营运总监的管理课件1

1、内容：认识零售企业中的营运营运总监的具体职责营运总监如何工作1内容：认识零售企业中的营运角色之轻重角色之特点角色之本质营运的职责营运总监的具体职责营运总监如何工作2角色之轻重：结论：1- 营运是决定30%销售收入是否能够正常获得的部门。2- 营运是决定7%经营成本是否合理支出不超标的部门。3角色之特点：4角色之本质：营运扮演着实施企业的经营战略和战术，将企业的资源转化为产出的，一系列系统的操作和行为的管理者的角色。5营运的职责：负责在所有管辖店铺全面忠实地执行公司的决策，以最大限度地达成各项经营和管理指标，并对执行中的问题以及终端顾客意见进行及时反馈，同时积极提出可行性改进建议和方案：忠实执行

2、公司的经营决策。 及时反馈执行中的问题。积极提出可行性改进方案。65%20%15%6理解营运职责-执行的意义（65%）：核心竞争力：战略技术人才文化执行实 施应 用使 用传 播 胜出！执行7理解营运职责-及时反馈的意义（20%）：及时反馈，就像人体的神经系统。对任何动作给身体造成的愉快、舒适、痛苦和伤害，都直接反馈到大脑。健康良好的神经系统需要具备2个必须的特性：真实性及时性否则，企业将处于病态或者亚健康状态。8理解营运职责-提出建议的意义（15%）：从营运角度提出建议，实质上是从体质的角度，告诉大脑身体是否能做，怎样做才能做到。营运建议所要规避的风险：1- 无法真正落实大脑想要做的动作完不成

3、任务。2- 硬做，造成身体伤害或者残疾最终还是完不成任务。9内容：认识零售企业中的营运营运总监的具体职责-经营和管理指标：营运总监的KPI指标营运总监的管理职责指标与管理职责之间的关系营运总监如何工作10营运总监的KPI指标：核心指标指标衍生体系具体衍生指标（销售）11核心指标： 销售！ 损耗！ 营运成本！ 12指标衍生体系-1：总体数据店铺维度K P I商品维度13指标衍生体系-2：任何单项数据同、环、预算、K P I时间阶段14具项衍生指标（以销售为例）1： 店铺维度 商品维度15具项衍生指标（以销售为例）2： 店铺维度 商品维度 店铺维度 商品维度16营运总监的管理职责：确保各连锁店保持

4、良好的经营状态。确保各连锁店的各项营运操作符合操作标准。确保营运团队包含尽最大可能实现目标的意愿和愿望。确保营运团队的稳定和可持续发展及扩张。有没有只对指标负责的总监？有没有只看指标完成情况的老板？为什么？店人17指标和管理职责之间的关系：指标只关注最终结果。管理是关注所有过程。指标是管理的目的。管理是达标的保障。指标是数字性的、量化的。管理多是评审性的、不易量化的。18小结： 营运的本质是什么？ 营运的职责是什么？ 营运总监的经营指标有哪些？ 营运总监的管理职责有哪些？break119内容：认识零售企业中的营运营运总监的具体职责营运总监如何工作锁定工作内容掌握核心方法20A. 锁定工作内容：

5、组织调动团队获取经营和管理结果。 营运总监必做的4件事：打造一个可持续高效工作的团队。制定获取结果的方式方法。提供充足的所需资源。向你的团队明确要获取的结果。211-打造一个可持续高效工作的团队。人事管理。打造高效团队。22人事管理：确定组织结构 。明确编制 。制定岗位职责、标准制定薪酬结构、标准人员定岗（定责）制定人事管理制度、规范、流程23确定组织结构 -1：由岗位和岗位之间的关系组成，以结构图形式体现。岗位产生的必要性，需是业务需要一年度为单位规划，必要时灵活调整。24确定组织结构 -2：营运系统结构图示店铺店长生鲜处（处长1）副店长营运管理处（处长1）行政人事处（处长1）百货处（处长1

6、）食品处（处长1）生鲜处（课长5）食品处（课长4）百货处（课长6）行政/人事工程/资讯（课长4）收银/收货客服&质量企划&超外防损&安保（课长5）可由副店长兼任25确定组织结构 -2：营运系统结构图示区域区域营运部经理区域督导经理区域会员与团购经理区域防损与安保经理6-10家以上的连锁店铺可组建区域营运部。区域营运部同区域采购和财务等部门共同组成地区总部。区域各店铺店长26确定组织结构 -2：营运系统结构图示总部营运总监各地区总监 总部营运总经理区域营运部经理总部营运部各经理各店店长区域营运部各经理27明确编制 ：根据业务量需求和预算成本定编。店长（1人）生鲜处（处长1）副店长（1人）营运管理

7、处（处长1）行政人事处（处长1）百货处（处长1）食品处（处长1）生鲜处（课长5+员工15）食品处（课长4+员工12）百货处（课长6+员工15）行政/人事工程/资讯（课长4+员工6人）收银/收货客服&质量企划&超外防损&安保（课长5+员工25人）秘书（1人）店铺编制可利用店铺劳动生产率进行横向对比参考制定。编制员工人数（105） = 预算销售6000万 / 年度劳动生产率57万28制定岗位职责、标准：按照岗位工作需求制定。用于以下人事管理：岗位招聘/培训 人事招聘和培训的标准岗位上岗考核 决定是否正式上岗或者继续试用岗位在岗考核 决定是否继续在岗、再培训或换岗岗位所有异动参考 解聘、晋升、降职、

8、调薪等等。29制定薪酬结构、标准 ：参考市场竞争因素。遵照预算。本着稳定团队、鼓励资深和绩优人员的原则制定。建议的结构：岗位基本工资 + 级别工资 + 绩效工资 + 忠诚工资 = 总工资30人员定岗：知人善任。正确的人放在正确的位置。总监重点考虑的职位：地区总经理（有地区的）营运部经理（督导）（有地区的）店长（副店长）重点店铺处长（店铺经理）要长远考虑团队的可持续性发展。每个重点岗位尽量设置后备岗位（副职或者见习职级）后备岗位可补充、替代，也可超越本岗位。人员复制是决定连锁企业能走多远的关键因素！定期换岗是双刃剑。31制定人事管理制度、规范、流程：员工守则（考勤、请假、涉及到公司利益的纪律）部

9、门制度 （违反部门工作流程、工作标准和管理规范的相应制度）人员招聘、辞退、离职、升降职、调动、提薪等所有异动的控制制度。包括申请、审批标准和权限。32打造高效团队：完善的人事管理是团队建设的基础。明确团队目标。团队角色定位和分工。知人善任，任人唯贤。所有成绩共享，适时调节目标。建立奖惩机制，保持团队高涨的工作热情。不断清洁和优化团队，保持品质优良和可持续发展。33团队角色定位和分工：在营运管理中不可缺少的团队角色：342- 向你的团队明确要获取的结果。预算。店铺状态。35预算：哪些预算是老板要的？36店铺状态管理：哪些状态是老板（顾客）要的：保证营业时间。店铺随时处于安全、干净、整齐的状态。库

10、存货量充足。商品布局、陈列漂亮。商品促销和宣传气氛浓郁。设备设施状态优良。员工工作积极主动，服务热情。373-制定获取结果的方式方法。预算管理。店铺状态管理。38预算：分解沟通执行方案检查、监督考核、奖惩39分解：纵向层层分解：每个预算指标都分解到人（可重叠，不可空挡）。每个人都有预算目标去完成。横向合理分解：重将重任。前、后都看。根基繁茂。1+1 2。40沟通：讲解：逐级讲解，不能空挡。重点清晰，前后对比。修正：严重分歧，重新确认调整。确认签字。41制定执行方案：执行方案是什么？ 没有行不行？怎样制定内容有哪些？42执行方案是什么？ 是对获取结果过程的规范和管理。是针对形成最终结果的所有条件

11、如何达成的具体方法。是确保获取最终结果的保障。43没有行不行？ 有： 确保不“谬以千里”可控制进度，过程的调整机会多，易于改进。最大可能有序利用资源，减少浪费。最大可能发挥团队潜能。没有：出现极端结果的可能性加大。过程中的调整和改进难度大。团队资源不易于有效利用。团队效率不高。44没有行不行？ 意义- 确保结果的正确获取。 其中正确的含义：正确的时间正确的结构（不缺失）正确的状态（健康可持续）45怎样制定？ 现状分析希望达到怎样的目标找到目标与现状的差异列出造成目标与现状之间差异的所有因素。确定造成这些差异因素的原因和次第确定解决这些原因问题的顺序确定解决责任人和配合团队确定评估方案目标达成的

12、标准和方法形成书面方案46怎样制定？- 注意： 涵盖预算执行的每个过程和步骤。必须按照预算分解的部门、职位、责任人的划分制定方案。保证预算实现体系的一致性。保证方案的同步性和协调性。向相关部门和因素提出要求。详细方案目标需明确，并形成文字性计划单，分发到每一个与预算有关的责任人手上。 47内容有哪些？ 每个方案步骤描述和目标要求资源到位时间方案启动时间完成方案目标时间完成责任人目标完成确认人完成确认记录修正、调整和改进记录48检查、监督：目的方法49 检查、监督的目的：时时跟踪现状和进度，做到心中有数反照行动方案的可行性和正确性，了解团队的执行力把握随时调整行动方案的机会，确保最终结果的顺利获

13、得50 检查、监督的方法：数据报告定期预算会议，店巡51报告管理：老板看的报告，你一定要看，而且是先于老板看到：每天的销售数据。包括总数，区域总数，店铺数据，同比、环比、同预算比的情况，是必须时时掌握的。把握老板看销售的所有角度，同步掌握报告数据。多做不同经纬度对比报告，增加洞察力。52报告管理：报告中的问题，你应该是第一个看得到，第一个分析出原因的人：全面掌握影响销售的各项因素。店铺的时时汇报很重要。必须第一时间了解一手销售动态。须具备根据当前数据，预测未来可能报告数据的能力。如预见到影响销售的问题，需采取挽回措施，或向公司预警，或准备好解释。53定期预算会议的目的：定期成绩共享寻求数据后面

14、的背景原因感知执行层面的态度统一思路，鼓励激励团队预测下一个目标的完成率决定是否需要调整方案54检查、监督后的三种结果：如期或超前完成有偏差滞后较多55如期或超前完成：总结归纳成功经验。依然要反思有否不足之处。鼓励、奖励。试着给接下来的行动方案提出更高的目标。56有偏差：分析偏差原因，反思不足之处。鼓励和谨慎地鞭策。找出在下阶段追上原定目标的方法。寻求因下阶段工作内容增加而需的各项额外资源。修正行动方案。 57滞后较多：分析滞后的原因及是否对最终结果有所影响。如果有，有否挽回的余地和办法。如果不能挽回，同目标相关各方共同协商，重新修订最终结果目标。调整行动方案；就目标滞后进行进一步处理（培训、

15、辅导、考核奖惩、换岗等）。 58考核、奖惩：目的注意如何落实59考核、奖惩目的：增加实现各项目标的力度。确保团队上下步调一致。保证团队不断努力地实现目标。不断创造好的工作方法，不断提升管理水平。奖优罚劣，提高人才品质，优化员工队伍60考核、奖惩注意：时刻以帮助企业实现结果目标为考核的最终目的，避免为考核而考核。必须结合企业的基础，掌握好考核的力度，给被考核者一个发挥的空间。紧密结合目标和预算，避免脱节。考核范围全面，避免疏漏。考核体系完成，避免有考无核。考核成本合理，不要带来额外的管理成本。61考核、奖惩落实：合理分配责权，组建目标、考核单元。层层落实到每一个环节和层级。有计划地进行目标达成情

16、况分析和总结，制定相应措施，控制过程。根据实际情况，对目标和考核方案进行必要的修正，同时合理调整和支配资源。不断鼓励团队，奖优罚劣，保持积极的团队工作状态62店铺状态：店铺状态管理点：制定各项流程、标准、操作方法和规章制度。建立状态掌控机制。63店铺状态管理点：4个管理点管理点的特点管理点中特别注意的问题64店务管理-主要是对店铺日常基础运作环节的管理。例如，各部门工作流程、门工作衔接、协调、店铺经营各项资源配备安排等。包括按时开、关门、店铺的清洁、环境、考勤、排班、耗材、费用、其他行政工作的管理、突发事件处理、社会关系维护销售管理-主要是对店铺整体销售指标的管理以及围绕销售的一系列操作重要环

17、节的管理。例如续定、商品陈列库存控制等等。安全管理-指对店铺商品、资金、财产、环境、人员等的安全管理。服务管理-指为顾客提供良好的符合公司标准的服务、收集顾客意见和建议，及时反馈给公司等的管理。店铺状态4个管理点：65销售管理店务管理安全管理日常工作流程、各部门工作衔接、协调、店铺经营各项资源配备安排等包括商品、资金、资产、人员、环境等的安全以及商品质量、服务质量的管理 包括商品库存、收货、陈列、售卖、促销、市调、销售信息分析和反馈、预算目标管理等。 服务管理店铺状态为顾客提供服务、及时反馈顾客意见和建议，细节性温柔性挑战性严谨性管理点的特点：66停电、停水、停气大门打不开、停车场或者门前马路

18、堵塞或者阻断（市政施工、交通管制）Pos机瘫痪没有零钱收银线员工严重缺乏（集体中毒、大面积病假、罢工等）火灾、有毒气体、高空坠物等高危事件影响面积较大的严重打架或者投诉事件（顾客、员工家属、供应商）政府机关突击检查和查封管理点特别注意的问题-店务管理中一枪毙命的事件： 67资金安全：销售款的安全操作费用支出的审核商品安全：陈列展示的安全库房的卫生标准赠品品质的控制购物环境安全：管理点特别注意的问题-安全管理中容易忽视的问题： 68顾客意见的收集、分析、反馈：收集渠道 定期做顾客调查审阅和分析 分析顾客购物习惯反馈顾客 与顾客建立互动反馈给公司营运意见 给公司决策提供参考管理点特别注意的问题-顾

19、客服务中容易忽视的问题： 69制定各项流程、标准、操作方法和规章制度：标准管理体系如何建立70标准管理体系：流程 - 告诉操作者“做什么”以及做的“先后次序”。 标准 - 告诉操作者“做到什么程度”。操作方法 - 告诉操作者“怎么做”。规章制度 -告诉操作者“做不到怎么办”。是将流程、标准、方法的执行中，与执行结果息息相关的，必须运用行政管理手段，并影响到员工的薪酬或在企业中的生存问题的相关准则。71赋予专职部门以下标准管理职责：设置和维护营运经营和管理标准操作文件结构。组织文件的编写、审核、培训等标准管理工作。组织定期进行标准执行的普查审计。负责纠正和预防措施实施的跟踪和推进。围绕企业不同阶

20、段的目标，以及针对各级督导对标准文件的改进建议，适时修正文件。建立一支能编写、能培训、能辅导、能监督、能反馈和能修改文件的团队。 如何制订：72建立状态掌控机制：做店铺现场状态的第一掌控人。设立各级定期上报制度 固定议题例会、规定内容的业务报告。（掌）建立监督检查机制 在营运部建立督导团队，定期定内容进行监督检查和汇报。（掌）建立紧急/重要问题上报制度。（掌）自己亲身的巡查。（掌）及时果断决策。（控）认真处理失控事件。（控）清晰自己需上报标准。营运管理是“控制”的艺术73设立各级定期上报制度 固定议题例会、规定内容的业务报告1。针对店铺状态标准设定定期会议议题和规定报告的内容。所有预算指标，都

21、可以用定期数据报告的形式上报，但各店铺需要在定期分析会议上做数据分析。其它管理状态需要明确上报形式、标准。74设立各级定期上报制度 固定议题例会、规定内容的业务报告2。保证营业时间。店铺随时处于安全、干净、整齐的状态。库存货量充足。商品促销和宣传气氛浓郁。商品布局、陈列漂亮。设备设施状态优良。员工工作积极主动，服务热情。建立特殊营业时间审批、上报制度。建立店铺自检和督导检查制度，可采取评比打分的方式，并定期上报、开会总结分析。系统数据支持+店铺/督导检查缺断货，出报告，并定期上报、开会总结分析。销售数据+店铺/督导检查，出报告，并定期上报、开会总结分析。店铺/督导检查，出报告，并定期上报、开会

22、总结分析。75建立监督检查机制 在营运部建立督导团队，定期定内容进行监督检查和汇报。监督检查不到位的现象。督导岗位产生的作用。督导的职责。开始督导的管理。督导数量的配备。督导需具备的条件。76监督检查不到位的现象：规定下去了，不知道店铺会不会执行。即便执行了，也不敢保证结果。看到结果不好，但问题出在哪里很难判定，因为真实情况不得而知。如何改进更是无从谈起。整个营运成绩基本上取决于每个店长的个人经验、能力和愿望。基本上谈不上能对所有店铺负责。77督导岗位产生的作用：凝固扁平和松散的组织结构。增加对连锁店管理的广度、深度和精细度。增加对连锁店的控制力。提高管理效率。为更好地提高营运整体执行力提供可

23、能。78督导的职责：督导的职责顾名思义即是监督和指导，是通过培训、辅导、监督和检查，确保各连锁店铺的各项营运标准，符合公司的要求，并整体保持高度的一致性的岗位。79开始督导的管理：设计相对和谐的公司整体架构。明确企业的标准和要求。明确督导的职责。为其提供相应的权利。建立系统的督导管理体系。提供应有的资源。正确运用督导工作的成果。80 一般会按地区设立督导，各地区督导统一归属于总部营运部管理。每一个督导管理3-10家连锁店。（其数量完全取决于公司授予的职责）连锁大型卖场督导数量的配备督导数量的配备1：81连锁便利店，由于门店数量较大，通常按区域设立督导，各督导由地区经理或地区督导经理统一管理。每

24、一个督导管理5-10家连锁店。（数量视店长能力和区域范围而定）连锁便利店督导数量的配备督导数量的配备2：82督导需具备的条件：专业业务技能熟练。特别是在流程标准管理和审计方面。非常熟悉公司的各项规定和标准。能够正确理解公司的意图，具备同公司的愿望保持同步的能力。具备敏锐的观察力。处理问题公正和公平。高水平的沟通能力和技巧，善于表达。较强的培训能力。83建立紧急/重要问题上报制度-做店铺现场状态的第一掌控人。什么是紧急/重要的事情？哪些时间点需要上报？谁是正确的上报人？上报的形式有哪些？别忘了自己也需上报。84M1M2M3M1M4什么是紧急/重要的事情？- 事物分类 重不重 不急 急85紧急事件

25、-注意那些易被忽视，但有可能演变成很大影响的管理点：重要-注意那些表面上平淡，但从管理意义上很重要：老板巡店其他业务部门总监巡店政府机关大型突击检查什么是紧急/重要的事情？ 86哪些时间点需要上报？-1你有没有经历过这样的现象：不问不说，问了才说。而往往是你已经看到或者感觉到问题的存在了。你有一种“幸亏及时问出来，问题才不会变的更大”的后怕的感觉。事情发生后很久，你才得到消息。而如果早点上报，你会有更好的处理办法。问到不早报的原因，下属说想等事情彻底解决以后，再全面汇报，以免打扰你，让你生气。经常碰到该打扰上报的事情不报耽搁了；而不该上报的事情，下属却战战兢兢地再“特别”时间“打扰”上报，搞得

26、你哭笑不得。事情一发生就报，而且事情的每一步进展变化都一一马上就报。是哪里别扭？哪里出问题了呢？87哪些时间点需要上报？-2是哪里别扭？哪里出问题了呢？你想（包括你的老板）得到怎样的上报？我的第一时间决策对事态能够产生更好结果的上报。现场已经得到控制，需要征求我的对下一步如何控制和解决的上报。能够预见问题的产生，已有解决和防控方案建议、以及对可选方案风险评估的上报。真正把握时间点，重要事件不怕“打扰”，次要事件“先斩后奏”的上报。对变量较大的重要事件的解决进度的跟踪报告（直至结果），每个点都符合上述描述。88谁是正确的上报人？最直接下级。只有在特殊情况下可以隔级汇报。89上报的形式有哪些？定期

27、报告。定期会议。定期检查结果和分析 。非定期汇报。问题分析+建议紧急电话汇报。描述现状、简要原因、控制办法、下一步建议。90别忘了自己也需上报。对你的下属的要求就是你老板对你的要求。914-提供充足的所需资源：资源界定。资源争取。资源整合。资源分配。资源调整。92小结：营运总监如何工作锁定工作内容-营运总监要做的四件事?打造一个可持续高效工作的团队告诉团队你的目标制定方法提供资源93C. 掌握工作方法：做计划。开会。店巡。协调。报告/汇报。培训/评估。94a-1 做计划-意义：有效地将时间和任务结合在一起。更准确地分配和利用时间。区分事情和任务的轻重缓急，避免眉毛胡子一把抓。提醒需要完成的任务

28、，避免被漏掉。有利于控制工作进度。你的工作计划，是下属制定计划的依据95a-2 做计划-做哪些计划：预算 年度数据指标。每年11-12月（自然年）；或者2-3月（财政年）。建议半年修正一次。年度 年度工作安排（团队为主）。围绕预算和营运管理，确定年度重点工作项目设定各项目目标和达成的时间确定责任人、方法和资源配置确定监督和确认人季度 年度工作计划的细化（团队为主）。月度 季度工作的细化 （团队为主）。周/日- 每日工作安排（个人为主）。96a-3 做计划- 怎么做1：预算：（参见P24-P45）团队工作计划包括的必要因素：工作项目描述达成标准时间要求责任人监督确认方法。数据报告+执行人汇报数据

29、报告+监督人评估97a-3 做计划- 怎么做2-个人周计划：列出每周工作内容分配时间投入比重和顺序开会阅读业务报告处理文件店巡沟通/培训分析思考问题做计划周例会+ 总监会4-6小时每周4-6小时每天2-3小时每周不要少于2小时其余的时间其余的时间每周1小时将内容分配到每个工作日，标注好时间- 完成！98b-1 开会- 目的：3个：传达公司的精神和政策，宣布一些重要的决定和事件。传达你的工作思路、想法、工作要求和计划。了解各部门的工作情况。达到各部门之间相互了解，为互相配合和支持打好基础。就问题，统一团队的认识，商讨解决方案。统一对问题的认识，是对团队的培训过程。99b-2 开会- 注意：为避免

30、会议成为时间“杀手”，要特别注意：开会前论证能不能取消？能不能合并？能不能代替？绝不开无用的会有明确主题不开无准备的会事先通知、与会者需做会前准备开高效率的会不说废话，紧密围绕会议主题开有结果的会力求形成决议开短会有时间限制开会时间选择试着在午餐或下班以前100处级周例会店级周例会区域各部门周例会区域营运部周例会区域店长例会总部各部门周例会总部营运部周例会总部区域经理例会营采沟通会总部/区域月度总结会总部/区域季度/半年度/年度总结会（总结+预算）总部/区域各职能部门专项例会。（建议月度或季度）b-3 营运总监需要开什么会？101b-4 营运总监需要开什么会？参会人、频次102b-4 营运总监需要开什么会？参会