家电营销课件(完整版)

1、家电营销目录绪论模块一 迎接顾客模块二 顾客需求模块三 产品解说模块四 顾客体验模块五 顾客异议模块六 促成交易模块七 售后服务 绪论一、家电与家电营销家电的概念在家庭及类似场所中使用的各种电气和电子器具。家电营销的概念家电营销就是企业和销售人员发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的家电需求，同时获取利润。绪论二、家电的分类按功能与用途分类绪论绪论二、家电分类按颜色分类白色家电：减轻人们劳动强度的产品、改善生活环境提高物质生活水平，如洗衣机、部分厨房电器、空调器、电冰箱等黑色家电：能够带给人们娱乐、休闲的家电米色家电：计算机信息产品绿色家电：在质量合格的前提下，可以高效使用且节约能源的产品绪

2、论二、家电的分类家电卖场对家电的分类一般分为小电（小家电，如电饭锅、微波炉、电熨斗等）、白电（外表白色的居多，如冰洗、空调等）、黑电（外表黑或深色的，如电视等）、发烧（如音响功放等）、数码（如摄像、录像及手机等）、电脑（电脑及相关）等。绪论三、家电营销工作流程绪论完成对顾客的“摸底”对顾客重点推荐符合顾客需求的产品销售活动的开始，销售人员应全力做好准备及时邀请顾客体验家电产品邀请顾客坐下来休息，同时进一步洽谈对于顾客提出的异议给予积极回应一旦察觉顾客有意购买，可直接将话题转入促进交易阶段接待完毕，起身相送；与顾客保持联系四、如何做好家电销售人员做人在前，做事在后绝不轻言放弃永远不要太主观给顾客

3、留个台阶绪论 模块一 迎接顾客课题一 注重第一印象的塑造课题二 不同顾客的迎客技巧课题一 注重第一印象的塑造 模块一 迎接顾客【情景案例1】一天下午，电视播放足球比赛，店里唯一的一名男销售员在那里聚精会神地看比赛。正在这时小王进来选购电视机。他叫了一声服务员，服务员却没有听见，小青年就用手拍了一下服务员的肩膀，服务员这才转过头来说：“买什么，标着有价钱呢，选好了告诉我。”小王听完，心情由晴转阴，很快就离开了这间店铺。小王又来到另外一间大型的电器连锁店，一到门口，一个满脸微笑的迎宾小姐就迎了上来：“欢迎光临。”小王心情开始逐渐阴转晴。小王来到电视机销售区，一个销售员迎上前来：“先生，您好，欢迎光

4、临，我是电视机的销售员，很高兴为您服务。”小王告诉他，自己正想买一台电视机，要求具备的功能，大概的尺寸。销售员根据小王的要求，针对性的推荐了几款电视机给他。小王仔细听取了建议后，挑选了其中一款电视机，销售员引导着他前往收银台付款，并填写了送货的地址，还细心的告诉他，如果家里有旧电器还能以旧换新呢。最后销售员还根据商场的规定赠送了一个水杯作为赠品给他，小王满意的离开了商场，销售员微笑着对他说：“感谢您的光临，欢迎您再次光临。”课题一 注重第一印象的塑造【情景案例1】第一个店铺的销售员在什么地方做的不足？答：_怎么样做才能符合销售员的职业要求？答：_小王为什么会在第二家店铺购买电视机，说说他们是怎

5、样树立的第一印象的？答：_课题一 注重第一印象的塑造一、第一印象如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续一段时间，这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会。懂得经营自我形象，塑造自我风格，给人良好第一印象的人，并非做作，而是懂得尊重他人，也尊重自己在社会上所扮演的角色。这样的人，不仅讨人喜欢，也更容易成功。课题一 注重第一印象的塑造二、销售人员形象的塑造 “七要原则”时机要把握距离要适中眼神要接触要微笑要点头手要自然地摆放在身前或背后语气要温和、亲切要与所有同行者打招呼课题一 注重第一印象的塑造三、销售人员的基本素养职业用语的

6、基本要求语感自然：用正常的语调讲话，不局促，不呆板语气亲切：语气和气可亲，能够拉近同服务对象的距离语调柔和：语调温和而不强烈语速适中：用中等速度说话，不能太快，也不能太慢语言简练：语言简要精练，不啰嗦，不颠三倒四及反复无常语意明确：语言要清晰明白而确定不移，不含混，不模棱两可课题一 注重第一印象的塑造三、销售人员的基本素养要用尊称敬语常用的敬称敬语有“同志”、“先生”、“朋友”、“您”、“请”、“对不起”、“请谅解”、“请稍候”、“欢迎光临”、“谢谢”等。不用忌语说好“三声”销售员上岗以后，在接待服务对象时必须说好“三声”，即招呼声、询问声、道别声。讲究语言艺术和婉，让步，幽默。课题一 注重第

7、一印象的塑造四、肢体语言的使用正确的站姿下额自然后缩，眼睛下视全身保持轻松伸直背、腰、膝双手交叉置于身体前方或后方脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度）正确的走姿伸直腰背走路敏捷、迅速课题一 注重第一印象的塑造五、销售人员的仪容仪表不准留长发，头发最好不应过肩，头发注意保持洁净，梳理整齐着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码配戴自然而合适的饰物，应化淡妆不准留长指甲，且不准涂有色指甲油胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其他部位应穿平底鞋，不准穿太高的高跟鞋袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好课题一 注重第一印象的塑造六、避免同顾客产生冲突对顾客诚信无欺避免让顾客等候太久克

8、制情绪虚怀若谷课题一 注重第一印象的塑造【情景案例2】何先生是一家大型卖场的负责人，最近他很烦恼。因为其卖场手机的销售额总是比其他卖场的销售额低很多，而且人气不旺。于是，他决定到隔壁卖场去观摩一下，取取经。 在隔壁的卖场的手机柜台，何先生发现十几位销售员都在柜台前面忙忙碌碌。仔细一看，才知道他们是在把手机从左边的架子拿到右边的架子，然后又将右边的拿回来左边。看上去像是一些毫无意义的忙禄，却让人感到销售员忙忙碌碌，充满生气，仿佛很多生意忙不过来，顾客经过卖场就不由自主地被吸引过去。 何先生恍然大悟，销售员为卖场制造了忙碌的气氛，打破了卖场内死气沉沉、冷冷清清的状况，吸引了顾客的光临。何先生回去后

9、，对自己的卖场进行了重新改造，增加了销售员“忙碌”的气氛。半年后，何先生的卖场顾客大增，人气旺盛，销售额也自然提高了不少。课题一 注重第一印象的塑造【情景案例2】何先生调查发现影响卖场人气的因素是什么？_销售员的手不离开商品，为什么能造就商场的人气呢？_销售人员给顾客带来了怎样的第一印象，从而增加卖场的人气？_课题一 注重第一印象的塑造七、销售人员接待礼仪对家电销售人员而言，销售过程一般在直营店、超市卖场专柜或苏宁、国美等家电卖场进行。整个接待的流程包括：等待顾客上门、欢迎顾客的到来、接近顾客、与顾客套近乎、观察顾客的情绪、赞美顾客。课题一 注重第一印象的塑造【情景案例3】北京某商场对柜台销售

10、人员的文明礼貌要求如下：1站柜台要思想集中，全神贯注，面向顾客，姿势端正，不前趴后靠，不脚蹬柜、手插兜。售货员之间要保持一定的距离，照顾到各部位，做辅助工作时要先对外后对内，不能影响接待顾客；2顾客走近柜台要主动打招呼。语言亲切有礼貌，根据不同对象和年龄称呼同志、老大爷、老大娘、小朋友等。要注语言艺术，自然亲切，一般说“您看看什么”或“您需要点什么”；3拿递展示商品要根据顾客视线，侧身拿取并轻轻放在顾客面前。对床单、毛毯、枕套、服装等商品要主动打开展示，让顾客看到商品的全貌；4顾客的职业、性别、年龄、地区各有不同，爱好也就不同，因此，要根据顾客的特点，善于体会顾客心理，采取不同的接待方法，并要

11、掌握目测和量体的业务技术，做到目测鞋帽准，量体售货快，使顾客用最短的时间买走满意的商品；课题一 注重第一印象的塑造【情景案例3】5根据不同的顾客主动热情接待好，来商场的顾客有参观的，有目的购买商品的，也有人代人购买的，都要热情迎送。询问要细致，介绍要耐心，挑选要认真，使各种不同顾客都高兴而来满意而去；6顾客退换商品时要热情接待，按退换商品的原则，本着对国家对顾客负责的精神，实事求是的解决；7商品陈列要丰满、美观、艺术、醒目，便于群众挑选。所有的商品都要放整齐，形成一条线，对顾客挑选的商品要包好扎牢，讲究美观，携带方便。易脏商品要包严，易碎商品要垫好，并向顾客说明注意事项；8有礼貌地送别顾客。顾

12、客买完商品后，要主动介绍连带性商品或礼貌地询问“您还需要点什么？”对缺货的商品，要耐心解释，说明情况。近期能到的货，要告诉顾客到货的时间或让顾客常来看看，对急需的顾客可留下电话，来货后及时通知。课题一 注重第一印象的塑造【情景案例3】请同学们阅读以上案例，你认为该商场哪些要求你认为比较重要？答：_总结一下家电产品的销售员应该如何塑造良好的第一形象？_课题一 注重第一印象的塑造课题二 不同顾客的迎客技巧 模块一 迎接顾客【情景案例1】刘小姐来到小家电专卖区选购电饭煲。当她走进专卖区的时候，销售员热情地说了一声：“欢迎光临”。她随意逛着，突然拿起一款粉红色的小猪电饭煲，脸上露出了满意的笑容。旁边的

13、销售员并没有在刘小姐一进入时去就上前询问需求，而是静静地观察刘小姐的举动，当发现她拿起小猪电饭煲时，销售员立刻来到她身边，说道：“小姐，你的眼光真好。这款电饭煲个性、时尚、大小适中，功能又全，非常适合你们年轻人使用。刘小姐听了，心里很开心，马上就和销售人员咨询电饭煲的详细情况。刘小姐拿起小猪电饭煲给销售员带来什么样的信息？答：_销售员的举动有什么技巧？答：_课题二 不同顾客的迎客技巧一、接近顾客的方法课题二 不同顾客的迎客技巧二、顾客反应分析希望销售人员继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，销售打折，有奖销售等还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需求和偏好假装没听

14、见或转身离去课题二 不同顾客的迎客技巧【情景案例2】一个40岁左右的中年人带着母亲来买冰箱，两个人在展厅里一边走一边看，这时儿子接了一个电话，老太太一个人在一款产品前停住了很长时间。于是销售人员走上去。导购：“大妈，您非常喜欢这一款，是吗？”老太太：“是的，就是太贵了。”导购：“大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女操劳了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。”导购看了一眼老太太听得认真，接着说：“您儿子还真孝顺，他买冰箱还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着舒服的东西！我看您儿子也不缺这几个钱。”老太太的儿子打完电话

15、走了过来。导购迎上去：“这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看”中年人看了看那款冰箱，又看了看老太太，老太太没有传出反对的意思，接着他看了看砖的标价牌说：“贵了点”。课题二 不同顾客的迎客技巧【情景案例2】老太太似乎不悦，但没说什么。场面有点尴尬。导购：“大哥，我们到那边坐一下怎么样？” （导购和那位中年人走到休闲区坐下来。另一位导购倒了一杯水，递给老太太。）导购：“大哥，我建议您买这一款。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，心里也舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服；老人要是心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，也

16、才能集中精力做我们自己的事情。再说句不好听的话您别介意，老人哪一天不在了，这不都还是您的？” 中年人看了一眼还在原地看产品的老太太，几秒钟后，他没有流露出反对的神情。导购走到前台，拿过来一张订货单。导购：大哥，您贵姓？ 中年人：我姓李。 导购：留一个您的手机吧？中年人： 导购：您看我什么时候可以送货？课题二 不同顾客的迎客技巧【情景案例2】导购对老太太和中年人分别使用了什么接待的技巧？答：_请分析销售人员成功的原因？答：_课题二 不同顾客的迎客技巧三、消费者的购物风格与迎接技巧比较讲效率的顾客，尽可能的快速处理不想说话的顾客，尽可能的以具体方式来诱导爱说话的顾客，在适当的时机，将话题转到商品上

17、犹豫不决的顾客，必须适时给予决定性的建议比较喜欢摆架子的顾客，须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的容易起疑心的顾客，针对顾客的疑问加以明确的说明碰到博学多闻的顾客，找话题与他相呼应，然后再将商品详细说明课题二 不同顾客的迎客技巧三、消费者的购物风格与迎接技巧男性和女性的一般购物风格及迎接技巧青少年和老年人的一般购物风格及迎接技巧课题二 不同顾客的迎客技巧四、准顾客分析准顾客分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，要具备的基本条件是有需求、有购买力、有决策权。课题二 不同顾客的迎客技巧五、回应顾客提出的

18、异议清楚了解异议的原因以冷静和友好的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给人好感无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了。”尊重顾客的意见顾客因个人理由表示异议，可以在一些无关痛痒的题目上表示同意顾客没有问及，切勿申述你的个人意见扼要而全面地回答问题向顾客小心地提问，然后留意他们回答的反应加强对所售商品的认识加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备课题二 不同顾客的迎客技巧【情景案例3】一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲 50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对

19、母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一家人相互交换了意见，说： “ 要不然咱们再回家商量商量。 ” 从那以后，这一家人就再也没有出现在这个柜台前。 遇到母亲和女儿的意见不统一，销售员是怎么做的？答：_ 销售员的做法是否存在问题？答：_面对案例中的情况，你会如何处理呢？答：_课题二 不同顾客的迎客技巧 模块二 顾客需求课题一 影响顾客需求的因素课题二 分析顾客的真正需求课题一 影响顾客需求的因素 模块二 顾客需求【情景案例1】一位老太太到某家电大卖场买空调，她遇到甲、乙、丙三个不同空调牌子的销售员。销售员甲：“您买我的牌子的空调吧，又凉又大风，特舒服。”老太太

20、摇了摇头走了，销售员甲觉得很奇怪。销售员乙：“您看，我这个牌子有单冷的、有冷暖的，您想要什么样的空调？”“我要买静一点儿的，风柔和一点儿的。”“老太太，您算找对人了，我这空调你试试，超静音的。”老太太试了一下，觉得比较静，但风力不够柔和，于是走开了。到了销售员丙那里，销售员丙没着急推销，反而问：“老太太您可真有意思，别人买空调都要又冷又大风的，您为什么要风力比较柔和的呢？” “我儿媳妇要生孩子了，坐月子，大人和小孩都不能直接吹风。”课题一 影响顾客需求的因素【情景案例1】 “哎呦，您可真是个好婆婆！”销售员丙马上赞美老太太对儿媳妇的关心，接着又说：“您老人家恐怕要抱大胖孙子啦！要让儿媳妇保养好

21、身体哦。”老太太听了这话心里乐开了花，销售员丙又说：“我这牌子的空调是新品上市，使用了新技术，超静、节能、风力柔和，您要是想让您的儿媳妇和大胖孙子凉的开开心心而又没有后顾之忧，买我这个型号的空调没错儿。”老太太一高兴，就成交了。上面的销售员们是通过什么方式去了解顾客的需求呢？答：_老太太购买了销售员丙的空调，是空调本身的原因，还是其他因素？答：_课题一 影响顾客需求的因素一、顾客需求顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。需求是营销的最初信息来源。课题一 影响顾客需求的因素二、影响顾客购买家电的需求因素商品本身的价格相关商品的价格消费者的收入消费者的偏好消费者对商品价格的预期人口数量与结构

22、的变动政府的消费政策课题一 影响顾客需求的因素【情景案例2】当老太太高兴成交后，销售员丙又建议：“孕妇特别需要补充体内的水分，空调在房间开久了，房间的空气就会比较干燥，容易使得孕妇体内水分减少，我这里有一个产品叫空气加湿器，是专门为空调房配置的，价格才两三百，也不贵，有没有考虑买一个回去？”。一想到为了儿媳妇和大胖孙子的健康，老太太二话没说，马上就买了。最后销售员丙说：“我天天都在这儿，您如果用过这种加湿器觉得好用，为您其他的房间买这种产品的话，您再来我给您优惠。”在现实生活中，我们碰到过有类似于销售员丙那样顺道推销其他同类产品的情形吗，让我们大家一起分享吧。答：_原本老太太只想买空调，为什么

23、最后除空调外还买了空气加湿器呢？答：_假如您是销售员丙，你还可以怎么做去吸引老太太购买你的其他的家电产品？答：_课题一 影响顾客需求的因素三、正确引导顾客需求从心理上去影响客户，通过引出顾客对产品的内在需求来达到最终销售的目的。听有积极的倾听态度耐心倾听，记下重点要客观地倾听对顾客说的话，不要表现防卫的态度课题一 影响顾客需求的因素三、正确引导顾客需求问课题一 影响顾客需求的因素三、正确引导顾客需求说根据销售的形式分为当众演讲、演示说明和当面陈述等销售说明：用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示、引导提问与客户达成交易课题一 影响顾客需求的因素课题一 影响顾客需求

24、的因素四、异议处理方法认同 不论顾客说了什么话，我们都要站在他的角度忽视异议，延后处理举例证实说明 利用第三方的例子进行说明补偿说明借力使力说明 销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由价值成本说明课题一 影响顾客需求的因素课题二 分析顾客的真正需求 模块二 顾客需求【情景案例1】方小姐来到了一家家电大超市，她看中了这里出售的洋红色“西尔斯”牌液晶电视。不巧，售货员正要去吃午饭，他对她说，如果方小姐愿意等待来分钟，他一定立即赶回来为她服务。方小姐同意等一会儿，要紧的是她特意挑选今天这个日子来买液晶电视，无论如何都必须把液晶电视搬回去。她走出这家家电超市，看见街对面也是一

25、家家电大卖场，便随意走了过去。售货员是个活泼的年轻人，他一见方小姐进来，立即彬彬有礼地问：“我能为您效劳吗？”方小姐微微一笑，告诉他自己只是来看看，消磨一下时间。年轻的售货员很乐意地陪她在销售大厅参观，并自我介绍说他叫小李。很快小李和方小姐便谈得很投机。方小姐告诉他，自己来买液晶电视，可惜这没有她想要的液晶电视，只好等那家家电超市的售货员回来了。小李很奇怪方小姐为什么一定要今天买到液晶电视。方小姐说：“今天是我的生日，我特意挑选今天这个日子来买液晶电视。”小李笑着向方小姐祝贺，并和身旁一个同伴低声耳语了几句。不一会，这个同伴捧着几只鲜艳的红玫瑰进来，小李接过来送给方小姐：“祝你生日快乐！”课题

26、二 分析顾客的真正需求【情景案例1】方小姐的眼睛亮了，她非常感谢小李的好意。他们越谈越高兴，什么洋红色“西尔斯”，什么30分钟，方小姐都想不起来了。突然，方小姐看见大厅一侧有一台深红色的液晶电视，色泽是那样的柔和诱人，她问小李那是什么牌子的液晶电视。小李热心地告诉她，并仔细地介绍了这台液晶电视的特点，尤其是价钱比较便宜。方小姐觉得自己就是想要买这种液晶电视。结果，方小姐搬了一台自己原先根本没有想到过的液晶电视回家了。电视柜上插着几只鲜艳的红玫瑰。方小姐的生日充满了欢乐。请思考并回答以下问题：第一家家电超市这样的销售人员错过了太多的顾客。根本的原因就在哪里？答：_是什么决定了方小姐最终购买了小李

27、所在卖场的液晶彩电？答：_如何去理解“欲成斗牛士，必先学做牛”这句话，请写下自己的观点。答：_课题二 分析顾客的真正需求一、购买动机人们为了满足一定需要而引起的购物愿望和意念，是消费者在购物时内在的心理动力，是购买行为作出的直接原因。情绪动机情感动机理智动机惠顾动机课题二 分析顾客的真正需求【情景案例2】【案例A】 销售员小王：您好，李总，我是一家家电公司的小王，很高兴，你能接听这个电话。 李总：有什么事吗？ 销售员小王：是这样，我们公司最近新代理一种集成了能够提高库存、财务方面的管理软件的专用电脑，听说你们公司目前还没有使用这方面的电脑，是吧？李总：你听谁说的，我们偌大的公司怎么可能不使用电

28、脑财务管理软件，你搞错了吧。销售员小王：是吗，您使用的是什么品牌的财务软件电脑呢？嘟、嘟对方已经挂断电话了 课题二 分析顾客的真正需求【情景案例2】【案例B】 销售员小王：您好，李总，我是一家企业管理咨询公司的小王，想请教您几个问题？ 李总：什么问题？销售员小王：是这样的，李总，经常有许多公司向我们打来电话，向我们公司咨询关于库存管理、产品分类管理、以及账务管理方面的问题，还请求我们给他们提供这方面人才？李总，不知您在这方面有什么更好观点与意见？ 李总：这个很简单，我们有专人负责仓库管理这块，产品分片分区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些困惑，就是他们办事效率很低，我需要个什么报表，往往不

29、能够及时统计出来，造成信息不顺畅。更麻烦的是，一旦人员流动或者调整的时候，往往一段时间内也是经常出现纰漏。不知道，你们有什么好的解决办法没有？ 销售员小王：李总，我请问下，您目前使用是什么管理软件和电脑？ 课题二 分析顾客的真正需求【情景案例2】李总：管理软件？管理软件目前好像用不到吧？我们一直采用的人工做账。 销售员小王：是的，向我们打来咨询电话那些公司，也是喜欢采用人工做账，只是没有您分配的那么细致，有条理性。不过，他们现在这些问题，都解决了，而且效率也提高了很多？ 李总：是吗？怎么解决的？ 销售员小王：他们使用一种叫做xxx财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的产品进、销

30、、存，畅销产品、滞销产品比例、进出帐情况，欠账、拖款情况等。 李总：是吗？有这样的软件？哪里能买到？ 销售员小王：这样吧，李总，我下午二点到你们公司去下，您在吗？我这有一种集成了能够提高库存、财务方面的管理软件的专用电脑，我把电脑带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个电脑和软件，怎么样？ 李总：好啊，非常感谢。课题二 分析顾客的真正需求【情景案例2】两个案例中销售员小王打电话的目的是什么呢？答：_对比两个案例A和B，销售员小王的表达方式有什么不同？答：_上面两个案例给了我们什么提示呢，理解后请用自己的话表述？答：_课题二 分析顾客的真正需求二、探究顾客需求的提问要点销售人员和顾客打交道时，要了

31、解顾客的关注点和真正需求，提问的效果要比讲述好 。提出探索式的问题以便发现顾客的购买意图，以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。提出引导式的问题让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。课题二 分析顾客的真正需求三、探究顾客需求的提问技巧单刀直入法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。连续肯定法推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答。诱发好奇心的方法在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他

32、提供的好处上。课题二 分析顾客的真正需求三、探究顾客需求的提问技巧“照话学话”法首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要求。刺猬效应法其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。课题二 分析顾客的真正需求 模块三 产品解说课题一 产品介绍的范围、原则和顺序课题二 产品介绍的技巧课题一 产品介绍的范围、原则和顺序 模块三 产品解说一、家电产品解说的范围与原则家电解说的范围包括产品的品牌、产地；各方面的功能、能够给客户带来的利益、与其他同类产品的对比以及在价格上的优势等等。家电解说的原则主动出击建立信任熟悉

33、产品：不要羡慕别人、向前辈学习、阅读书籍、热爱产品课题一 产品介绍的范围、原则和顺序【情景案例1】老张今年35岁，一直觉得自己还很年轻，所以从来没有想过去购买任何保健仪器。一天，一位销售家用电子治疗仪的朋友对老张说：“你已经35岁了，一定要照顾好自己的身体，钱即使赚再多，如果没有健康的身体，再多的钱也花不掉。”老张表示赞同，朋友接着说：“你知道吗，一个人的血管要被堵塞到75以上，才能检测出来，血管如果是堵塞在75以下，自己是不知道的。这就是为什么很多人会在突然间中风的原因所在，你想想，只有25的空间可以让血液流通，能不危险吗？”老张忍不住问：“那怎么办呢？”朋友说：“所以要在平时注意保健，有一

34、款新型的磁波辐射理疗仪器，具有宽频谱特性，涉及可见光、红外线全频段，并延伸至微波范围,仪器以直接照射方式作用于人体、产生有益的生理、生化反应，达到治疗保健效果，具有促进血液循环、改善血液流变性、促进新陈代谢、改善 神经系统功能、提高机体免疫功能的作用，不妨花点钱去保障身体。”最后，这位电子治疗仪销售员说服了老张，老张也购买了适合自己的保健治疗仪。课题一 产品介绍的范围、原则和顺序【情景案例1】老张认为自己很年轻，不需要购买保健仪器的看法对吗？答：_ 电子治疗仪的销售员是如何说服老张购买治疗仪的？答：_ 课题一 产品介绍的范围、原则和顺序【情景案例2】有一位销售人员，她最初的工作就是在超市里销售

35、彩电，虽然只是一份基础销售工作，可是这位销售人员却非常热爱自己的工作，每天都认真解说产品，积极销售产品，她的业绩是所有销售人员里面最好的。后来，由于工作出色，她逐渐被提拔为组长、经理和企业高级主管，她的收入也从最初做销售员时的几百元上升了几十倍。可见，只要热爱产品、热爱工作，就会有成功的机会。这位销售员为什么能成为销售精英呢？答：_请结合自己的实际，分析自己在哪些方面需要改进？你打算怎么改进？答：_ 课题一 产品介绍的范围、原则和顺序二、家电产品介绍的顺序FABE法的含义在找到顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品的确能给顾

36、客带来这些利益。F：特征，用于描述产品的最基本功能A：优点，商品特性发挥的功能B：利益，商品的优势带给顾客的好处E：证据，包括技术报告、顾客来信、报刊文章等课题一 产品介绍的范围、原则和顺序二、家电产品介绍的顺序应用FABE法的步骤步骤1：从事实调查中发掘顾客的需求步骤2：从询问技巧中发掘顾客的要求步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)步骤5：介绍产品的利益(阐述产品能满足顾客需求，让客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等)课题一 产品介绍的范围、原则和顺序二、家电产品介绍的顺序FABE法的句式运用“请问您购买该产品主要用来做什么？”“请

37、问还有什么具体要求？”“请问您大体预算投资多少”特征可用 “这是”、“这种有”来开始；功能可用“它”、“可以”、“这使得”等短语开头利益可用“所以”和“您”这个词。演示时可用演示道具、“国家证书XX”、“已经有XX.用户在使用”、“咱们市的XX大楼用的产品就是这款。”课题一 产品介绍的范围、原则和顺序课题二 产品介绍的技巧 模块三 产品解说【情景案例1】有一位优秀的销售人员，在谈到自己的成功诀窍时说：“我每次拿到一个新产品的时候，都会问自己，如果我是客户，销售人员怎样解说我才会购买？然后按照设想的答案事先演练，这样面对真正的客户时，我就能做到胸有成竹了。”这位销售人员销售过很多产品，包括液晶电

38、视、电脑、热水器、空调等等，都取得了很大的成功，这与她的事先演练是分不开的。通过自己来扮演最刁钻的客户，可以让销售人员更清楚了解客户的心理，找到最好的解说方式，也有助于消除销售人员临场发挥的紧张情绪，在面对客户的发问时从容不迫，对产品做出完美的解说。这位优秀的销售员在为什么能取得成功？答：_优秀的销售员在产品解说时应该从哪些方面着手？答：_课题二 产品介绍的技巧一、专注于主题主题要明确不要岔开话题销售人员在向客户介绍产品时是有目的的，目的是要说服客户购买自己的产品，所以在谈话过程中应该始终围绕产品。从对方的角度出发只有掌握了客户的想法，销售人员才能接近客户；如果客户觉得销售人员是在为他着想，而

39、不仅仅是为了赚钱，那么就会消除对销售人员的敌意。这样，双方才能够形成共识。课题二 产品介绍的技巧【情景案例2】一位名牌液晶彩电的销售人员每月成交额都在卖场中名列前茅，因为他把时间都花在了解客户需求信息、抓住客户的嗜好上面。销售员：先生您好，你想选购液晶彩电吧，让我给您介绍一下如何？你比较关注哪些方面？客户：好，我要图像清晰，音质效果好的。销售员：那不妨看看LX710A系列液晶彩电，提供60、52、46、40英寸四款机型，它采用全高清19201080分辨率X超晶面板，拥有直下式白光LED背光源，支持智控倍速100/120Hz+极光倍速100/120Hz驱动技术。音响方面，除40英寸以外，其余三个

40、尺寸均拥有杜霸低振动重低音系统。客户：我原来想买40或46英寸的，听你这么说，46英寸大屏幕的音响效果好些，可是也比较耗电吧?课题二 产品介绍的技巧【情景案例2】销售员：LX710A系列拥有4组HDMI高清影音接口，通过对面板、背光源等技术的改良，使得其在节能环保方面有着较好的表现，其中46LX710A的功耗额定仅为130W，相比46英寸的普通彩电功耗削减50%以上。客户：嗯，这样就好啦。这款彩电的外观我也比较喜欢。销售员：先生，您真识货，您挑的这款产品外观由喜多俊之先生设计，主色调采用黑色高亮与亮金色的配合，在同类产品中最受欢迎，您的眼光很棒！客户：还好啦，我刚刚看你介绍也很专业。销售员：是

41、吗？谢谢您的夸奖，我是刚入门而已，还要请您多指教。客户：呵呵，你还挺谦虚啊。销售员：既然您对这款产品各方面都觉得相当满意，不如我帮你开购机单如何？客户：好吧，那就买这一款吧。课题二 产品介绍的技巧【情景案例2】请你判断下面销售人员的解说方式对不对。如果不对，为什么不对，如果你是销售人员，你应该怎么做？小王说：“先生，像你这么有身份又有钱的人应该多买一点嘛。”（ ）小张对客户说：“我们的这种节能空调非常划算，一年可节约电费上千元，可以”客户回答：“可是价格太贵了，我只付得起3000元。”（）小李说：“如果您的家庭人口少，不妨选用这款冰箱，它功能是一样的，但是体积小，不占地方，又省电。”（）答：_

42、课题二 产品介绍的技巧二、运用幽默感轻松愉快的气氛有助于销售人员和客户的沟通，恰当的幽默感更是可以拉近双方的距离，而沉闷的解说只会让客户觉得无聊。幽默感是销售人员的一个有力的辅助工具，在解说进入僵局的时候或者其他关键时刻，能够助销售人员一臂之力。虽然幽默感具有天生的成分，但是后天的训练更重要。销售人员要有意识地培养自己的幽默感，平时留意向风趣的人学习，努力提高自己的应变能力。课题二 产品介绍的技巧三、运用演示观察场地准备工具摆设产品巧妙安排座位克服紧张情绪分发目录控制现场课题二 产品介绍的技巧【情景案例3】一位销售人员站在门口的位置做洗碗机产品演示，讲到一半的时候，一个人从后面的座位上站起来，

43、走向门口。销售人员心里暗自高兴，想：“肯定是我说的太好了，他要来送花吧。”可是，这个人走到门口，说：“对不起，我要去洗手间。”销售人员的热情一下子受到了打击。接着，不断有人从他身边路过，有些人在下面聊天说话，有些人在打手机，销售人员的演示一再被打断，情绪受到影响，观众的情绪也上不来了。情景问答3：进行销售演示有哪些注意事项？答：_对待底下交头接耳大声说话的听众应该如何处理？答：_对待底下大声接电话的听众应该如何处理？答：_课题二 产品介绍的技巧四、使用辅助工具使用资料夹每页保证有一两个重点，并及时更新补充相应的资料。课题二 产品介绍的技巧【情景案例4】产品介绍犹如聪明的女孩子穿衣服，要知道突出

44、重点，只佩戴一两件首饰，全身的衣服都是为了衬托这个重点，所以看起来很舒服，有品位。而有一位爱美的姑娘在一次参加宴会的时候，把所有的耳环、项链、手镯、戒指、脚环等统统戴在身上，结果在别人的眼里变成了一棵圣诞树，琳琅满目，却没有重点，实在是很可笑。课题二 产品介绍的技巧四、使用辅助工具递交目录和赠品递交目录和赠品的误区把产品目录递给客户，不做任何详细陈述干脆把目录放在一边，让客户自己拿正确的递交方式通过语言上的技巧，以慎重的态度把目录和赠品交给客户销售人员双手慎重地把产品目录交到客户的手上课题二 产品介绍的技巧四、使用辅助工具使用客户推荐函和产品照片没有客户愿意当“第一个吃螃蟹的人”照片的说服效果

45、从不同角度来展示产品的外观、尺寸、特点等等因素，让客户对产品有直观的、感性的了解资料越多、越完整，就越能帮助销售人员进行产品解说，这是销售人员必须掌握的重点课题二 产品介绍的技巧五、采用构图的方法功能叙述时销售人员对产品的功能用一幅图来描述，客户对这些功能会有更加感性的认识。产品使用时在介绍怎样使用产品的时候，最适合运用构图。突出特点时在介绍产品的时候，构造一幅突出产品特点的图，更能打动客户。课题二 产品介绍的技巧六、产品解说最有效的语句它对您的好处是客户听到对自己利益有好处的事情，都会聚精会神。销售人员最好使用肯定性的语句，模棱两可的语句缺少说服力。当您使用它的时候具有暗示的效果，在客户的潜

46、意识里灌输他已经购买这个产品，销售人员现在是在教他怎样使用产品，而不是说服他购买产品。这是一件不得了的好产品表现了销售人员对产品的热爱和自信，销售人员的情绪往往会影响客户的判断，销售人员充满自信，客户对他的产品也会有信心。课题二 产品介绍的技巧七、产品介绍的大忌缺乏准备忽略客户的反应骄傲自大语病连篇，发音错误语言肮脏为明显的错误找借口打断客户的话介绍一大堆信息和数字讲低级庸俗的笑话轻声细语或震破耳膜课题二 产品介绍的技巧 模块四 顾客体验课题一 顾客体验的方法课题二 顾客体验的技巧课题一 顾客体验的方法 模块四 顾客体验【情景案例1】小王在一家大型连锁电器商店从事手机销售工作，对产品知识、功能

47、、卖点等都非常熟悉，是专业知识非常棒的导购，可是业绩却平平，她自己也找不出原因。一天，一个顾客走到了她的柜台前，初步沟通后，小王拿出一款主打机型作起了介绍。小王：先生，这款手机26万色的屏幕，比普通的26万色的屏幕要清晰得多。不等顾客有任何反应，小王接着介绍手机的其他功能。小王：来，我给您演示一下这款手机的拍照功能。200万像素的摄像头，拍出的照片非常清晰。MP3功能音质非常好，听起来有一种环绕立体声的感觉。小王一边说一边打开一首歌曲。顾客还没有听出来效果好在哪里，小王又开始了介绍。小王：这款手机还配送一款价值两三百元的耳机。课题一 顾客体验的方法【情景案例1】顾客还没有摸到耳机，小王紧接着说

48、：这款手机支持的影音格式非常多，播放视频效果非常棒。小王打开一个视频让已经面露疲态的顾客观看，顾客刚凑过头来观看，小王就开始了其他的调试。小王：这款手机还支持FM收音机功能，并且不用插耳机就可以直接播放。顾客已经彻底没有了兴致，敷衍了几句就离开了柜台。小王非常疑惑，这款手机这么多优秀的功能都吸引不了他？为什么这款手机这么多优秀的功能都吸引不了他？答：_ 整个推销过程中小王丰富的专业知识、卖力的介绍为什么没有能带来成交？答：_你觉得小王应当如何改进？答：_课题一 顾客体验的方法一、体验体验，也叫体会。是用自己的亲身感受来验证事实，留下印象。顾客体验到的东西使得他们感到真实，现实，并在大脑记忆中留

49、下深刻印象，让顾客感受到真实存在，打消空洞和虚无缥缈的顾虑。课题一 顾客体验的方法二、顾客体验的作用提供直观感受家电产品采用开式货架陈列，体验为顾客创造了一种轻松惬意的购物环境，能为顾客带来一种“零距离”的欣喜。增加对产品的了解销售人员要让顾客了解和掌握正确的使用方法。再体验让顾客亲自动手，通过身体多个感觉器官的工作，将产生各种感觉汇集到大脑，直观的增加对产品的了解。赢得潜在顾客通过顾客体验，激发顾客内心的潜在欲望，从而赢得潜在顾客，提高卖场销售业绩。课题一 顾客体验的方法三、家电产品的体验方法视觉体验：对款式、颜色等外观因素的观察，对显示效果、色彩等功能因素的辨别听觉体验：对其产生的音质效果

50、或者工作时的噪音进行分辨嗅觉体验：利用家电产品本身散发出的味道或者烹饪出的食物刺激顾客的嗅神经系统味觉体验：利用家电产品烹饪出食物刺激顾客的味蕾触觉体验：引导顾客利用身体与家电产品进行接触，让顾客对产生的触觉进行感受课题一 顾客体验的方法课题二 顾客体验的技巧 模块四 顾客体验【情景案例1】在手机销售柜台前，销售员小陈准备就绪。顾客A来到柜台前，小陈：“先生您好，想看看什么样的手机啊？“顾客A：“嗯，看看。“小陈：“好的，您有需要就叫我。”顾客看了好一会儿之后，小陈：“那您想要什么价位的手机，或者您看中哪款手机啊，我拿给您试试？”顾客A：“嗯，”犹豫的说，“算了，还是不试了。”顾客A说完就离开

51、了。不一会儿，顾客B又来到了柜台前。小陈：“女士您好，您选择我们这个品牌是非常正确的，这是国际名牌，质量和信誉都相当好，这个牌子买着舒心，用着放心！您可以试试不同的款式。”顾客B：“嗯！好啊，试试哪一款好呢？我也不是很清楚选哪一款合适。”课题二 顾客体验的技巧【情景案例1】小陈：“没关系，您看中哪一款都可以试的。“顾客B：“那好啊，干脆你把这个、这个、这个，还有这个都拿出来给我试试！“一边说，一边点了七八款手机。小陈一看就傻眼了。顾客A是闲逛的顾客吗，如果是真想买手机的顾客，为什么又不肯试机呢？答：_顾客B一来就要试七八款机，小陈应当怎么办？答：_你在购买手机过程中一般会试几款机，请回忆一下当

52、时的情景与同学们交流一下。答：_课题二 顾客体验的技巧一、不同顾客的体验技巧让不想试机的顾客试机找出顾客不想试机的具体原因，采用合适的邀请语言应对让顾客了解试机的必要性建议顾客试机时不要轻易放弃让挑三拣四的顾客试重点机保持耐心，集中火力，引导顾客将目标集中到1-2款上注意观察顾客的目光，一直盯着某款就是重点要推荐的产品引导顾客提问，了解顾客的心态、疑问，再针对其问题有的放矢地解决课题二 顾客体验的技巧一、不同顾客的体验技巧让试了两款犹豫不决的顾客果断作出选择在体验中突出重点，试出区别针对顾客的选择提出确定、单一的建议对自己的建议要有信心，提出足够的理由打动顾客让常来看不出手的顾客下单导购每次接

53、待都要有耐心，热情周到，通过聊天建立友好的关系记住顾客的姓氏，每次与顾客见面都冠以姓氏称呼了解顾客迟迟没有购买的原因，采取合适的应对方法打消顾客的疑虑课题二 顾客体验的技巧二、顾客体验的注意事项试机中的副作用销售人员在回答顾客关于产品噪声大小的问题的时候，要根据顾客的实际情况加以引导,而不是一味地承认产品本身的问题。销售人员可以通过国家标准和产品对比等技巧说服顾客接受这些产品。不强制灌输新概念在销售过程中，销售人员发挥思维优势，提出让顾客感兴趣的事情，让顾客亲自体验新产品，在体验的过程中解释新产品新概念。把抽象的新概念转化成体验过程中顾客的亲身体验，把握顾客关注的焦点，引导顾客的消费。课题二

54、顾客体验的技巧二、顾客体验的注意事项利用“从众效应”销售销售人员可以在演示中抓住商机，好的演示往往胜过雄辩。销售人员成功的演示的过程完全出于周密计划，通过演示的形式有步骤地建立起一种氛围，在从众的感觉中，让顾客作出决定。预防“意外”销售人员需要仔细观察，提前预防，在介绍和体验过程中可以通过目光交流，适当征询陪同购买者的建议，积极应对可能出现的情况。面对闲逛人的意见也不能简单否定，可以礼貌的支开他，重新引导顾客认识产品。课题二 顾客体验的技巧 模块五 顾客异议课题一 顾客产生异议的原因和类型课题二 处理顾客异议的原则和时机课题三 处理顾客异议的方法课题一 顾客产生异议的原因和类型 模块五 顾客异

55、议【情景案例1】临近国庆，各大家电卖场热火朝天的进行着各种各样的促销活动，报纸、杂志上铺天盖地的广告吸引着广大的消费者的眼球。一直想添置一台洗衣机的刘小姐认为是时候出手了，这天她来到了家电卖场A。刘小姐的洗衣机预算是2000元以内，在家电卖场A试用了几款低于2000元的波轮式洗衣机后对产品不是性能不太满意，就是样子看不上，销售员小张推荐了一款2499元的滚筒式洗衣机。刘小姐一边听小张介绍，一边不停的抱怨道：“这机器是不错，功能挺全，外观也好，就是价格太贵了。”小张：“呵呵，您到哪儿买都是这个价，我们向来都是明码实价，而且有神秘大礼包送的哦！”刘小姐一听：“哦！这样啊，谢谢您，那我再看看。”说完

56、就不顾小张的竭力挽留离开了。课题一 顾客产生异议的原因和类型【情景案例1】刘小姐最终离开了卖场A，是不是说明她不想买洗衣机或者不想在卖场A买？为什么？答：_刘小姐不买这款洗衣机有哪些方面的原因？答：_ 假如您就是小张，你打算如何回答刘小姐的“价格太贵”的问题？答：_课题一 顾客产生异议的原因和类型一、什么是顾客异议顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。课题一 顾客产生异议的原因和类型二、顾客产生异议的原因课题一 顾客产生异议的原因和类型【情景案例2】刘小姐离开家电卖场

57、A后，直奔家电卖场B，在销售员小邓的介绍下看了几款波轮洗衣机后，又走到那款2499的滚筒式洗衣机前。刘小姐心想，销售人员都差不多，个个都想把贵的产品卖出去，我且看看他要怎么忽悠我。小邓说：“刘小姐，要不您看看这种滚筒洗衣机吧，不过就超出您的预算了，要2499元。”刘小姐一边看一边说：“能洗衣服就行，不需要那么高级的东西。”虽然这样说，刘小姐还是停下了脚步。“这洗衣机是不错，外观也好看，功能挺全，就是价格太贵了！”小邓一看刘小姐的反应，知道她对产品是满意的，只是还存在某些方面的犹豫。小邓微笑着说：“洗衣机不就是个能减轻我们生活负担的东西嘛，帮我们把衣服洗干净，在这一点上几乎每台洗衣机都是差不多的

58、，可是，刘小姐您应该遇到过波轮洗衣机洗完衣服都缠绕在一起的情况吧，对衣服损伤多大啊，而滚筒式的洗衣机就能最大程度的保护衣物了，多花一点点钱，什么衣服都敢往里边放，多好啊！”刘小姐听到这里非常心动，一边点头一边遗憾的说：“可是，我一时没这么多钱买啊！”小邓说：“这点您不用担心，我们商场提供一年12期无息分期付款，你只要先付299的首款就可以拥有这台洗衣机了！”“是吗，那太好了！”刘小姐轻松起来，最终买下了这台滚筒洗衣机。课题一 顾客产生异议的原因和类型【情景案例2】刘小姐提出“不需要这么高级的东西”是属于什么类型的异议？她是不是真的不需要？答：_刘小姐提出“价格太贵”属于什么类型的异议？“一时没

59、这么多钱买”是什么类型的异议？答：_为什么刘小姐最终放弃了“神秘大礼包”而选择了家电卖场B？答：_说说小邓是如何处理这些异议的。答：_课题一 顾客产生异议的原因和类型三、顾客异议的类型需求异议指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。购买力异议指顾客认为缺乏支付能力的异议。营销人员可根据具体情况，或通过答应赊销、允许延期付款等方式协助对方解决支付能力的问题，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而分期支付或者借贷购买。权力异议指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。课题一 顾客产生异议的原因和类型三、顾客异议的类型价格异议指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。家电营销人员需要结合消费者

60、的实际情况展示产品在其他方面的优势，说服消费者该家电“物有所值”。产品异议指顾客对家电产品本身功能、质量、外形等方面不满意而拒绝购买的异议。购买时间异议指顾客有意拖延购买时间的异议。课题一 顾客产生异议的原因和类型【情景案例3】某家电卖场冰箱销售区：销售人员黄平：“小姐您好！欢迎来到冰箱区，我是这里的销售人员黄平，请问您需要买什么规格的冰箱？”顾客：“哦，你好，我想看看50升的小冰箱，我一个人用的。”黄平：“50升的有这些，”引导顾客走到冰箱前“但是，您会不会觉得稍微小了点呢？如果要冻的东西太多的时候163升的这种双门的就很实用，特别适合单身顾客，您看看！”顾客：“大的太耗电了吧，而且也太贵了