晋级试题sa2答案

1、服务顾问理论测试姓名/：得分：一，单选题：(每题 2 分)1, 高速行驶中紧急制动时，ABS 启动，此时不会有 (B).A、发动机罩下有响声C、制动踏板有振动B、发动机罩下有振动D、ABS 警告灯亮2、 MR18 发动机没有采用下列哪项技术？(C)A、等长的进气支管C、曲轴偏置B、FSI 缸内直喷技术D、真圆加工3、 对于（C ）情况，客户服务代表应使用故障问诊告详细询问客户以了解问题本质（故障现象).A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨 D、保养。4、 以

2、下哪一项不属于维修三保：（ B）A、座椅套B、翼子板护罩C、脚垫D、方向盘套5、 东风日产通常备件保修的期限是（ CA、12 个月或 1 万公里（以先达到者为限）B、12 年或 3 万公里（以先达到者为限）C、12 个月或 2 万公里（以先达到者为限） D、24 个月或 6 万公里（以先达到者为限）6、 正时皮带随着使用、硬化，产生裂纹最终断裂时会产生的故障是(D)A、缸体损坏B、润滑系统故障C、缸盖损坏D、发动机气门、活塞损坏7、 为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。（ A ）A、5，000Km/每三个月 C、1，000

3、Km/每一个月8、 仪表台上 PS 是什么指示灯( A、超速开关指示灯C、驻车制动指示灯B、6，000Km/每三个月D、10，000Km/每六个月D)B、防滑指示灯D、动力转向警告灯9、 ABS 警告灯在什么时候点亮表示是正常状态？( C)A、点火开关在“START”的位置时，ABS 警告灯点亮然后熄灭是正常状态。B、点火开关在“ON”的位置时，ABS 警告灯一直点亮是正常状态。C、点火开关在“ON”的位置时，ABS 警告灯点亮然后熄灭是正常状态。D、点火开关在“LOCK”的位置时，ABS 警告灯点亮然后熄灭是正常状态。10、 ABS 灯在发动机运转或行驶时点亮表示？(C)C、表示 ABS 工

4、作不正常A、ABS 正在工作。B、表示 ABS 正在进行自检。11、 下列哪种情况，室内灯定时器将点亮室内灯约 15 秒钟。 ( A、当室内灯开关处于DOOR位置时，打开车门。B、在驾驶员车门关闭的情况下，从点火钥匙中拔出钥匙C、当室内灯开关处于ON位置时。B)D、在驾驶员车门关闭但未拔出钥匙的情况下，将点火开关转至“LOCK位置。12、 当你接到一个打错了的电话，最好的做法是：(A、告诉对方“你打错了！”，然后挂断电话。D)B、和对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话 C、为了不让对方尴尬，不需要回答什么，直接挂断电话。D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错

5、了”，然后挂断电话。13、 客户服务代表给客户引路时，下列哪一项是错误的？(C A、应走在客人左前方的 2、3 步处。B、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。C、引路人的步伐应当比客人稍快一点。)D、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。14、 服务的四大特性是 (D)A、有形性、不可变性、可分性和无存货性 B、无形性、不可变性、不可分性和无存货性 C、有形性、可变性、不可分性和无存货性D、无形性、可变性、不可分性和无存货性15、 以下哪一项不是前轮定位参数(C)C、主销外倾A、前轮前束B、前轮外倾角D、主销后倾16、 推销发动机清洗剂的目标客户是(D)

6、A、带汽油发动机的汽车使用车龄达半年或以上的客户 B、带汽油发动机的汽车过了首、二保的客户C、对于入厂的客户，随时都可以向他们推荐D、带汽油发动机燃料燃烧效率严重降低、反应迟缓或动力不足的客户 17、 下列哪一项工作不属于 SA 的职责范围(A )A、派工B、结算C、交车前检查D、监控工作进程二,多选题每题(3 分)18、 和客户沟通时，应当采取哪些积极的身体语言？(ACD)E、低头作记录A、目光接触B、不停地看看手表 C、面带微笑 D、点头19、 日产发动机清洗剂有什么好处(ACD)A、减少发动机的噪音C、发动机反应更加平稳三,判断题(每题 1.5 分)B、提高燃料燃烧效率D、增强发动机动力

7、20、 为了提高维修车间的开工率，显得我们很专业，因此不管修理所需时间长或短，都应尽量将客户的车辆保留在厂内( N)21、 顾客打来电话询问更换颐达车前减震器的金额，此时为了缩短维修接待员的应对时间，应首先告诉顾客所需时间及工时费，然后将电话转给零件负责人，让零件负责人回答零件金额方面的问题。(N)22、 客户服务代表的行为会极大地影响 4S 店的经济效益，用优良的售后服务满足顾客，将会提高新车销售营业额。(Y)23,对顾客进行封闭式提问，客户服务代表能够了解顾客的心情。（封闭式提问的回答方式是“是”或“否”）(N)24、 “轩逸”车的后部有“嘎哒、嘎哒”的声音，修理厂对这种车型的处理方法非常

8、清楚，因此为了节约故障诊断的时间，客户服务代表在派工单上填上了“更换后减震器”(N)25、 除了解决顾客的不满之外，分析顾客不满的根本原因，采取措施防止再次发生是很必要的。(Y)26、 客户服务代表对车辆重大故障的修理进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。( Y)27、 一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客先回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此也就不需要再与顾客一起确认车辆的状况了。(N )28、 递名片的次序是由上级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先介绍方递名片。（Y）29

9、、 因为发电机的输出电压会根据发动机转速的不同而发生变化，因此，现在的汽车（Y）必须采用相关设备，如电压调节器，避免用电设备受到损伤30、 刹车油中混进水分后沸点降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。（Y）31、 4S 店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。（N）32、 应该用一贯的方法对待顾客，因此不必按照每个顾客不同的需求改变应对的方法，而应该严格按照工作守则的规定执行。（N）33、 客户服务代表是 4S 店与顾客之间最重要的连接桥梁。(N)34、 车的前部有很大的“嘎哒、嘎哒”的噪声，顾客距离下次定期检验还有 6-8

10、周的时间，顾客说想等到下次定期检验时再修理。但因为有可能与安全有关，应该说服顾客尽快前来修理。(Y)35、 利用预约系统，可以避免早晨进厂修理高峰时顾客的等候时间。使顾客理解这一点，可以有效地使顾客利用预约系统。(Y)36、 顾客在约定的时间没有来，等了几天之后应与顾客联系，重新约定来厂修理时间。(N)37、 顾客很难描述自己车辆的故障现象时，最好的办法是让顾客把发生故障的过程详细地写在纸上放到车里，让修理工去读(N)38、 当地公司地位非常高的经理派司机把车送来修理。为了得到所有的相关信息，最好能提出“关于顾客对修理的希望，直接与经理见面交谈”的愿望。(Y)39、 因车窗噪声问题来厂修理的顾

11、客，上一次也是因为同样故障来厂，但没有完全修好。因此顾客说上次就是你接待的，这次不和你讲了。这种情况下你应该马上换另一个客户服务代表来接待。(N)40、 车辆进厂时，检查顾客车辆的车身划痕和贵重物品会使顾客感觉到维修接待员不相信顾客，因此不必认真检查。(N)41、 与同事之间的交流没有与顾客之间的交流重要。(N)42、 修理工报告说为了解决顾客车辆的问题有必要增加修理项目，但是因为顾客说过白天很忙。因此为了不给顾客添麻烦，最好先修理好，具体情况等交车时再向顾客说明(N)43、 顾客抱怨说后备箱盖不易打开，但修理工说是在容许范围之内。因为对于汽车来说修理工比顾客内行，因此应该以修理工的判断为准 (N)44、 维修接待员对车辆重大故障的修理结果进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意(Y)45、 顾客非常愤怒时，在正式解决问题之前应该让顾客把怒火发泄出来，这样才比较容易与顾客交谈。(Y)46、 顾客对商品的好处比对商品的特征感兴趣(Y)四，问答题1， SSS 战略十大因子中，售后有几项？分别是什么？（6 分）2， 叙述服务顾问的岗位职责？（10 分）3， CSI 的含义以及作用？（6 分）答:1, SSS 战略十大因