么时间方便?4、再次重复确认上门安装的时间及地点那工作人员将在明天（星期六）下午2点，准时赶到花园路幸福苑小区1号楼2单元501室给您安装调试。5、礼貌地结束谈话请问您还有其他要求吗？打扰您了，王先生，再见，祝您工作愉快！6、挂断电话确认对方挂断电话后再挂断。任务准备 5. 记录电话留言的礼仪（1）给谁留言。（2）谁要求留言。（3）内容。（

30、4）记录者签名。（5）记录留言日期和具体时间。任务准备 代接电话的步骤 动 作 与 话 术 练 习铃声响起、拿起听筒报出名字并问候告诉对方要找的人不在请教对方大名主动询问是否要留言询问留言再确认留言内容礼貌性地结束电话 等对方挂上电话再挂 如果你接到办公室张经理给你同事小王的电话留言，主要内容是张经理通知小王明天下午2点去本市开发区四楼会议室参加一个新产品推介会。任务准备 标准 内容及要求语音、语调要求语气：语气亲切，态度自然诚恳；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。基本服务用语请、您好、谢谢、对

31、不起、再见。服务通用语接听客户电话时：“您好！请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；称呼语：“您、先生、女士”；问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； 迎候语：“欢迎您致电国美电器商场！”；歉意语：“打扰了、请稍候”；感谢语：“感谢您的合作、谢谢您的建议等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“请问您还有其他需要帮忙的吗？”。6. 电话拜访的规范用语任务准备 1、根据客户信息，按照打电话的礼仪要求，帮助赵静完成本次电话拜访。客户姓名家庭住址电话购买机型购机时间备注王明花园路幸福苑小区1号楼2单元501力XX型号10月2日（星期四）下午

32、要求尽快安装调试任务实施 2、接电话的礼仪标准及流程。 3、电话留言的礼仪。 小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员。公司决定，在今年本市举办的糖酒会期间，对公司大客户进行让利酬宾活动，活动通知已经投放于当地的报纸和电视等媒体上。 根据公司安排，近期小周的主要工作是，接听客户的咨询电话。为了顺利完成本次电话拜访工作，请告诉小周在接听电话中应该遵守哪些礼仪？体验活动活动要求：（1）组建小组，每组4人或5人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展活动。（2）每组分别选择2名同学，根据提供的情景自行设计情节对白，模拟表演，然后在全班展开讨论，接听电话应该遵

33、守的礼仪。（3）以小组为单位，选派代表在班内进行交流发言和展示，小组互评，教师点评。体验活动拓展提升1规范的使用（1）在办公区内接手机时，尽量压低声音；（2）不要在非工作时间致电客户手机；（3）在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯；（4）不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；（5）主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ；（6）用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。 手机使用礼仪拓展提升2礼貌的使用（1）如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换； （2）通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把

34、电话首先打回去；（3）电话再次拨通后要向对方表示歉意；（4）任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。手机使用礼仪拓展提升3安全的使用（1）移动电话不适宜传递重要商业信息；（2）乘坐飞机时，要将移动电话关机；（3）加油站、病房等场合内不使用手机；（4）开车时不使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人代接电话；手机使用礼仪拓展提升3安全的使用（5）一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用；（6）对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕；（7）手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称；（8）注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各

35、类信息和资料。手机使用礼仪谢 谢！项目3 拜访礼仪任务3.2 上门拜访礼仪任务3.2 上门拜访礼仪 文明的最高表达方式并非艺术，而是人们强烈地感受到的，并互相给予对方的高度温柔体贴之情。 诺曼卡曾斯(美国加州大学副教授）学习目标 知识目标 1.熟悉上门拜访的基本礼仪； 2.熟悉上门拜访客户的礼仪要求。 技能目标 能够灵活运用握手、介绍、名片、用茶及交谈礼仪。 情感目标 培养学生礼貌、热情服务意识，增强学生专业意识。 徐丽在学校组织的实习活动中，成为国美电器商场市场部的一名业务人员。实习期间，正赶上国美电器商场十周年店庆，为答谢多年来给予商场大力支持的新老客户，公司决定在下个月举行“买电器，送豪

36、礼”活动。为配合本次活动的开展，商场派人上门拜访大客户，向客户介绍本次促销主题。 任务描述 思考: 请根据本次上门拜访的任务要求，徐丽应该做好哪些方面的准备工作？怎样才能顺利完成本次拜访任务？ 任务准备 1.上门拜访的准备工作（1）事先预约。包括：时间、地点和人数。（2）准备相关资料。包括：客户资料、名片、工具等。（3）明确谈话主题、思路（如：制定好拜访内容、目标及计划），准备沟通的切入点。（4）时间准备。（5）仪容仪表准备。读一读 麦克的一天任务准备 2.握手礼仪-握手方式（1）起身站立。 （2）使用右手,手位正确。（3）时间适度。握手的时间通常是35秒。（4）力度适中。（5）神态专注,态度

37、友好。（6）稍事寒暄。 任务准备 2.握手礼仪-握手先后顺序：（1）职位、身份高者先伸手。（2）上级与下级握手，上级先伸手。（3）长辈与晚辈握手，长辈先伸手。（4）女士与男士握手，女士先伸手。（5）已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手。（6）社交场合的先至者与后来者握手，先至者先伸手。（7）当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。2.握手礼仪-握手时机（1）在社交场合彼此会面或道别时。（2）以东道主的身份，迎接或送别来访者时。（3）被介绍给不认识的人时。（4）向别人赠送礼品或颁发奖品时。（5）在接受奖状、奖品时。（6）向他人表示恭贺、祝贺、慰问时。（7）别人给予一定的支持、鼓励或帮助时。任务

38、准备 2.握手礼仪-握手注意问题（不正确的握手方式）（1）用左手与人握手。（2）伸脏手、病手与人握手。（3）长久地握着或用双手握住异性的手不放。（4）握手时目光左顾右盼。（5）戴墨镜与人握手。（6）戴手套与人握手。（7）交叉握手。任务准备 （1）介绍的时机：初次见面、应聘求职、会议场合与相关人士接洽时。 3.介绍礼仪-自我介绍 在必要的社交场合，把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。恰当的自我介绍，能增进他人对自己的了解，并直接影响到以后的交往。任务准备 想一想： 在初次见面活动中，应该怎样进行自我介绍？ 先后主人客人 先 后晚辈长辈 先 后男士女士 （2）介绍的顺序3.介绍礼仪-自我介绍任务

39、准备 （1）先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。（2）介绍前，应先递上事先准备好的名片。（3）介绍时，要面带微笑，正视对方，态度镇定自若，充满信心，表现出渴望认识对方的热情。3.介绍礼仪-自我介绍的姿态任务准备 3.介绍礼仪-自我介绍形式任务准备 （1）应酬式。某些公共场合和一般性的社交场合。（2）工作式。工作和公务交往中。（3）社交式。社交活动中。（4）礼仪式。讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。（1） 一般场合，自我介绍以半分钟为宜，不宜超过1分钟。（2）应聘、面试场合下的自我介绍一般为35分钟。（3）在社交中，自我介绍方式时，力求做到实事求是，

40、不卑不亢。任务准备 3.介绍礼仪-自我介绍注意问题一般社交场合，东道主、长者、家庭聚会的女主人来做介绍者。公务活动，由专业人士或对口人员，为他人做介绍。3.介绍礼仪-他人介绍任务准备 （1）介绍者行至被介绍人之间。（2）手心向上，四指并拢，拇指微张，胳膊略向外伸，上体略前倾约15度，手臂与身体约5060度。（3）当介绍者指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，用视线把另一方的注意力吸引过来。正确手势指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。任务准备 3.介绍礼仪-他人介绍任务准备 3.介绍礼仪-他人介绍的顺序先职位低后职位高先晚辈后长辈先未婚后已婚先男士后女士先家人后朋友被介绍者

41、的礼仪（1）被介绍者应起立，面向对方，目光柔和看着对方的眼睛。（2）向对方点头致意，或用一些感叹词来呼应介绍人的介绍。“您好”、“幸会” 任务准备 3.介绍礼仪-他人介绍任务准备 3.介绍礼仪-他人介绍方式（1）标准式。正式场合（2）礼仪式。正式场合（3）简单式。一般的社交场合（4）推荐式。比较正规的场合（5）引见式。普通场合名片上都有哪些内容？（1）所属的单位、徽号以及自己所在的具体部门。（2）本人的姓名、学位、职务或职称。（3）与本人联络的方法。（4）商务人员名片上还可以有企业标志、单位所处位置、本企业标志性建筑、主打产品等。任务准备 4.名片礼仪-名片内容不准提供两个以上的头衔或职位不准

42、提供私宅电话不准随意涂改（1）名片的印制以横排为佳，一般长8.510厘米，宽5.56厘米。（2）名片质地一般选择柔软耐磨的白板纸、布纹纸。 （3）在我国习惯把姓名印在中间，职务用较小号字体印在姓名后面。 名片制作三不准原则任务准备 4.名片礼仪-名片制作（1）初次登门拜访时。（2）被介绍给对方时。（3）对方向自己索要名片时。（4）对方提议交换名片时。（5）打算获得对方的名片时。（6）当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见时。任务准备 4.名片礼仪-递送名片的时机（1）地位低的先向地位高的人递名片。 （2）男士先向女士递名片。 （3）当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长着。（4）

43、若分不清职务高低、年龄大小时，由近而远，依次而行。任务准备 4.名片礼仪-递送名片的顺序起立，面带微笑伸出双手接，双眼注视对方名片正面朝向对方，拇指和食指分别握住名片上方的两角送给对方。这是我的名片，请多关照！将自己的名字先读一遍，再给对方。放进上衣上部的口袋 对方索要，没有名片时，委婉说明认真读一遍任务准备 4.名片礼仪-递送名片的姿势任务准备 4.名片礼仪-索要名片的方法（1）交易法。当一方主动递上名片，另一方也应礼貌地递上自己的名片。（2）激将法。先把自已的名片给对方，并说能不能有幸跟对方交换名片。（3）谦恭法。在向长辈、名人或等级别比自已高的人索要名片。（4）平等法。在商务活动中，双方

44、的年龄、职位等相当，一方想获得对方名片时。（1）在商务拜访中，当领导或者长辈为客人上茶时，应当起身站立，双手捧接，行鞠躬礼，并道以：“多谢”！（2）当服务人员上茶、续水时，也应及时向其答谢，或者欠身施礼，如无法感谢，要眼神或点头致意。（3）在商务洽谈过程中，若正与交往对象在交谈时，最好不要饮茶。（4）喝茶时不可出声，不要怕把茶叶喝入口中以嘴滤茶。5.用茶礼仪任务准备 （1）开门见山，切忌啰嗦。（2）学会倾听。（3）把握交谈的时间。 （4）保持正确的姿势。 （5）交谈内容。 （6）适时告退，告辞有礼。6.交谈礼仪任务准备 任务实施 1.做好拜访前的准备工作2.握手礼仪3.名片礼仪4.介绍礼仪5.

45、用茶礼仪6.交谈礼仪 李明是某职业院校学生，实习期间他成为硅藻泥专卖店市场推广员，今天他准备去拜访德泰装修公司的张经理，洽谈有关硅藻泥的合作问题。由于事前没有张经理的电话，李明直接来到了张经理的办公室。因没有公司制服，李明身穿休闲运动服。他到达张经理办公室时，刚好张经理正在接电话，张经理示意他在沙发上坐等一下。李明便往沙发上一靠，在等待王经理打电话时，李明掏出手机开始玩游戏、看微信。 思考：分析李明失礼的地方？体验活动（1）请指出李明本次拜访失礼的地方？（2）如果你是李明，在上门拜访中，应该遵守哪些礼仪？（3）根据上门拜访的礼仪要求，组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展模拟拜访表演活动

46、。（4）每个小组写出模拟拜访表演的剧本，并在课外进行精心准备。（5）每组选派同学分别扮演李明和张经理，在课堂上进行模拟拜访表演。（6）以小组为单位，按照拜访礼仪的要求进行小组互评，教师点评。体验活动拓展提升 敲门最绅士的做法是敲三下，隔一小会儿，再敲几下。敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌，而且会引起别人的反感。如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门，得到主人的允许才能进入。进入别人的办公室也应该先敲门，表示一种询问“我可以进来吗”，或者表示一种通知“我要进来了”。商务拜访中的敲门礼仪谢 谢！项目3 拜访礼仪任务3.3 馈赠礼仪任务3.3 馈赠礼仪 文明的最高表达方式并非艺术，而

47、是人们强烈地感受到的，并互相给予对方的高度温柔体贴之情。 诺曼卡曾斯(美国加州大学副教授）认知目标 1.理解馈赠礼品在商务活动中的重要性； 2.了解馈赠礼仪的类型，熟悉馈赠礼仪的规范及流程。技能目标 能够按照馈赠礼仪和受礼礼仪的标准正确处理商务活动。 情感目标 树立商务交往的意识，遵循商务交往的礼节原则。学习目标 国美电器在举行完十周年店庆活动之后，为继续维护和巩固与大客户的友好合作关系，商场计划下周六下午，举行答谢酒会活动，并当面向大客户赠送商场准备的礼物。 根据工作安排，徐丽需要选择礼品,并向本市的五位客户赠送礼物。 任务描述 思考: 为使客户愉快地接受礼物，顺利完成本次馈赠任务，请告诉徐

48、丽在馈赠时应注意哪些礼仪？赠礼礼仪礼品选择、包装赠礼方式、场合与时机馈赠态度、动作和言语 受礼礼仪接受礼品时应该注意的问题 任务准备 4礼品选择1235礼品包装赠礼方式赠礼场合与时机馈赠态度任务准备 3. 赠礼礼仪（1）投其所好（2）轻重得当（3）要有意义（4）注意禁忌 考虑对方的爱好、 兴趣和忌讳民俗禁忌宗教禁忌伦理禁忌个人禁忌3. 赠礼礼仪-礼品选择任务准备 （1）精美的包装既能体现送礼者的诚意，又可使礼品更具艺术性，以免给人俗气的感觉。（2）礼品上可以写祝辞与签名。（3）对于食品类的礼品，一定要注意保质期。3. 赠礼礼仪-礼品包装任务准备 （1）当面赠礼（2）邮寄赠礼（3）托人赠礼3.

49、赠礼礼仪-赠礼方式任务准备 （1）在节庆之时、喜贺之时、道谢之时、慰问之时、惜别之时。（2）选择在见面之初或道别告辞时赠送。一般选择在办公或交往地点3. 赠礼礼仪-赠礼的场合与时机任务准备 （1）送礼者应对礼品寓意、礼品使用方法、礼品特色等适当解释，并附带说一些尊重、礼貌的吉言敬语。（2）在当面交礼品时，增礼者应着装规范，起身站立，面带微笑，目视对方，双手递交，将礼品交与对方后，再与对方热情握手。“祝您你工作顺利”、“愿我们合作愉快”、“祝贵公司前程似锦”、“这是我为您精心挑选的，相信您一定喜欢”等3. 赠礼礼仪-赠礼的态度、动作与场合任务准备 （1）双手接。受礼人在接受礼品时，应当起身站立，

50、面带笑容，以双手自然大方地接过礼品。然后，用左手托好礼物(大的礼物可先放下)，抽出右手来与对方握手致谢。（2）表示感谢。接受礼品时，应充分表达谢意。表达时应让对方觉得真诚、友好，若是贵重礼品，还需用打电话、电子邮件等方式再次表达谢意，必要时还应选择适当的时机加以还礼。4. 受礼礼仪任务准备 （3）启封赞赏。按照国际惯例，应当着赠礼人的面拆启礼品的包装，然后认真地对礼品进行欣赏、赞赏。在启封时，动作要井然有序，舒缓文明，不要乱扯、乱撕、乱丢包装用品。（4）事后再谢。尤其接受了较为贵重的礼品后，受礼人最好在一周之内写信或打电话给赠礼人，向对方正式致谢。4. 受礼礼仪任务准备 姓名公司名称经营范围/

51、规模地址联系电话/传真业务记录孙家东海水动漫有限公司动画软件设计动漫培训员工200人左右注册资金1000万元科技苑A座0531-836588882015年5月购买笔记本电脑500台 根据客户信息，帮助徐丽完成本次馈赠礼品的任务。设计馈赠礼品的流程及情景对白。任务实施 第一步：根据客户情况，选择礼品。第二步：包装礼品。第三步：赠礼时机与场合的选择。第四步：当面馈赠。第五步：告辞。任务实施 4、你认为李洋会选择什么样的礼品去拜访客户？在赠送礼物的过程中，他应该注意哪些礼仪？ 李洋是惠达洁具公司设在杭州的市场推广员。年底，公司安排他对杭州本地的专卖店进行拜访，李洋计划以馈赠礼品的形式作为本次拜访敲门

52、砖。体验活动活动要求：（1）选定馈赠礼品，并说明原因。（2）根据馈赠礼仪要求，组长确定各组员任务和工作进度的安排，分小组开展模拟馈赠礼品的表演活动。（3）每个小组根据准备情况，写出模拟馈赠礼品表演的剧本，并在课外进行精心准备。（4）每组选派同学，在课堂上进行模拟馈赠礼品的表演。（5）以小组为单位，按照馈赠礼仪的要求进行小组互评，教师点评。体验活动拓展提升商务礼品的选择 一般来说，商务礼品有以下四类可供选择： 1.广告性礼品。印有送礼人的公司名称、LOGO、地址和电话号码。 2.商业礼品。商业礼品通常比广告礼品要贵重一些，赠送的目的在于发展和维护与重要客户的友好关系，这类礼品应该贵重而实用。 拓

53、展提升商务礼品的选择 3.纪念礼品。纪念性礼品常用于企业或事业单位内部的公关活动中，一些大公司通常把它送给员工作为奖励或纪念。如艺术品、字画等，些类产品强调观赏性和产品喻意，这类产品收礼人的职位一般是稍高一些的。 4.优惠礼品。优惠礼品往往是免费赠送或低价售与已经购买或表示愿意购买某种产品的顾客。与一般作法不同的是，接受了优惠礼品的顾客并不承担必须购买这种系列产品的义务。 谢 谢！项目4 宴请礼仪任务4.1 设宴礼仪任务4.1 设宴礼仪食飨之礼，所以仁宾客也。 礼记仲尼燕居学习目标 知识目标 1.了解宴请的形式。 2. 熟悉宴会的组织工作礼仪、敬酒礼仪。 3. 掌握设宴礼仪规范及中餐宴会的桌次

54、和位次排列礼仪。 技能目标 1. 能够撰写符合礼仪规范的请柬。 2. 能够拟定宴请菜单。 情感目标 具备良好的职业素养，塑造良好的商务形象，提高对宴请礼仪的学习热情和实践积极性，树立团队合作意识。 任务描述 思考: 为了宴请成功，展现公司的企业形象和员工的职业素养，在宴请中需要注意哪些礼仪呢？ 某集团公司将举办成立10周年庆祝宴会，为了扩大公司的影响力，密切公司与客户的合作关系，准备安排一次有特色的中餐宴请，并决定由公司公关部来负责这次宴请。任务准备 1了解宴请的形式 宴请是最常见的交际活动之一。国际上通用的宴请形式主要有宴会、招待会、茶会、工作餐等。想一想： 宴请有哪些主要的形式？任务准备

55、1了解宴请的形式正式宴会。 正式宴会，是一种隆重而正规的宴请。非正式宴会 非正式宴会常见的有便宴和家宴两种形式。（1）宴会图4-1 宴会厅任务准备 1了解宴请的形式（2）招待会常见的有酒会和冷餐会两种。任务准备 1了解宴请的形式（3）茶会 茶会是一种以茶会友的简便招待形式，以参加者不拘形式地自由发言为主。任务准备 1了解宴请的形式（4）工作餐 工作餐是现代商务交往中经常采用的一种非正式宴请形式，主要是利用进餐时间，边吃边谈工作问题。任务准备 2宴请组织工作礼仪（1）明确宴请目的（2）确定宴请的范围和对象（3）选择宴请的形式、时间、地点想一想： 作为宴请的组织者，要做好哪些宴请组织工作？任务准备

56、 3确定宴请菜单想一想： 在确定宴请菜单时，要考虑哪些方面的问题？任务准备 3确定宴请菜单 （1）确定菜单的三个规则 （2）优先考虑的菜肴 （3）不宜选用的菜肴读一读中餐的八大菜系任务准备 4邀请礼仪（1） 邀请形式正式邀请非正式邀请任务准备 4邀请礼仪（2） 请柬邀请请柬的写作格式请柬的写作要求请柬的发送想一想： 如何撰写符合礼仪规范的请柬？任务准备 5中餐宴会的桌次排列礼仪（1）两桌组成的小型宴会图4-2 两桌横排的桌次图4-3 两桌竖排的桌次想一想： 中餐宴会的桌次排列有哪些原则？任务准备 5中餐宴会的桌次排列礼仪（2）多桌宴会图4-4 三桌排列的桌次图4-5 五桌排列的桌次任务准备 6

57、中餐宴会的位次排列礼仪图4-6 一个主位的位次排列想一想： 中餐宴会的位次排列有哪些基本方法？图4-7 两个主位的位次排列任务准备 7中餐宴会的上菜顺序凉菜主菜热菜汤菜甜菜(随上点心)水果图4-8 中餐宴会摆台读一读中餐宴会摆台任务准备 8敬酒礼仪 （1）敬酒时间 （2）敬酒顺序 （3）敬酒要求 宴会中，主人应向来宾敬酒，客人也应回敬主人。任务准备 9散席礼仪主人宣布宴会结束，并对各位宾客莅临宴会表示感谢。主人和相关陪同人员应先将主宾送至门口，亲切话别，握手告别。主宾离去后，再与其他宾客握手告别。任务实施 1做好宴会的准备工作 2迎宾入座 3致辞欢迎 4上菜开席 5热情交谈 6敬酒献乐 7适时

58、结束，送客话别 体验活动 活动要求：（1）组建小组，每组46人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展活动。（2）每个小组可以选择不同的情景，写出模拟设宴礼仪的剧本，并在课余时间进行精心准备。（3）每组选派同学分别扮演相应角色，在课堂上进行模拟设宴礼仪展示。 （4）根据各组的展示，小组互评，教师点评，评选出最优秀的表演小组。拓展提升 1. 西餐宴请的席位排列礼仪 2西餐上菜顺序 3. 西餐餐具使用礼仪 西餐礼仪谢 谢项目4 宴请礼仪任务4.2 赴宴礼仪任务4.2 赴宴礼仪食飨之礼，所以仁宾客也。 礼记仲尼燕居学习目标 知识目标 1. 熟悉赴宴的仪容仪表礼仪。 2. 掌握赴

59、宴礼仪规范。 3. 了解乘车礼仪、中餐餐具使用礼仪、敬酒礼仪、交流礼仪及退席礼仪； 技能目标 1. 能够恰当地设计赴宴的仪容仪表。 2. 能够将赴宴礼仪运用到商务宴请中，展现良好的商务形象； 情感目标 具备良好的职业素养，塑造良好的商务形象，提高对宴请礼仪的学习热情和实践积极性，树立团队合作意识。 任务描述 思考: 为了展现公司的企业形象和自身的职业素养，小陈赴宴时需要注意哪些礼仪呢？ 业务员小陈接到了某集团公司本周五晚举行成立10周年庆祝晚宴的邀请，他将与领导和同事一起乘车前往酒店。任务准备 1回复宴会邀请 接到宴会邀请后，不管能否出席都要尽早明确答复对方，以便主人安排。想一想： 接到宴会邀

60、请后，如何在赴宴中从容地展现自我，塑造良好的商务形象？任务准备 2 赴宴仪容仪表礼仪（1）赴宴仪容礼仪女士赴宴仪容礼仪男士赴宴仪容礼仪（2）赴宴仪表礼仪女士赴宴仪表礼仪男士赴宴仪表礼仪图4-10 男士赴宴着装图4-9 女士赴宴着装任务准备 3乘车礼仪 （1）乘车座次礼仪想一想： 乘坐轿车时有哪些礼仪？双排五人座轿车图4-12专职司机驾驶双排五人座轿车座次图4-11主人驾驶双排五人座轿车座次任务准备 3乘车礼仪 （1）乘车座次礼仪三排七人座轿车其他车辆图4-13专职司机驾驶三排七人座轿车座次读一读 乘小轿车时最安全的位置任务准备 3乘车礼仪 （2）上下车礼仪图4-15 穿裙装女士上下车礼仪图4-