中高端商务酒店前厅客房运营管理流程培训 酒店基础礼仪

1、亚朵酒店基础礼仪Atour hotel basic etiquette 礼仪礼貌仪容仪表仪态其他礼仪仪容员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切。遇事从容大方、不卑不亢。与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人，不东张西望。微笑笑容是最美的化妆品！微笑要真诚！哪些场合不适合微笑？A、气氛庄严的场合B、客人有先天缺陷C、客人尴尬的处境D、处理客人投诉时仪容【练习】微笑仪容做“七”的口型内心想着开心的事目光柔和温暖与语言结合，边微笑边说“欢迎光临”仪表容貌女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹，不戴美瞳假睫毛）涂口红（不宜过红或过淡）男员工：面部清洁，不留胡须XXX口腔：保

2、持口腔清洁，清洁牙齿牙隙上班前不能饮酒或吃有异味的食物手部：指甲不长于2mm指缝清洁女员工：不建议涂指甲油，如果涂，只能是粉色，裸色系，不能涂其他明显的 颜色，不能做美甲仪表发型发式女员工： 长发，必须束起来盘好，使用公司发饰，不能有小碎发，如留刘海，长度不能超过眉毛短发，不能超过耳垂，头发夹在耳后。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领鬓角不过耳，刘海不过眉 头发干净无头屑头发必须是黑色、深褐色等自然发色，不能挑染、或其他艳丽颜色或黄色、红色、紫色等仪表大家来找茬XX大家来找茬X仪表制服仪表全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐，任何未着工装的人员不得进入前台，穿工作服的员工不得出入酒店外其他的公共

3、场所，即外出必须换便装（不包括销售和酒店总经理）。一线岗位员工因授权服务等特殊情况临时外出，穿着酒店工作服的，事后应及时向部门经理报备。制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。仪表制服扣子应齐全、无松动。不应在制服上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。男员工着深色袜子、女员工着黑色透肉（不能超过30d）丝袜，袜子不应有破洞或抽丝。鞋子应穿皮质无饰物无花纹无图案

4、的有跟鞋类，附图，保持干净、不变形、无破损。仪表仪表XXX仪表饰物： 女员工：可佩戴圆形简洁耳钉，金色或银色， 不能有图案花纹（直径不应超过2毫米） 男员工：不得佩戴任何耳部饰品可佩戴一枚戒指及一条项链，金色或银色，不带有戒饰或吊坠，粗细如图。（包括酒店总经理）可佩戴款式简单的手表体味：无不雅体味，可用淡雅香水仪表XX仪表X站姿坐姿走姿仪态站姿男士双手自然下垂，或于体前颈直肩平，挺胸收腹双腿挺直并拢或不超过肩宽脚尖略分开仪态站姿女士双手合起放于腹前，右手压左手颈直肩平，挺胸收腹双腿并拢，脚尖呈“V”字型 或呈“丁”字型仪态坐姿男士坐座椅的三分之二上体挺直，与椅背平行双手自然放于两腿双腿平行，小

5、腿与地面成直角双膝分开不超过肩宽避免：靠在椅背，两腿抖动，二郎腿，脚前伸仪态坐姿女士坐座椅的三分之二上体挺直，与椅背平行右手压左手，放于腿上双腿平行，小腿与地面成直角膝盖不能分开，小腿并拢裙装坐前抚平仪态X走姿头要抬起，目视前方上身挺直两臂在身体两侧自然摆臂脚尖朝前，走在两条邻近的平行线上步幅应适当，不可过大或过小步态自如稳健仪态遇到急事，可加快脚步，但不要奔跑，特别是在大堂内遇到客人要主动让路不要从客人中间穿过几人同行不可勾肩搭背仪态上身尽量保持挺直右腿向后退半步膝盖弯曲使整个身体下移身体前倾从体侧拾起物品避免：直着双腿，弯下腰去捡其它礼仪拾物鞠躬以腰部为轴，上体前倾双手在体前，右手放在左手

6、上视线落在对方鞋尖部分问候招呼：行_15_度鞠躬迎客/送客：行_30_度的鞠躬VIP：行_45_度的鞠躬其它礼仪指示方向标准站姿手掌五指并拢，掌心朝上，手臂略弯，伸向指示方向。指示方向时，话语要表述清楚！眼睛望向客人另一只手自然下垂或放在小腹前避免：用一个手指指示，或用目光示意其它礼仪接递物双手接 递物递到客人手中文字方向正向客人其它礼仪握手看着对方的眼睛握住手指至虎口处有力但不能握痛大约持续3-5秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落避免：在说话过程中一直握着对方的手其它礼仪【Test】伸手的顺序男女之间， 谁 先长幼之间， 谁 先上下级之间，谁 先迎接客人， 谁 先送走客人， 谁 先其它礼仪让路迎面遇到客人，主动放慢脚步通道较窄时，则主动停下，靠旁站立向客人微笑并问候，如遇熟客需鞠躬问候待客人经过后再继续前行其它礼仪乘坐电梯客人“先进先出”帮客人拦住电梯门一般情况下，员工不得使用客用电梯需要与客人同乘时，站在按钮处，主 动帮客人按电梯其它礼仪 Any Question？Q1：