沟通技巧(HEAD)技术ppt课件

1、沟 通 技 巧讲师：张家兴.本次課程的主要內容1、沟通概述2、沟通的主要妨碍3、肢体言语与沟通4、成熟沟通的九大法那么5、同事之间如何有效的沟通.管理者不可或缺的指点和管理才干 有关胜利的要素是：70%是沟通与人际关系，30%是专业知识和技术。 一个人能获得较大的成就是由于有良好的沟通；失败，是由于其不愿与他人沟通或不知道怎样与他人沟通。沟通，使人拥有迈向杰出胜利的力量盖茨.沟通信息的传送与了解 内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝假设双方都站在对方的立场上一说就能一开场就站在反对的立场上破坏沟通. 倾 听 阅 读 书 写 说 话沟通的四种根本形状. 运用言语、文字或一些特定的非言

2、语行为指外表、脸部表情、肢体动作，顺利达成各种不同的目的。 沟通的意义.阐明事物、传送信息:由发讯者陈说一些现实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将本人的觉得、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立调和，甚至信任的关系。恳求或压服对方完成义务：为了任务顺利开展，或者达成某种企图、目的。 为什么要沟通？.人际沟通技巧普通运用在那些情境？在一个组织之中应征任务召开部门会议检讨任务方案员工绩效考核讲面对客户或对外交涉销售产品销售实时演讲顾客效力接受媒体采访个人生活中家庭聚会亲子交谈学校家长会朋友联谊 .用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不

3、清只需他人听本人的态度不正确对接纳方反响不灵敏沟通的主要妨碍一传送方. 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反响，因此，严重扭曲沟通的讯息。 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思索的空隙填满。 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当： A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量 PS：处理之道：觉察本人的思索方式，用空杯的心态来进展沟通。 发讯人本身的问题. 经过他人传送而误解 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅沟通的主要妨碍二传送管道. 先入为主第一印象 听不清楚 选择性地倾听 偏见刻板印象 光环效

4、应晕轮效应 心情不佳 没有留意言外之意沟通的主要妨碍三接纳方. 生理上的缺陷 心不在焉，或留意力不集中 听不懂发讯人的言语 讯息没有经过整理、组织 只顾着思索要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反响 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思索的空间填满 态度不佳: A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为曾经知道内容受讯人本身的问题.少讲些讪笑的话，多讲些赞誉的话。少讲些批判的话，多讲些鼓励的话。少讲些带心情性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性

5、的话。 93%的沟通属于肢体言语和声音、语调，仍需7%言语的内容，来完成沟通的过程。进展言语沟通时，讲话的内容要留意。.哇！他好厉害哦！哇！太棒了！哇！他真是不简单！哇！他真行！PS：防止说些负面刺伤他人的口头禅！言语沟通时，多说些正面赞誉他人的口头禅 .少用心情性的字眼批判他人。少用心情性的字眼回绝他人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。 留意本人的措词小經歷.语意上的妨碍 言语、文字的不同 专业用语，术语的运用.眼神的沟通。姿态动作的沟通。手势面部表情的沟通。声音言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著装饰的沟通。 要到达最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行

6、。.拍手高兴捶胸悲痛挥拳愤怒手相握急躁摊开手真诚、安然无可奈何手挠后脑勺为难、为难、不好意思双手叉腰挑战、示威、骄傲手 势.点头赞同摇头否认俯首骄傲垂头沮丧侧看不服头 部 动 作.不感兴趣/漠不关怀的充溢敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真得意的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的伪装开心不开心/苦恼的不能一定的、疑心的深感苦恼的.两 腿 姿 势两腿分开：稳定和自信两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐. 亲密空间约小于0.45米：只需感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间约0.45m-1.2m)：亲切友好

7、，只需相当亲近的人才干进入亲人、熟人 社交空间：约1.2m-3.6m正式社交、外交 近社交空间：约1.2m-2.1m熟人、陌生人 公开空间大于3.6m演讲间隔沟通空间. 向说话者坚持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送一定、否认、提示、监视等讯息。 可以传达出对事情的自信心度。PS：眼神接触是身体言语沟通中第一重要的方法。 1.眼睛是灵魂之窗。人的一切心情、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。2.在非言语沟通中，眼神居首位，其次才是浅笑和点头。用眼睛沟通.诚实坚决看着对方。眼神带着关怀的情感。专注、继续看着对方。不要翻

8、白眼。眼神不要乱飘、不敢凝视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫觉得时可以看对方的前额。眼神的胜利沟通方式.1.他的姿态正反响他内心对本人的想法，也同时可以显示他对他人的态度。2.在需求表示对他人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体悄然向前倾，有时也无妨正襟危坐。3.胜利的沟通方式：自重而不傲慢。 挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 收小腹，使其呈扁平状。 宣布重要事项，站起来阐明。 要留心下半身的姿态，如腿不要乱抖。善用他的姿态、动作进展沟通.1. 浅笑可以缩短间隔。 笑口常开，四处吃得开。 浅笑、赞誉、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常浅笑，病就好。2.察看并模拟活泼于政界或

9、商界，充溢自信，精神充沛的演说家。3.他的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用他的手势、面部表情进展沟通.一个人说话的声音、语调和他的容颜表情一样重要。占38%要把声音利用到最大限制，就是要用横膈膜丹田呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着浅笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚实的感情。研讨指出：透过沟通，他说话的腔调，抑扬顿挫、共鸣感，决议了他说话内容可信度的84%。在适当的字眼上加强语气。腔调控制要掌控：(1)高低又称语调、(2)快慢又称语速、(3)重轻、(4)大小又称音量、(5)停顿、(6)语气、(7)要口齿明晰。 学惯用他的声音作为他沟通的利器. 穿着外表

10、是展现给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化装、发型到配件都在泄漏一个人有关的讯息。 胜利的沟通技巧： (1)穿着要能发扬作用。 (2)随时坚持光鲜、整齐、干净。 (3)公务上的用品尽量用精品。留意穿着装饰的沟通.倾 听 沟通的四大媒介听、说、读、写中，破费时间最多的是在：听他人说话上面。 绝大多数人天生就有听力听得见声音的才干，但听得懂他人说话的才干，那么是需求后天学习才会具备。 我们在任务上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。.给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣搜集回馈意见增进了解倾听他人说话：.增进个人的开展和自信心

11、。加强管理技巧。加强处理问题的才干。加强迫订决策的才干。加强他的压服才干。大大改善人际关系。获得加薪、提升和嘉奖。PS：前美国总统克林顿说：倾听，用他的双耳以压服他人。 培育倾听技巧，可以为个人带来益处.深呼吸。找一个让本人一定要留意听的理由。在脑中把对方的话转换本钱人能了解的话。坚持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。培育自动倾听的六种技巧集中他的留意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。.目光接触。显显露兴趣十足的容貌。适当地浅笑一下。用言语呼应、用声音参与。说句哇！真的？是啊！对！。用肢体言语呼应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者、换个姿态记下一些重要的内容。用阐明的语句重述说话者刚

12、谈过的话。如： 他的意思是不是说呼应一下。在心思回想一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：他刚刚说的*论点都很棒，真的值得学习。 以适当的反响让对方知道，他正在专注地听.适时向说话者提出一个该问的问题。 讯问互动：提问，说听双方有问有答，才干更一进到达双方沟通、交流互动。.深呼吸。找出一些和对方意见一致之处。回想一件高兴的事。培育心平气和、冷静客观的涵养。 练习控制好他的心情，不要心情反响过度如打岔、反驳，要静心听完全部的内容。.用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 觉察非言语的讯息：要察言观色，听话同时要留意方的身体言语、姿态、表情。.归类：整理出大纲要点。排

13、顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别现实和假设、益处和害处、优点和缺陷。 组织听到的讯息：利用听和谈之间的速度差距，整理他所得到的讯息。小遊戲.1、以开放性启发性的话语问问题 他觉得最大的问题是什么呢？2、发问明确，针对事情 当时的情况是怎样的？3、显示出关怀及了解对方的感受 我可以了解他的感受。4、促使对方说得更清楚、明白 他能通知我这件事的来龙去脉吗？5、专心倾听 点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的九大法那么6、倘假设他真做错了，要大方坦率地成认 这一点是我错了，我没弄清楚。7、预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的方法呢。8、寻觅真相 这音讯来自哪里？ 这些数据正确吗？9

14、、用慈祥式关怀语气引导，表示关怀 没错！这确实令人气恼，让我们来想 想方法吧。10、叫出对方的名字小案例. 尊重 对事不对人根本人际关系技巧.小案例： 部属李某，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎样说？李某，几天没上班，任务积了一大堆，今天赶快处置，否那么不闻不问，心里却在嘀咕，李某是不是装病事偷懒。李某，身体好一点没有，任务那么忙，身体要多珍重哦 或，李某，家里事办好了没有？有什么可以协助的？.要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以 及个人的问题。要自动：要放下身段去和下级分享信息和自动接近下级。给参与：方案前多咨询下级的意见，让他们有时机表达看法、

15、想法。给鼓励：传达命令和意见，不要忘了鼓励要素。 上级如何发明良好的沟通情境？.不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚实，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。掌控心情，不伤和气。 上对下的表达技巧上情下达的根本作法.当他向下沟通时，通常是指他用口头向他的属下下达命令或指令指点他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原那么。态度和蔼，语气自然亲切。说话要清楚、简单、明确。不要以为部属很了解他的话，如有能够，请他复述一遍。如有必要，可以亲身示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加阐明。 下达指令、命令的要诀.不要在公众面前吵翻天。不要开口闭口要开除、离任。不要动不动就翻旧帐。不

16、要用难以改动的现实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，上演全武行。不要撕破他人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧. 向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的情况、问题，向上级表达本人的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反响意见。 向上沟通.组织庞大、层级太多。上级不愿下级发表意见。上级对下级的意见不注重。下级缺乏自动提供意见之志愿。下级没有自动提供意见之便利。 下情不能上达的缘由讨论.多开放：放下长官的态度，可增进部属的沟通志愿。多鼓励：部属有好的想象、建议、报告，就给予奖励。要公平：处事奖惩、升迁、考绩、薪给要公正公平。 上级如何促进下级向上沟通的气氛？.上

17、行沟通必需求继续不断地进展。要去除本人的优越感。不要表现出高高在上或施恩的容貌。要诚实听取他们的意见和对事情的看法。要防止只挑本人想要的意见。要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。要留意本人肢体言语能够带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵照的法那么.除非上级要听，不然不说。假设意见相反，不要当面争辩。假设意见不一致，先表达认同。假设意见一样，要赶快一定。要补充意见，征求上级赞同。要顾及上级的面子、心情和立场。下对上的表达技巧,也是下情上通的要领.1、把上司的话，确认后记在笔记本上。2、尊重上司的面子和立场，不要当众给他难堪。3、有功绩要记在上司头上，防止功

18、高震主。4、切忌越级报告。5、上司有秘书，无妨透过秘书沟通，可免冲突。6、和新上司沟通，要防止开口闭口提及以前的上司如何如何做。7、提出问题的同时提出处理方案。 和上司沟通时的15个建议.8、对他提出的建议有相当把握时，无妨表现出自信心十足的容貌。9、提出他的观念、建议时，应该简明扼要。10、提供艰苦音讯，最好有书面资料或支持性的证据。11、意见一样时，归功于上司的英明指点。12、双方意见相左时，先认同主管，再表达本人的意见，讨教上司。13、问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。14、切忌报喜不报忧：有不利音讯，就火速报告。15、随时让老板上级明了情况，特别是在刚出情况之初。 .平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 平行沟通.同事间要多留意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管