2022年某商业集团管理工作手册

1、前 言管理工作手册是集团各企业管理人员开展工作的重要依据，是全体管理者必须遵守的指导规范，是从事管理工作的必要手册。集团管理工作手册是依据集团各类管理人员岗位职责、工作内容及工作要求、规范编制而成，主要用于指导管理人员，更好的开展管理工作。管理工作的基本要求当你步入管理工作岗位后，必须要熟知以下内容：企业文化；企业的规章制度；企业的组织机构；企业的办事程序；本岗位的工作职责；本部门自营员工；二、管理工作的几个方面：管理工作的内容要不断丰富，要从规章制度的落实丰富到销售的管理。要关注与销售相关的各种因素。我们的管理工作应该包括以下几方面的管理：环境、商品、销售、人员、厂商、服务、企业形象、相关部

2、门协调等。环境管理方面：灯光、卫生、温度、通风、设施等；商品管理方面：商品陈列、缺断货、库存、商品质量等；销售管理方面：收款、防盗、促销活动、宣传、氛围等；人员管理方面：人员调配、出勤上岗、工作状态、在岗纪律、员工士气、参加企业活动、培训、考核评优、关心员工、员工思想工作、解决员工实际困难等；厂商管理方面：业务人员与厂商合作中存在的问题、厂商的积极性调动、厂商利益的保障、促销活动时对上岗厂商的培训、检查等；服务管理方面：服务质量、服务设施、售后服务、顾客投诉的处理等；相关部门协调：与各处室的沟通协调配合、企业整体精神的上传、下达、对各处室工作的监督、反馈等。管理工作要注意方式方法：要区分原则问

3、题与非原则问题的界限。对于触犯企业根本利益的原则性问题（偷盗、贪污舞弊、弄虚作假等）必须严厉处罚，坚决打击。对于非原则性问题要根据实际情况，按照规章制度，合理处罚；在确定问题性质的时候，一定要格外慎重。要在严格管理的基础上，增加管理的灵活性，调动广大员工的积极性。严格的管理不能放松，这是我们企业的管理基础，我们要做到的是在严格管理的基础上，逐渐规范化管理、科学管理、人性化管理。管理工作既要保证规章制度的执行，又要考虑管理的实际后果，管理工作要考虑广大员工的积极性，在符合规章制度的同时，要合情合理，要考虑员工的实际情况，尽量避免一刀切。管理中要区分普通员工与干部的管理方式，对各层干部应该严格管理

4、。加强卖场检查、加强现场办公。管理人员要不断深入实际、深入卖场、深入顾客、深入员工，要学会现场解决问题。管理工作具有很强的实践性，只在办公室，只凭想象是不能解决问题的。以点带面开展工作。要善于抓重点、抓典型，不断以点带面，解决管理工作中的问题。同时要善于利用宣传工作，营造管理工作中的氛围。目 录前言 1管理工作的基本要求 2 目录 3管理系统组织架构 4集团管理部工作职责 5企业管理岗位工作职责 7 企业管理经理工作内容及要求12 企业商管处工作内容及规范17 商场管理人员工作内容及流程24 管理相关规定31 休假请假制度49 办事流程53 开店手册56第一章 管理系统组织框架集团管理部组织框

5、架管理部负责人办公室负责人检查处负责人 二、企业管理人员组织框架 企业管理经理商管处处长商场管理经理文员保洁科负责人执法队员综合文员现场经理保洁员第二章 集团管理部工作职责及要求一、管理部的工作职责管理部的定位是贯彻和落实集团管理思想的监督部门；是监督和规范集团制度履行的执法部门；是沟通和交流企业管理优势的指导部门。管理部的工作思路完善集团管理制度和标准；监控集团管理的执行系统；完善集团管理的考核机制。目的：服务经营、改善购物环境、提升服务质量、提高企业竞争力。管理部的工作职责贯彻传达集团管理思想，确保准确及畅通；制定标准、建立规范、完善各项制度；加强执行体系的监控，提高企业的自主管理能力；针

6、对细节，以点带面，开展运动；加强管理队伍的建设；对集团总部、经营公司、企业及其它产业的高层领导进行监督及规范；对经营公司、企业管理经理进行考核；负责对各企业重大违纪事件调查、处理。管理部重点工作抓大放小、把握方向、把握重点、把握尺度，全面提升管理素质；全面提升员工服务水平，杜绝恶性服务事故；高标准，严要求，稳步提升基础管理工作；重点关注联销员队伍，严格管理，强化培训；抓落实，重点关注各企业的执行力。二、管理部人员工作要求熟练掌握并运用企业文化、规章制度及集团的要求；具备良好的素质，敏锐的洞察力，严于自律；原则性强，保密意识强；执行力强，发现问题、解决问题能力强；处理事情公开、公正、公平。管理部

7、负责人岗位职责负责管理部全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结；制定、完善、落实、检查企业各项规章制度；监督、检查集团总部各部室、各经营公司、各企业及其他产业公司的管理工作；负责对管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作；负责对各企业处理决定的调查、审核、报批工作；安排、督查、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展；对部门人员进行考核，合理调配工作，并做正确评价；解释集团各项规章制度。办公室负责人岗位职责负责办公室的全面工作；负责对各企业商管处文员、保洁科负责人日常工作的规范、检查；负责集团下发各类文件、通知的接收、存档、传达；负责集团报刊管理手记专栏的起草；负责监督检查集团公共性质

8、合同的履行情况，如废品承包、消杀等；负责对重大案例的调查，审核各企业上报的处理意见；配合其他部室开展调查工作，如调查徇私舞弊的案件等；负责组织对各类管理人员的培训、考核及制定培训手册；负责组织召开管理例会；对企业管理经理百分考核各部室考核结果的汇总、排名、公布；负责领导临时交办的其他工作。检查处负责人岗位职责对各企业管理经理百分考核内容进行检查，并根据各时期管理重点不同，对考核方案进行调整；确定每月检查的重点内容并列出详细实施计划；监督检查各企业对集团要求的执行和落实情况；对检查中发现的企业存在的共性问题提出指导性建议和意见，并对限期整改的结果进行跟进；到各企业与基层员工座谈，了解基层员工情况

9、，加强集团对基层员工的沟通和交流；根据检查中出现的共性问题，如员工在岗状态、卖场商品陈列等进行摄录；对每月检查情况进行汇总、分析、总结；负责领导临时交办的工作。第三章 企业管理人员岗位职责企业管理经理岗位职责分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；组织好总部文件和会议精神的传达落实；组织好日常的企业班子会和其它会议；坚决执行总部确定的重大任务和重点工作，督查督办具体执行落实情况；坚决执行总部规定的编制，控制好人力成本；加强班子自身建设，规范班子成员言行，强化一把手负责的集团领导制度，使班子真正发挥作用；加强员工队伍建设，重点抓好人才工作；加强本企业工作作风、工作氛围的规范和建设

10、；负责本企业的日常管理工作；及时处理、解决企业内各种突发事件；及时向总部分管管理领导汇报工作，接受监督和指导。商管处的工作职责直接上级：企业管理经理把握企业的管理方向，制定商管处年度管理计划并组织实施；贯彻执行集团的规章制度，并提出修改建议；负责企业形象、环境卫生、员工服务、状态的管理；对各部门职责履行情况、人员工作状态进行监督管理；不定期组织各项管理评比活动（商品陈列、随手清洁、在岗状态、服务情况等）；对管理队伍进行培训、考核，并提出奖惩意见；大型活动、重点工作时，负责与相关部门沟通协调，并组织进行监督、检查；负责对企业重大违纪事件、突发事件的协调、调查、上报、处理；负责企业节假日、日常迎送

11、宾，协助相关部门组织企业值宿、夜间清场、扫雪的相关工作；DM单组织、发放、检查、监督工作的安排；落实上级部门安排的各项工作。（一）、商管处人员工作要求：具备良好的素质，敏锐的洞察力，凡事以身作则；熟练掌握并运用企业文化、规章制度；公平、公正，坚持原则，保密意识强；执行力强，紧随企业管理思路，按企业要求进行管理；协调能力强，具有良好的工作态度与吃苦耐劳的精神；雷厉风行的工作作风。（二）、商管处处长的岗位职责负责商管处全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结；制定、审核、完善、落实企业各项管理制度；监督、检查商场的管理工作，并适时开展评比；负责管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作；负责企业

12、处理决定的审批、申报工作；接待和协调相关部门解决顾客的投诉，受理管理方面的投诉；监督、协调、处理企业相关部门的突发事件；检查、督促、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展；听取下级述职报告，考核、合理调配下级工作，做出相应评价；企业各项宣传活动的组织、实施、总结；解释企业各项规章制度。（三）、保洁科负责人岗位职责全面负责企业卫生环境督查、管理和保洁员的分配、管理工作；负责对保洁科人员的全面管理、考核、评比；招聘、办理上岗手续和离岗手续并进行培训；工作分工及调配；考勤计做与工资发放；人员的考核、奖惩；保洁员评比月优秀的申报、存档。企业废品、保洁工具帐目的管理；与废品厂家签订合同；对各部门废品

13、上交情况进行管理；监督废品回收厂家的工作；负责废品回收的相关跟踪、结款工作。（按照集团要求按月份进行废品跟踪，遇大型活动，企业可自行安排废品跟踪）负责保洁用具的购买、出库、管理；负责保洁机器的使用、保养与维修；负责企业的灭鼠灭蟑灭蝇工作，并进行定期检查、反馈；企业扫雪工作的安排；企业要结合当地政府对扫雪的具体要求，制定相应的扫雪方案；负责划分扫雪区域，制定扫雪区域图下发到各部门；在雪停后的12小时内，尽量不利用工作时间，将企业的扫雪分担区清理干净；保洁工作类重大事件及突发事件的处理、上报；协助商管处处长做好商管处其他工作。（四）、商管处文员岗位职责负责本部门文案及文件管理工作；各部门日常检查量

14、化考核方案制定、报批；处理办公室日常事务，做好上传下达；兼任本部门资产管理员工作，即负责本部门资产及办公用品的管理；兼任本部门人事主管工作，即考勤管理、工资和福利的领取及发放等；负责商管处印鉴的使用、登记保管工作；本部门各种费用的报销和登记；安排、检查后勤大办公室的值班工作；负责迎宾、值宿、值班工作的安排以及值宿培训；工装相关事项的管理；（集团规定每年3月、7月订制工装，各企业根据实际情况自行补订）重大节日的迎送宾工作安排。（五）、执法队员岗位职责监督、检查各项规章制度的落实及各职能部门职责履行情况；监督、检查各部门、商场基础管理的全面问题；监督、检查各部门、商场管理人员的工作状态及管理结果；

15、协调各部门间工作，监督各部门主要工作的完成质量；关注对商场现场经理工作，检查现场经理交接会议情况。企业大型会议、活动的组织协调；将当日发现的问题汇总、上报；员工违章罚单的录入和管理；处理决定的执行；组织员工早入场、晚退场；监督DM单的发放情况； （六）保洁员岗位职责1负责所辖区域内地面、装饰玻璃、楼梯、扶梯、环廊通道、果皮箱、卫生间等公共环境的清洁工作；2负责室外门前、台阶、橱窗、卷门、灯具、大理石墙面及花坛等装璜设施的清洁工作；3负责卫生用具的管理，属人为损坏或丢失要负赔偿责任；4负责日常环境卫生的随时保洁工作，达到美化净化绿化的效果，为顾客提供舒适的购物环境；5收捡废包装物品及其他杂物；6

16、下班前将垃圾清理干净并将清洁工具放到指定位置7有权制止外来捡拾人员，并将其捡拾物品没收8有权制止在商场内吸烟人员。（允许吸烟地方除外）商场管理人员岗位职责 直接上级：企业管理经理商场管理经理岗位职责 负责集团及企业精神思想和工作要求在本商场的贯彻、落实； 负责本商场的班子建设，规范班子言行举止； 负责本商场工作作风、工作氛围的建设； 负责本商场员工队伍的建设； 负责本商场的日常管理工作； 负责本商场的人才工作； 负责本商场的安全工作； 处理紧急情况； 指导本商场办公室主任、现场经理、综合文员等其他管理职员的工作。（二）综合文员的岗位职责直接上级：商场管理经理负责商场员工考勤管理、工资的发放（自

17、营员工考勤的计画、汇总、联销员考勤的检查工作）；每日早填写日销售数据表；员工上岗、离岗、转岗手续的办理，对新员工、临时促销员、厂家代表等进行培训与考核；合同、档案管理；评优工作的开展月评优基础工作的督促落实（前期组织、上报管理经理、商场管理组织述职核定、上报党群、党群确定后的表奖、商场宣传栏的宣传）；年度评优、标兵评选等的工作开展；6各项福利的发放；7随时给商场经理、业务经理提供相关数据需求，并有相关分析；8负责商场资产及办公用品的领用、登记、盘点等相关工作；9负责每月盘点工作的相关安排；10负责各种费用的审核、报效、统计、存档；11领导交付的其他工作。（三）、现场经理的岗位职责直接上级：管理

18、经理现场经理是商场的执法队，全面负责卖场的工作，进行卖场日常管理工作的检查、监督、协调等；相当于商场的大堂经理，代表企业卖场管理形象。在卖场进行行走管理。明确巡查路线、巡查时间、巡查标准，认真记录问题、落实问题、解决问题、详细交接；检查、规范卖场营业秩序，确保各环节正常运转和随时为顾客提供满意服务；检查员工工作纪律、工作状态、服务规范、环境卫生、商品陈列、价签、pop等氛围的布置、大型活动方案掌握情况的考核；检查、监督各级管理人员在营业期间工作状态及岗位职责的履行情况；直接负责检查卖场内库房的有效利用情况，要求发现问题及时联系有关部门，有效解决问题；履行服务台的部分岗位职责，即成为顾客的向导，

19、当顾客进行咨询时，能够快速做出正确的回答；对本商场保洁员的日常工作进行监督、检查和管理，并向保洁科及时反馈；正常退换货、售后服务处理，帮助顾客解决问题；及时协调解决卖场非常规事件、突发事件并时上报相关部门；协助管理经理做好安全、消防工作，落实节约水、电等相关工作；行使对本部门各层人员常规D级违纪的现场处罚权。其他类型的违纪处理需向商场管理经理汇报、申报、审批； 参与商场值班，进行晚清场工作。每天记录当天工作情况并提出解决方案，上报管理经理。第四章 企业管理经理岗位工作内容及要求企业管理经理（一）工作内容分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；学习掌握各处室工作手册，了解各处室的

20、工作内容及要求；了解掌握各处室的相关文件、规定；按照工作手册的内容及相关文件、规定的要求，对各处室工作进行检查和指导；督促各处室与集团的请示、沟通，获得集团的帮助，借用集团力量改进工作；不定期参加各处室的例会或组织各处室人员开会，就工作进行指导、提出要求，同时进行处室自身队伍建设；了解各处室的员工情况，对各处室处长及重要岗位员工要进行了解、家访；各处室负责的全局性的或重要的工作，要亲自参与、指导；对各处室处长及重要岗位员工进行评价，提出升迁、降职动议。组织好总部文件和会议精神的传达落实；及时、认真学习集团下发的文件，并进行传达和落实；对集团安排的各项工作进行认真落实，如不属于自己分管的工作，要

21、进行督促和跟进；就集团下发的文件、安排的各项工作如有不同意见（不附合本企业实际或执行中有问题）要及时与集团主管领导进行沟通；参加集团每月的工作会议，并针对本企业的问题（重点案例、普遍性的问题、趋势性的问题、对其他企业有借鉴作用的案例等）进行案例汇报，统一思想；参加集团管理部召开的管理会议，结合会议主题，积极提供本企业的实际情况，为集团的决策献计献策，为其他企业工作的改进提供经验、教训，为本企业工作的改进进行学习；通过工作周报，理清工作重点与思路，并向集团汇报；重点工作、企业班子建设中存在的问题、班子不能达成一致的工作、工作中存在的疑难问题、对其他企业借鉴的工作安排要及时与集团主管领导沟通、汇报

22、。组织好日常的企业班子会和其它会议；每周一的管理例会。时间：周一上午参加人员为商场管理经理，分管四个处室的处长、不在班的现场经理、综合文员、商管处全体人员及后勤其他处室负责人（或委派其他职员）。会议内容：前线管理经理、分管四个处长汇报上周工作落实情况、需要协调解决的问题及下周工作重点；周一班子例会：时间：周一下午2：10参加会议人员：企业全体班子成员。会议内容：总办主任组织学习集团近期下发的文件。财务经理汇报上周经营情况和费用收取情况，通报外事费用、未及时收取的费用等。营运经理汇报营销方面及进场、撤场等情况、上周经营情况的和讨论下周经营方面的思路等。后勤经理就后勤安全等方面进行汇报和讨论。管理

23、经理组织学习集团要求做到的，和集团要求落实情况的跟踪结果，通报近期发生的奖励和处罚情况，个案的处理讨论及评优工作，下周管理工作重点。总经理最后讲话，统一思想。一般会会议时间在晚5：00前结束（有重大的事件要讨论的，要按班子手册中的议事原则16字方针去执行。会议要有结果）。周一晚上例会：时间：周一晚5：40.参加人员：职员以上人员及优秀员工代表。组长、员工代表商场可自行安排，以本企业会议室坐满为限。原则上不给假，周一不安排进货。特殊情况必须向企业管理经理请假。会议内容：总办在会前提会议要求，会议开始前要公布参会情况，应到人数、实到人数和缺席人数和缺席原因并进行抽点；宣布会议纪律：会议期间，通讯工

24、具关到振动档；不经领导同意，不允许接听电话（发短信视同接听电话）；不准交头接耳，不准谈笑喧哗；会议时间一般安排在两小时，两小时之内不许任何人随意走动，极特殊情况向总办人员请假。会议超过两小时，应在会议中间设立休息时间。宣布会议开始，由管理经理主持会议。一把手必须讲话。管理经理必须讲话。后勤经理必须强调安全。内容一定要有主题、有思想、用案例说话，用数据说话。会议要达到思想统一、目标做法明确的目的，让人有信心和动力。每周都要讲安全；每月都要讲徇私舞弊。若集团视频会要提前一小时连接视频设备，保证信号畅通，有一名信息处人员在会场保证随时解决问题。 每月一次全体员工大会：时间：选择每月下旬，早开业前，视

25、会议内容定。参加人员：全体员工会议内容：月表奖、管理经理讲话、总经理讲话。以表彰先进、树立典型、动员士气、明确目标为主。主持人：管理经理确定坚决执行总部确定的重大任务和重点工作，督查督办具体执行落实情况；不论是管理还是业务、财务、后勤等方面的工作，都要跟进落实进展情况，并对落实情况进行回馈。坚决执行总部规定的编制，控制好人力成本：了解本企业的员工情况（员工总数、各类人员数量、中层干部的姓名，工作表现）；了解本企业员工的收入情况（收入方案、企业的收入支出总数、各类人员的收入情况）；把关本企业人员的变动（提职、提薪、提级、降职、降级、降薪）。加强班子自身建设，规范班子成员言行，强化一把手负责的集团

26、领导制度，使班子真正发挥作用；组织召开本企业班子会议，确保会议的有效性；加强和一把手的沟通，积极就集团的工作安排、本企业工作中的问题向一把手进行汇报，取得一把手的支持和理解；按照企业文化的要求，对班子成员的言行进行规范；了解、关心班子成员的家庭情况，及时为他们解决问题、提供帮助。加强员工队伍建设，重点抓好人才工作；经常组织本企业班子及各层领导参与与员工活动，和员工拉近距离，建立感情；参与、指导本企业的招聘工作；参与指导本企业的培训工作；关注新聘人员在本企业的安排，实际工作情况、定岗；关注人力资源处招聘和培训情况，把住用人关是非常重要的，经常去检查和指导人力资源处的工作状态；每年两季联销员培训，

27、夏季和冬季各一次。确保每名加入企业的员工都经过正规的企业培训和严格的军训。加强本企业工作作风、工作氛围的规范和建设；要深刻把握更务实、更有效的管理指导思想，对后勤工作进行审视，克服官僚主义，确保服务前线；及时发现企业中存在的工作作风问题和工作氛围中的不良倾向，及时进行引导，树立良好的工作作风；以点带面，通过案例教育、现场办公等方式，对员工进行教育，改进工作作风；通过深入员工（谈话、信箱、交流等），发现企业管理中存在的问题，解决问题。负责本企业的日常管理工作；深入基层，就商场管理存在的实际问题进行规范，指导；同时了解员工动态和存在的问题，以改进本企业工作；定期召开商场管理经理会议，了解基层工作情

28、况，对商场管理工作进行指导，同时加强商场管理经理自身队伍建设；了解、熟悉管理经理的个人情况（学历、阅历、家庭情况、工作能力等）；对商场管理经理的工作进行评价，并提出升迁、降职的动议；了解现场经理的工作情况，并对现场工作进行指导、规范；了解商场重点员工的工作表现，为把关人员变动打基础。其他工作。每月企业班子要最少有一次值宿和夜巡（夜巡不在值宿这天）；开业后要在卖场上检查工作。每天到后勤和外围检查；要关注集团网站员工留言板。工作要求：给自己定好位，一切以有利于工作为出发点，克服个人主义；务实的工作心态、扎实的工作作风管理工作非常琐碎，非常烦杂，需要持之以恒的工作和努力，管理经理必须要有一个清醒的认

29、识，做好坚苦工作的心理准备；多深入基层，多了解实际情况，如果管理经理经常坐在办公室，我们的管理就有可能偏离业务工作的需要，在制定各项政策、处理各种问题的时候就容易主观主义。多到基层走，多和各层员工（不只局限在所管部门）交流，了解员工的实际感受，发现我们工作存在的问题。所有的工作汇报都是经过过滤的，只有亲自听取员工的反映才能了解真实情况。安排的工作一定要跟进，如果只是交给他人去做，只是安排下去，工作质量就无法保证，必须要检查，跟进。多亲自动手，遇到重大的工作，工完全是开创性的工作，或非常重要，关系重大的工作，一定要亲自参与，关键环节亲自动手，以提高工作质量。养成请示汇报的习惯、树立良好的沟通意识

30、：管理经理是企业的政委，工作中要加强向集团的请示汇报，确保企业的方向性。管理经理是配合一把手工作的，工作中要经常向一把手汇报，和一把手沟通，避免自行其事，管理和业务分家。管理经理是企业班子中的一员，要加强和其他班子成员的沟通，了解企业各方面的工作情况，从管理角度为大家的工作提出建议。追求不断前进的工作态度不断反思管理工作以求改进，随着业务工作的变化，管理工作要不断改进，很多原来适合的政策可能不再适合，很多原来很好的做法可能已经成为障碍，每做一项工作，管理经理都要反思，是否需要改进，不能因为“以前一直是这样的”“领导这么安排的”等借口放弃自己的思考；要不断提高工作标准，只有我们提高标准，我们的团

31、队工作水准才能提高，员工才能提高，才能锻炼出人才。勤于学习、勤于思考加强自我学习意识，社会变化非常迅速，我们原有的知识已经不再符合当今社会的发展，每个人必须要认清我们是落后的，需要学习来充实自己。在我们企业，好学的人才能做好工作，才能发展；我们有各种学习的手段和渠道：报纸、杂志、电视、网络等，要充分利用这些渠道充实自己；与人交流、工作中的锻炼也是一种很好的学习；学习时间是自己挤出来的，我们已经不可能再坐在教室里长时间的学习，要自己利用好边角余料的时间（睡前、休息、工作之余、等待时间）。严格要求自己：良好的工作方法：充分利用好工作计划，我们的工作内容很多，即使我们每个人不主动去做，各项工作、各位

32、前来办事的员工也会把我们的时间占满，但我们要知道自己的责任，要主动工作。每周制定一个一周的重点工作计划，清晰知道本周的重点，确保重点工作得到落实。利用好每天的工作笔记，每天下班前利用10分钟，把明天要做的事情写在工作笔记上，第二天上班之后，当别人还在想“今天我该做什么”的时候，我们已经开始落实了。晚上下班后，在写明天的工作笔记时，把当天没有做完的工作写入第二天的计划，以免有些工作漏掉或遗忘。抓大放小，管理经理的工作内容非常烦杂，如果不能够分配好精力，很容易顾此失彼。一定要抓好重点，关系全局的，涉及员工利益的，投资较大的，工作做完之后很难再改动或改变的工作，一定要作为重点来抓。当你抓重点的时候，

33、有些小的工作自然就会顾不上，要认可这种事实，该放就放。安排工作的时候，一定要给属下讲清背景、思路、要求、分工，只有一个人清楚了这项工作的重要性，整体工作的思路，才能更好的把自己的一部分做好。第五章 企业商管处工作内容及规范日常工作：接听电话，接收文件，上传下达，文件存档文件管理保存要设立负责人集团、企业、及企业的相关部门下发的各类文件、通知的文字版进行保存文件保存必须在存档文件夹的首页设立文件目录，并且按照下发的部门进行分类保存负责文件保存的人员要定期将过期废止的文件进行整理，保证各类文件不外流、丢失要设立电子版存档文件夹，凡集团、企业、及企业各部门以电子版下发的文件都必须按照部门设立文件夹进

34、行存档，如果电子版文件需打印传达的，传达后的文件版资料要在文字资料夹中存档，不得随意丢失，不需打印传达的文件可以直接保存电子版文件，但是电子版文件必须保证及时从商场的邮件中粘贴存档，以此保证电子版存档文件的齐全邮箱管理查收时间规范：每天必查收3次：上午10：00、下午14：00、晚上17：00，除规范时间外，可随时查看负责邮箱查收的人员，同时负责邮箱的管理，对于过期的邮件、垃圾邮件要及时清理，避免因无效邮件过多，影响正常工作效率为了确保工作的顺畅延续，文员休息时，对邮箱查收的工作要进行重点交接发邮件的部门及人员，要根据通知需传达的时间，针对查收邮件的规定时间，有目的性的下发邮件；下发前进行认真

35、检查、审批确定，避免多次、重复下发、给各部门工作带来不便；下发邮件的时间规范：上午在12：00前；下午最晚在17：30之前；若有紧急情况必须在20：30之前下发；下发邮件后，第一时间提示接收部门及时查收，并说明下发邮件的大概内容，以便接受部门查收、保证通知与文件的及时传达。DM发放的组织根据DM活动内容及企业要求，拟定DM单发放方案，报企业领导审批组织召开前线各商场、后方各处室相关人员DM单发放协调会，对发放要求、客层、时间安排等进行明确对需雇车的部门做好统计（人数、出发的具体时间、出发地点、到达地点、带队人员等），与运输科联系雇车，并将司机的联系方式及车号通知到对应部门做好DM单发放的检查工

36、作收集DM单发放存在的问题、不足及优势，反馈给相关部门和领导，同时做为日后工作的借鉴迎宾安排每月28日下发次月迎宾安排表迎宾人员资格：有级别的部经理以上人员早迎宾安排四名领导，要求其分别有序的站在员工通道的左右两侧，迎宾前由执法队员进行培训； 迎宾领导必须在早上指定时间以前到达员工通道门前，与执法队员一起列队迎宾，要求迎宾领导必须带胸签。迎宾期间通迅工具打到振动档，非特殊情况，不允许接听电话；因事因病或公出不能参加迎宾者必须自行找其他有迎宾资格的人员代替，不得擅自不到岗、迟到；迎宾领导必须注意自身形象，鞠躬必须达到45度角，迎宾问好要面带微笑，声音要洪亮。执法队员组织迎宾规范：组织迎宾领导与员

37、工相互问好，营造和谐工作氛围；关注是否有非员工入场，保证商场安全。迎宾语：各位迎宾领导早上好，我是商管处*，下面说一下迎宾要求：迎宾期间不允许接打私人电话；面带微笑，给员工以鼓励；声音洪亮、保持一致，每隔三到四排鞠躬问好一次，鞠躬角度为45度；以*侧领导先迎宾，下面开始迎宾。结束语：今天的迎宾到此结束，各位迎宾领导辛苦了。值宿安排每月28日下发次月值宿安排表值宿人员资格：所有职员以上人员总值、副总值人员资格：商场（处室）班子以上人员文员每天于正常班下班前与当日值宿人员交接；次日早上班前再与其进行交接文员（执法队员）对值宿人员进行培训，不定期进行考核值宿人员不准私自串班，如需要串班，须提前向商管

38、处申请，串班双方签字确认值宿只准换不准替，违者罚款20元；值宿人员擅自不到岗，罚款100元；值宿人员不准睡岗，违者罚款100元；值宿物品：值宿记录本一本、存款登记本一本、借钥匙登记本一本、充电手电*把、钥匙牌*个。处理决定规范上报时间的规范：事件发生三日内，企业班子研究处理意见，上报集团相关部室或经营公司；集团各部室或经营公司，接到处理意见三日内，经部室一把手或经营公司班子讨论并签批，下发企业或上报到集团管理部或监察部审批；集团管理部或监察部接到处理意见，在三日内报请集团领导审批、签发。企业不能按照规定日期上报的，需向上级部门申请，经批准后7日内核实完毕，并上报处理意见。 优质服务统计及上报每

39、周五17：00前，前线各商场、后方各处室将本周优质服务案例由前线管理负责人、后方处室负责人审核后上报商管处。每周六17：00前，商管处文员将优质服务案例整理后由商管处处长审核并上报集团管理部。每月对优质服务案例进行汇总并分析，在次月第一次管理例会上进行公布，倡导优质服务案例层出不穷，但要实事求是。8. 商管处钱柜使用规范钱柜只用于存取进货款。存取款时间规范：晚闭店后、早开业前需取款的，可以使用商管处钱柜。晚闭店后、早开业前临时存款的，可以使用商管处钱柜，但此款需在开业后取走；不准无故占用钱柜，出现后果由存款人自负。存取款时，存款人必须在商管处的存款登记本中相对应钱箱的页面登记，并逐项登记，字迹

40、清晰。存款时，到商管处领取钱柜的总钥匙，同时，自备一套锁和钥匙，存款后，将商管处钥匙放回原处，自备锁的钥匙由存款人自行保管。存款、取款时，必须有商管处人员或值班、值宿人员陪同。9施工申请的签批施工申请单各项：日期、申请部门、联系电话、经办人、部门领导、申请事项、施工内容必须填写完整；施工人数与维护人数的比例正常为3：1的关系，每处施工至少留2人维护；维护人员必须为自营员工；当涉及到跨商场或留用通道门进行搬运时，需要视情况而增加维护人员在搬运中途或门口进行维护； 部门领导的签字：必须由班子成员进行签字，没有班子的情况下需要让值班经理进行签字；如施工人员全部是本企业后勤部门的员工，商场可以不留人维

41、护；施工申请单一式5份：商管处、电工班、保卫处、消防科、本商场；10. 召开全体员工大会根据会议思想及企业精神拟定召开大会的通知并报企业管理经理审批下发通知，并审核各商场、处室上报的出席与缺席人数，做好统计根据场地及人数划分各商场、处室位置，并明确入场、离场的具体路线，明确相关内容与保卫处协调，做好员工的进退场的安全疏散工作做全体员工大会总结，存档。11. 扫雪安排每年11月份落实、安排扫雪区域分配；下雨、下雪时，第一时间检查一楼各入口、通道是否铺设地垫；下雨时检查地下室、外围库房及靠近楼体外墙的库房、品牌厅是否有漏雨情况，关注商品安全。雪停后，早间需提前半小时到岗，组织各商场及处室人员进行大

42、厦周围的除雪工作，需要时，联系运输科用车将积雪清走。营业期间下雪，根据情况及时组织人员进行扫雪工作，若夜间下雪，由总值、副总值组织当晚值勤人员进行扫雪。设立登记本（各企业根据实际情况设立）交接班本：记录当日重大问题及未完成的工作。交接班本格式：日期、重点检查、交接内容通知本：统一登记商管处下发的各种通知及通知接收人。通知本格式：序号、日期、内容、接收部门、接收人、备注。处理决定登记本：登记处理决定的执行情况。登记本格式：序号、日期、处理决定名称、处理结果、下发人、部门接收人、人事存档、违章人员交款情况、罚单号 存档材料登记本：登记商管处的相关文件及需要存档的材料。登记本格式：序号、存档文件名称

43、、文件下发部门、文件下发日期、备注管理备忘登记本：如特殊工作的工作流程、特殊时期工作的注意事项、登记规章制度未明确的执法尺度。二、企业大型营销活动时商管处工作内容1. 发放DM单工作：到发放地踩点，确定发放DM路线；召开DM单发放协调会（视各企业实际情况）。将DM单数量分配到各部门，确定各部门带队人员及联系方式、参与发放人数、监督人员及车辆安排、摄录像（视情况）等；发放总结。对发放的问题进行总结，指出优缺点。2. 配合业务处、企划处的工作（发现问题可以及时反馈给相关部门）：对业务人员、员工销售计划的下达情况进行抽查，是否传达做到心中有数；对DM单商品的库存、到货情况进行抽查；对库房管理、安全情

44、况进行监督检查；对卖场氛围布置情况进行检查监督；对员工掌握及宣传活动方案的情况进行检查；下发管理提示，规范活动期间的相关工作。3. 商场卖场形象、安全等工作：商场卫生打扫情况的监督检查；商品摆放是否阻挡通道或者有其他安全隐患；4. 检查各商场早会情况：管理人员开会动员情况、员工士气情况；是否对员工小票开具、活动政策、售后服务、活动安全等内容进行重点培训；为员工培训案例向员工做警示，避免出现违反企业规定的行为；对紧急疏散预案进行解释。5. 商场安全检查：早开业前，对主要楼梯、门口等重要通道进行关注，必要情况下调动相关人员进行安全维护，避免出现挤伤、碰坏设施等意外事情发生；夜间清场的重点安排；检查

45、管理人员对库房管理的关注情况，避免出现丢货、差货等管理 隐患；突发事件、重大事件的处理；卖场关注：对厂家的规范管理：是否有私收现金、私自打折、参与销售等违反 企业规定的现象，或者有衣着言行影响企业形象的现象；对员工的规范管理；对管理人员、业务人员在卖场关注销售情况进行检查、监督；对各类活动用券、活动现场、进行重点关注，发现问题及时反映，有效解决问题。营销活动结束后的工作：大型活动后，卖场环境的恢复。包括氛围、卫生、商品等；对活动期间的得与失进行有侧重点的总结，以供借鉴。三、 执法队员的工作流程1. 员工入场前值班经理按时到岗，并迅速组织值班人员站队，清点值班人数迎宾领导按时到岗，佩戴证章，着装

46、符合规定组织员工有序安静、入场员工入场时举止端正，行礼及互致问候符合规范，迎宾领导鞠躬角度45度，声音洪亮，面带微笑，步调一致2. 员工入场后组织员工有序安静、入场检查管理人员是否在卖场巡视，分公明确疏散门按规定开启照明灯按要求打开迅速换工作服安静、迅速，打扫卫生、整理商品是否迅速3开早会时间员工安静、迅速集合注意听讲、认真记录主持人声音是否洪亮、会议质量如何办公室值班情况各疏散通道的值班情况员工是否按规定参加早会4听新闻时员工按要求站姿听新闻各疏散通道的值班情况，各通道是否畅通楼内无有闲杂人员扶梯按时、按正确方向打开广播是否顺畅、正确、有激情柜台、照明灯是否按要求打开对各公共区域（卫生间、环

47、境）进行检查，确保做好营业准备促销区域的氛围检查商场管理人员的巡检工作5迎宾时员工按正确站姿、面带微笑、迎接顾客观察客流情况，督促商场安排扶梯疏散人员6营业时检查各商场的业务早会时间、内容、质量有计划地安排卖场巡检，对卖场环境、商品、销售、员工、服务、企业形象等各方面进行检查督导各部门管理人员做好管理工作解决商场内出现的突发事件对管理人员、业务人员、营业员进行相关内容的考核结合商场重点工作、重大活动做好协调、监督7交接班时检查值班经理、值班员状态、员工交接班情况，是否有迟到、早退情况、及时计划考勤交接班时员工是否按要求进行，会议内容、商品、交接清楚，交接班本是否认真填写、签字8执法队员交接时两

48、班交接，程序为相互问好，传达一些通知、文件、规范执法尺度对检查中存在的问题进行分析，通过分析对执法队员进行培训提出会上需要沟通的问题；下午班到楼里检查9换饭时间检查员工离岗、返岗时间柜组无空岗现象，认真做好联防值班人员按要求在卖场检查10值班人员在岗状态值班经理按要求在卖场巡视，无空岗值班员在办公室接听电话现场经理按规定路线在卖场巡检11晚打扫卫生员工彻底打扫卫生值班人员的工作状态是否在卖场检查、提醒员工关闭射灯是否送手推车12晚送宾时间疏散通道的值班情况员工站姿是否正确值班人员是否到岗13员工退场时员工快速、安静，退场时不许讲话监督商场值班人员点名、检查个人物品组织员工有序退场第六章 商场管

49、理人员工作内容及流程一、商场管理经理的工作内容：1、负责集团及企业精神思想和工作要求在本商场的贯彻、落实：及时、认真学习集团、企业下发的文件，并进行传达和落实，对集团、企业的精神思想做到常讲、常培训、常教育； 对企业安排的各项工作进行认真落实，并结合工作的完成情况，与主管领导进行沟通、请示、汇报（做到及时请示、汇报、再请示），如不属于自己分管的工作，要进行督促和跟进；对企业下发的文件、通知及安排的各项工作如有不符合本商场实际或执行中有问题，要及时与主管领导进行沟通；参加企业每周的管理例会，并针对本商场存在的问题（重点案例、普遍性问题、趋势性问题、疑难问题、对其他商场有借鉴意义的工作方法等）进行

50、汇报，统一思想；参加集团管理部管理例会，结合会议主题，对本商场的管理工作进行改进，对在管理会上布置的工作要不折不扣的落实；重点工作、班子建设中存在的问题、班子不能达成一致的工作、工作中存在的疑难问题、对其他商场有借鉴意义的工作安排要及时与主管领导沟通、汇报。2、负责本商场的班子建设：组织定期召开本商场班子会议，确保会议的有效性；（有准备，解决问题，通过会议讨论一些商场工作中存在的疑难问题，统一思想）加强和商场经理的沟通，积极就本企业的工作安排、本商场工作中的问题向商场经理进行汇报，取得商场经理的理解和支持；按照企业文化的要求，对班子成员的言行进行规范；了解、关心班子成员的家庭情况，及时为他们解

51、决问题、提供帮助；3、负责本商场工作作风、工作氛围的建设：对各项工作的目的性要进行审视，克服官僚主义，确保服务经营；及时发现商场中存在的工作作风问题和工作氛围中的不良倾向，及时进行引导，树立良好的工作作风；以点带面，通过案例教育、现场办公等方式，对员工进行教育，改进工作作风；通过深入员工，发现管理工作中存在的问题，解决问题。4、负责本商场员工队伍的建设：经常组织商场班子及管理干部参与员工活动，和员工拉近距离，建立感情；了解重点员工的情况，对重要岗位的员工要进行了解、家访；对涉及员工福利的工作要亲自参与、指导；对评优过程、结果要进行把关，做到公开、公平、公正；对本商场的重点员工（标兵、年度优秀、

52、销售能手、老员工等）要进行关注；对本商场表现突出的员工事迹及时申报；注重商场宣传工作，对商场开展的重要工作及时报道，建全小记者队伍；本商场获得社会荣誉的部门、个人要进行把关。5、负责本商场的日常管理工作；开展巡店管理，严格执行标准，定点、定线持之以恒；抓好基础管理，不断完善细节；常讲常说，以点带面，案例教育，树立规矩。6、负责本商场的人才工作；了解人力资源的相关工作要求和文件；关注本商场的人员编制，合理控制人力成本、合理用人；关注本商场人员配置、考评、转岗、培训工作；关注本商场了解本商场员工的收入情况，严格执行联销员最低保障制度，保证员工权益；关注新聘人员、外企实习人员在本商场的实习情况，对新

53、入企员工要实行三层培训，做到全员关注新人成长；关注本商场有潜质干部的成长，为他们进行合理的岗位经历规划；关注本商场的优秀营业员，为他们创造发展机会；7、负责本商场的安全工作；关注安全工作，确保防火、防盗、行车、顾客人身、财物安全；定期对员工进行安全教育，加强对售货流程及联防制度的培训和教育；落实或指导、协助落实企业后勤部门的工作；加强商场内各类库房（试衣间）的管理、检查，确保库房商品安全，建立库房出入登记，经常检查库房，确保库房无安全隐患；8、处理紧急情况；加强对员工紧急事件上报程序的培训及处理方法；遇到突发事件、紧急情况要妥善处理并及时上报；9、指导本商场现场经理的工作深入基层，就商场管理存

54、在的实际问题及员工的思想动态对现场经理进行规范、指导；了解现场经理岗位职责与工作流程，了解基层工作情况，对现场经理工作进行指导；了解现场经理的工作情况，带领现场经理展开巡店管理，卖场办公，针对卖场检查中存在的问题对现场经理工作进行指正，并就实际问题到卖场进行工作指导、规范。关注现场经理自罚款的收取与管理，对重点、突出性的问题加以避免、改进；了解、熟悉现场经理、综合文员的个人情况（学历、阅历、家庭情况、工作能力等）对现场经理、综合文员的工作进行评价，并提出升迁、降职的动议；对办公室主任及其他管理职员的工作进行指导。二、商场管理经理工作流程1. 员工早入场后，开业前上班到岗，做好开会前的提醒和备品

55、准备工作。组织、监督开早会。收听早新闻，巡视卖场。迎宾。2. 营业时间协助商场经理组织商场早业务会。进入个人正常计划工作中，对现场经理做日重点工作安排，并参与现场经理的交接。做好值班的安排及重点检查项目。正常工作状态，（临时会议、处理商场的疑难售后、工作部署等）。协助商场经理组织部门晚会，做好记录并及时跟进。三、 现场经理工作流程1员工早入场前检查早值班人员、值岗人员、保洁员到岗情况。2.员工入场后，开业前打开手台，保持畅通；检查早值班人员：要求准时到岗、工作状态饱满、着装规范、带值班本、笔、正确佩戴臂章。检查安全情况：卫生间等隐蔽区无安全隐患，疏散门、通道按规定开启，卖场无外来人员。检查开关

56、灯情况、商品安全情况、前一天晚上卫生清扫情况。检查员工到岗情况及工作状态：要求入场安静，迅速地换工作服，打扫卫生、整理商品时，行动迅速，不准聚众说笑、打闹、无所事事、拖延时间等。检查本商场管理人员的工作状态：为开业进行有序准备、参与卖场巡视、及时解决问题。检查商品陈列、卖场氛围、公共区域卫生情况。检查保洁员工作状态；检查特卖场、促销氛围的布置情况；如有促销布展活动、厂家送货等情况，则进行重点关注。，如有施工的，检查施工现场情况。（商品安全、垃圾是否及时清理等）3. 开早会时间组织员工集合，安静、迅速到达开会地点；队伍以地砖线为准横平竖直。员工带笔、本，认真听讲、记录；员工注意力集中，认真记录；

57、检查主持人开会情况：主持人对会议内容有所准备、有条理、重点突出、声音洪亮；办公室值班、卖场值门、值岗情况。卖场是否有影响开业的因素.4. 听新闻时检查员工听新闻的状态：员工按规定站姿、专心听新闻，证章佩戴符合要求；检查各区域新闻音响效果，要求该区域能够正常听到新闻。检查卖场公共区域（卫生间、环境），确保做好营业准备；检查卖场影响开业的因素，如阻碍通道、商品丰满度等；检查柜台及卖场照明灯按时打开；检查促销区域的氛围及商品陈列；检查扶梯按正确方向准时开启；迎宾时员工是否按正确站姿、面带微笑、声音洪亮迎接顾客；检查闭路电视的开启情况；观察客流情况，随时安排扶梯疏散人员。营业时按固定的巡检路线检查，有

58、计划地安排检查工作内容；对卖场环境、安全、商品、销售、员工状态、服务、企业形象等各方面进行检查；正常退换货、售后服务的接待、处理，第一时间处理卖场的各类突发事件并及时上报；结合商场重点工作、重大活动做好协调、监督。逢高销日客流高峰时，对重点商品区域进行关注、适当安排员工临时支援。对库房定期检查，要求商品摆放合理、无纸壳、杂物堆砌。逢企业营销活动时，对员工、管理人员考核活动内容。手推车停放地点的管理与规范。员工交接班时间按固定的巡检路线检查员工交接班情况，员工不准大厅内换衣服、不得有迟到、早退情况。检查员工对前一天晚上退场时会议内容的掌握情况；现场经理交接时间管理经理组织交接会议，两班相互问好。

59、会议时间为30分钟，特殊情况可延长到1小时。交接内容：传达通知、文件、规范执法尺度、售后事件、当日重点工作等。管理经理对现场经理工作进行指导、培训，对存在的问题、普遍现象进行分析，提出对策。员工换饭时间员工按规定时间换饭，无空岗现象；联防柜组是否发挥作用；管理人员是否按要求，换饭期间在卖场巡场、检查。送宾时关注滞留顾客，协调款员；员工按正确站姿送宾。卖场部分照明灯、电源、库房灯关掉。值班、值岗人员到位。安全门上锁。打扫卫生时间指引滞留顾客退场员工认真、迅速地打扫卫生。按规定拖地（柜台10CM附近，用抹布擦地）。要求垃圾筒、库房内无垃圾。无浪费水现象。12员工退场时提醒员工关好电源，锁好安全门，

60、卷帘门、安全通道无挡住；组织员工站队快速、安静；总结白天卖场巡检内发现的普遍性问题，并提出整改要求；监督商场值班人员点名，查看本部门员工是否有早退现象；督促值班经理检查员工包，检查员工购买商品是否有电脑小票、信誉卡。提醒员工晚回家注意安全；四、大型营销活动时的管理工作1. 活动开始前的准备工作总结前期大型营销活动中存在的瓶颈问题，提前准备、解决，一般提前一个月。根据DM单，落实检查重点单品的货源准备情况，并向业务领导汇报。召开动员大会,调动员工的积极性。活动前一周，必须达到：全员明确活动内容、全员明确自身销售计划。适时开展竞赛奖励制度，但必须在活动前3天公布，起到激励的作用。活动前一天要重点检