营销员茁壮成长个工具课件

1、成功人生的63种管理工具多少学错学习的心态 时间管理 要事第一工具1 用“四象限原理”规划时间紧急又重要事项重要但不紧急事项不紧急也不重要事项紧急但不重要事项重要不重要不紧急紧急 时间管理要事第一工具1 用“四象限原理”规划时间关注第二象限 成功的人往往都把焦点放在 重要但不紧急的事项上！ 时间管理要事第一工具1 用“四象限原理”规划时间紧急状况迫切问题限期完成准备事项准备工作，预防措施计划建立、维持人际关系，休闲充电提高学习能力忙碌而琐碎的事处理一般文件等函件打电话，看太多电视消磨时光造成干扰的访问、电话信件、报告、会议许多紧急事件许多凑热闹的活动重要不重要不紧急紧急 时间管理要事第一工具1

2、 用“四象限原理”规划时间25%30%15%2%3%50%60%重要不重要不紧急紧急普通人士的时间安排 时间管理要事第一工具1 用“四象限原理”规划时间20%25%65%80%1%15%重要不重要不紧急紧急成功人士的时间安排 时间管理要事第一工具2 用“80/20法则”分配时间20%80%20%80%重点做20%重要性是80%的工作 时间管理要事第一工具2 用“80/20法则”分配时间（应用范例）价值80%的工作价值20%的工作事项一：审阅文件事项二：准备工作总结事项三：与财务经理讨论费用预算问题事项四：与人事经理淡奖金问题事项五：例会事项六：准备招聘计划事项七：会见客户事项八：接听电话第一步

3、，安排事项例会 与人事经理淡奖金问题 审阅文件 接听电话 准备招聘计划 会见客户 辅导下属 老总召见 准备工作总结 处理应急事项（3件） 与财务经理讨论费用预算问题第二步，工作价值分类 时间管理要事第一工具2 用“80/20法则”分配时间（应用范例）价值80%的工作价值20%的工作事项一：审阅文件（例会后8：10-8：30事项二：准备工作总结（8：30-9：30）事项三：与财务经理讨论费用预算问题（30分钟）事项四：1个小时临时紧急事件处理事项五：例会事项六：招聘计划与奖金问题让人力资源部先提供资料事项七：把会见客户的任务授权给业务经理事项八：让秘书过滤电话，只处理重要电话事项九：其他事件处理

4、第三步，时间和精力分配 时间管理要事第一工具3 用“ABC控制法”使用时间ABC控制法是根据事务在工作中的重要和紧迫程序，按照最重要、重要和不重要三种情况，分成A、B、C三类，有区别地管理时间的一种分析方法。一个工作日A最重要的B较重要的C次重要的 时间管理要事第一工具3 用“ABC控制法”使用时间 成功人士对每天工作的划分：类型简述具体描述A类规划与发展A类工作重要且紧迫每天13件占总工作量1520%；所费时间占总工作时间6080%。分类时，可根据时间分列为A-1、A-2等B类持续性项目B类较重要，每天5件，占总工作量3040%，所费时间占总工作时间2040%C类日常性事务C类为日常性一些事

5、务占总工作量的4050%，所费时间占总工作时间的15% 目标管理确定一个清晰而明确的目标工具4 用“SMART”法确定目标（哈佛关于目标的跟踪调查研究）3%10%60%27%有明确的长期目标有清楚但短期目标有较模糊目标无目标社会顶尖成功人士社会中上层社会中下层社会最底层 目标管理确定一个清晰而明确的目标工具4 用“SMART”法确定目标1 “SMART”原则 可确定的(Specific)可衡量的（Measurable)可接受的（Acceptable)现实可行的（Realistic)有时间限制的（Time Indication)善于将时间和精力用在一个目标上的人更可能也更容易成功！ 目标管理确定

6、一个清晰而明确的目标工具5 用“目标多杈树法”分解目标（计划多杈树）1 目标多杈树法是专业的目标分解工具 大目标子目标子目标子目标即时目标具体行动项目 建 立 目 标该做的事 （使命）能做的事 （资源）想做的事 （志向）)目 标目标：在规定期间内，必须实现的事项、建立的标准。 目标管理确定一个清晰而明确的目标工具5 用“目标多杈树法”分解目标（分解步骤）1 1. 写出大目标2.写出大目标所有必要及充分条件（子目标）3.写出子目标所有必要及充分条件（即时目标）4.检查多杈树分解是否充分5.评估目标6.判断目标能否达成 目标管理确定一个清晰而明确的目标工具6 用“7W3H”法分析细化目标1 3HH

7、ow to（明确各项行动如何进行及进行的顺序步骤）How many（工作数量是多少）How much（预算费用是多少）7WWhy(明确了解工作进行的目的及理由）What（确定要做哪些事项）Who（明确责任者及协助者，谁来做）When（什么时候完成）Where（在什么地方完成）Which（确定工作的优秀顺序，找出解决问题的重点对策）Whom(建立监督机制，谁来监督） 计划管理凡事都善始善终工具7 用“PDCA工作循环“实施计划（戴明环）1 PPlan(计划）DCADo(执行）Check(检查）Action(处理）PDCA循环的4个阶段 计划管理凡事都善始善终工具7 用“PDCA工作循环“实施计划

8、（戴明环）1 检查执行总结经验提出新问题找问题找原因找要因订计划PDCA循环的8个步骤 计划管理凡事都善始善终工具7 用“PDCA工作循环“实施计划（戴明环）1 科学的工作循环周期目前水准PDCAPDCAPDCA改善后水准 计划管理凡事都善始善终工具8 标准化管理1 重复频率高的经常性业务要标准化！标准设定教育实施管理例外处理定期评估标准化管理步骤 计划管理凡事都善始善终工具8 标准化管理1 麦当劳的标准化管理拉斯迪宾馆的服务标准 计划管理凡事都善始善终工具9 有效计划法1 凡事都要统一和决断，因此成功不站在自信的一方，而站在有计划的方。 拿破仑 计划管理凡事都善始善终工具9 有效计划法1 月

9、计划季度计划日计划周计划计划年度计划专项计划 计划管理凡事都善始善终工具9 有效计划法1 日计划包含的内容：当天目标即你必须当日完成的重要的、优先的工作预留事项预定的约会、开会等保留给特别工作的时间待做事项希望完成的不太重要、优先次序低的工作日计划 压力管理适度最好工具10 正确评估自己的压力水平 我们总感觉压力来自于外部环境，但并不是每个人在同一环境下都会感到有压力，实际上压力源于我们自身，承认这点是很重要的。 压力管理适度最好工具10 正确评估自己的压力水平测试工具：霍尔姆斯和拉赫的社会再适应评定量表 也称（应激评定量表）评分方法：将各项目的分值相加如果： 300分 近期患病率约为 80%

10、 299分且150分 近期患病率约为 50% 149分 近期患病率约为 30%表132社会再适应评定量表 压力管理适度最好工具11 压力管理曲线表132社会再适应评定量表 应对压力常用的几种方法逃避对抗转移宣泄 压力管理适度最好工具11 压力管理曲线表132社会再适应评定量表 应对压力最有效方法计划阅读运动艺术交流深思 压力管理适度最好工具11 压力管理曲线表132社会再适应评定量表 压力管理曲线示意图乏力区舒适区发展区潜能区破坏区焦虑曲线压力行动力 压力管理适度最好工具11 压力管理曲线表132社会再适应评定量表 减压的两个方法凯利魔术方程式：1.问你自己可能发生的最坏状况是什么2.准备接受

11、最坏的状况3.设法改善最坏的状况“3R”减压原则：放松、退缩、重整 思维创新是可以训练出来的工具12 鱼刺因果图表132社会再适应评定量表 主要原因问题主要原因主要原因主要原因 思维创新是可以训练出来的工具12 鱼刺因果图表132社会再适应评定量表 运用鱼刺因果图分析问题时一般从6个方面考虑：材料技术设备人力工作环境方法头脑风暴 思维创新是可以训练出来的工具13 SWOT分析法表132社会再适应评定量表 SWOT：S自身强项、优势W自身弱项、劣势O外部环境存在的机会、机遇T外部环境存在的威胁、对手 思维创新是可以训练出来的工具13 SWOT分析法表132社会再适应评定量表 优势S劣势W威胁T机

12、遇O内部外部 思维创新是可以训练出来的工具13 SWOT分析法（以下问题能帮助您找到存在于内外部的相关因素）表132社会再适应评定量表 关键优势S擅长什么？拥有什么新技能？能做什么别人不能做的事？如何能够重复最近的一次成功？什么使你与众不同？你的顾客为什么要来你这里？关键劣势W你不擅长什么？缺乏什么新技能？别人在什么事情上比你做得好？你最近的一次失败是什么？为什么？你尚未完全满足哪一个顾客群体？你最近失去了哪些顾客？为什么？威胁T是否发生了不利于你的变化？你的竞争对手正在做什么？是否发生了任何会伤害你的变化？是否存在威胁你所在组织的情况？机遇O是否发生了你希望的变化？你学会了什么技能？你能够提

13、供什么新产品或服务？你能够接触到哪一个新的顾客群体？你如何能够使你与众不同？你的组织在未来510年中的情况怎样？ 思维创新是可以训练出来的工具13 SWOT分析法表132社会再适应评定量表 关键优势S关键劣势W关键机遇OSO对策：利用WO对策：改进关键威胁TST对策：监视WT对策：消除内 部外 部 思维创新是可以训练出来的工具14 “五个为什么”分析法（也称“什么为什么”分析法）表132社会再适应评定量表 为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？五级为什么？12345 思维创新是可以训练出来的工具15 橄榄球定律表132社会再适应评定量表 20%60%20%具有

14、关键影响力的内容占20%左右对事情有相当影响力的内容占60%左右对事情有一些影响力，但作用比较有限，甚至小到可以忽略不计 思维创新是可以训练出来的工具16 “六顶帽子”思维法（简单有效的平行思考程序）表132社会再适应评定量表 思考帽思维属性导入方式好处应用不当问题白色事实、图形、信息、目标、中性事实是什么样的？逻辑性强，易于向他人解释可能抑制创造力，缺乏热情红色情绪化、直觉、凭兴趣、预感它像什么，就说什么。你支持哪方面？不需调动情绪，有动力热情有余，理智不足，不稳定黄色创造性、建设情、有梦想、有希望，追求利益让我们开始吧乐观，积极，有动力，团队精神遇阻时会持怀疑态度黑色考察错误它失败了，因为

15、反思自己带否定性、批判性，呈悲观主义绿色创造力、推动力、有新观点、新方法一定有更好的办法找到更好的做事方式，保证最佳程序想得多，做得少蓝色注重思考，有控制、有条理，鼓励各种方法让我们回过头来想想应该怎么做有效利用时间，减少决策时间无为，花太多时间在想怎么做，而不是做事 员工管理效果最重要工具17 根据意愿与能力对员工分类表132社会再适应评定量表 关于成功的公式：100%成功=100%意愿100%方法100%行动 员工管理效果最重要工具17 根据意愿与能力对员工分类表132社会再适应评定量表 有意愿有能力无意愿无能力无意愿无能力无意愿有能力有意愿无意愿无能力有能力授权培养训练激励放弃四类员工及

16、管理办法 员工管理效果最重要工具18 马斯洛的需求激励模式表132社会再适应评定量表 马斯洛需求理论图自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生理需求 员工管理效果最重要工具18 马斯洛的需求激励模式表132社会再适应评定量表 对个人的应用需求层次个人自我实现需求责任感，与上下级充分沟通，有挑战性的工作，参与高度决策尊重需求成就感，承认，公平待遇，他人崇拜社交需求聚会，生日礼物，旅游，与同事相处融洽，公司内气氛和谐安全需求医疗保险，定期体检，安全的工作环境，高津贴，稳定的工作，产假生理需求高薪，独立的工作空间，浴室，空调，公家车，班车，不加班，便宜的住房 员工管理效果最重要工具18 马斯洛的需求激

17、励模式表132社会再适应评定量表 对组织的应用需求层次组织自我实现需求给予事业成长机会 ； 鼓励创造力；鼓励成就尊重需求公布个人成就；赞扬良好表现；经常给予回馈；给予更大工作责任社交需求举办社交活动；组织团队安全需求营造工作安全感；提供福利；提供安全的工作环境生理需求提供公平薪金；提供足够的休息时间；提供舒适的工作环境 员工管理效果最重要工具19 权衡效率与效果 表132社会再适应评定量表 有效果有效率无效果无效率无效果无效率有效果无效率有效率无效率无效果有效果效率=产出/投入 效果=达成的预期目标 员工管理效果最重要工具20 情境领导模型 表132社会再适应评定量表 “情境领导”的核心思想根

18、据情境的不同及对员工准备度的判断，领导者适时调整自己的领导风格，并根据权力基础来实施领导，从而实施有效的管理和领导。 员工管理效果最重要工具20 情境领导模型 表132社会再适应评定量表 员工管理效果最重要工具20 情境领导模型 表132社会再适应评定量表 状态决定行为 跟随者状态（根据能力和意愿将员工分为四类） 跟随者状态 R1：既没意愿也没能力 R2：有意愿但没能力 R4：既有能力也有意愿愿 R3：有能力但没意愿 员工管理效果最重要工具20 情境领导模型 表132社会再适应评定量表 领导者行为跟随者状态 S1：教练方式：多职责、少关系，进行具体指示和严格监督S2：引导方式：多职责、多关系，

19、解决决策缘由并允许讨论S3：参与方式：多关系，少职责，共同讨论并协助其自行决策S4：授权方式：少职责、少关系，下放决策和实施权力（根据任务行为和关系行为的不同侧重，可将领导模式分为四种）（适用于员工状态水平低的状况）（适用于员工状态水平偏低的状况）（适用于员工状态水平偏高的状况）（适用于员工状态水平高的状况） 高效沟通只需一颗真诚的心工具21 反馈的“JOHARI视窗” 表132社会再适应评定量表 别人行动的20%别人听懂的40%别人听到的40%嘴上说的40%你心里想的100%基层员工30%主管40%部门经理56%总经理63%董事长100%沟通漏斗 信息过滤漏斗 高效沟通只需一颗真诚的心工具2

20、1 反馈的“JOHARI视窗” 表132社会再适应评定量表 了解给予反馈寻求反馈自我不了解了解不了解他人公开盲点未知隐蔽扩大“公开”区域 高效沟通只需一颗真诚的心工具22 沟通反思环 表132社会再适应评定量表 可以观察到的资料和经验我选择我所观察到的信息我赋予意义建立信念付诸行动心智模式的形成过程 高效沟通只需一颗真诚的心工具22 沟通反思环 表132社会再适应评定量表 “推论的阶梯”示意图 可以观察到的“原始资料到和经验从观察中，我选择了想要的”资料我赋予这些资料意义根据我的诠释，我做了一番假设我下了结论对于这个世界我采纳了某些信念我组织自己的信念采取行动反射环路：我们的信念会影响我们下次

21、选择的资料 高效沟通只需一颗真诚的心工具23 如何避免沟通中出现的问题 表132社会再适应评定量表 造成沟通问题的原因：不会倾听（知觉过滤、鸡尾酒会效应）缺乏换位思考的能力认知风格差异价值观念差异沟通风格差异不恰当的身体语言未考虑沟通的背景（时间、地点、场合） 高效沟通只需一颗真诚的心工具23 如何避免沟通中出现的问题 表132社会再适应评定量表 克服沟通中常见问题的技巧：阻止不健康的争论 休息片刻 改变参加者的态度（双赢心态扭转） 发泄情绪 与分歧方秘密会谈 借用幽默来缓解压力 高效沟通只需一颗真诚的心工具23 如何避免沟通中出现的问题 表132社会再适应评定量表 克服沟通中常见问题的技巧：

22、避免被某个人或小集体控制 实施公正原则 劝请每个人都参与 进行提醒 高效沟通只需一颗真诚的心工具23 如何避免沟通中出现的问题 表132社会再适应评定量表 克服沟通中常见问题的技巧：排除倾听障碍倾听交谈阅读书写沟通所花费的时间和精力比例 高效沟通只需一颗真诚的心工具23 如何避免沟通中出现的问题 表132社会再适应评定量表 对付打断他人和有个人议程的人单独和打断分子交谈 让打断分子忙碌起来打断分子的行为协调人的反应敌对的：“这样永远没用”或是“这是我们能采用的最好方法吗”。“其他人对这个想法有什么看法？”或者“你可能对，但是我们需要回顾一下事实。”叽里呱啦的：经常脱口而出很多想法。“能总结一下

23、你的主要思想吗？”或者“很欣赏你的评论。现在，让我们听听别人的意见。”打断分子：在别人还没说完时就开始说。“请等一分钟，简。我们要坚持基本原则，先让约翰说完。沉默的干扰者：看报纸，干其他的事情，东张西望，晃脑袋，坐立不安等。“请等一分钟，先让约翰说完。“尽力氢这种人拉入到讨论中，或者在会议间隙与他们单独谈话。克服沟通中常见问题的技巧： 职业规划某个选择形成某种命运工具24 用”剥洋葱法“设定职业目标 表132社会再适应评定量表 终极目标（人生的真谛）总体目标（人生核心轴）长期目标（510年）中期目标（23年）短期目标（0.51年）短期目标（月、周、日、即时等）生涯规划系统的“剥洋葱图” 职业规

24、划某个选择形成某种命运工具25 认真做好职业生涯规划 表132社会再适应评定量表 制定职业生涯规划的步骤： 第一步：自我分析 第二步：组织与社会环境分析 第三步：生涯机会的评估 第四步：职业生涯目标的确定 第五步：制定行动方案 第六步：评估与反馈 职业规划某个选择形成某种命运工具26 理清自己的愿景 表132社会再适应评定量表 愿景是开始的动力！关注问题关注愿景焦虑压力愿景力量 职业规划某个选择形成某种命运工具26 理清自己的愿景 表132社会再适应评定量表 愿景：我想要实现什么专注结果，而非手段不要把愿景与竞争混淆把个人愿景融入组织愿景工具27 理清自己的使命 使命：我为什么想要愿景和使命是

25、自我认知的两个领域，是我们追求成功与自我超越的核心所在！ 团队学习超出个人视角来分析问题工具28 头脑风暴法 表132社会再适应评定量表 使用头脑风暴法好处：可以很方便、迅速得到大量信息。调动参与人员的积极性，提高参与度。容易产生很多创造性观点与解决方案。容易发挥协调作用，容易达成一致。 团队学习超出个人视角来分析问题工具28 头脑风暴法 表132社会再适应评定量表 头脑风暴的操作：确定议题 确定人数 确定人选 确定主持人 确定地点 会前准备 明确分工 确定时间 确定问题 畅谈阶段筛选阶段头脑风暴的游戏规则：集中思想自由奔放延迟评判以量求质 团队学习超出个人视角来分析问题工具29 深度对话 表

26、132社会再适应评定量表 深度对话（深度汇谈）：指团队成员采取固定时间面对面对话，每个人说出心中的假设，进行集体思考，找出问题的成因，得出超过任何个人的见解，激发团队潜在智慧，共同解决问题，促进组织成员的凝聚力。 团队学习超出个人视角来分析问题工具29 深度对话 表132社会再适应评定量表 深度对话（深度汇谈）基本功能：克服习惯性防卫观察自己的思维增进集体思维的灵敏度 团队学习超出个人视角来分析问题工具29 深度对话 表132社会再适应评定量表 深度对话（深度汇谈）步骤：邀请参与者自愿加入就共同主题开始发言视歧见为机会让参与者说出彼此的差异自我观察”悬挂”假设激发共同创造力工具30 ：情商管理

27、 知道自己的欲望 了解别人的欲望 尊重别人的欲望 控制自己的欲望自己的欲望别人的欲望知道控制了解尊重工具31：尺寸恰当X理论Y理论Z理论性恶论性善论可善可恶；无善恶法家儒家中庸之道严刑峻罚谆谆善诱赏善罚恶生产导向管理人导向管理透过人提高生产的管理以老板为中心以员工为中心以团队为中心棒子胡萝卜棒子加胡萝卜 管理，智者见智，只有意识的不同而没有本质的区别；管理中有的“你”与“我”，相互依存，又相互独立。 把自己当成别人审视自身 把别人当成自己换位思考 把别人当成别人尊重个性 把自己当成自己 坚持自己 工具32： “你”与“我”工具33：成功三要素人生三大遗憾：不会选择，不坚持选择，不断选择。生活三

28、大修炼：看得透想得开，拿得起放得下，立得正行得稳。成功三要素：坚持 不要脸 坚持不要脸能力素质模型是知识、技能和品质的合成体，可以通过行为表现去体现、观察和衡量品质作为较深层的能力素质要求，渗透在个体的日常行为中，影响着个体对事物的判断和行动的方式知识则较直接的在日常行为中被表露出来技能则介于其中 行为表现知识技能品质江山易改 本性难移最易培养的素质 最难培养的素质工具34：能力素质模型工具35：了解人类消费理由人类消费的两大理由追求快乐和避免痛苦 根本没有商品这样东西，顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。 特德莱维特 工具36 ：心智模式心智模式就是我们每个人看世界万物的 思想蓝图-

29、思维模式。心智明，则一生四会： 会看人、会说话、会办事、会做人！ 工具37： 掌握销售真谛 自己观念感觉好处追求快乐 逃避痛苦方案 2、售的是什么？ 3、买的是什么？ 4、卖的是什么? 5、销售成功的动力源是什么？ 6、客户真正要的是什么？1、销的是什么？工具38: AIDA推销法的四阶段工具39：管理方格理论 管理方格图反映了81种领导方式，其中具备典型意义的为五种。它们是：1-1型，1-9型，9-1型，5-5型和9-9型五种。1-1型，以最消极的方式对待人和工作。1-9型，充分关注人的需要和处理与下属关系，但对工作关注很少。9-1型，专注于工作而严重忽视对待下属的关心。9-9型，几乎达到完

30、美的领导方式，较为少见。5-5型，注意工作和人的需要的平衡，并且都做出了相当努力。工具40：STAR面试模式STAR模式，即根据人们过去的具体行为来预测其未来行为并对其能力进行测评。其中S，即Situation,代表应聘者所面临的情况；T，即Task，代表应聘者要承担的任务；A，即Action，代表应聘者所采取的行动；R，即Result，代表应聘者在采取行动后出现的结果。S和T回答的是某件事情为什么会发生，A回答的是当时是如何做，R回答的是做出某种行动后有怎样的效果。工具41：寻找潜在的客户 M+A+N：是有望客户，理想的销售对象； M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+

31、a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人) m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资； m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+a+n：非客户，停止接触。 购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）“MAN”原则的具体对策工具42：人与人只有四种关系不利人、不利己不利人、利己利人、不利己 利人、利己 工具43：七何分析法四层次 5W2H1层次2层次3层次4层次结论WHO是谁为什么是他有更合适的人吗为什么是更合适的人定人

32、WHEN什么时候为什么在这个时候有更合适的时间吗为什么是更合适的时间定时WHERE什么地点为什么在这个地点有更合适的地点吗为什么是更合适的地点定位WHY什么原因为什么是这个原因有更合适的理由吗为什么是更合适的理由定原因WHAT什么事情为什么做这个事情有更合适的事情吗为什么是更合适的事情定事HOW TO DO如何去做为什么采用这个方法有更合适的方法吗为什么有更合适的方法定方法HOW MUCH花费多少为什么要这些花费有更合理的花费吗为什么是更合理的花费定耗费沟通程序解码发讯回馈编 码接收发讯人收讯人原意工具44：沟通的信息传递工具46：沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60

33、%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人执行力的三项核心流程 工具45：执行力核心流程做正确的事正确的人做事正确地做事工具47:分析问题平衡因素：解决问题的迫切程度解决问题的成本只知道什么不可做知道什么可做、该做但可能未尽力知道做什么，而且做的很好知道做什么，做的很好，自己想办法解决问题自我约束低能力，高意愿自我管理部分工作能力，低工作意愿自我激励高能力，变动的意愿 自我学习高能力，高意愿工具48：自我管理自我学习高能力，高意愿工具49：双赢“金三角” 工具50：了解他人需求NEADS公式 N（Now）现在，使用什么同类产品？ E（Enjoy）满意，哪里比较满意？ A（Alter）不满意

34、，哪里比较不满意？ D（Decision-maker）决策者，谁负责这件事？ S（Solution）解决方案，要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。NEADS公式适用于顾客已经在使用同类的产品，而你想用你的产品去替代顾客目前所使用的产品。工具51：了解他人需求FORM公式F（Family）家庭；O（Occupation）事业；R（Recreation）休闲；M（Money）金钱。-FORM公式是批在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问了解他的家庭、事业、兴趣及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。 -建

35、立好顾客信息库，随时跟踪，对顾客信息进行整理、归纳、筛选、找出重点。 （4）获取承诺（3）显示能力（1）初步接触情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）需求回报型问题（N）隐含需求明确需求（2）调查S 情况问题 ( Situation Question)P 难点问题 （ Problem Question）I 内含问题 ( Implication Question)N 需要回报的问题 ( Need-pay off Question) 工具52：顾问式销售SPIN关键事项（痛处） 开放式 封闭式 确认式分析问题1开放式对问题提问“告诉我有关的事。”“为什么你认为有你那个问题？”2封闭式对问

36、题提问“是不是你们缺少能力.?”“你们大概还不能.?”3确认对问题的分析“因此，从我刚才听到，你的理由是., 是”探测影响4. 开放式对影响提问“除了你以外,在你们公司里谁也受这个问题的影响?”5封闭式对影响提问“这问题是否影响你们的利润,收入？”“你们的财务副总裁关心这问题吗？”6对影响的确认“这听出来不仅仅是你的问题，而是你们公司的问题。这是不是影响了你们的”创造愿景7开放式对方案提问“你需要做什么才能解决问题？”“我是否可以给你提几个建议？”8封闭式对方案提问“如果你有方法.会怎么样，有帮助吗？”“如果你能，会怎么样？”9确认客户被赋予能力“刚才我听到你对X事说是，如果你能够，并能；如果

37、你有X的能力，你便解决了你那些.问题？”方案的愿景工具53：提问工具54：“FABE”FABE就是特点(featuer) 、优点（advantage） 、利益（benefit） 、证据（evidence） 特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益 B利例子1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的2.证明的方法：列举出比

38、较优势来3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处2.反映出“顾客导向”的现代营销理念3.给顾客购买的坚强理由或借口什么，关键在于证据2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有工具55：异议处理3F发觉Found3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您怎么会有这样的感觉Fell其实别人也有过这样的感觉Felt不过经过说明后，他们理

39、解了这种规定是为了保护他们的安全Found工具56：人财3HFM演说家的嘴mouse工具57:市场营销组合-9P（1）4P，即： 产品（Product) 、价格(Price) 、促销(Promotion)、 渠道(Place) 这四个因素应用到营销过程中，就形成了四方面的营销策略。加上政治Politics和公共关系Public，是为6P。1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人员(People)、流程(Process)、环境(或是或实体环境；Physical evidence)。 工具58：现代市场营销组合-6C（

40、2）4C，包括： 顾客（Customer）、 成本（Cost）、 沟通（Communication）、 便利（convenience)。 加上 机会market Chance， 市场变化market Change为6C。 工具59：营销组合-8P探查(Probing)分割(Partitioning) 优先(Prioritizing) 定位(Positioning) 战略4Ps产品(Product) 价格(Price)地点(PIace)促销(Promotion) 战术4Ps正确的做事做正确的事4pS营销组合与4CS营销组合 类别 4PS (以市场为导向）4CS (以顾客为导向）阐述 Produc

41、t（产品） 产品体系，包括产品线宽度、广度、产品定位等 Customer(客户) 研究客户的需求欲望，制造他们想要的产品 Price（价格） 价格体系，包括各个环节的价格策略 Cost（成本） 考虑客户愿意付出的价格而不是从成本来考虑 Place(渠道) 渠道销售策略 Convenience（便利） 考虑客户如何便利的选购产品 Promotion(促销) 总体促销策略，包括产品流通过程中的每个对象 Communication（沟通） 企业应积极与客户沟通建立新型的利益关系 时间 60年代中期（爱卡锡） 90年代初期（劳朋特） 工具60：4RS营销组合（以竞争为导向）关联(Relevant) 与顾客建立关联 反应(reaction) 提高市场反应速度 关系(relation) 关系营销越来越重要 回报(return) 回报是营销的源泉 4P特征 4P是站在企业的角度来看营销, 其使市场营销理论有了体系感, 又使复杂的现象和理论简单化。4P是由上而下的运行原则, 重视产品导向而非消费者导向，它宣传的是“消费者请注意”。 4C特征 4R特征 4C 是站在消费者的角度来看营销，其中的方便、成本、沟通、消费者直接影响了企