客户服务管理师介绍

1、1、客户服务管理师：通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客 户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中 对客户服务活动实施管理的人员。2、【职业分析】从事的主要工作包括：从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能 培训3、【职业等级】本职业共设三个等级，分别为：三级客户服务管理师(国家职业资格三级)、二级客户服务管理师(国家职业资格二级)一级客户服务管理师(国家职业资格一级)。注：本职业开考等级：三级。4、【职业培训】全日制职

2、业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：三级客户服务管理师不少于120标准学时；二级客户服务管理师不少于140标准学时；一级客户 服务管理师不少于160标准学时。5、【对应专业】目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲 业、医疗业等行业，对求职者的要求普遍是诚恳、热情，亲和力较强，善于表达和沟 通，心理承受能力较强，有团队精神等，语言能力、计算机水平和数据统计分析更是 企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。因而，心理学、应用心理学、统计学等 专业的学生适合从事这方面的工作。6、【职业概况】目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100

3、万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。目前，国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企 业经营与发展的需要。第一、除少部分受过一定培训外，基本上没有受过正规培训和系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧; 第二、他们基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、 征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。国内企业的客户服务管理 的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。例如，有一些国内企业的产品比国外 同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。我 国经济每年都在高速发展，特别是

4、加入 WTO后国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就 对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措 施之一。据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益 率要高出近100%。目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产 业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销 售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业 企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部 门管理

5、，以及客服总监、副总经理等领导岗位。目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已；也没 有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受 重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上 述人员的培训已有二、三十年历史，德国在上世纪 70年代就开始。在市场经济的环境中，客户服务管理职业，与企业同时生存、共同发展。而且， 随着市场化程度的提高，其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。总之， 本职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有着重大意义。一方面可以 为企业直

6、接带来经济效益，另一方面，有利于其拓展国际市场能力的提高，加大出口 创汇，这对于企业乃至于国家经济的发展，有着积极意义和深远的历史意义。7、【申报条件】-三级客户服务管理师(具备以下条件之一者)连续从事本职业工作6年以上。具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业 或相关专业毕业证书。具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培 训达规定标准学时数，并取得结业证书。-二级客户服务管理师(具备以下条件之一者)连续从事本职业工作13年以上。 取得三级

7、客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上， 经二级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以 上。具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业 资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业 资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定 标准学时数，并取得结业证书。取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。-一级客户服务管理师(具备以下条件之一者)连续从事本职业工作19年以上。取得二级客户服务管理师职业资格证书后， 连续从事本职业工作5年以上。取得二级客户服务管理师职业资格证书后， 连续从事本职业工作3年以上， 经