客服中心员工通用能力与素质提升手册

1、34客服热线客服中心员工通用能力与素质提升基础资料一、关键能力1职业素养1.1职业道德参见公共基础知识，通信行业职业技能鉴定指导中心编，北京邮电大学出版社，2008年版，“第一章职业道德”。1.2职业化素质1.2.1概述电信市场作为承诺开放的服务业市场之一，已经历了巨大的变化，行业竞争日趋激烈，越来越多的企业将招聘员工的标准与企业本身的发展紧密联系起来，要求员工具备更加全面的素质以应对更多的机遇和挑战。要想成为企业需要的人才和职场中的佼佼者，必须了解什么是现代企业需要的职业化素质。1.2.1.1职业化的定义职业化包括企业环境职业化和员工素质职业化两个方面。企业环境职业化是创造员工能力提升和价值

2、提升的环境，员工素质职业化是为了达到职业的要求所要具备的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化不等于高学历，也不等于高职称、高职位。职业化包括由内而外三个层次的含义首先，从业人员应该体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其是；其次，从业人员应该掌握相当程度的专业技能；最后，职业化应该有本行业特定的行为规范或行为标准，并且从业人员做事要符合该行为规范或行为标准的要求。1、具备良好的职业素养具备良好的职业素养是职业化的基本特征。有职业的人并非都是职业化的人。一个人职业化的基本特征是具备良好的职业态度，在工作中体现了优良的职业风范，从内心里认同职业规则，表现出很好的职业素养。如果员工在观念上缺乏

3、职业意识，没有很强的职业素养，有法不依，不按流程办事，不按操作规范指导书来操作，八仙过海、各施其能（尽管有不少的出发点是好的），找规章制度的空子，绕道而行，形成一个动态的恶性循环，那么,规则和流程的权威性就会受到损害，最终导致工作效率降低。2、掌握娴熟的职业技能掌握娴熟的职业技能是职业化的基本要求。职业化可以体现出一个员工的职位胜任能力它关注员工了解专业知识的精深程度、关注员工掌握哪些职业技能、关注员工的工作成果等。客服人员要对服务技能的理论与实践有深入的了解，要有很强的沟通能力和业务水平。因此职业化的基本要求就是要有专业知识和一技之长，要掌握娴熟的职业技能。3、按照既定的行为规范开展工作按照

4、既定的行为规范开展工作是职业化的具体体现。规范是经验的积累，很多是失败的教训换来的；规范是效果和效率的保证，能对工作中的疏漏进行有效防范。因此，职业化程度高的员工，总是能够按照规范来开展自己的业务工作，以确保少犯错误，提高工作效率，保证工作效果。我们把某一类岗位完成工作的成功行为进行整合，就形成了该类岗位的职业化行为标准。1.2.1.2职业化的意义1、创建企业与员工共同成长的和谐环境职业化是企业和个人发展的必需要素。企业职业化要解决员工的压力和动力问题，压力就是要按职业化的要求进行竞争淘汰，动力就是要建立员工职业发展激励机制，使职业化成为员工的内在需求。科学的管理机制和员工正确的目标认识结合在

5、一起，才能创造出企业和员工共同发展的和谐环境。2、完善企业人力资源管理体系职业化素质理念包含了行为规范、职业道德、职业标准等人力资源开发主体内容，为企业员工建立了更科学、更全面的职业行为标准。通过培养职业化的员工队伍，可以完善企业人力资源管理体系，从而增强核心竞争力，实现企业可持续发展。3、有助于培养员工良好的职业习惯随着职业化管理机制的不断完善，将有助于员工提高职业认识、树立职业理想、培养职业感情、锻炼职业意志，成为一个能适应不同环境、面对各种挑战的职业化人才。1.2.1.3职业化素质对“职业化”有了一定的认识后，对职业化素质的内容也应有所了解。综合来说，职业化素质包括职业道德、职业化精神和

6、职业化能力三大部分。1、职业道德职业道德是社会道德在职业生活中的具体化，不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。2、职业化精神职业化精神是对职业的价值观与态度，是内在的精神动力，所以我们也经常称其为职业意识。具体包括：敬业、专业、责任、诚信、协作、规范等。3、职业化能力职业化能力是对现代企业员工的知识结构、技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。具体包括：学习能力、表达能力、执行能力、创新能力、管理能力、社交能力等。1.2.2职业道德职业道德是每一个从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则。自2001年中共中央印发公民道德建设实施纲要到党的十六

7、大报告，都强调要加强职业道德教育，要以社会公德职业道德、家庭美德为着力点。1.2.2.1职业道德的概念1、职业道德的定义所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。2、职业道德的基本内容职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业乃至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往

8、表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质，如人们常说，某人有“军人作风”、“工人性格”等。3、职业道德的表现形式职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以及标语口号之类的形式，这些灵活的形式不仅易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。4、职业道德产生的效果职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，影响道德主体的道德风貌。1.2.2.2职业道德

9、的特点1、适用范围的有限性任何职业道德的适用范围都不是普遍的，而是特定的、有限的。一方面，它主要是用于职业工作岗位上的职业人；另一方面尽管职业道德也有一些共同性的要求，但某一特定行业的职业道德也只适用于专门从事本职业的人。2、发展的历史继承性职业道德是道德这个庞大体系中的一个重要组成部分，它是社会分工发展到一定阶段的产物。由于职业分工有其相对的稳定性，因此，与其相适应的职业道德也就有较强的连续性和历史继承性。3、表达形式的多样性职业道德的形式因行业而异。原则来说，有多少种不同的行业就有多少种不同的职业道德。所以说职业道德在具体的工作中具有不同的具体的表现形式。4、鲜明的纪律约束性行业的差异导致

10、了职业的特性，每个行业都有对本行业的具体的要求，通常用具体、细致的规章制度和约定俗成的形式规则来约束和维护，因此，每一种特定的行业总有一套相关的规章制度来限定和引导从事本职业员工的思想和行动，所以，鲜明的纪律性也是职业道德的特征之一。1.2.2.3职业道德的作用职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现如下：1、调节从业人员内部及与服务对象间的关系职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节职业交往中从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。另一方面职业道德又可以调节从业人员

11、和服务对象之间的关系。2、有助于维护和提高本行业的信誉一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品质量和服务品质，而从业人员较高的职业道德水平是产品质量和服务品质的有效保证。3、有助于促进本行业的发展行业、企业发展的根本，依赖于经济效益的提高；而经济效益的提高又依赖于员工素质的提高。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而从业人员职业道德水平的高低是其责任心强弱的决定因素，因此，提高职业道德水平能够促进本行业的发展。4、有助于提高全社会的道德水平职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道

12、德一方面涉及到每个从业者如何对待职业如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；另一方面，职业道德也是一个职业集体、一个行业全体人员的行为表现。如果每个行业，每个职业集体都具备优良的职业道德，对整个社会道德水平的提高也一定会发挥重要作用。案例：企业努力倡导和积极实践“优秀企业公民”行为，立足于成为一个品格健全、受人尊敬的优秀企业公民，在承担好基本的商业责任的同时，努力承担起企业责任和环境责任致力于追求企业价值、员工价值、股东价值和社会价值和谐发展的价值型增长。1.2.2.4职业道德的具体要求对广大从业人员进行职业道德教育的基本要求是：以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱

13、岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容，通过系统学习职业道德知识，加强职业道德修养，了解职业道德与社会公德、家庭美德的关系，提升每个从业人员的道德素质；通过职业道德教育，使每个从业人员懂得职业道德与公民道德要求的一致性，在职业生涯中模范遵守职业道德的同时，争做一位好公民，成为爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的，有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义建设者。文明礼貌：仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情爱岗敬业：树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能诚实守信：忠诚所属企业、维护企业信誉、保守企业机密办事公道：坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落勤劳节俭：

14、爱护公物、节约资源、注重环保遵纪守法：学法、知法、守法、用法，遵守企业纪律和规范团结互助：平等尊重、顾全大局、相互学习、加强协作开拓创新：突破思维局限，勇于创新实践附：国家职业标准规定的职业守则（1）爱岗敬业，忠于本职工作；（2）精通业务技术，保证服务质量；（3）礼貌待人，尊重客户，讲求信誉；（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；1.2.3职业化精神曾经有学者作过一项调查研究，试图了解影响成功人士的心理因素有哪些，结果发现，大多获得突出成就的人并不是由于高智商，而是由于意志、性格上的特点。一个人是否能成功，主要取决于职业精神，拥有良好的职业精神作为支撑，成功的机会势必大大增加。敬业1、敬业的定义敬

15、业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业，忠于职守、尽职尽责地从事工作。我国公民基本道德规范中将敬业奉献作为一项公民的基本道德原则，可见敬业精神不是对公民的高要求，而是最低的标准、每一个公民都应该做到的基本道德规范。敬业首先要爱岗，爱岗与敬业息息相关。爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。职业人要以正确积极的态度对待自己的职业，努力培养对自己所从事工作的自豪感、荣誉感，真正认识到自己工作的意义，这种内在的精神，才是鼓舞人们勤勤恳恳，认真负责工作的强大动力。2、如何做到敬业（1）正确处理职业理想和理想职业的关系社会主义职业道德所提倡的职业理想是以为人民服务为核心，以集体主义为

16、原则，热爱本职工作，兢兢业业地干好本职工作。（2）正确处理国家需要与个人兴趣爱好的关系当国家需要与个人爱好发生矛盾时，把国家需要作为自己的志愿，在工作实践中逐步培养兴趣。（3）正确处理选择职业与个人自身条件的关系选择职业应根据自身条件，不能好高骛远，无论在哪一个岗位上，在一天就应兢兢业业做一天。（4）正确处理所从事职业与物质利益的关系正确的观点是热爱本职与人才流动相统一，忠于职守与物质待遇相统一，人能尽其才与物能尽其用相统一。专业1、专业化的含义专业就是精通本行业、本工作岗位要求的基本知识，并在自己所从事的领域内持续深入钻研。专业化是职业化的基础，职业人应该是专业化的人才，才能符合社会发展的需

17、求。2、成为专业化人才，必须具备下列一些条件：具备丰富的专业知识。积累了本专业丰富的经验。在一定范围内具有较强的竞争力。自身的专长对社会或组织具有重要价值。个人专长不容易被复制，较难取而代之。3、掌握专业常识专业常识指在特定的专业范围内，已经作为常识性的专业知识。职业人应该在自己所从事的工作范围内尽量多的掌握一些专业常识，以利于工作的顺利展开。有些职业人缺乏社会常识和专业常识、对本专业的基本知识了解不多，给人以非专业人士的印象，难以取得客户的信任。专业知识的掌握要相对系统化，对于非己所长的领域要勇于承认自己的不足，不能不懂装懂。4、善用专业术语专业术语是专业化人才的必备通行证，但是要注意使用得

18、当。在本专业的环境里，要表现出相应的专业知识与职业风采，但是对非本专业的人士却不能以此来炫耀自己的专业色彩要表现出应有的尊重。使用专业术语要思路清晰，用词恰当，切忌模糊；使用数据要准确，避免歧义。如果故弄玄虚令人产生误解，就会造成不必要的损失。“闻道有先后，术业有专攻”，每个人的专业特长不同，交流时应该作必要的解释，以利于双方沟通达成共识。责任1、责任的含义责任的核心是要一次把事情做对，敢于承担责任。一方面，承担自己的责任，不能让自己的责任成为别人的负担，影响整个团队的效率；另一方面也不能以此推卸责任，筑起责任划分的堤坝，对于责任交叉和责任空档置若罔闻，毫不关心。2、责、权、利的关系对于职业人

19、，责、权、利三者是相辅相成的。首先是责任，然后才能赋予权力，在履行责任的同时，带来相应的利益。如果不承担责任，权力和利益都无从谈起。责任的使命高于权力和利益，如果只看重自己的权力与利益，而不尽职尽责，是难以成为成功的职业人的。企业推出的“首问责任制”，就是对于公司员工责任的一种制度性规定。责任制要求在公司全岗全员中，通信用户最先找到谁，谁就有义务、有责任解决用户提出的问题，不得推诿拒绝。这项制度是责、权、利三者的结合，一方面这是每位员工的责任，另一方面也是每位员工的权力，而最后这些行为都会带来相应的利益。3、责任对职业人的意义作为一个职业人，不仅要为自己负责，更重要的是要对事业负责。无论是对个

20、人还是对组织负责的态度，都会对你的职业生涯产生很大的影响；不负责任的态度，不仅会影响到个人的发展，也会损害组织的事业发展。在迅速变化的社会环境下还会因此付出很高的机会成本，这种机会成本潜在的效益也随着责任感的大小而有所不同。同时，对组织事业的负责精神，能给个人发展提供更多的发展机会。诚信1、诚信的定义诚，就是真实不欺，它主要是个人内持品德；信，就是真心实意地遵守履行诺言，它主要是处理人际交往关系的准则和行为。诚信即诚实守信，指真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。诚实守信首先是一种社会公德，其次也是做事的基本准则。这种内持品德及其践履行为是市场经济活动得以正常进行的重要道德保障。一个从业人员做

21、事，既代表个人，又代表一个企业。如果一个从业人员不能诚实守信，那么他所代表的企业就得不到人们的信任，无法与社会进行交往。一个明智的员工应该把自己训练得十分出色，在为人处事方面做到十分坦诚，从而获得他人的尊重，赢得更多的发展机会。“人无信而不立”，诚信是一个人立足于社会和事业发展的基石。既要诚实对人，也要信任别人。对于自己，要实事求是、履行诺言；言行一致、表里如一；做事有原则。对于他人，要相信那些自己判断为真实的言辞，相信别人会言出必行。在商业行为中也要注意诚信。在评价人与事时要力求客观，不说竞争同行的坏话，否则客户会认为你缺乏商业道德。特别应当注意的是，一些违背诚信的行为还将触犯法律，如：非法

22、使用企业的备用金；篡改或伪造企业的记录和报告等。作为一名企业的员工，要注意分清短期目标和长期目标，不能为了完成短期目标而让客户的利益受到损害甚至欺骗客户，而更要考虑到大局和公司的长期目标。以诚信为本，树立个人和公司的信誉。2、职业活动中的诚信要求（1）忠诚所属企业所谓忠诚所属企业，就是心中始终装着企业，总是把企业的兴衰成败与自己的发展联系在一起，愿意为企业的兴旺发达贡献自己的一份力量。主要体现在诚实劳动、关心企业发展遵守合同和契约等方面。（2）维护企业信誉诚实守信原则还要求每个职业人员都要做自觉维护企业信誉的模范。信誉是企业形象的重要方面。一个企业一旦在客户中确立了良好的信誉，也就在一定程度上

23、树立了该企业的社会形象，从而给企业带来巨大的效益。企业信誉和形象的树立，主要依赖三个要素：一是产品质量，二是服务质量，三是信守承诺。（3）保守企业秘密现代商战就是信息大战，许多企业为了在竞争中取胜，总是想尽办法刺探竞争对手的商业信息，有时甚至不惜出巨资收买商业信息。因此，作为所属企业的员工，每一个人都有义务和责任保守企业秘密。协作1、协作的含义协作就是相互合作；上级带动下属，整体带动部分，全员齐心协力，提高工作素质和工作效率。协作的基本要求是具有协作精神，善于沟通、协调，而不是各自为政、单兵作战。随着社会化分工越来越精细，以及知识型员工的增多和工作内容智力成分的比重不断增加，越来越多的工作不再

24、是仅仅依靠个体力量就能完成，而必须由团队合作来实现。协作已经成为现代组织生存与发展的基本条件。2、团队协作团队就是由一群有着共同愿望、共同工作目标和态度，并负有共同责任的成员所组成的集合体。群体和团体之间的区别主要体现在如下几个方面：群体和团体的区别群体团队个人独立工作成员之间互相帮助以自我为中心，工作日程不明确目标多样化，有共同的使命，具有团队意识意见不统一，互不信任能积极看待不同意见，坦诚互信沟通不明确开放真诚地沟通完全避免矛盾或矛盾扩大化能认识矛盾的价值，在适当的时机有策略地解决矛盾遵从一致意见自由发表意见核心竞争能力的形成固然有赖于团队成员个体的创新能力，但组织与团队真正的、更大的优势

25、，却来自团队的集体协作创新。作为团队的一员，应该采取合作的态度进行工作，关注团队的整体目标，而非个人利益。团队协作的精神表现为：作为团队的一员，愿意并富有建设性地参与工作；表现出对团队的认同，支持团队决策；公开坦诚地与团队共享信息；为了团队的利益能够调整自己的位置；重视他人的看法、专长和所提供的信息。规范1、规范的含义规范就是员工懂得职业规则、养成自律行为，使自身行为标准化和规范化，并运用职业规则解决问题。对于现代的职业人而言，规范化有助于简化程序、提高效率，节省时间和精力。因而，保持正确的行为规范，就成为职场的必备要求和行为导向，规范化是职业人必须遵守的信条2、规范的支撑系统规范是企业为保障

26、生产正常运营而明文规定的标准，所以规范化也就是标准化，它是员工的行为准则，主要包括：各类规章制度规章制度的制订权是法律赋予企业的用人权的重要组成部分，以制订规章制度来规范企业管理运作，是企业行使用人制度的重要方式之一。因此，企业制订规章制度也称为“企业内部法”，其中包括工作职责、行为规范、作业流程等，它是员工行为规范的主体。运营管理系统(BOSS)它主要包括计费及结算系统、营业及帐务系统、客户服务系统和决策支持系统，是规范化管理的技术支撑。(3)部门约定为了更有效的执行各项规章制度，除明文规范外，各部门往往会根据本单位实际情况进行某些约定，它是由广大员工通过长期实践而认定或形成的。主要体现在应

27、对本地区较特殊的情况或阶段性活动时进行约定标准的处理方法。约定也是不断完善规范管理的基础。3、培养规范意识（1）必须深刻意识到规范的重要性，一方面，工作标准化是以优化的动作和思路进行作业设计的，是提高工作效率的最佳途径；另一方面，细节决定成败，即使有细微的违规操作，也可能带来严重的后果。（2）标准化的行为会给客户以统一、整齐的美感，从而提高企业的社会形象，它是企业文化的外在表现，每个员工必须自觉维护，使之融进自己的习惯意识和行为中。（3）必须处理好规范化、标准化和创新服务、灵活应变之间的关系。做到既坚持规范化原则，又充分发挥员工的服务水平，使其成为新的标杆，形成新的规范。案例：华为公司总裁任正

28、非在谈到规范时说：什么叫做规范化？就是我们把所有的标准工作做成标准的模板，就按模板来做。一个新员工，看懂模板，会按模板来做，就已经国际化、职业化了。而这个模板是前人摸索几十年才摸索出来的。各流程管理部门、合理化管理部门，要善于引导各类已经优化的、已经证实行之有效的工作模板化。1.2.4职业化能力随着现代企业改革的深入，职业能力被赋予了更丰富的内涵。无论是进行单纯的工作还是复杂的工作，只要有意识的培养、积累，自身的工作能力和工作品质就会逐日提升。1.2.4.1学习能力“活到老，学到老”，职业人进入职场，离开传统的教育形式，仍要坚持学习，获得长期发展所需的知识。1、自主学习职业人进入职场后，将开始

29、终身学习的历程，从传统的课堂授课的教学形式转变为自主式的学习方式。为自己制定切实可行的学习计划，是自主式学习顺利实施的重要保证。要结合工作、职业的目标来选择自主学习的内容与方式。学习方向要与工作相结合，最好从本专业的知识体系中，选择一个点作为学习的突破口。2、创造性学习传统的学习大多数属于以继承为主的接受式学习，重视理论知识和前人的经验。现代职业人的学习，应该是创造性的学习，注重想象力与创造力的发挥，找到适合自己学习的最佳途径，学习目标着眼于未来发展，有选择的学习传统的知识与经验，以适应知识型社会的要求。创造性学习的特点有：采用书本、实践或电子化手段；侧重于学习知识、技能、方法；形式灵活，追求

30、快速高效的学习效率；能充分发挥自主性，重在对未知领域的探索和创造性的应用；以效果、能力来评价学习效果；学习空间不受限制，可以反复学习等。3、学习型组织不仅每个职业人要学会学习，组织和团队也要学会学习。学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥组织成员的创造性思维能力，建立起来的一个有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。要成为学习型组织中的一分子，首先必须要提高自己的学习能力，学习型组织要求团队成员充分自我发展，把促进个人的职业目标和组织的事业结合起来，提升个人和组织的共同效率，并促进团队成员交流沟通、共同学习，共享知识、工作与学习相互促进。案例：联想是我国最早

31、引进并积极施行学习型组织的企业之一，形成了具有自身特色的“组织学习鱼”创建模式，最早在国内提出“向竞争对手学习”、“向客户学习”、“向自己的经验学习”等先进的学习理念，逐步构建起内源和外源两大学习系统。1.2.4.2表达能力表达能力就是指运用语言和文字阐明自己的观点、意见或抒发感情的能力，主要包括口头语言表达能力和书面语言表达能力。表达能力能反映出人的思维能力、社交能力和沟通能力。丰富的思想内涵和正确的思考方法，是提高表达能力的关键。通过聆听他人的讲话，学习口才技巧，阅读书籍和其他文字资料，学习书面表达的技巧，提高自身的写作能力。表达能力是一项操作性很强的能力，只有通过不断地学习与演练，才能获

32、得出色的口才与文才。1、口头表达能力口头表达能力，也称口才，就是将自己的思想和感情运用形象生动的表达方式传递给听者，使听者产生最理想的接受效果的一种能力。在工作中各种会议上的发言，进行电话营销客户沟通，处理客户投诉等等，都需要良好的口才应对挑战。出色的口头表达能力能够明确表达自己的观点，更容易吸引别人的注意力，在适当的时机，用适当的方式，将适当的信息传达给别人。2、书面表达能力书面表达能力，也就是运用文字将思想和观点准确清晰、科学系统地传达给读者的能力文字表达能力主要包括阅读能力和写作能力。书面表达能力在工作中应用最广泛的就是公文写作，比如撰写工作计划、总结报告、广告文案、往来公文等等。出色的

33、书面表达能力可以帮助你提高表达的准确性和条理性，是工作中必备的基本能力之一。1.2.4.3执行能力1、重在执行执行能力是最重要的能力之一，组织与团队的各种决策，必须通过各级职业人的执行能力才能实现，执行是否到位，是事业发展的重要决定因素。很多人热衷于构建宏伟的蓝图，却缺乏勇气和毅力将其完整地实现出来，执行能力不强是关键的问题。在执行的过程中，会面临各种机遇与挑战，也最能考验个人的综合能力。2、执行的三原则在执行任务的过程中，效率、效果与效能三全齐美是至高的境界，这需要极强的执行能力。有时候投入了大量的时间和精力，好像把事情完成得很有效率，但可惜的是效果并不好速度与质量不能两全。即使做得又快又好

34、，却发现并没有把最重要的事情完成，没有关注效能原则，只注重短期的利益，忽视了长远的效益与可持续发展的空间。这都是执行能力欠缺的表现。执行的三原则原则定义应用效率单位时间内完成的工作量。所消耗的劳动量与所获得的劳动效果的比率。要求以最可行、最精简的方法运作，能以最短时间、最少的精力把事情办完。效果由某种力量、行为或因素产生的结果。服从指令接受适当的工作，如期完成，达到预期的效果。不仅要把事情做完，还要做好。效能事物蕴含着有利于持续发展的能量。要求保持持续的效能，以利于长远的发展。3、有效执行的关键点（1）分解目标按照事情的重要程度，写出周密的工作计划，使得目标更清晰，执行的环节规划得尽量详细确切

35、，计划得越详细，取得成功的可能性就越大。（2）制定工作流程图为了保证计划的有效实施，可以借助一些方便实用的工具，比如制定工作流程图，这样会使工作计划更加清晰有条理，对各项工作的时间进度安排，对所需资源进行盘点，找准执行的重点，发现切实可行的方法，以提高执行任务的效率。（3）争取更多的支持首先是精神上的支持，可以与自己志同道合的朋友或同事分享你的目标，获得积极的鼓励，听取他们的意见，对合理的建议要认真听取，择善而从之，防止固执己见，造成失误；对不合理的意见态度要诚恳，不能抗拒或否定，按照既定的决策坚定地执行下去。其次是资源上的支持，可以广泛发动周围的人脉关系，获得必要的资源支持。（4）克服困难，

36、坚持不懈任何时候困难都是难免的，是无法回避的。如果目前的问题无法解决，又会带来新的困难或麻烦，只有通过百折不挠的努力，在解决问题的过程中才能提高能力。对认定的目标坚持不懈、义无反顾的信念，是实现目标的精神动力。（5）关注细节细节是工作过程中重要的因素，即使再远大的目标，都要经过每一个细节去实现的。平常工作中随时注意自己是否有下列这些状况，比如掌握的信息不充分，或者使用一些未经核实的信息；方法或技巧效率不高；情绪低落不能集中心力；草率马虎等等，都会影响到计划的实施，要时时警醒自己，做好每一个细节，以保证计划顺利实施。1.2.4.4创新能力1、创新能力的重要性创新就是产生新思想、创造新事物。创新的

37、基本要求是要持续改进，自我超越，突破思维局限，善于运用新方法和新流程。因此，创新既是一种能力，但同时也是现代职业人必须具备的精神。创新能力被认为是现代社会员工生存和发展的最重要的能力。同样，如果一个企业没有创新能力，就会失去市场竞争力。科学证实，每个人大脑的利用率最高不超过10%，这说明每个人都有巨大的创新空间。打破工作中的思维定势就是一种创新，思维定势包括书本定势，经验定势，权威定势等。因此，企业员工不仅要运用自身掌握的知识，信息以及根据环境以常规的方式处理问题更重要的是以常规方法为基础，打破常规，创新整合出新的、高效的方法来处理、解决问题以达到工作效率和经济效率的最大化，为企业的超常规发展

38、做出贡献。2、如何将创新付诸行动只有将有价值的新创意付诸行动，通过坚持不懈地努力，得以实现并获得成果，才是真正意义上的创新。（1）准备：搜集与问题或机会相关的资料、意见和概念。（2）酝酿：消化一切信息，有意识地进行筛选和过滤的工作。（3）质变：当有用的信息积累至一定的数量，量变就会引发质变，从而出现具体的富有创意的想法和理念。（4）评估：抛开现有评判标准，重新审视新思想、新理论或新概念，并考虑可行性。1.2.4.5社交能力1、人际关系职业人首先是社会人，社会组织是由各种各样的关系构成的，如血缘关系、经济关系、法律关系等等，针对每一个具体的社会人，各种社会关系是通过微观的人际关系体现出来的处理好人际关系是人们社会交往能力的体现，良好的社交能力，能帮助你构建和谐的人际关系，丰富人生的意义，同时也是你事业成功的重要资源和保证。2、职场关系处理职场关系的关键点有：具有成熟的心态与个性；坚定自信，冷静自省，摒弃自负；保持相对宽容、豁达的心态；尊重他人的生活方式和个人隐私；莫揭别人的短处；信赖是金利他是最好的利器。3、协调内部人脉关系在建立广泛地外部职场关系的同时，好好经营团队内部的关系，也是职场社交的重要内容，因为与同事的友好相处能够赢得更多的支持力量。在你的身边，不乏品质优秀、才华横溢的人士，是非常值得你去发掘的宝藏。况且平时交流比较方便，所关注的