居家养老呼叫中心上墙管理制度

1、、居家养老服务中心呼叫热线求助事件处理办法为使*市中心城区居家养老呼叫服务中心123*热线更好地为老 年人及社区居民服务，实践“便民利民，有求必应”的服务宗旨，体 现“以人为本”的服务理念，特制定本办法。本办法适用于*市中心城区居家养老呼叫服务中心123*热线对于求 助件从受理至结案全过程。第一节求助件的分类第一条通过各种方式受理老年人群及社区居民求助请求，求助热线工 作人员称为受理人。第二条求助件按求助方式分为；一键通（办理终端入网老人）急求救 热线电话（24小时）求助件、生活帮助类热线电话白天（8； 00当 日20； 00）求助件、网络求助件、来信来访求助件。第三条求助件按内容分为三大类：

2、咨询类求助件、紧急救援类求助件、 生活帮助类求助件。其中咨询类求助件又可分为服务咨询类求助件、 事务咨询求助件、法律咨询求助件、其他类咨询求助件。第四条 求助件按合理与否分为：不合理求助件和合理求助件。第五条 不合理求助件的界定：求助内容违背国家、地方法律法规的求 助件、骚扰性求助件、含虚假信息的求助件、索要财物类的求助件、 不明确信息太多（不能为解决问题提供足够的信息）的求助件均属不 合理求助件。求助件的界定：所有不属于不合理求助件的求助均为合理求助。第二节求助件的处理第六条受理人必须对求助件从受理至结案的各个环节作详细的记录。每星期每人汇编一些典型案例，入选典型案例集。第七条受理人不得拒绝

3、受理合理求助件。第八条对不合理求助件，受理人应（或可以）拒绝受理，或受理后确 认为不合理求助件时，作出必要的说明后可以立即结案，并在周例会 上作出反映。第九条 对于咨询类求助件，受理人原则上应立即答复求助者。如一时 答复不了，应向求助者说明，并积极寻找信息，在尽可能短时间里答 复求助者。第十条对于生活帮助类求助件，受理人员必须在接到求助者服务请求 后，立即向服务单位发出服务指令。如瑞金市居家养老服务中心现有 加盟单位无法满足求助者的要求，则此求助件作为服务咨询类求助件 处理。受理人员应向求助者作出说明，并应立即积极寻求服务资源信 息，在尽可能短的时间里答复求助者。同时受理人员应及时把相关信 息

4、做好记录，定期交至业务发展部，并在周例会中交流。第十一条 对于咨询类求助件，客户服务部人员如确实一时无法处理， 可以移交至业务发展部，但移交前须经部门负责人或其指定代理人核 准签字。第十二条对于紧急救援类求助件，受理人受理时应取得执行过程所必 需的信息（如姓名、联系电话、老人状况等）受理后立即联系老人子 女、110或120部门，联系有关方核实解决方法后，监督处理过程， 并及时监控处理结果。受理人员应书面记录整个事件的处理过程和结 果，汇总报给部门负责人签字存档。第三节求助件的跟踪回访第十三条服务类咨询求助件、生活帮助类求助件及紧急救援类求助件 服务后，受理人应及时跟踪。跟踪频繁次和时间根据具体

5、情况而定。 第十四条、服务类咨询和生活帮助类求助件跟踪回访率应达到100%, 跟踪回访结果作为对加盟单位考核的基础资料。第十五条、紧急救援类求助件跟踪回访率应达到100%。第四节求助件的结案第十六条 咨询类求助件（除服务咨询类求助件），服务后可立即结案。第十七条服务类咨询求助件和生活帮助类求助件，如工作人员跟踪时 确认求助者对服务结果没有感觉不满意，可结案。如求助者认为不满 意，则受理人应分析原因，责任不在服务单位的，受理人向求助者说 明后作结案处理；责任在服务单位的，则要求其妥善处理，如处理结 果仍令求助者不满意，则不得结案，需要时可请相关部门（如工商、 消协、社区服务主管部门等）介入，有处

6、理结果后结案。第十八条对于没有跟踪回访的服务咨询类求助件和生活帮助类求助 件，如在三日内顾客没有投诉，则可结案，如有，则参照第十七条执 行。第十九条 对紧急求救类求助件，如受理人自行处理，当问题解决后可 结案；如移送至其他部门，问题解决后可结案，如属疑难案件可有相 关部门作出的结论作为结案依据。第二十条结案后的求助件如出现反复，作为新求助件处理。二、*市中心城区居家养老呼叫服务中心工作守则牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，想群众所想、急群众所急， 把方便留给群众，把困难留给自己，对老年人求助事项，千方百计 予以解决，坚决不说“不”字。热爱本职，爱岗敬业，甘于奉献。树立职业意识，热情、耐心受理好

7、每一个求助电话，不把个人情绪 带到工作岗位上来，始终保持良好工作状态。强化规范服务，不断改善服务质量，提升服务档次。做工作的有心人，收集相应的资料，注意平时各类知识的累积。工作时间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，除工作需要外，不得将 求助电话长时间搁置不得为谋求私利，与服务企业串通，故意推荐、介绍某一企业。不得在工作时间上无关网站、玩游戏。不得擅自在本网站修改、添加、删除有关信息。遵守中心各项规章制度。三、呼叫服务中心坐席人员岗位职责接听求助热线电话，对老年人求助信息与咨询、；对不能当场解答 的问题，做好记录；做好所有求助热线电话的记录和统计工作。及时做好案例的编写工作。及时处理接交的求救个案。

8、对接交的事务类的求助个案的真实性进行核实。对接交的每一个案进行回复。对已结案工单及时回访。及时用文字形式记录个案的处理进程和跟踪情况，并在每周例会上 交流、汇报。做好夜间紧急求助受理执行工作，急事急办，为求助者提供满意的 服务。做好结案归档及案例的选写工作。完成领导交办的其他工作。四、呼叫服务中心值班主任岗位职责在中心主任的领导下做好当日的值班工作，协助中心主任抓好内部 的管理。协助中心主任做好当日与各部门重要性信息的传递与沟通。负责做好办公区域内务卫生和劳动纪律的维护和考核，保持良好的 工作秩序，为工作人员创造舒适的工作环境。监管接线员的接线频率和回访情况。对每天的报刊杂志进行收集归档，并将

9、涉及服务中心的报道复印， 加注报刊名称及日期，送至部门负责人处存档。做好值班记录工作。使用统一的瑞金市居家养老服务中心客户服 务部在值班日记簿（详见附表），实事求是地对其中内容进行考核 记录，并将来电、重要事件以及交接班事项进行登记，值班人员对 值班记录负责。负责每日报表的打印，核对求助情况。五、呼叫服务中心文明用语及服务忌语一、中心文明用语您好、对不起、不用谢、再见；谢谢您对我们工作的支持；3提倡讲普通话，但与外地服务对象交谈时必须使用普通话。二、呼叫服务中心忌语我不知道，这不归我管；你讲什么我不懂；不是告诉你了吗？我已讲了多少次了？怎么还不明白？你有完没完，有意见找领导去。急什么？等一下。

10、我怎么知道什么时候办好；还没上班，等一下办；没看我一直在忙吗？10.烦死了，呆傻了。管理制度。中心管理委员会制度一、*市中心城区居家养老呼叫服务中心建立中心管理委员会。贯彻 落实中心方针、原则，审议中心经营、生活和财务等方面的重要事宜， 决定聘用、辞退中心的工作人员，监督中心和管理人员的工作，对中 心工作做出评价，协助中心做好管理工作。二、中心管理委员会成员由中心主任、投资公司股东和中心工作人员 组成。三、中心管理委员会下设膳食管理、环境卫生、护理服务、安全保卫 和财务管理等小组。会议制度一、中心常务会。每月至少召开一次，由主任主持，全体工作人员参 加。分析服务对象对中心工作的批评和建议，分析

11、中心的生活、生产、 管理和思想政治教育等方面的情况，进行总结并研究布置工作。二、中心管理委员会会议。根据需要召开，由主任主持，中心管理委 员会成员参加。主要传达上级文件或会议精神，解决生产、生活、管 理中出现的问题，检查评比岗位责任制、规章制度执行情况，研究财 务开支、行政管理中的重要事宜。三、服务人员大会。每月或一个阶段召开一次，由中心主任主持，全 体服务对象和工作人员参加，主要传达上级文件或会议精神；对岗位 责任制落实情况进行检查评比，表彰先进，提出改进意见；公布财务 收支情况，总结、布置工作。卫生管理制度一、督促服务对象养成良好的卫生习惯。二、保持室内外清洁卫生，划分卫生区，每天清扫；统

12、一室内物品放 置，达到整齐美观；搞好院内绿化、关化、净化。三、认真搞好院内卫生，坚持定期消毒。四、建立健康档案，对患病服务对象要妥善及时地诊治。五、坚持定 期卫生检查制度，发现问题，限时改进。六、不得聘用和接纳有传染 疾病工作人员和服务对象。安全制度一、高度重视安全工作，把安全工作摆到重要议事日程，认真规划部 署，使安全工作贯穿于生活、管理的全过程。二、定期分析安全工作形势，查找不安全因素和隐患，制定改进措施。三、在工作人员和服务对象中建立安全组织，完善安全工作责任制， 保证安全工作落到实处。四、适时进行安全教育，开展多种形式的安全活动，增强全体工作人 员和服务对象的安全意识。五、严格执行法律

13、法规和规章制度，严格遵守操作规程以及各项安全 规定，定期进行检查评比。六、重点预防火灾事故、触电和雷击事故、食物中毒事故、煤气中毒 事故、夏季中暑事故、冬季冻伤事故，注意其他意外事故的发生。评议制度由中心管理委员会组织实施，每半年进行一次测评，每年进行一次考 核，对履职不好、工作业绩差或一个月内有三次以上服务对象不满意 投诉的工作人员，交中心管理委员会决定解聘或追究相应责任。解聘 人员一年内不得再次聘用。食堂管理制度一、实行民主管理，经常征求服务对象对伙食工作的意见和要求，不 断改进食堂工作。二、认真执行伙食标准，做到收支平衡。三、每周制定一次食谱，讲究营养，科学配餐。四、购买的食品须经厨房值

14、班员验收。五、厨具、餐具定期消毒，碗筷专人使用，分别存放。六、不使用腐烂变质和未经检验的物质加工食品。要事登记制度一、建立中心要事登记簿。二、中心要事日记的主要内容是：出入中心人员、病号及处理情况; 请假销假、服务对象违纪、上级领导来中心、中心内重大活动、中心 外人员来慰问和服务情况；中心内发生的事故、案件情况；服务对象 死亡及处理情况；上级通知、指示以及其他重要事项等。三、中心要事登记簿由办公室人员填写，也可以指定专人填写，长 期保存。值班制度一、根据服务对象情况，晚上和节假日应安排1-2人值班。二、每夜查铺次数不少于一次，特殊情况下应增加查铺的次数。主要 看托养人员在位、睡眠和安全情况。发

15、现问题要及时纠正和处理，并 做好记录工作。三、值班人员不得擅离岗位，确有要事需离开岗位时，必须有代理人， 交待清楚工作事项并告知自己所去的地点和时间后方可离开。接待制度一、对来中心的人员，应当验明证件，查清身份，问明来意，进行登 记，热情接待，认真处理他们提出的问题。二、服务对象亲属来中心时，中心应当介绍服务对象的情况。亲属离 开中心时，要起身送客。三、未经批准，工作人员、服务对象不得留客人在中心内住宿。四、对服务对象亲属携带给服务对象的食品，要建立必要的检查制度， 确保安全。请销假制度一、中心的工作人员、托养人员外出，必须请假，未经批准不得离开。二、服务对象请假由主管服务员批准、工作人员请假

16、由中心主任批准。三、服务对象经批准外出，工作人员应交代注意事项，需使用证件的， 发给有关证件，归中心后，并交回发给的有关证件。四、外出人员归中心后应及时销假，因特殊情况需要延假的，经批准 后方可续假。未经批准超假或者逾假不归的，应予以批评教育。岗位职责。主任职责一、贯彻执行国家有关居家养老服务工作的方针、政策和法规。二、热爱本职工作，谦虚谨慎，廉洁奉公，全心全意为居家服务对象 服务。不得利用中心场所进行个人经营活动。三、组织制订中心内各项规章制度，督促工作人员履行职责，建立岗 位责任制，实行目标管理，维护服务对象的合法权益不受侵犯。四、组织制订中心发展规划和年度工作计划，制定出完成计划的措施。

17、五、增强中心的自身发展活力，不断提高服务对象的生活水平。六、做好与各部门各单位的协调工作，主动求得他们对中心工作的支 持和帮助。七、充分发挥中心管理委员会的作用，不断提高管理水平和服务质量。八、经常与服务对象谈心，征求他们对中心工作的意见，了解他们的 困难并帮助解决，使他们安度晚年。九、做好安全防范工作，确保中心财产和服务对象的人身安全。十、加强中心工作人员队伍自身建设，充分调动工作人员的积极性。财务人员职责一、严格执行财务制度，自觉接受财政、审计及主管部门的监督和检 查。二、按月公布收支情况。三、负责办理付款手续，一切开支须有经办人和审核人签字，经中心 领导批准后方可支付。四、现金账和银行存

18、款账，做到日清月结，保证账账相符，存款余额 与账面相符；妥善保管好各种票据、账册、现金及有关印章。五、未经主任同意，不得借用公款，因公外出借用公款，需经主任批 准，并在回中心后一周内结清。六、协助仓库保管员管理仓库物资，做到账物相符，并兼管食堂帐务。服务人员职责一、热爱本职工作，全心全意为服务对象服务，做到态度和蔼、耐心 细致、热情周到，视每位服务对象为亲人。二、劝导服务对象团结友爱，互帮互助，树立以中心为家思想。三、坚持服务制度，遵守服务规定，认真做好日常服务工作。四、经 常与服务对象进行情感交流，熟悉和掌握他们的生活习惯和健康状况， 消除服务对象的心理障碍。五、注意观察和清除服务对象身边的安全隐患，防止事故发生。食堂工作人员职责一、树立全心全意为老年人服务的思想，刻苦钻研烹调知识，不断提 高烹调技术。二、虚心接受膳食管理委员会的监督，倾听服务对象意见，勤俭节约， 精打细算，按时按就餐人数做好饭菜，不断调剂好伙食。三、注意个人卫生，穿戴工作衣、帽上班；搞好餐厅、伙房内外的卫 生工作，保持室内外环境整洁；劝阻非食堂工作人员进入伙房内，防 止发生意外。四、严格执行食品卫生和食品安全规定，防止食物中毒事故的发生。五、验收购买的食物，并在单据上签字（或盖章）；负责食品仓库、厨 房、餐厅内食品、物资、设备、公用餐具、厨具的管理；物品摆放