客户信息服务人员

1、客户信息服务人员：基于计算机智能与电话集成技术，通过电话传真电子邮件互联网视频图像 短信数据库等现代综合信息处理手段，为企业客户提供信息服务的相关人员、等级：初级（客户信息服务员，国家职业资格五级）中级（高级客户信息服务人员，国家职业 资格四级）高级助理客户信息服务师，三级技师级（客户信息服务师，二级）职业能力特征：熟练掌握计算机技能;具有良好的理解能力、判断观察学习自我控制能力：具有 较强的语言表达和沟通能力道德：依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整人与人、人与社会之间关系的 一种特殊的行为规范社会主义道德：指社会主义社会对人的一种道德规范和要求，是在社会主义基本的指导下。依

2、靠社会主义社会的舆论、传统习惯、教育和人的信念，来调整社会主义社会中人与人，以及个 人与社会之间关系的一种特殊行为规范。道德特征：1道德具有特殊得到规范性2具有渗透社会生活的广泛性3具有发展的历史继承性3具 有精神内容和实践内容的统一性（区别是实践精神）4具有阶级性道德社会作用：1一个社会的主体道德，对经济基础的形成、巩固和发展有巨大的推动作用2先 进道德对于发展科学技术和社会生产力有促进作用3道德在阶级社会是阶级斗争的重要工具，不 同的阶级有不同的道德，每一个阶级的道德都是为本阶级利益服务的4道德对于调整人际关系， 维护正常的社会秩序具有重要作用职业道德：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职

3、业特点所要求的道德准则、道德情操与道 德品质的总和特征：行业性、广泛性、实用性、时代性职业道德的特点：1具有适用范围的有限性2具有发展的历史继承性3表达形式的多样性4强烈的 纪律性职业道德社会作用表现：1调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系（基 本职能是调节职能）2有助于维护和提高本行业的信誉3促进本行业的发展4有助于提高全社会的 道德水平客户信息服务人员职业守则：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务大众、奉献社会职业：指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收入作为主要生活来源的 工作职业生涯设计的原则：1确定志向2自我评估3职业生涯机会的评估4职业的选择5设

4、定职业生涯目 标6制定行动计划与措施7评估与回馈客户：广义上是在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户，狭义上讲指那些直接从你的工 作中获益的人或组织客户的分类：1按照客户所处位置，内部客户（水平支援型、上下源流型、小组合作）和外部客 户2按客户所处时间状态（过去、现在、将来客户）3按客户表现类型（要求型客户、困惑型、 激动型客户）客户服务：是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称客户服务作用：1建立竞争优势2服务业是广告促销客户服务内容：提供技术支持、提供投资咨询、受理客户订单、受理客户投诉业务空间：是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题个人空间：指你与客户进行非

5、业务范围的沟通（平衡好这俩个因素，是人性化优质客户服务客户服务类型：1冰冷型的客户服务2工厂型3有好动物园型3高质的客户服务客户服务意识：是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认识客户服务意识起源：1客户创造了市场2客户创造了利润3创造了质量4创造了机遇5客户的利益观 念6优化服务，创造了顾客树立良好的客户服务意识：1以客户需求为导向（便利的需求、对价格的参与需求、对专业信息 的及时需求、对舒适环境的需求、对情感上获得理解和认同的需求）2一切为了客户（客户至上、 客户永远是对的、一切为了客户）客户满意：是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感客户期望值：客户在购买产品或享受服务前

6、，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会 达到一种什么效果，这种预期值称为客户预期值客户满意含义：舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的 客户满意经营战略：1满足客户的现实需要（按照客户需要经营商品、维护客户利益）2开发客 户的潜在需求 需要（A要着眼于客户的潜在需求经销产品B要善于改变客户的消费观念，刺激 客户的需求欲望）3适应客户需求的变化4小心100-1= 0的等式原则5让客户感觉到宾至如归 客户满意经营战略引发的思考：1客户信息系统是基础2重视内部客户3抛弃简单而传统的绩效考 核4推行现场管理客户满意度：指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度客户忠诚：指

7、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种 心理倾向客户保留度：指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品、服务程度客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业利润的贡献程度（保险业提高5%的忠诚度，获利激增60%，服务业提4%，增21%，银行业提5%，增40%）客户满意与客户忠诚区别：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望 值范围之内的，客户认为这是企业应该或提供的；客户忠诚指可提供给客户的产品、服务的质 量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品服务影响客户忠诚度的因素：1客户约束力的影响2服务补偿的影响对于非个人消费客户

8、，服务工作人员应了解；客户的组织机构。产品或服务使用部门及主要人员 和高层管理者的基本情况，客户对同类产品或者服务的需求情况，客户所在行业的基本情况， 客户的营业情况和业绩情况，库户的竞争对手，竞争的主要方面、对于个人消费客户，应了解：何种职业、工作单位以及在单位的职务情况，专业背景和毕业院 校，个人爱好和专长，个人偏好，个人的发展和志向，计划构建客户数据库的要点：1客户的专业，个人、家庭档案2客户的社会动态档案3客户与行为产品、 企业关系档案4客户的其他有关档案客户导向：任何为客户服务所做的努力，在很大程度上都取决于企业的高层管理者究竟失如何 看待客户的，优质服务的质量标准：有形性、可靠性、

9、回应性、真实性、同情性如何帮助客户：1提供信息和选择2有效的客户服务与7R标准（合适的时间、地点、价格、方式、 客户、产品和服务、合适的需求）客户对企业的产品和服务要求：1安全可靠2反应快捷高效3获得专业化的知识和服务4真诚相待5 动机（社会地位和特别身份的象征、好奇或者追赶潮流、娱乐的欲望、感官的需要、追求舒适 生活的需要、提高效率的动机、特殊爱好）与客户情绪沟通的要点：时机2思维习惯3方式4分寸5真诚6关注细节7体验客户的情绪客户情绪管理注意的问题：1客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗2对客户情绪的关注 到购买阶段即告结束了吗3企业与客户是对立的角色吗4企业必须让100%的客户高度满

10、意吗5要 让客户满意，就让一切听顾客的吗帕累托定律：只要控制重要的少数，即能控制全局优质客户服务特征：态度、知识、技巧提供优质客户服务的技巧：1服务过程的一些箴言2在客户服务中学会缓解自己的压力3理解服务 的3A法则（态度、手段、表现）男性客户服务技巧：果断、自尊心、怕麻烦、追求货真价实女性服务技巧：追求时尚、重实用、议论多、购物精打细算、购买目标模糊、渴望他人赞扬 沉默客户服务技巧：诱导法、沉默对沉默、捕捉对方的真实意图、循循善诱健谈型客户：不怕苦，不胆怯、适当倾听，适时恭维、严格限制交谈时间客户互动渠道的目的：是让客户能随时随地对公司和业务有良好的感受和体验，使用户能不断 的向企业反馈新的

11、建议和意见；而企业通过多元化的渠道也可以获得更多满意的客户企业与客户之间的互动渠道：1建立高效的客户渠道体系（A全面实施大客户精力值，构建大客户 营销渠道B建设客户服务中心，构建电话营销服务渠道。标本兼治，完善营业厅窗口营销渠道）2 建立紧密的业务伙伴渠道3建立简洁有效的代理商机制4其他辅助渠道传统客户互动渠道；指以代理分销制为代表的产品和服务推广渠道传统渠道的困惑：1遭受厂家的冷落2传统渠道商之间的竞争更加无序3消费者的信任危机4自身 跟不上市场发展的节奏优势：1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存 风险5传统渠道商拥有较大的人脉6拥有仓储、物流方面

12、的优势现代客户互动渠道：以电子商务为特色，通过信息流、资金流和物流的有效整合，通过电子化 的手段达成交易1电子商务的基础在于有效整合信息流2呼叫中心是电子商务信息流的整合平台电子商务的功能：交易中心、客户中心、渠道中心呼叫中心与传统的商业渠道模式的优点：1突破了地域的限制2突破时间的限制3个性化服务4提 升企业竞争力呼叫中心是实现渠道组合的重要载体：1多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现（优点：提 供自动与人工服务，对坐席进行技能分组，采用先进的操作系统及大型的数据库，支持多种信 息源的接入）2呼叫中心是信息渠道优化的关键载体呼叫中心业务类型：售后服务、咨询和信息服务、电话营销、企业内部技术

13、支持和信息服务 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用：1提高客户的满意度和忠诚度2降低服务成本，有效的 管理资源3提高服务人员的工作效率4保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源5为企业提 供市场分析数据6呼叫中心在CRM地应用（CRM技术通过建立客户数据可，对信息的统计分析、 处理、采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户 爱好等信息，可以为客户提供个性化服务，节省通话时间，可以提高业务代表的工作效率，也 提高客户满意度）CRM转变目的：提高成本收益，增加市场份额和覆盖面，最终增加净利润沟通的步骤:1罗列表达内容2选取合适的信息3让对方做好准备4发送信息5

14、对方收到6对方分解 信息7你确认信息被对方理解沟通中的障碍：1个人层面中的噪音2组织层面中的噪音3程序层面中的噪音4如何克服沟通中存 在的噪音（提供正确的数据以避免谣言、对放出的讯息要加倍留意、做好的倾听者、要设身处 地、以不同的说话方式对不同的人、数据充足性及媒介种类适合性）沟通中的表达：介绍、内容、总结沟通信息的元素：言语占7%、音调38%、非言语55%有效沟通客户的重点环节：1了解客户2要维系客户3关怀客户4感动客户客户服务礼仪3T原则：机智、时间的选择、宽恕客户服务礼仪的具体要求：充满爱心、相互谅解、品德高尚、吸取经验、灵活运用客户服务礼仪的重要性：1市场经济中的企业竞争激烈，客户满意

15、度决定我们能否生存2细节决 定我们的竞争优势3商务礼仪是公司形象的一种体现4员工形象是公司整体组织形象的缩影5清 楚认识职业人与自然人的区别客户信息服务人员声音形象的塑造：准确传递信息、积极交流感情、恰当控制情绪共情：失理解别人的感受和问题的能力同理心：指的是一种模仿行为，同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同痛苦感受 客户的基本心理：1动机2人格3态度4社会文化影响下的客户心理客户基本性格类型：和平型、力量型、完美型、活泼型客户表现形式的类型：紊乱需求型、遮掩需求型、需求不明型、浮躁需求型、攻击需求型、虚 假需求型、好奇需求型、其他类型客户信息服务人员工作压力来源：工作条件、职业角色、

16、人际关系、职业发展、组织结构、家庭社会影响压力缓解与心理调试：压力控制、生理放松、认知重建、时间管理、行为控制 培养积极的心态：1建立乐观心态2适当心理宣泄3有效情绪管理4维持心理平衡 呼叫中心：指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实 现沟通、服务和生产指挥的系统呼叫中心的信息服务系统：在提供服务的某个电话号码的背后，运行着一个采用先进的通讯技 术、计算机技术及二者集成技术的、庞大的系统呼叫中心作用：1减少向用户提供所需信息的时间，提高服务质量2服务数量的提高3无需增加服 务人员，便提高服务等级，提高业务代表利用率4减少业务代表培训时间5减少对纸张工作的依 赖

17、性5增强用户对企业的满意率6增加企业收入7简化了复杂的商业运作呼叫中心的分类：1采用不同接入技术分为基于交换机的呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中 心（俩者区别：在于前台接入技术，基于交换机的方式由交换机将用户呼叫接入后台坐席人员: 基于计算机语音板卡的方式则由通过语音处理板卡完成对用户呼入的过程）2呼叫的类型（A呼 入型呼叫中心8呼出型。呼入呼出混合型）3按规模分类1大型呼叫中心超过100个2中型，人工坐 席在50-1000 3小型，50以下4按功能分类，分为电话呼叫中心，WEB呼叫中心，IP呼叫中心， 多媒体呼叫中心，视屏呼叫中心、统一消息处理中心5按使用性质分为自建自用型呼叫中心，外 包

18、服务型，ASP型呼叫中心，（指由应用服务提供商提供呼叫中心的设备和技术平台，而由租用 平台的企业自己招募坐席员和进行日常运营管理的呼叫中心）6按分布地点分类分为单址和多址 呼叫中心呼叫中心起源北美，形成于20世纪70年代呼叫中心特点：操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化、实时显示用户特点 呼叫中心发展方向：基于互联网的新型呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心亚太国家呼叫中心的发展环境：中国：缺乏称职的坐席人员，印度：基础设施不如人意，澳大 利亚：法规限制过多，美国：免电话推销侵扰的别打电话来注册中国呼叫中心市场规模及发展：1技术市场的基础格局已初步形成2集成商更专注于行业纵深得 发

19、展3运营管理成为用户最大的需求4外包服务市场开始成熟5管理咨询服务市场空前活跃6第三 方行业服务组织酝酿产生（技术、设备提供商，集成商，外包运营商、咨询服务商、培训服务 提供商）近年来呼叫中心市场发展状况：1行业应用势头强劲2外包呼叫中心蓬勃发展3呼叫中心行业的整 体趋势4技术市场趋于成熟5行业标准体系建立的探索6职业教育体系建设取得初步成就7咨询体 系日趋完备8CRM发展进入成长期呼叫中心发展展望：第一代以人工为主的呼叫中心，第二代以PC板卡为核心的计算机辅助中心， 增加语言自动应答功能和客户呼入呼叫，第三代以计算机电话集成技术为核心的呼叫中心，把 计算机的功能与电话交换网技术融合在一起，第

20、四代基hTI技术和电脑的现代呼叫中心 呼叫中心组织结构：1运营部门主要职责负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客 户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效的监控2人力资源及培 训部门主要职责负责为运营部门提供高素质的人员，以满足运营需要，并提供运营所需求的新 员工入职培训3客户关系管理部门职责在市场部门的配合下设计执行客户忠诚度计划，并控制 客户忠诚度计划项目的进度来提高客户忠诚度、提高客户回头率和客户关系，同时进行数据分 析，挖掘客户的购买能力进行升级销售和交叉销售4市场及销售部门职责是设计电话行销、DM、 数据库行销的销售策略，并通过运营部得以实施，获得新客

21、户呼叫中心功能：提供优良的服务和客户关系管理，降低成本，达到客户满意，实现内部价值， 捕捉市场信息并反馈给相关部门呼叫中心未成熟原因：1客户满意度低2成本效益低3管理问题呼叫中心坐席员工作装备：话机、配套耳机、话筒、运行CTI应用程序的PC、计算机终端 呼叫中心坐席员工作空间因素：姿势、椅子、办公用具摆放、光线、噪音 呼叫中心坐席安置方式：矩阵式、旋转木马式、波浪式、组合式呼叫中心服务时间：5*8、7*14、7*24大多问题升级：指当呼叫中心坐席员面对与工作有关的问题时，寻求帮助的渠道呼入电话在呼叫中心系统应用：受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订 单、客户服务热线、财务查询

22、、货品跟踪、支持热线、投诉热线、中小企业虚拟商务中心 呼叫中心呼出服务业务应用：电话预约、建立数据库、寻找目标客户、推广、市场调查、客户 回访、客户关系管理、账单缴费呼出电话业务内容：1客户资料确认，数据库管理2市场信息搜集、潜在客户挖掘及服务满意度 回访3电话营销、服务升级管理、预约服务、客户关系、催缴服务、电话调查人力预测因素：历史趋势、近期促销或广告活动、大致用户基础、客户特别服务水平、培训要 求、工作台数量、服务时间、员工素质要求、项目进度、运用厄兰计算公式来预测劳动力 安全控制流程：1保护雇员的生命和安全（对恐吓电话处理、贵重物品储存、胸卡丢失及归还、 关键入口、处理未授权人员进入、

23、紧急事件）2保护用户资料（来自用户本身的要求、媒体，政 府的要求、客户资料的流程和保护）3保护客户资料环境4保护公司的利益，财产安全（使用者 密码服务、退出系统、名单更新、设备和电脑设置、关闭电脑、处理未知邮件、个人软件安装、 未经授权的电脑使用）呼入电话中的步骤及服务技巧：1亲切的问候、通过匹配创造和谐的沟通氛围3有效掌握通话的 主动权4采取行动客户投诉：与客户满意相反，当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望 和期盼，这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，而产生的抱怨和讨说法行为 消费者对服务的需求：热情友好的、个性化、自发的、互动的、一致的、高效的、真实的、主 动

24、的、专业的客户投诉原因：1提供商品不良2所提供的服务不佳正确处理顾客投诉的方法步骤：1接受投诉2平息怨气3澄清问题4探讨解决方案5采取行动6感谢 客户处理客户抱怨方法：平息怒气法、委婉否认法、转化法、承认错误法、转移法、幽默感 谈判准备事项：1考虑本身立场2先高估客户实力3适度让对方了解你的实力4稳住阵脚5让客户了 解你准备和他沟通的内容6充分了解实际情况7不可轻信谣言如何谈判成功：1排除万难2创造完美结局3化为复合问题的对立4配合极限5消除不满6化解对峙 呼出电话服务在呼叫中心运营中包括：电话销售、电话调查、客户资料确认及访问预约、客户 查询及投诉回复（区别于呼入电话服务的特点在于，电话由呼

25、叫中心主动打出、服务方在服务 的时间、内容和方式等方面较主动）营销：是将客户的需要与我们营销的货品做出互相配合的艺术，是卖者和买者的交易，是双方 建立商业关系的过程，是双赢的局面市场营销原则：1需求创造原则（核心）2目标诉求原则3非价格竞争原则（就是为客户提供更好、 更有特色，或更能适合各自需求的产品和服务的一种竞争）4流通网络化原则（指在从上游的制 造商到下游的消费者的路径过程中，制造商、流通业者与消费者在连接点的有机联系，形成网 络系统，积极开展相互间的协作）5企业主体性原则6科学认识原则7全面营销原则8推拉结合原 则（推进策略：指制造商派营销人员作用于批发商，促进产品交易，批发商再向零售

26、商营销产 品，零售商再向消费者营销产品，从上游到下游，一个阶段一个阶段的进行信息传递和沟通， 并转移其产品：拉引策略：指制造商直接作用于消费者，唤起消费者的兴趣，引导其到商店寻 购其产品，零售商再向批发商，批发商再向制造商询问或订购产品）9社会化原则10创新原则 营销误区：1客户拒绝购买2没有需求、需求不明3客户的异议终止销售电话营销：是通过电话或传真等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的营销 模式。目的：1提高公司形象2扩大企业知名度与顾客群3提高顾客满意度4维系客户关系的手法 电话营销特性：1电话营销只靠声音传递信息2电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的 兴趣3电话营销

27、是种你来我往的过程4电话营销是感性销售而非全然理性销售电话营销4P理论：产品、价格、流程、人才（核心）成功电话营销要素：1准确定义你的目标客户2准确的营销数据库3良好的系统支持4各种媒介的 支持5明确的多方参与的电话销售流程6高效专业的电话销售队伍电话营销员3C原则：坦白、关心、竞争能力专业电话营销员具备要素：1专业知识2正确的心态3良好的营销技巧4良好的习惯5高活动量 专业营销人员的态度：享受营销、积极进取、设身处地、充满自信、有耐心、职业操守电话营销中的关键信息：1判断客户的资格2了解客户对系统或服务的需求3确定决策人4探讨预 算5注意时间期限6及时签字成交7向客户提供自己的信息电话营销目

28、标设定的原则：明确性、可实现性、合理性、公开性、可比较性目标设定方法：主要目标（1根据你销售商品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户2订下 约访时间3销售出某种预订数量或金额的商品或服务4确认出准客户何时作最后决定5让准客户 同意接受商品服务提案）次要目标（1取得客户的相关资料2销售某种并非预订的商品或服务3 定下未来再和准客户联络的时间4引起客户的兴趣5得到其它感兴趣者的介绍）电话营销的优劣：优点（1用户比较喜欢，省时省力2用户感觉较舒服，无需在意销售人员的表 情等3用户将电话视为社交方式4比较随意5较自信6充分展现自己的才华）缺点：（1国内用户暂 时不习惯利用电话营销2部分用户没有时间接

29、听电话，无法对产品做深刻理解3用户认为眼见为 实4用户持有一定的怀疑度5在交流过程中，无法保证用户投入全部精力）脚本撰写技巧：1把握电话开始前15秒2适当称呼客户3运用一些客户所在行业的名词4感知客户 的生活背景和文化背景并做出相应的呼应5准备一些符合我们生活现实的购买案例电话营销步骤：1开始交往2了解需求3做出提议展示商品4完成交易5最后印象电话营销的速效贴士： 1情感营销2把自己的声音录下来3在开始之前尽量收集资料4销售本产品 或服务的卖点5有争议时暂缓销售关键绩效指标（KPI）：指通过对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取 样、计算及分析，用以衡量流程绩效的一种目标式量

30、化管理指标关键绩效考核特点：1町1来自于对公司战略目标的分解，是宏观战略决策执行效果的检测指标2 是对重点经营活动的衡量，而非对所有操作过程的反应3KPI是可衡量的4KPI是组织上下认同 的，是一个完整的系统关键绩效考核原则：1目标导向原则2SMART原则（具体的、可度量的、可实现的、现实的、有 时限的）3执行原则KPI在呼叫中心作用：1让客户和管理层更清楚呼叫中心的运作情况及问题所在2是整体质量体系 中的重要检测手段3可建立相应的激励机制，把员工的利益和呼叫中心的利益结合起来4可带领 呼叫中心迈向更专业化的呼叫中心运营管理引入町【目的：1设定明确的服务指标2加强管理层和一线员工对服务质量的责

31、任感3帮助管理层 客观的评估运作表现4利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施5降低运作成本 关键绩效指标包括：服务水平（=98%）、放弃呼叫率（=2%、平均处理呼叫时间（45S）、投 诉率（=0.1%）还包括，客户满意率、客户服务代表工作满意度、话务成本、话务收益、预算工 作量与实际工作量的偏差、预算工作人员与实际工作人员的偏差客服人员绩效评估项目、标准：生产力、服务质量、技能和知识确认（衡量指标：出勤率、准 时出勤率、坐席利用率、平均处理时间、每天处理电话数、交易监测、重大错误率、客户投诉 率、技能和知识确认）团队绩效评估标准，项目：1服务效率（衡量指标：服务水平指某个统计时间段内应

32、答电话数 量与呼叫中心接入电话的百分比重要指标呼叫总数、平均通话时间、平均处理时间、转接 呼叫率、呼叫放弃率、平均放弃等待时间、平均应答速度、平均延迟时间、远程解决率、一次 性解决问题的呼叫率、年呼叫率）2资源效率（坐席占用率呼叫中心成本控制的指标，衡量工 作负荷的指标电话系统实际可利用率）3服务质量（客户满意率、培训满意率、感谢信数量、 平均监听分数、客户投诉率）4成本收益（平均单呼成本指某段时间内呼叫中心的全部费用除 以这段时间接听的所有电话数平均培训成本）运营绩效评估项目，标准：1积压管理（案例总量、总体解决率、平均解决周期、案例响应周期、 案例响应总量）2知识管理I,培训（新增文档数、

33、文档覆盖范围、文档解决率、文档吸收率、 培训小时数）3效率（流程层次效率、问题解决率、问题升级率、本月未解决总题总量，详细内 容）4人员（内部员工满意率、坐席人员流失率（指离开呼叫中心的坐席代表人数在全职工作总 人数的比例）5成本收益（单位案例成本、平均人力成本、平均单呼成本）呼叫中心行业流动率大的原因：坐席话务员工作压力大，工作单调且时间不稳定、KPI考核实施：1必须以优化流程、组织结构和培脉?1企业文化为前提2通过绩效考核，建立良 性考评关系3重视KPI指标的创新，时刻保持管理优化理念自动呼叫分配系统ACD：是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志， 也是决定呼叫中心规模及系统质量的重要部分（核心）排队机作用:：将外界