刊中刊：-客户关系维护与执行方案

1、（一）丄作流程流程名称流程冃的知识准备流村步骤1.建立客户資料档案对客户员行评估分级3.编剖客户分级名册客户关系维护与执行方案、维护流程与匚作细化客户关系维护匚作流程1.及时礬决客户关系維护过程中的各种问賤2.保持同重要客户的长期穏定的合作关系1. 了解客户关系现状的分析方法和技巧2.掌握客户关系雄:护的技巧细化执行类文档关键点说明制定客户雄护力案5客广娜护方案实施客户維护I.作7,客户维护匸作评估改进客户维护匸作9.维jp资料整理汇总客户资料管理档案客户状况记录表客户关系评估表客户评仙肯理方案客戸分級目求客户关系维护方案客户关系强化表客户关系维护方案（客户关系维护方案客户关系维护办法客户维护

2、总结表按貝体情况执行客户资料管理档案关键点1客户关系管理人员根据企业戏客户的分级标准，对客户进行分级， 确定客户等级；并将分级伯息计入 客戸档案，以便于对客戸进行分级 管理和维护。关紺点2客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定， 编制客户维护方案；方案中需包括 客户雑护方式、措施，负贵人员， 维护费用等内容.美链点3客户关系管理人员根据审批通过的維护方案，开展客广維护工作； 包括対客户进行定期拜访针对客 户进行促销推广，听取客广对产品 和服务的意见等.关縫点4客户关系管理人员需改进客户关 系维护方式和方法.进步优化客 户关系。（二）捽制程序编号程序名称客户关系锥护揑制程序受控

3、状态一、目的为r达到以下目的.特nd定本控制程序.規范客户关系锥护I：作流程，提髙客户关系维护效率通辻客户关系推充L作促进与客户合作关系，推迁公司业务持续发展.二、适用范围本控制程序适用于对各项客户关系雄护-作的皆理，凡体包括但不限于以下4项.合作关系评估.維护方案制定和完善遂过各类措施开展客户雄护工作.客尸锥护工作的总结、评估与改进三、管理职法-）客户服务部客户服务经理负位客户关系锥护工作的统弟管理，负成对客户评级标徂、 客户推驴方案等进行中批.并组织人员对维护匚作进行评价分析和改进客户大系主管负成制定客户计级、分级标准制定客户傕护方案，粗度下屈开展椎护工作并対维护过程进。监督和投制。客户关

4、系专员负员客户佰息的找集.资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护措筛，并在其倾导下开農维护匸作，对客户关系雄护1：作近行忌结（二）其他相关部门销會部向客尸服务部提供客户服务的相关伯总支持工作，其他相关部门协助客户美系雄护中各项丄作的幵展，四、客户信息费料整理控制（-）客户信息押集客戸美系专员需在I：作过程中应全面搜曳公司客户吸务相美信息.艮体包括以下5类信息.客户交易信息.客广回访-记录客户接待记录客户投诉记录其他相关伯息.（二）倍也整理归档客户关系6员应凯作客户资料为案，id狼客户莘本信息和客户服务过程中的务神信息.五、客户关系评佔与分級挖刨（）客户K系評估步獴客户关系专员对捜集到的客户赧

5、务信息进行分析，汇总.客户关系专员将汇总结果同公诃客户发展故略和客户版务要求进行对比找出其中的差更运用合理的评估办法得山评估结果（_）客户分级*户关系主管根据公司确定的客户分级管理标度和关系评估结果夕寸客户进行评级客户关系专员粉评级结果逬行讪录，以利亍公司对客户实施分级维护和管理工作.六，客户关系维护域划控制-）制定客户关系維护方案客户关系主管需根据客户美系评佔结果提出客户关系维护的目标和措施.客户关系维iP措施的制定要還循可行忤.节约性的憶则.客尸关系主管应在客户关系专员的协助卜，根据維护措施制定客户关系维扩方実*,武由应f妇舌座扩方式，维护方式、推护人员、维扩费用预算等祢分内容（二）客户维

6、护方案审核客户关系主管将方案报客户JJ8务经理审核.客户服务经理就方宴提出改进的建以和饕求.客尸关系上管和专员兩対客广关系维护方案进行进一步完善.经客尸服务纾卉审核无误后，m客户总监审批.客户关系维护实施揑割 ）维尸工作史施1 .客户关系主管推维护任务逬行分牴.分配给相关人员.并儷定完成期限.客户关系专员根据方案实施各我客户关系缗护工作客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时孕押客广的反偉信息，并上报客尸关系上管 客广关系专员需及时塾如 汇忌客广关系維护过程中形成的各种資村，根据公司资料管外的相关规 定，将资料及时归档处理（二）客户关系雄护工作监督客户关系专员定期将维护1：作推行情况向客户服务

7、主管汇报.客户关系主曾査看客户服务专员在活实改善过程中彫成的i己录，结合客户服务专员定期侑况X报情况分析客户关系改逬的效果维护1作评估总站与改进客户关系主管向及肘编制客户关系维护报告 ，并向客尸很务fK经理ifliiil ，听取客尸服务部经 理的相关指导意见.客户关系主管曲定期对客户关系的发展情况逬行评估.麦出客户关系批护优化的措應相关文件与记录1 .客龈工作记录表：2.（客广关系评估表;.客戸关系强化表:.客户美余维护方案:客户关系绑护报告等，編制日期审核口期批准曰期修改标记修改处數修改口期（一）客户关系维护办法办法名称执行部门二、维护办法与工具模板客户关系维护办法篥号受控状态监督部门I编修

8、部门第1章总則第1条 为r不断加深客微人员版务意识，指导客户服务入员开展客户关系维护工作， 同客户保持长期、後定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公可业务的持续增长，特钥定本办法。第2条 进行处理第2章第3条第4条 潜在客户.第5条第3章第6条本公司所冇直接客户.间接客户的关系维护工作，除另冇规定外，均依照本办法客户关系维护原则客户关系绯护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录客户关系维护的眾点不仅应放在现有客户上，而FL还应更多地关注未来客户或应利用现有客户关系进行更名的分析，使客户关系得到进一歩的况固. 客户关系维护基本办法本公司客户关系维护的基本方式包括以卜两种。1.客

9、户极务人员实行对特定客户访问和所白.客户巡M访问相结A的M访制度,充分了 解客广的需求。2.客户服务人员在口常工作中通过电子邮件.电话等1他联系方式同客户保持联系.笫7条 供专业化服务。第8条第4章第9条客户服务人员通过收集、了解和掌握客户信息，设II客户眩务策略，为客户提客户版务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展客户关系维护措施客户服务部应根据固定格式編饥客广资杵记荥卡，内容包括客户姓名，工作单制作位，职位、住址、联系方弍，联泰頻率等。貝体编制中，对丁重点客户应该单独管理 重要客户卡片：客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整知史新。第10条 积极将各种客户相关的信息提供给客户

10、.如优惠促销活动、新产船上市等. 并巡清客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。笫11条培训等服务.第12条第13条耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中岀现的问鼠.为客户提供技术咨询、及时了辉客户困雄并为客户解决，增加客户佔任感和公司美誉度 逆清重妾客户参加公司挙办各种活动，每年召开一次客户服务会议逕词客尸参观本公司増强客广对本公司的了解.第14条 国家法定暇R期间向客户表达节口的祝福并儒送带有公司特点的小礼品 客户感情。第15条 定期进行客户回访工作，及时r解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、 m 销策略等館进I 第5章附蚓第16条本办法由客户服务部制定，经总经办审议后通过.

11、I 第17条 本办法自X年X月X日起实施.编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期（二）客户状况记录表客户名称地址客户基本信息法 人总经理联系方式P主营业务员工人数营业状况L 经菅状况皿往来银行贷款状况金融情况资金周转承办付款人付款态度付款情况付款支票使用支票最高购买金新月均购买额八客户服务沟通方客户服务沟通频与本公诃业务往A率来客户关系发展潜力客户滴意度客户关系评估表編号：客户名称:分析指标指标权重指标得分客广等级得分依据备注合计最终得分评估姑果口改进关系关系维持关系终止客户关系强化表（三）总经理 副忌经理 部门经理 部门主管客户关 强化影 力同关健竟 争对手关 系本公司相 关负克人

12、 员备注三、客户关系管理方案()客户电话冋访方案n“u客户电话回访方案冃的为了加强公司与客戸的沟通和联奏，及时了解客户的需求及时解决客户在产品使用中遇到的何题，同时为公可更好地开展市场昔销活动提供4效的信息支札 特制定本方案二、冋访客户选择方法由于公司客户范围广泛， 不W能对缶个客户都进行电话回访，需技采取合理的方法确挝回访客户范Ifl.确定客户回访苑Itu可以釆取的迭择方法如卜表所示.客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的舗码，类别等.1机池选拝客户进行电诂回访客户满煮度选择法对客戸満章度比较低的客尸进行电话冋访服务逃择法对由J*和域因需要追加服务，或者继续橙务的客户逃行电话

13、园访情感选择法对于某些联系比较少，在关系方面比较生琉的客户进行冋访三,电话回访时间电话回访时间的确定如卜,表所示.电话冋访时何安排一览表回访方式具体安排常规电话回访公司安装调试人员为客户安装诚试姑束席客户服务人员电活回访客户，了解客尸对安装倜试人员工作的满意度.。客户购买产品1周后电话访何客户，的问客户是否习惯使用公司产品并时客 户提岀的问题进打鮮答客尸购买产仙46个乃的时间.柯次进行电话访向，r孵公司产咼的运行状况.o客户购买1012个月后，公司客户服务人员对客户班行电话访问训问客户是否 需姿公司技术人员上门検修和维护等-客户购英产品超过1年的,公司服务人员根罹实际?？要对客戸进行电话访问。

14、特殊电话回访O公10客户服务人员在收到客户信函.屯，部村等书面投诉时，有客户联系方式的. 要即时逬行电话冋访.对投诉问题进的确认.公司客户服务人员枚到客户邮寄的提案时.要即时J21行电话回访，告統客户己收 到提案.并表小感谢.在安排維修人员上门依修后，客户服务人员要电话回遊客户，并将佻后服务人员 的联系方式告知客户，方便客户因待姓需要直接联系伟后収务人员.。公订J传后服务人员在k门戯信过程中.时间超过煉定时间的，客户.很务人员或电 话回访客户，了鳏情况客户购买的产格维修（包括上门维修和客户我公司维修点维修启，35大内客户服务人员对客戸进行屯话回访，确认维修效果.根据公司相关规定，可以时电话冋位

15、的内容作如下划分,具0内容见下表.四、电话回访内容电活冋访内容分芙&-回访主要内容详细规定啣释回访对在订单过程中还没。郸畔清館的向題遂行回访，比如，对订单过理中来不及详细解释的客户进行后续解释宣佐回访宣传公司新的销售政策和新产品.情感回访增滋双方的情感，如回访盐对方感兴極的话.題调解网访安抚客户的不满情绪.建议冋访给予一些能提高客户满点的建议指导回访针对新増客尸，对客户的经昔提岀合理化建议。五,电诂回访规范公或人员逬行电话卯访时，要使用礼纹用语.语亲切,热常，保持真诚的态度.电话接通后，回访人员主动何好 ：“您好！请何是XX先生（女士、大妈州傳等）吋？我是XX公 司的客户服务员.惣向您械个冋访

16、,不炯您现在按电话方便吗？-与客户电活交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时何，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户 反应。4.对话应简也扼耍.突出重点，在客户时何小允许的情况下，不要谈及太峯的与即务尢美的内容 不要占用客户太多的时何.，要附心解答；当时祥答不了的,5.在电话回访过為?中，冋访人员不能与用户争辩.对用丿噗出的贬何 步后一定要及时给以回复6.电活冋访完羊后,公刁冋访入员要等客户挂断电话后再放下电话，井及时认貝壊写（用户跟踪服务 訪记录冋访怙况.编制人员编制日期审核人员巾核日勘批腓人员.参观爭项分析来本公司参观的客户.大体可以分为3种,不同类型的客户具体参观内容tn下表所示,不同类别

17、客户参观屮此一紫表客户分类客户指述般客户因业务需要标时决定来公司参观,了解公司产品和其他參项.禾耍客户和公司己经们F常歛象的业务往来,参观日的在丁了俱公司的舒产品,生产基 地，到本公司学习曾理经验并避行交流，以便于进一步罗大合作.大客户为了推行成略联归或考察公可的q.产经昔苗次，特来公可证行参观、调研.三、接苻方式不同类别客户接待方式城定如下衣所示不同类别客户接特标准一地表客户分类接待标准-般客户 10人以下的客户团体，原则上公动不*接传，不派专门的人员艱随讲册.不得参成公司虫耍的生产厂区重要客户O客户需要提就5天进抒预约申请，并填写参观接待中请表，然后由客户股务部负尚 安排专门的人员陪同并讲

18、個.O凡会客室能容伪下的参现团体均以茶点招待，并发公司紀念冲，份，大客户O客户服务部4：接到公司相关部门的信息后，就需要技先进行参覗接待准备客尸服务帰对来访的虫要客户的H的和籥求进行仔细分析，并预先诺行VI解演练.O按公司規定規格招待荼点、用餐.并由公司高级管理人员結対.四、参观要求1 .接持人员首先要将参观计凱报相关部门办理參戏凭疋,没有凭汪.任何人不符波打参艰.2未经核准的参观人员，律拒绝参现，擅自率领参获人员参观者，按泄秀商业机密论，(-.)客户愤赠管埋方案U3.琴观人员除特准者外，一律谢绝拍飕.并由陪同参观的人员委碗说现编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客户理方突一.口的

19、柩之拭并，提升本公可在客户心中的美誉度。促进公时玫点意向客户签单.二，馅赠时向木次蚀膚活动自X年X月X日起，至X| X月X日绐東.三.愤赠客户分类意向客户，预计X位，由*户赧务机客户服务tftit行统计并以报表形式上报至部仃经理审批.VIP客户，预计X位，山市场或业务部与客户服务部进行研冗，客户眼务部经理逬行絞计并将统计 报衣上报您经理兩核重点客户，预计X位，由客户赧务机拜理与市场協经理共同挑选，并上报总经理进行桜实.审ftL四，伽物品-）品组成本次活功所馈贈物品，包括根据客尸特点定制的物品与带有公司析志的纪念品织成.（-）饺赠坏准險定枚糸公司对客户悚賄物北规定由客户部与市场裨经理共同商讨馈赠

20、核品的韩关、饮贈形式、数GL对客户僚贈物品的标准见下表所示.不同客尸僕19物品标准表客户分类物品金嵌紡准标准意向客户XX元以下XX位以内VIP客户XX元以下XX位以内电要客户XX元以卜XX位以内2.客户部对确定好的援贈物品进行统计，并墳与（WWWii清単3报总经月审批憶贿物品坏准釦下表所示“（三）所赠物品采购客户都与市场部经理.商讨出显終馈赠物品后，編M tft物皿清单*交采购部逬行统 采购， 并将雄物品清単交财务部-份，客户部留有一份备案保存R、物品送达方式 ）邮寄客户ffiAM在X年X月X日通过电话或邮件的形式对VIP客户进行通知，并戒系快通公司或到郵局“饷航物品在x年x月x H进行统一发

21、遗 .二）专人派送客广部将物品包装诅行检査，市场部安排相关人员对客广诅行馈黑物品派送，运输部矩理安排午辆、 司机逬行轮助在x年x月xHflt全部派送完毕.六、馈赠物品费用预算本次馈應活动客戸总数共x位.预计黄河如卜表所示憶贴活冲費用竹:钉&客户分矣人数每人慎増坏准金額费用歸意向客户VIP客户冷要客户忌计.七其他何題说明购礼从因各种原因无法送达指定客户时，应追加館:成数的馈赠客户。編制人员审核人员批准人払编制日期市核FI翳批准日期四）客户提案管理方案r客户提案管理方案一，目的广泛听取客户意见，规范客户提案接收与处理流程,实现客户提案价值的最大化，更好地满足客户的笥求。二适用范围凡是客户提出的同本

22、公司慎传的产品.相关的所有的建议和意见.均列入捉案范Ht三、提案内容客戸叩以针对以下6方而事顼，提出提案.提高产林的标井化程度有关的建议.改善帽岩架道与方式的建议。提高牛产I：艺的建议.提高质检效率等方而的建议提供新材料、新零部什等方面的信息。有关改冲笆后服务等方面的建议.捉突受理（）提案接收公司客户服务部由专门人员負責接收客尸的捉案援收提案的途经包括电子邮件接收.而谈接收、电话援牧信诿按收等（二）提案记录客户服务人员接牧刊客户的提案后，要龙提案的内容讥行及时.准礁、全面的记录，井填马（客尸提案律/表*，客户提案记泉表中必须id录客戸名称,客户联系方式，提案衆收方式和时间关系内容概要等。三）回岐并感谢客户客户服务人员根射客户提矢内容和公可客户択宝管理观定，吿知客户大致的提案处理时间和主要处理负责部门，并枳据实际情次的变化及时告知客户.回受屮必缜对客户表示感4L五,提案处理 ）曳案处耳七休1.客广服务主管对受理的客户提案避行分类和汇.确定提案内容的主管部门經客户艰务经理冋意后，将客户提案表复印件送到用关部门处理2 .具体提案内容向对应的責任部门如下