沟通艺术 (2)ppt课件

1、课堂纪律 用心STOPSTOPSTOP 人力资源部 姚静获得调和的人际关系，沟通是重要的环节。当他身在职场，任务中的人际关系是他每天都要面对的现实，那么，如何实现人际关系的调和？在这个“沟通至上的时代，要处置好人际关系，沉默不是金，擅长沟通调动他的关系能，争取他的关系圈给他支持与协作。要知道完美沟通打造完美人际关系，完美人际关系成就完美职业生涯。职场必备之三大根本技艺 之一 沟通技艺 之二 团队技艺 之三 管理技艺何谓沟通？ 定义：为了到达设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传送，并达成共同协议的过程。 沟通就是把不通的管道打通，让“死水成为“活水，彼此能对流、能了解、能交流、能产 生

2、共同认识。沟通的三大要素：要有一个明确的目的达成共同的协议沟通讯息、思想和情感这次我找他的目的是。现实上我们在沟经过程中，传送更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要内容。非常赞赏他，经过刚才交流我们的意见是。有效沟通的重要意义对企业而言对企业内部而言，沟通交流是胜利的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强结合与优势互补，人们需求经过沟通技巧，博得谈判与协作的自动权。对个人而言，建立良好的沟通认识，逐渐养成在任何沟通场所下都可以有认识地运用沟通的实际和技巧进展有效沟通，到达事半功倍的效果，显然也是非常重要的。学习沟通技巧，将使您在任务、生活中游刃有余。有效沟通的重要意义沟通的二种方

3、式沟通言语口头非言语肢体言语书面声音语气身体动作肢体言语 沟通是承上启下最重要之手段，良好的沟通让他上下逢源，缺乏沟通或不良沟通让他四面楚歌！ 沟通的特点-双向性发讯者接纳者行动呼应了解编码渠道解码玩一玩：上传下达的叠纸游戏每人半张A4纸将纸竖向撕成一样大小四条找一个人阐明以下的排法规那么：- 台上学员手不能比画，只能用嘴巴解释。- 台下学员可以问排法，但不能讯问对、错。图形一图形二太多的图形会出现讨论：这个游戏让他领会到了什么？他以为他讲清楚了，其实他人并没有听清；他以为他交代明白了，其实他人还不知道怎样做！他心里想的100%他嘴上说的80%他人听到的60%他人听懂的40%他人行动的20%沟

4、通漏斗任务中，很多不用要的冲突和失误由此产生！有效沟通的三种根本行为说的行为听的行为问的行为在沟通中， “说、“听、“问哪个更重要吗？ 能否“说得越多，沟通效果越好？一个人的口头沟通才干好坏，直接影响到他在任务、社 交和个人生活中的质量。 如何说如何提升他的表达才干、阐明力引起对方的留意和兴趣让对方了解话意使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的认识。 口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，思索说话的目的、内容以及话的长短。 先过滤： 把要表达的主要内容进展过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念一样：运用双方都能了解的特定字眼、用语。

5、长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认： 要确定对方了解他真正的意思。 如何说？ 提升言语表达力的方法从分橙子的故事看 “有效沟通带来的“双赢举例：分橙子的故事常用的方法-无往不胜的压服法沟通的最终目的是压服他人采取积极正确的行动BobMary分橙子的故事 我来切！我来监视！两个孩子得到了一个橙子，在吵来吵去之后，他们达成了一致：一人分一半；由Bob来切橙子，Mary担任监视；两人在各得了一半橙子后，Bob扔掉了皮，用果肉制成了果汁；而Mary扔掉了果肉，用果皮磨成粉参与面粉制成了蛋糕。分橙子的故事问题在于，外表看似的公平能否使两人拿到的一半橙子都物尽其用？情况一：加强沟通，发掘双方不同的

6、关注点，到达双赢。 沟通的中心义务：经过事前充分的沟通，发掘不同的关注点，将使双方都能到达本人的期望值；当双方期望值重合，那么需求提出另外的方案来到达本人的目的，让我们看看Mary是怎样做的吧。情况二： 当双方关注点一致时，提供替代处理方案，用其他利益去诱惑对手。橙汁也没什么稀罕的，我还可以省下2块钱打打游戏呢！赞同！假设他把橙子都给我的话，他欠我的2块钱就不用还了！反正爸妈也不让我吃糖了，哈！结论Mary用其他条件的诱惑使Bob放弃了原来的期望值，从而到达了本人的期望值,得到了一个完好的橙子，既可以做橙汁，又可以做蛋糕；沟通的中心义务当双方关注点一致时，提出替代处理方案，用其他利益诱惑谈判对

7、手放弃该利益分橙子的故事假设业主能将一年的物业管理费都交掉，我们物业会思索赠送他们一份家庭财富保险。这个建议好似也不错当前物业效力中心就是这样操作的哇！他好厉害哦！哇！太棒了！哇！他真是不简单！哇！他真行！PS：防止说些负面刺伤他人的口头禅！跟他交待过几遍了，他怎会还是不会！口头沟通时，多说些正面赞誉他人的口头禅留意本人的措词多运用现实陈说少用心情性的字眼批判他人。少用心情性的字眼回绝他人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。 说的过程中的留意点参与沟通，要有两方当事人发讯人传送方受讯人接纳方他要让对方确定他真正了解沟通的内容，才算到达沟通的目的。 一个人的倾听才干好坏，同样决议了他在任务、社交

8、和个人生活中的质量和效益。 如何听如何去倾听他人的诉说积极倾听是有效沟通的前提听用耳朵听眼睛要看着对方对方至上一心一意专注地听 绝大多数人天生就有听力。但听得懂他人说话的才干，那么是需求后天学习才会具备。 倾听是胜利的右手，压服是胜利的左手。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣搜集回馈意见增进了解倾听他人说话的目的加强管理技巧加强处理问题才干加强决策才干加强压服才干大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用他的双耳以压服他人。培育倾听技巧，可以为个人带来益处不擅长倾听的人是自我中心的，心不在焉的。目光接触。显显露兴趣十足的容貌。适当地浅笑一下。用言语呼应、用声音参与。说句：“哦“哇“真的

9、？“是啊！“对！。用肢体言语呼应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿态。记下一些重要的内容。用阐明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 他的意思是不是说 换句话说，就是呼应一下。在心思回想一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：他刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处置方法是：以以适当的反响让对方知道，他正在专注地听提问，说听双方有问有答，才干更一进到达双方沟通、交流互动。讯问互动处置方法是：适时向说话者提出一个该问的问题用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处置方法是：要察言观色，听话同时要留意方的身体言语、姿态、表情。觉察非言语的信息归类：整理出大纲要点。

10、排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别现实和假设、益处和害处、优点和缺陷。 处置方法是：整理听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理他所得到的信息。培育自动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、气氛。多留意本人的肢体言语。防止仓促判别。用同理心来倾听有效培育倾听才干的六个秘诀 表达志愿时 能听能反响 意见不符时 肯听肯接受 欲言又止时 会听会深究 发泄心情时 倾听同理心 众说纷纭时 旁听勿做判官 问问题是一门艺术， 好的问题让对方舒心，坏的问题让对方腻烦如何提出让对方感到“温馨的问题如何问“问的分类开放性问题封锁性问题问的技巧开放式问题 对方可以纵情地去论述、描画本人观念的一些问

11、题。封锁式问题 对方只能用“是或“不是来回答的问题。问题的两种类型开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；例如我们怎样才能帮到您呢？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？您的意思是不是会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？优势风险节省时间搜集信息不全控制说话内容说话气氛紧张搜集信息全面浪费时间说话气氛愉快说话不容易控制封闭式开放式问题的优势和风险少说为什么。“他能不能再说得详细一些

12、？少问带有引导性的问题， 如“难道他不以为这样是不对的吗？多重问题几个不利于搜集信息的问题玩一玩：“问的游戏规那么：A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B经过问题找出答案沟经过程中的表达技巧表达方式不同神父，我可以在祈祷时抽烟吗？神父，我可以在抽烟时祈祷吗？以上两位教徒，他们说话的内容及目的都一样，唯有方式不同，却到达了相反的效果；可见，表达方式的不同可以呵斥截然不同的结果；沟通中心义务：在沟经过程中要留意运用不同的表达方式来促本钱人想要的结果；同时，根据情况来调整表达方式；绝对不可以！当然可以！表达方式之二提问方式的不同 封锁式问题回答只需求一两个词； 如 “您喝牛奶吗，

13、或者“您喝咖啡吗？ 半封锁式问题像多项选择题； 如“您喝咖啡还是牛奶？ 开放式问题像问答题， 如“您想喝点什么？ 由此可见，封锁式问题容易呵斥对方思想的 被动选择，从而减少谈判难度。当谈判对手说no的时候，除了从利益、立场等等方面进展检讨外，一定要不断反思我们说话的方式。“话有三说，巧说为妙成熟沟通的十大法那么关于这个，他还有什么可以通知我的呢？他觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去察看呢？“的反响会是如何呢？他觉得，“的才干可以担任些什么呢？一以开放性的话语问问题事件终究是如何发生的？谁需求担任呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最

14、后的结果是什么？二发问明确，针对事情他真的感到不开心，是吗？我可以了解他的感受我可以了解这些事是他非常担忧我曾经清楚为何他如此沮丧了我可以领会他当时伤心的程度三显示出关怀，及了解对手的感受他可否通知我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请他用另一种方式通知我，好吗？这是不是关于四促使对方说得更清楚、明白点头回应：嗯、好、哦、唔五专心倾听这一点是我错了，我没弄清楚他是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢他的指正，让我立刻了解六倘假设他真是做错了，要大方坦率地成认或许，我们可以试试别的方法这能否是独一的方法呢倘假设采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用七预留

15、余地，具有弹性，别逼到死角这音讯来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有咨询“的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在我想，这需求做一个新的调查我们可否信任这份资料这些都是最新的资料吗八寻觅真相没错！这确实令人气恼，让我们来想想方法没错！真是让人气愤，但我们可以他有足够的理由对这事不关怀，不过，从另一方来看详细通知我一切吧！我们能够找出途径来处理呢？九用慈祥式关怀语气引导，表示关怀命令式权威：我可以了解到，这对他来说真实是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致他有被骗的觉得成熟式理性：我们已详细讨论过一切的方法，一直觉得这是最好的或许我们不用急躁地立刻作决议，大家分头思索一下，改天

16、再议能够对我们更有利十成熟式理性：我了解这个决议的内在涵意从罗斯福竞选的故事看沟通局面的反败为胜1912年艰苦的美国总统大选，罗斯福的竞选团队为罗斯福印刷了制造精巧的竞选海报，总共印刷了300万份芝加哥墨菲照相馆芝加哥墨菲照相馆就在最后时辰，竞选任务人员发现海报照片下面有一行小字“芝加哥墨菲照相馆三个选择：1、不经授权继续运用照片，由于墨菲拥有版权，未经同意运用照片将会支付300万美金的版权费。2、重新印刷3、找墨菲谈判，获得授权由于竞选经费的限制，无力支付300万版权费由于时间紧张，无法重新印刷只需和墨菲沟通谈判这独一的一条路芝加哥墨菲照相馆芝加哥墨菲照相馆沟通谈判的对手：墨菲特性：手头正好

17、拮据 贪婪 难缠任务人员一筹莫展懊悔本人呵斥的失误有输掉竞选的危险有能够付300万美金时间紧迫没有现金满足墨菲的要求利用竞选团队的窘境，大宰一笔此时，竞选经理乔治非常镇定，给墨菲照相馆发了一封电报“我们计划分发300万份封面带罗斯福照片的手册，假设我们用哪家照相馆的照片，哪家照相馆就会火起来。假设我们用他们的照片，他付多少钱？请尽快回答不久，墨菲照相馆回答“我们以前从未思索过这件事，但思索此情况，我们情愿付250美圆乔治接受了，并没有讨价！乔治的战略：运用墨菲的不同利益来供墨菲选择“公开发表的价值和一举成名。乔治的手段：封锁式提问。使得墨菲的思想被动选择。“他付多少钱？。假设开放式提问“我们来

18、谈谈协作的问题，能够会使问题复杂并且拖延，导致墨菲最终醒过神发现新价值。原价值：罗斯福竞选运用墨菲的照片，需求支付墨菲费用新价值：墨菲可以经过罗斯福的竞选而一举成名沟通的目的：如何跳出困局，给谈判对手制造问题，以便他选择他希望的东西沟 通 中 的 技 巧照顾对手的心情出卖二手名贵钟表这个表太棒了，我们去买吧好的，但虽然我们很喜欢，但出价决不超越400块成交，这个表是他的了我出250元夫妇鼓足勇气，进展第一次报价小贩没有丝毫犹疑下一步会发生什么？太亏了，早知道出100好了这个表不会有问题吧，怎样这么直爽就答应了从那天起，在这个夫妻眼中，这块表越看越像假货，总觉得它会随时坏掉，从此再也不去那个小贩那里买东西了 一切的问题出在哪里？他没有对这对夫妇“低价买走古钟时表示遗憾和不安！所以在那对夫妇不满的同时，他也永远失去了顾客！浅薄的谈判者才会以为利益是谈判的一切，谈判的胜利和平衡是一个综合体，包括利益.成就感.心思的满足和虚荣心。博得谈判的同时，让他的对手不至于太过于失落。他才是真正博得了谈判.照顾他人的感受他才可以长久的在谈判桌上胜利。所以有阅历的店主在高价把东西卖给我们之后，也会很遗憾的补上一句:先生(小姐),他砍价可真是厉害。我都亏了本了。“这样.他下次还会去他那里买东西.他开心.他赚钱。最高明的谈判者也会在大比分的博得谈判之