ITIL-基础培训(共17张)(PPT 17页)

1、ITIL 基础培训Service Management LifecycleCore of Practice第1页，共17页。服务生命周期价值服务运营提供价值实现服务设计决定运营质量服务转换有效实现设计服务战略确定服务目标服务持续改进帮助进步2第2页，共17页。为什么需要生命周期？基于实践业务过程集成管理服务-从开始到结束填补过程之间的间隙完整生命周期需求服务改进服务战略服务设计服务转换服务运作3第3页，共17页。服务生命周期（2）服务战略：指导设计、开发和实施服务管理组织能力组织资产服务设计：设计服务原则和方法设计服务管理流程战略目标转换为服务组合与服务资产服务转换将服务转换进入运作的能力战略

2、-需求，设计-编码，转换-实现服务运营效能和效率实现服务战略服务运营指南服务持续改进更好地设计、导入和运营覆盖整个生命周期为客户创造更多价值4第4页，共17页。服务服务服务是通过向客户提供输出以达到其所希望的增值服务而不需要其承担额外成本和风险向客户提供价值用户希望的服务输出接受服务，客户不承担特别的成本与风险5第5页，共17页。IT 服务管理服务管理以服务形式向客户提供价值的能力以职能和流程的方式体现服务能力战略、设计、转换、运营、改进各个方面能力体现为行动的能力、竞争性、可信赖IT服务管理实施和管理满足业务需要的有质量的IT服务通过4Ps实施服务管理People人员 技能、培训、沟通Pro

3、cesses流程 活动、目标、变更Products产品/技术 工具、监控、测量 Partners伙伴 专业的供应商6第6页，共17页。IT的不同含义系统和部件能够提供服务，支持流程组织和部门具有资源和能力业务服务业务系统业务资产投入、收益7第7页，共17页。职能和角色职能职能是组织内专门负责某种类型工作的单元，对特定的输出负责服务工程师是服务台的一部分，就是一项职能角色具有某种职责或从事某种活动的个人或团队过程中定义的角色个人或团队会有多重角色联系与区别职能是组织中实施特定任务的单元职能规定了对指定输出或绩效负责的角色8第8页，共17页。过程过程过程是一组相互协同的使用资源活动，这些活动的输出

4、为客户产生直接或间接价值客户供应商活动1活动2活动29第9页，共17页。过程与职能服务交付模式都是基于过程的过程型组织不仅关注于步骤本身，而且关注过程的输出组织提供什么业务价值整体看待过程中的活动优化过程降低隐性成本提高绩效通过过程度量业务绩效明确参与者的责任从对某一步骤负责的孤岛改变为对流程输出负责的多重责任10第10页，共17页。课程目的了解ITIL术语ITIL服务生命周期结构基本概念11第11页，共17页。课程单元单元1：ITIL v3导言与IT服务管理单元2：服务战略（Service Strategy）单元3：服务设计（Service Design）单元4：服务转换（Service T

5、ransition）单元5：服务运作（Service Operations）单元6：持续服务改进（Continual Service Improvement）12第12页，共17页。ITIL由来ITIL = IT Information Library(信息基础架构库）1986-1999 CCTA 开发ITIL v140本读物1999-2004 OGC 开发ITIL v29本核心读物2001 BSI 发布150002005 ISO 发布 ISO 200002007OGC发布ITIL v35本核心读物ITIL 是服务管理最佳实践的框架ITIL 用于建立和改进服务管理能力ISO 20000作为需要达到的标准，ITIL 是达到此标准的知识体13第13页，共17页。ITIL V3 构成14第14页，共17页。ITIL v3过程与功能持续服务改进服务战略需求管理服务组合管理服务设计财务管理服务目录管理服务等级管理可用性管理容量管理供应商管理信息安全管理IT 服务连续性管理服务转换转换计划与支持变更管理配置管理发布管理服务验证与测试评估知识管理服务运作事件管理故障管理请求