教案5顾客至上

1、赢定值班管理顾客至上Winning Shift Management赢定值班赢定值班管理真情一刻顾客在柜台和得来速享受到 的服务体验是我们要做的最 重要的事情！ - Jim Skinner 麦当劳公司前首席执行官赢定值班管理赢定值班管理赢定值班成功公式值班经理工作职责领导力行为QSC和利润赢定值班管理单元目标重温麦当劳致胜计划的各个组成部分清楚了解你在致胜计划中所承担的角色重温神秘顾客报告数据定义对顾客满意的5个关键要素讨论CSO的重要性练习重新赢回顾客的方法麦当劳中国2015年致胜计划赢定值班管理活 动1.阅读麦当劳中国致胜计划的描述2.圈出涉及到QSC的描述 3. 在品质旁标注“Q” 在服

2、务旁标注“S” 在清洁旁标注“C”赢定值班管理活 动1.阅读麦当劳中国致胜计划更大、更好、更强的描述；2.在所标记的QSC部分,找出你认为 作为一名值班经理可以影响和为 其负责的部分标记一个赢定值班管理QSC衡量工具简要营运检视(SOR)全面营运检视(FOR)神秘顾客报告(MSR)顾客满意机会点(CSO)ROIP-餐厅营运改善程序神秘顾客报告CSOWinning at Shift Management 赢定值班管理CSO扣分最高的三个项目是: 1问候与道别 2总体体验时间 3 清洁的洗手间赢定值班管理CSO顾客满意机会点 一项或多项顾客满意关键 问题遗漏检视次数的百分比.赢定值班管理CSO顾客

3、满意机会点24项: 与你接触的员工是否礼貌和友善呢？25项: 与您接触的所有员工能否给您以顾客应有的关注?26项: 在您的访问期间，员工与您的沟通是否清楚和容易明白呢？30项: 总体验时间：准确到秒计算从您开始在最短的一列排队点餐到收到全部所点餐饮的时间（以秒计算）31项: 您是否能收到全部所点的食品和饮料，包括正确的口味和酱料？37项: 提供的汉堡包/主食的温度是热的，新鲜和好味？38项: 薯条是否够热，有盐味和松脆的，或者您的薯类产品是否够热和松脆并且好吃？40项: 麦当劳餐厅内是否清洁？42项: 洗手间是否清洁？43项: 员工是否仪容清洁着装整齐？友善品质清洁快速准确赢定值班管理五个关键

4、驱动要素品质友善准确快速清洁赢定值班管理活动:五个关键驱动要素小组讨论:作为一个顾客,你会如何定义这些驱动要素?列出你定义这些要素的特征在海报纸上标记你要呈现的驱动要素,并且记录你的答案赢定值班管理顾客满意的关键驱动要素品质热而新鲜、口味极佳的食物友善以顾客为导向的员工和经理准确准确地为顾客提供产品快速以快捷的方式服务顾客清洁清洁干净的用餐环境赢定值班管理关键驱动要素和顾客满意# of critical driver categories missed缺失关键要素数量缺失任何一个关 键要素,顾客满意会降低约40%赢定值班管理CSO分数的计算关键驱动要素全部达标,CSO为0%,顾客满意度则高.关键驱动要素没有达标, CSO为100%,顾客满意度则低.赢定值班管理重新赢回顾客四步骤 1. 积极聆听 2. 表示同情并道歉 3. 解决问题纠正错误 4. 向顾客表示感谢 赢定值班管理活动:角色扮演赢定值班管理关键学习点了解麦当劳中国致胜计划如何支持值班经理的工作职责和领导力行为帮助餐厅提供杰出的QSC&V了解五个关键驱动要素对我们的顾客意味着什么掌握重新赢回顾客四步骤赢定值班管理行动日志根据本单元所学知识,回到餐