培训基地工作手册

1、培训基地工作手册第一章培训基地的构建第一节概述培训基地是将人员的进入选拔、强化训练、考核晋升、输出管理等作业相集成的功能性机构。它是餐饮连锁企业要取得快速发展应具备的一个重要条件，它的构建要以人员需求为导向，充分发挥单店的培训专长。同时也是一个晋升管道，其日常业务工作由总部营运部培训中心指导，它的构建应完成以下工作：第二节构建基地的基本工作构建一个培训基地，使一个普通的标准单店转化成为一个具有培训功能的培训店，要在单店原来单纯营运的基础上增加培训功能，使单店不但保持正常的营运，同时还能够培训出所需的人才。这样，培训店要输出的产品也有两种：一种是正常的菜品、服务和环境，一种是总部和各分店所需要的

2、人才。要完成这种单店功能的转变，需要做到以下一些工作：一、基地架构的建设作为一个单纯的营运单店，分为办公室、内场、菜台、大厅四个部门，各个部门内有各岗位不同层次的人员。而培训基地附加了培训的功能之后也要构建相应的架构。这个架构的设计是以公司发展对人员的部门需求及层次需求为导向的，即公司需要哪个部门的或者个层次的人员，餐厅就应培养什么样的人。确定了这个需求，即确定了培训基地架构的设计方向。有了这个方向后还要有相应的人员来组建这个架构。通常一个完整的培训基地设有两名培训负责人直接负责餐厅的所有培训工作。其中一名负责内场人员的培训工作，另一名负责菜台、大厅及办公室人员的培训工作。培训负责人在店长的直

3、接带领下各司其职，各负其责互相配合地完成自己的工作。二、师资力量的建设有一个稳固的基地架构后还应该建成一支强有力的培训讲师队伍。这是成为一个优秀培训基地的先决条件。作为培训讲师其自身素质应高于一般单纯营运店的各站工作人员。在内场各站培训主厨不但要对本站别的工作非常熟悉，具有高超的专业技能，还需要具备比较好的教导能力和沟通能力，能够以身作则对受训厨师进行业务技能和企业文化的传授，并且合理地安排培训的进程。外场要有教导能力较强的店长助理、副理、菜台组长、大厅组长分别负责受训人员的工作安排和技能培训指导。只有具备这样强大的师资队伍才能源源不断地输出优秀人才。三、培训基地硬件设施建设要顺利地开展培训工

4、作，必须有一定的物质支持。营运大厅、菜台设备、内场设备、办公室设备已经为我们提供了良好的实践环境。另外还需准备开展培训课所需的白板、白板笔等教学用具。四、培训基地软件建设培训基地需要有一套完备的软件设施才能良好地运作。这套软件即基地培训作业与单店营运作业不同的操作制度。包括：人员进入选拔制度、教学管理制度、教学评估制度、竞争淘汰制度及考核输出管理制度及其它相关辅助制度，还有基地学员行为规范等。第三节筹备工作报告在筹建一个培训基地之前应该有一个书面形式的筹备报告，报告内容包括基本工作的确定、计划的进展时间、所需的技术支持及总部援助、费用预算及其它说明事项等。主要事项如下：1、确定基地架构正如前面

5、所说的架构的确立是以公司发展的人员需求为导向的。在确立了公司的人员需求后即可开始筹建基地的架构。根据人员的部门需求及层次需求可以确定基地所要设置的培训站别。2、确定师资队伍主要是说明设立培训站别需要的相应的培训老师的基本情况，包括：需要的人数、需要的站别、基本技能、工作经验等。3、人员需求基地架构的建立及师资队伍建设过程中会出现的人员不足的情况，如人员空缺、人员不胜任等，这时需要有新人员从总部或其它分店补充。人员需求主要说明需要补充人员的数量及技能要求等。4、技术支持及总部援助主要说明在筹办过程中需要总部提供的技术帮助以及一些物资支持等。5、费用预算：主要说明购买教学器具及筹办其它事项的预估费

6、用，需要列出明细。6、计划进展分阶段说明，包括各阶段应达到的进展程度、完成的时间、所需的资源等。7、培训容量预估基地建成后将达到的培训容量，它受到场地、师资等诸多因素的影响。8、其它除以上事项外所需说明的内容。第二章制定培训总体规划第一节确定培训基地总体规划基地构建的基本工作完成之后，接下来的工作是制定培训规划。培训规划的基本内容有以下几项：一、制定培训总体目标为适应总部开店规划人员需求，培训能够胜任各分店工作的组长以上级别的管理人员。二、确定培训对象类别以需求为导向确定培训基地的培训对象类别。三、制定培训总体要求1、灌输理念，培养员工凝聚力。使受训人员对苏客的发展历史、企业文化、企业制度、企

7、业组织架构、企业员工职业发展规划、企业的发展现状及前途有较深的认识，对于在公司的发展产生较强的信心。2、业务实践，提升作业技能。使受训厨师对苏客的菜系有很好的把握，对厨房各站别的流程都了解并能操作，能发现在工作中的错误并找到解决的对策和方法。使受训人员掌握各站操作技能，并熟悉菜台及大厅的作业流程等。3、传授管理方法，提升管理能力。首先使受训人员熟悉苏客餐厅的各部门各站工作流程，在厨房的技术管理、人事管理、表格管理等方面具备一定的能力。接着进一步提升受训人员的管理能力和领导能力，包括：计划、组织、协调、控制、激励等能力以及把握全局的统筹能力。4、加强锻炼提高员工体能素质培养员工责任感。四、制定培

8、训内容培训内容主要有以下几项：公共课程、操作理论、实务技能、管理知识、管理实践、管理技能等。应根据培训对象因材施教，如果是培训各站主厨或组长，应安排各站别的操作理论、实务技能等内容，如果是店长、厨师长的培训侧重点应是管理知识、管理实践、管理技能等。五、确定培训周期应该在尽量短的时间内保质保量地完成培训工作，所以周期应较短为好，通常内场人员的培训周期在一个月、外场人员的从储备干部到主管培训周期在2个月较为合理。六、确定培训方式：通常基本方式有三种：1、培训课程以集体授课的方式进行。2、实务操作可以采用师傅带徒弟的方式，可以“一带一”或“一带多”。3、体能训练及公益活动，由专人组织集体活动。4、现

9、场督导5、技能比赛应根据实际的培训内容来确定所采用的方式。第二节编写规划报告培训基地的总体规划工作完成后，应形成一书面形式的规划报告。其格式同筹备工作报告，内容含以下几部分：培训总体目标；培训对象类别；培训要求；培训内容纲要；培训周期；培训方式；其它。第三节人员进入选拔流程规划一、人员的进入有三个途径一是刚从外部招进人员，如新进储干、新招厨师；二是通过储备计划从各分店选拔进入的人员；三是培训基地内受训人员获得继续受训的机会。二、苗圃计划简介目标：任何企业都存在人员流动，合理、可控的人员流动可以减轻各分店的管理压力并提高员工的工作积极性。“储备计划”目的就是规范人员在苏客连锁体系中的流动，给优秀

10、员工予以最好的发展机会。培育对象：分店干部、储备干部、表现优秀的员工申请资格：1、训练员、各站副厨及以上级别；各店储干，优秀员工等2、有较大的发展前景；3、为人坦诚、待人谦和、做事踏实；4、能长久在企业发展。申请途径：1、自我推荐；2、分店店长、厨师长推荐；3、总部辅导人员推荐。步骤：考核内容：1、笔试；2、现场操作；3、群众调查；4、考查历史记录。1、申请程序：符合申请资格的员工均可提出申请；分店店长和总部辅导人员有义务推荐符合申请资格的员工进入储备，自荐人或被推荐人可以从分店领取推荐（自荐）表，填写完整并上交营运部；2、甄选程序：对通过自荐或他荐方式申请进入储备的员工进行考核和筛选，邂定培

11、育对象人选。给予未通过考核的员工进一步努力的建议书；3、培养程序：进入储备的员工将在总部培训基地根据总部储备培训计划得到进步强化训练，在训练期间的个人表现也作为是否得到晋升的评定标准之一；4、评定程序：受训人员经过严格考核程序，成绩优秀者获得晋升更高职位的机会。成绩欠佳者将回到原岗位工作。接班人的补给1、分店店长严格挑选出最优秀的储干或厨师。2、分店店长向总人力资源部申请由总部统一甄选的储干或厨师。三、外部招聘人员外部招聘储干人员一般营运部组织招聘，经过初试、复试两个环节，厨师招聘还应经过试菜环节方可试用。四、内部人员获得再受训的机会再受训有两种情况：一是表现非常优秀的内部受训人员，可以获得更

12、多的，更高层次的受训机会；二是部分人员不适合原站别的工作，而更适合其它站别的工作时可以提出申请。五、培训基地人员进入选拔程序第四节外场培训流程规划通过两种正规途径的筛选考核后，人员即可开始强化训练，基本程序如下第五节厨房培训流程规划内场的工作技术性比较强，因此培训的重点应更偏重于实务操作。其基本程序如下：否合-否是合格.是结束培训考核过站：煮饭、切配、凉菜、台菜理论课程教育公共课程教育开始培训炒锅集训切配集训考核台菜集训凉菜集训第三章培训基地课程设计及大纲编写第一节公共课程公共课程在这里界定为苏客餐厅连锁企业所有员工都应了解或掌握的经营理念，公司发展的历史、现状及未来，个人职业生涯规划等。正因

13、为公司每个员工都应了解或掌握，所以在进入公司之时应首先接受公共课程教育。公共课程的设计工作就是要把所要传授的所有教学内容进行系统化后，以课程为单位划分为多个细分课题，并为每个课题确定课时（一课时为45分钟）。以下提供设计参考。2001年储备干部入职教育课程设计：课题：理论课时公司创业史及未来展望2课时公司经营方针及经营理念2课时员工守则及规章制度教育2课时个人生涯规划2课时职业道德教育2课时仪容仪表、礼貌礼节教育2课时团队精神教育2课时安全与卫生知识2课时第二节外场培训课程设计外场的培训课程设计就是把外场员工所应了解的外场（包括：大厅及菜台）公共知识，以及各站别所应掌握的实务技能等教学内容进行

14、系统化后，以课程为单位划分为多个细分课题，并为每个课题确定课时，包括外场公共课程以各站别岗位培训课程，以下提供设计参考。课题：理论课时实践课时合计课时外场员工仪容仪表教育（公共）0.5课时0.5课时1课时外场安全及卫生教育（公共）0.5课时0.5课时1课时收送站作业培训（收送）4课时52课时56课时划单站作业培训（划单）4课时52课时56课时热菜站作业培训（热菜）4课时52课时56课时现炒站作业培训（现炒）4课时52课时56课时凉菜站作业培训（凉菜）4课时52课时56课时卤菜站作业培训（卤菜）4课时52课时56课时套餐站作业培训（套餐）4课时52课时56课时打饭站作业培训（打饭）4课时52课时

15、56课时大厅组长业务培训25课时150课时175课时菜台组长业务培训30课时200课时230课时店助业务培训60课时500课时560课时第三节厨房培训课程设计厨房的培训课程设计就是把内场员工所应了解的厨房公共知识，以及各站别所应掌握的实务技能等教学内容进行系统化后，以课程为单位划分为多个细分课题，并为每个课题确定课时，包括厨房公共课程以各站别岗位培训课程，以下提供设计参考。课题：理论课时实践课时合计课时厨房员工仪容仪表教（公共）0.5课时0.5课时1课时厨房安全及卫生教育（公共）0.5课时0.5课时1课时煮饭站作业培训32课时192课时224课时切配站作业培训32课时192课时224课时凉菜站

16、作业培训32课时192课时224课时台菜站作业培训32课时192课时224课时炒锅站作业培训32课时192课时224课时厨师长业务培训60课时500课时560课时第四节编写培训大纲培训经理将所有公共课程及各站别教学内容进行系统规划整理后细分为各个培训课题后，接下来的工作是为每个课题编写培训纲要，见范例如下。店长培训纲要：一、熟悉公司人事制度要求了解公司人员招募、培训、晋升、轮调等作业制度，以及相关的薪资管理方法、考勤奖惩方法等。熟悉人事作业规范及作业流程。二、熟悉公司财务制度要求了解公司会计、仓管、出纳、收银等事务的处理程序，以及相关报表、表格的编制、分析。三、店长业务培训1、工作职责、发展方

17、向及工作要求2、成本控制与费用节约了解成本费用控制点，掌握控制方法。3、部门工作检查了解各部门工作检查的重点，掌握工作检查方法。4、人事作业了解店长应完成的人事作业事项，掌握人事作业程序及作业方法。5、其它工作了解每月会议主题，处理公共关系等。四、店长管理技巧学习沟通技巧、督导技巧、掌握现场改善的基本方法、理解“五常法“精髓等五、餐厅安全知识了解顾客财物安全防范点及防范措施，了解餐厅安全防范注意事项及人员安全教育。六、实务操作要点1、实习部门检查工作。2、实习店长的人事作业，如招募、培训等。3、锻炼沟通表达能力，塑造个人领导魅力。4、深入现场，学习成本按制操作实务。5、学习召开会议。第四章考核

18、方案设计与培训评估体系建立第一节设计考核方法考核方案设计包括三方面：考核规程的设计、考核内容设计及考核方法设计。考核规程的设计包括考核小组的组建以及考核制度设计，它是考核机制得以良好运作的硬件需求及软件规范。考核小组是负责主持及筹备整个考核过程的要作小组，也是监督检查考核过程是否公正、公平、合理的监查小组，有时他们也可能成为主考老师。考核小组通常是以培训经理为总负责人，由主考人员（要求组长以上级别）、带训老师（可以作副考及协办监查）及至少一名组长以上主管（作为监查及记录，可作副考）组成。考核制度包括考试规范、管理制度、评判制度等，它们是指导考核小组成员工作，规范考试行为的基本准则。考核内容设计

19、包括考题设计、考核点及标准答案、考核结果分析方法及成绩计算。考题设计就是把被考核者应该掌握的学习内容转换成各种形式的考试题目，然后从中抽取一部分用于考核受训人。它包括品德操守、企业理念、业务理论、实务操作等。考核的内容应该尽量全面，要抓好重点，主次分清。考核点是指每个考题中的要点，只有抓住要点才能使答案标准化。成绩计算即如何划分不及格、及格、良好、优秀等。考核方法设计是由考核内容决定的。正因为考核的内容包括品德操守、企业理念、业务理论、实务操作等，其相应的考核方法也有民意调查、问卷、提问、摸拟操作等。方法设计应该能使被考核者最充分的发挥自己，也能使主考人员最明确的判断问题的结果是否正确。第二节

20、建立培训评估体系考核方案是考核个人对受训内容掌握情况的方法，而培训评估体系是用测评一个培训基地在一段时期以来的培训成效的一系列指标及方法等的总和。它应该重点从输出人员的数量及质量两方面着手，同时通过考评基地师资素质，餐厅营运管理等对培训基地进行综合评估。根据指标的不同通常有以下几种分法：一、时期指标与时点指标时期指标：即反应一个时期成果的指标，如：每月输出人数。时点指标：即反应一个时点状况的指标，如：额定容量。二、绝对指标与相对指标绝对指标：如优秀生人数、培训周期（分培训类别）。相对指标：即通过横向或纵向比较两个不同样本，反应其相对变化的指标。该类指标通常用于反应发展方向或作同类比较。如：优秀率、增长率。为了能更好的评估培训基地的培训成效，设立以下几个常用指标：1、额定容量：因餐厅资源有限所以可以同时接受的受训人数是有限的，其中根据每个受训人对资源的占有数量可以计算出一个最合理的数目，就是额定容量，它