中高端商务酒店前厅客房运营管理流程培训 前厅奉茶服务手册

1、奉茶服务手册中国茶文化亚朵奉茶由来奉茶服务礼仪目录中国茶叶起源中国是世界茶树的原产地茶祖-神农，五千年前的炎帝中国茶树原产地中心西南地区日本茶种传自中国欧人知道茶叶，始于十六世纪葡萄牙东来“神农尝百草，日遇七十二毒，得茶而解之”云南、贵州、四川最早的茶学汉代王褒僮约生吃药用熟吃当菜烹煮饮用冲泡饮用饮茶起源与演变-柴米油盐酱醋茶信阳毛尖西湖龙井洞庭碧螺春六安瓜片正山小种祁门红茶川红滇红普洱茶藏茶六堡茶青茶（乌龙茶）铁观音大红袍洞顶乌龙开门七件事绿茶红茶白茶黄茶霍山黄芽蒙顶黄芽君山银针银针白毫白牡丹寿眉贡眉黑茶文人生活录-琴棋书画酒诗茶以茶表德以茶养性以茶示礼以茶会友以茶健身以茶献艺以茶祭祀以茶倡

2、廉以茶代酒茶，中华民族的举国之饮发于神农，闻于鲁周公兴于唐朝，盛于宋代奉茶恭敬、尊重的献茶以茶会客 不亦乐乎奉茶为尊 兼洗风尘中国人的千年习惯亚朵人的淳朴理念繁华上海，有个茶馆名叫奉茶奉茶馆内，携手成就亚朵初景不忘初心，引入奉茶诚心待客亚朵茶话在路上我们总在行走穿越不同场景停留或者启程不复当年熟稔城市钢筋水泥栖身变换交替偶遇点滴关爱温暖行程无数亚朵茶话-温暖如茶毫不吝啬的微笑亲切自然的问候贴心温暖的奉茶亚朵人的选择：亚朵奉茶让时光停留行程依然匆忙心底再次柔软奉茶服务礼仪物品准备操作流程注意事项品名规格数量摆放位臵备注全钢暖鼎11升1个大堂自助奉茶区电水壶1.5升1个前台办公室不锈钢保温壶1升1

3、个前台前台奉茶区有柄口杯200ML10-20个大堂/前台任何时候不少于10个消毒柜20-40L1台后场根据区域空间确定大小托盘2535cm2个大堂/前台木质或竹制白色口布5050cm4-6块大堂/前台全棉两种茶包2g/包20包以上大堂/前台伯爵红茶/薄荷红茶夏季凉饮柠檬水/酸梅汤视耗量大堂/前台奉茶物品准备（一）每家酒店设立两个奉茶区域，大堂宾客自助/前台手工奉茶奉茶物品准备（二）奉茶服务范围客人办理入住时，必须奉上欢迎茶客人因问询、退房（非直接离店）等在前台停留超过一分钟，奉上欢迎茶实行每日24小时奉茶服务特别关注凌晨入住客人秋冬春三季奉热茶，夏季奉凉饮客人至前台办理入住礼貌请客人出示证件等

4、候证件时，在前台内设的奉茶区域准备茶水（七分满）双手捧杯，两臂伸直，恭敬递给客人微笑平视对方并礼貌问候：“您好，旅途劳累，喝杯热茶吧”见后详解随即为客人快速办理入住手续期间视客人喝茶情况及等候时间，可进行续杯如因特殊情况，可请同事帮忙奉茶如有多位客人，应一一奉茶奉茶服务程序入住奉茶用语补充常规奉茶用语夏季奉茶用语凌晨到店奉茶用语熟客奉茶用语先生/女士好，您旅途辛苦了，请喝杯热茶暖暖身！先生/女士好，天气炎热，您辛苦了，请喝杯冰镇柠檬水（冰镇酸梅汤）降降温！先生/女士好，您一路辛苦了，旅途还顺利吧？先喝杯茶休息下，我会快速为您办理入住手续xx先生/女士，欢迎您回到亚朵，先喝杯茶，还是为您安排上次

5、那间房吗？xx先生/女士，您回来啦，辛苦了！喝杯您熟悉的伯爵红茶，休息下，我马上为您办理奉茶服务之延伸提升亲和力为客人奉茶时，可适当闲聊几句，减少客人等待的不耐新客人 介绍茶水品种，比如伯爵茶，房间也有免费提供 了解对房间有无特别需求 根据客人所需，简单介绍酒店周边的设施 甚至可以聊聊天气，提醒客人加减衣服老客人 询问对上次房间安排的满意度，是否仍然住那间 闲聊了解本次停留时间，防止无预订续住 询问在住期间是否需要帮助，比如订车订餐啥的奉茶服务程序其他客人至前台办理退房礼貌问候客人，并了解到客人为非直接离店客人请客人稍候，安排奉茶流程见前客人至前台咨询礼貌问候客人，并认真聆听客人疑问判断回答客人问题如需时间超出一分钟，安排奉茶请客人稍候，安排奉茶流程见前奉茶礼仪关注点不要碰到杯口保持个人卫生水温不宜烫七分满即可多位宾客 使用托盘茶水一致 顺序奉茶面带微笑礼貌招呼先女后男先长后幼24小时随时准备奉茶采用暖鼎备茶时间为6：0024：00；其余时间使用不锈钢保温壶备茶每日六点前，夜班前台/礼宾使用电热水壶烧水累计烧水7份，倒入暖鼎内（7壶水相当于暖鼎两耳位臵）加入3袋茶包，2-5分钟后可用茶水保温设定为50