消费者投诉处理方式专业培训课程

1、消费者投诉处理方式专业培训课程通过本课程的学习你将了解： 如何签定残次品？ 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别? 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？ 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办? 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及将涉及处理消费者投诉的工作人员。培训时间：60分钟残次品识别常识308.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题装备类残次品主要问题开胶问题开线问题材质问题表面装饰问题气垫问题其他问题不被接受的残次品退货开胶问题：包括所有之间

2、的开胶分离外底中底中掌承托盘鞋面外底与鞋面开胶 开胶问题中底与鞋面开胶中底与气垫开胶中掌承托盘周围开胶外底与气垫开胶外底与中底开胶 开线问题鞋拔开线鞋面开线 鞋面或者鞋侧断线、 跑线、跳线、或者松线。 针车时，由于材料放置位置不准确而导致鞋面皱褶或鞋面歪斜。材质问题锁合系统不好（如拉链、带扣、魔术贴、鞋带扣等）断底或鞋底开裂材质问题装饰条脱落支撑条脱落皮面光泽不一反光条脱落网眼撕裂鞋面皮裂其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）中底涂层脱落中底开裂材质问题SHOX气柱损坏其他部件损坏（如D型环、凉鞋上的一些塑料部件等）材质问题表面装饰问题鞋面色差（变色、退色、染色）鞋面变色或污渍（非

3、外界因素引起的色差）中底或外底材料的色差外底泛黄鞋头泛黄中底褪色表面装饰问题做工问题新鞋没有打眼或圈丢失鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等）鞋面有污点或者印记鞋面材料粘胶做工问题鞋内有块状或皱皮鞋垫起皱或鞋不匹配/缺失（如少一只鞋垫）做工问题叠线其他做工问题做工问题顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头）处理结果：给顾客换一双同款同码。案例分析：做工问题前掌气垫变形，导致鞋底鼓出前掌气垫膨胀鼓出或漏气气垫问题后跟气垫膨胀鼓出或漏气气垫问题因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶

4、剂、烹饪油、过度加热等原因。鞋面因遇酸、碱起泡不被接受的残次品退货过度穿着 不被接受的残次品退货由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。过度穿着 鞋面特别脏并且起皱. 大底和中底剥离.在大底前,后跟处已经严重磨损外底在某些部位已经严重磨损不被接受的残次品退货蓄意损坏用刀划过气垫-可以看到直而细的划痕鞋面用刀划过-可以看到整洁、直的刀痕不被接受的残次品退货无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。已标明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。不被接受的残次品退货规定“一些鞋子内里材料在穿着后有起球现象，这并不属于残次品.

5、因为运动鞋在穿着时,由于袜子和鞋子发生摩擦时常见的现象.案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？鞋类“三包”规定国家三包规定国家“三包”期限天然皮革面料的鞋类：3个月（牛皮、猪皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋类：2个月（合成革鞋、胶鞋）期限计算：以出售鞋类的发票日期起计算国家“三包”内容包退凡属包换的质量问题，而因故无法调换者。凡在第一个月内两次修理无效者，可以酌情按原售价每日0.5%收取折旧费，并予以退货。凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子大小或者鞋内出现钉头。包换凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2公分，深度0.5公分以上者)，鞋面严重掉浆、泛硝、夹里严重脱色之一者，调换同类新鞋

6、。凡属“包修”的质量问题，在一个月内同一部位连续两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以调换，或征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。包修凡在“三包”期内遇断底、断跟、断面、断帮、帮底断线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处脱落或弹开长度2公分，深度0.5公分以下等质量问题。凡在一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除小跟面脱落）之一者，除修复外并酌情补偿原鞋售价10%-15%。耐克三包规定耐克“三包”期限耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。耐克“三包”内容耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包”规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包退服务。所有退、换

7、货产品必须提供原始购物发票。耐克不鼓励经销商为顾客修理不予三包的规定因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。已标明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题装备类残次品主要问题面料问题结构问题配件问题包装问题尺寸问题面料抽筋/勾丝（面料表面经常会出现的起球、钩线、

8、抽丝或洗后缩水等问题）抽丝钩线面料问题与面料和织品表现的残次问题，包括颜色、起球、缩水等情况。洞（指新衣服）面料问题结构问题接缝处脱线皱褶结构问题是与针迹、缝线、缝边、饰边等结构相关残次。配件问题配件脱落（搭扣缺失）其他装饰残次（耐克标志脱落）钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。吊牌或贴的标签不符合说明标准包装问题装箱产品不符合说明标准塑料袋不符合说明标准吊牌或贴的标签不符合说明标准腰围错误前/后裆长尺寸错误衬里裆长尺寸错误衣长尺寸错误上衣胸围尺寸错误上衣下摆尺寸错误常见问题具体分为：袖长错误领口尺寸错误领口延展性不够商标图案错位臀围错误外长/内长尺寸错其他度量残次尺寸问题鞋类残次品主要问题服

9、装类残次品主要问题装备类残次品主要问题外观问题缝线问题气嘴问题配件问题外观问题：断/撕裂/漏线材质/织物瑕疵走纱缩水变色拼色错误渗漏/漏气表皮脱落具体问题分为：污迹/污损气嘴松动/弹出缝线问题气嘴问题一般走线/线头断接缝磨损/脱线钮扣断裂钮扣缺失/松动手把断/不能使用手把磨损/起毛表面有凹痕裂纹：表面，头盔，护腿板有怪声帽子后面的搭扣断/缺失/松动钮扣断裂不呈圆形的拉链头烂/缺失（包）肩带/手把断/缺失/撕裂材质/织物/皮料破损图案：Logo/印刷/颜色缺少泡沫塑料/泡沫塑料破裂不符合规定的外包装配件问题因消费者使用或保养不当造成的质量问题。因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等

10、质量问题。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。已标明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。不被接受的残次品退货规定国家三包规定国家“三包”期限裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。期限计算：以出售服装的发票日期起计算。国家“三包”内容包退服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。服装制作的质量问题：如粘合衬

11、起泡、镶拼衣服窜色、搭色，以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。包换各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票7天内可换货。包修各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，凭原发票30天内由销售者负责免费修理。如因消费者穿着不当造成的质量问题 ，修理费用由双方协商收取。耐克三包规定耐克“三包”期限裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。期限计算：以出售服装发票日期起计算。耐克“三包”内容服装面料

12、的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票7天内可换货。原本属于包修范围的质量问题，修理无效者。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，凭原发票30天内由销售门店

13、负责换货。不予三包的规定因消费者使用或保养不当造成的质量问题；因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。已标明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。服装和装备“三包”规定消费者投诉处理流程4108.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13消费者因产品质量问题进行投诉产品是否属于质量问题？消费者是否能

14、提供发票？向消费者解释国家对于“三包”政策的规定及我们为何不能提供服务的原因是是当场更换/退货否否结束一般投诉处理流程发票是否3个月？是否联系耐克消费者服务热线，以求得更进一步解决方案特殊投诉处理流程耐克消费者服务代表接到投诉电话确认产品是否属于质量问题？消费者是否能提供发票？拒绝消费者的要求是是同意退货提供特殊退货编号否否结束是有必要需将产品寄回耐克总部签定紧急投诉处理流程你好，我是*报社（电台）记者，有消费者来电（来访）投诉你们产品的质量问题，想听听你们对此的看法？拨打耐克消费者服务热线郑小姐，告知具体内容。非常感谢您对耐克公司及产品的关注，请问您的联系方式（记录来访者姓名、电话、邮件、报社名称等信息）可否告诉我有关消费者投诉的详细情况（记录消费者姓名、电话、投诉内容等信息）我已大致了解了情况，耐克公司一直以来都非常重视产品的售后服务，视消费者利益为一切，我会立即向耐克公司汇报这起消费者投诉案件，相信耐克公司会尽快给您回复，同时希望能最大程度的提供给消费者满意的解