医务礼仪新（PPT49页)

1、 医务礼仪1核心：端正服务意识塑造良好医院形象规范服务，工作中展现礼仪魅力。2231加强服务意识塑造服务形象规范服务礼仪目录3医院的医疗服务是以人为基础的服务，主要是通过医务人员直接向患者提供服务，服务的效果很大程度上决定于医务人员的表现。4一、服务意识是搞好医疗服务的基础 服务意识就是服务人员对服务的理解、认识和观点。医务人员的服务意识就是医务人员是否把自己看成是服务人员，是否用最好的服务去为患者服务。 5医务人员要从五个方面努力牢固树立服务意识 正确认识医疗服务对人民健康保健的作用；热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神；学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在医

2、疗服务工作中得到乐趣、升华服务意识；把患者看成是受疾病困扰，需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。患者满意是医疗服务的主要目的。把患者是否满意作为医疗服务质量的主要衡量标准。6二、从心开始的服务才是自觉的服务为患者提供优质服务来自于医务人员的意愿优质的医疗服务源自于真诚7三、树立“患者总是对的”的服务理念 1、患者是医院的医疗服务对象2、患者是医院的“衣食父母” 3、患者是医院寻求医疗服务的人 4、患者是付款买医院医疗服务的人 5、绝大多数的患者是通情达理的 8四、服务无小事服务工作大多是细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功来源于细节和细小的事情。 9小结 礼到！意到！心到！想要

3、别人怎样对待你你就怎样去对待别人 10231加强服务意识塑造服务形象规范服务礼仪目录11 形象一个人精神面貌的外观体现形象=内在素质+外在表现12资料：观风气“识”医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。13创造良好的第一印象医务人员形象标准仪表整洁、举止得当、尊重友善14仪容仪表礼仪15头发：干净整洁 长短适中 发型得体 1617面容：面容：清 洁卫 生自 然 眼 耳、鼻 口 颈 保持清洁、修

4、眉、眼镜 耳部卫生鼻毛修理清 洁无异味 勿忽略 18化妆： 原则：自然、得“法”、协调避短藏拙适度修饰 要懂行 整体协调与身份协调 19手部：保持清洁 适度修饰 脚部：鞋内无味 鞋面无尘 鞋底无泥服装：熨烫整洁20切忌在他人面前“收拾自己”21服饰礼仪22资料：医风与“衣风”医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员应培养良好的“衣风” 树立崇高的医风2324着装规

5、范25机关后勤2627神态表情礼仪28表情的基本要求自然 真诚 友善29表情之眼神（目光）1、注视时间 占全部相处时间的13 2、注视角度 正视或平视 3、注视部位 双眼、额头、面部 30表情之微笑自然 甜美 适度微笑三结合：眼神 语言 身体31231加强服务意识塑造服务形象规范服务礼仪目录32举止礼仪（职业仪态）33一、站姿挺拔 “站如松”要象松树一样挺拔注意优美和典雅34男子站立双脚可稍稍分开，最多与肩同宽。上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面带微笑；下半身双脚应靠拢、身体重心落于两脚中间，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁

6、”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢。35注意：1、站着与患者谈话时要面对患者 保持一定距离（约60cm）2、姿势要端正3、不要做小动作4、站时不抱肘，不插腰间、衣袋中。36二、坐姿文雅“坐如钟”意思是象钟那样端正上身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝并拢，双脚平落地面。腰要直、目平视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。37注意：入坐轻盈、和缓、从容自如；落座后不东摇西晃；“左进左出”；落坐无声：挪动椅子要轻拿轻放，入坐后不得拖动椅子。38三、走姿稳重“行如风”象风一样轻盈、稳健上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动，不晃肩膀。39注意：1、靠右行走，见到患者要微笑。2、不拉手搭肩，多人不列横排，礼让患者。3、有患者过来应主动停下，侧身站立，用手示意患者通过。4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5、行走时不吸咽、吃东西、吹口哨、整理衣服等。40四、蹲姿规范高低式 交差式 半蹲式 半跪式41禁忌42五、手势规范目光亲切柔和注视对方手肘夹角90120度掌心向上五指并拢大臂与上体夹角30度43言谈礼仪（沟通）44患者满意度调查45一名优秀的“医务人员”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外更重要的是学会与人沟通没有良好的沟通，就无从建立信任！没有信任，一切矛盾由此产生！46服务用语规范 语言要文明语言要