中意人寿悦享一生意管家健康管理项目背景服务方案流程案例分享35页

1、2021意管家健康管理服务介绍 1. 2. 3. 4.目 录项目背景服务方案服务流程案例分享01项目背景”健康中国2030”规划纲要（2016年10月）健康保险管理办法（2019年12月）关于规范保险公司健康管理服务的通知 （2020年09月）健康中国2030规划是推进健康中国建设的宏伟蓝图和行动纲领丰富健康保险产品，鼓励开发与健康管理服务相关的健康保险产品从疾病的预防、健康促进、健康教育，到康复及出院后的护理全方位提供服务，做到医养结合、护养结合加快推进健康管理产品化，开发预防+诊疗+康复+护理等各环节的健康管理服务产品，提供市场竞争力搭建覆盖医疗、体检、护理、健康促进等合作服务网络，丰富客

2、户的健康管理服务选择明确健康管理服务包括健康体检、健康咨询、健康促进、疾病预防、慢病管理、就医服务、康复护理等七个类别健康管理服务包含在保险产品责任条款中的，其分摊成本不得超过净保险费的20%明确健康管理的服务范围、运行规范、监管要求等资料来源： /xinwen/2016-10/25/content_5124174.htm, 资料来源：/xinwen/2019-11/13/content_5451534.htm资料来: ttp:/zhengce/zhengceku/2020-09/10/content_5542206.htm国家相继出台一系列政策鼓励保险公司开发与健康管理服务相关的健康保险产品

3、政策要求1.1健康险已成为保险行业内增速最快的险种，力争到2025年达到2万亿2014-2019年6年期间复合增长率为35.84%，远超同期意外险、财产险及寿险的增速。同时，健康险占行业原保费的比重也从2014年的7.8%上升至2019年16.6%，占人身险保费比重的22.8%。2019全年健康险实现原保险保费收入7065.98亿元，同比增长29.7%。市场趋势1.12014-2019年6年期间复合增长率为35.84%，远超同期意外险、财产险及寿险的增速。同时，健康险占行业原保费的比重也从2014年的7.8%上升至2019年16.6%，占人身险保费比重的22.8%。2019全年健康险实现原保险

4、保费收入7065.98亿元，同比增长29.7%。新重疾定义修改，加快重疾产品的更新迭代和服务需求匹配推动保险行业长远健康发现，规范市场行为，更好地为消费者服务。作为目前在新的重疾定义（意见稿）里“甲状腺乳头状恶性肿瘤”并没有被剔除，而是进行了分级赔付的设定，部分轻度的甲状腺癌被划分到轻症里。首次在重疾病规范中加入轻症规范，分别是“轻度恶性肿瘤”、“较轻急性心肌梗死”、“轻度脑中风后遗症”。新增“严重慢性呼吸功能衰竭”、“严重克罗病”、“严重溃疡性结肠炎”3个重疾，重疾病种由过去的25种增加到28种。与中意现有员福重疾产品对比，新增“严重克罗恩病” 。比如心脏瓣膜手术、冠脉搭桥术赔付标准由过去的

5、实施开胸修改为实施心脏切开，顺应了微创技术的发展，也能更好的保障客户的健康权益。01020304甲癌还会保，赔付需分级新增轻症病种，保障更全面新增三种重疾，对消费者更友好放宽部分重疾标准，顺应医学技术发展市场趋势1.2“太保蓝本”全新升级打造保险业最硬核“医疗管理服务“愈从容”重疾专案管理全新升级创新引领行业变革MOVE计划4.0整合“医、药、保、健”四大领域核心资源尊享惠康升级 提供管家式健康服务 同业竞争1.3关爱Care 一站式健康管理服务平台 1.4看病难！挂号难：医院专家如何找沟通难：信息交流不对等就医难：楼上楼下跑断腿.治疗难！诊断难：检查化验做不完决策难：治疗方案拿不准住院难：没

6、床住院干着急.康复难！陪护难：亲人朋友指不上照护难：院后护理没人管康复难：康复训练不专业.看病难依旧成为中国医疗体系和健康服务的痛点和刚需医疗资源不足配置不均衡，我国医疗卫生资源仅占世界的2%，医疗资源80%集中在城市，城市中又有80%的资源集中在大医院，因此看病难在目前的医疗供需方面存在极大不平衡客户痛点1.5中意健管渠道共用按需提供在线咨询2020年处理1.5万个咨询近三年服务超过3万人次预约挂号每年覆盖上百万客户需求近三年成功预约超过3000件健康微课堂每年安排约15场健康直播近三年收看人数超过10万人健康宣传每月制作中英文版健康月刊全年超过50万余客户收阅就医绿通全渠道2020年超过8

7、0个案例健康讲座服务几十家企业数十万员工心理援助2020年心理热线使用超过1400个紧急救援覆盖全渠道3万余客户健康体检服务多家大型企业近10万员工基因齿科提供3500余个服务套餐血糖管理60余员工参与血糖体验营药品服务全年完成300例送药服务中意人寿2020年重点工作健康管理服务数据1.6意管家健康管理就诊管家：专业团队精确导诊，绿色通道快速就医会诊管家：多学科专家集中会诊，高效诊断康复管家：院内院后专人护理， 守护健康呵护到家如何破解02服务方案2.1服务方案就诊管家会诊管家康复管家专职沟通专业分诊专家门诊预约住院或手术预约国内专家二次诊疗重疾绿通陪诊服务检查加急服务复诊服务报告邮寄就诊记

8、录诊后随访搜集整理病历专家会诊会诊报告会诊管家回访MDT多学科会诊院内照护康护到家康复指导院内院后康复护理意管家健康管理，提供诊前诊中诊后全方位健康管理，满足院内院后服务需求健康保险双管家，带给每位客户从健康到保障的一站式服务体验2.1意管家服务模块服务内容服务说明服务频次客户就诊管家重疾绿通专职沟通准确评估病情，一次性采集必备就诊资料，避免反复沟通1次被保险人专业分诊精准分诊，帮助找“对”专家，降低误诊误治1次被保险人专家门诊预约指定医院的非指定专家门诊预约1次被保险人住院或手术预约指定医院的非指定专家住院安排或手术预约1次被保险人国内专家二次诊疗非指定专家二次诊疗意见1次被保险人陪诊服务专

9、人一对一就医陪诊服务（4小时以内）2次被保险人检查加急服务为客户提供一次就诊过程中的检查加急服务，减少等待时间1次被保险人复诊服务客户出院后，增加一次复诊服务即门诊预约服务1次被保险人报告邮寄客户时间不便时，代取检查报告或药物，邮寄指定地点1次被保险人就诊记录提供就诊记录，方便客户查询，避免遗忘就诊信息1次被保险人诊后随访整理医生诊疗建议，解答客户就诊疑虑，跟踪客户恢复情况，给予合理康复建议1次被保险人会诊管家MDT多学科会诊多学科会诊一般由来自外科、内科、影像科、病理科等科室专家加上护理人员组成工作组，针对某一疾病，通过会诊形式，提出适合患者的最佳治疗方案，继而由相关学科单独或多学科联合执行

10、该治疗方案。1次被保险人康复管家院内院后康复护理院内照护持证的护理员为住院患者提供院内陪护，服务形式为24小时，一对一陪护。5天被保险人康护到家患者术后出院后，执业护士或护理员为患者提供个性化的康复护理服务5天被保险人康复指导康复医师、康复治疗师、心理治疗师、营养师、护士团队等提供远程康复管理评估2次被保险人意管家健康管理服务内容总表服务方案备注：* 重疾绿通和MDT: 1次/年，保单有效期内累计可2次。*院内照护、康护到家1次/年（每次5天）、康复指导（远程）2次/年，保单有效期内累计可2次。2.1服务方案服务对象： 2021年2月1日起承保且过犹豫期的指定产品被保险人服务适用期：保单有效期

11、内服务上线时间：2021年2月服务保费门槛： 就诊管家服务无保费门槛；会诊管家及康复管家服务需被保险人的新单年化标准保费（SFYP2）之和达到5000元。“意管家”适用产品列表：见附表中意乐享安康重大疾病保险（少儿版）中意乐享安康重大疾病保险（成年版）中意乐享一生重大疾病保险中意悦享人生重大疾病保险中意悦享一生重大疾病保险中意一生福康团体重大疾病保险（睿享版）中意一生福康重大疾病保险（睿享版）中意悦享安康重大疾病保险（全能版）2.2服务说明：被保险人罹患或疑似所投保产品约定的轻症、中症、及重大疾病，可向中意人寿申请“就诊管家”服务，获得下列整套就诊绿通服务。保单有效期内共享有2次申请额度，每个

12、自然年内可申请1次，仅限被保险人本人使用。精准分诊，帮助找“对”专家，节约时间同时降低误诊误治的风险。门诊绿通专家门诊/复诊对症专家与客户一对一详细沟通，提供合理治疗方案保障客户及时就诊。客户出院后，为客户再安排一次复诊机会，及时跟踪病情，有始有终。 专业分诊专职沟通为客户提供就诊过程中的检查加急服务，服务项目包括但不限于B超、彩超、CT、核磁等，为客户节约等待时间。检查加急服务客户认为诊断结果不明确、治疗方案不理想时，帮助客户安排专家提供二次诊疗服务。住院/手术服务全国知名热点医院，优先安排住院或手术，缩短等待时间，避免延误病情。陪诊服务报告邮寄就诊记录诊后随访准确评估病情，一次性采集必备就

13、诊资料，避免反复沟通，一对一专职沟通。国内二次诊疗服务客户时间不便时，代取检查报告或药物，邮寄指定地点。提供就诊记录，方便客户查询，避免遗忘。整理医生诊疗建议，解答客户就诊疑虑，跟踪客户恢复情况，给予合理康复建议。就诊管家专属医学陪诊人员全程陪同，合理规划就诊线路，协助客户建卡，取号，取药，代排队，节省客户宝贵时间，一站式贴心服务。2.2北京儿童医院中国医学科学院肿瘤医院中国医学科学院阜外医院北京协和医院301医院中日友好医院北大医院北医三院中山大学附属肿瘤医院中山大学附属第一医院中山大学附属第三医院南方医科大学南方医院复旦大学附属华山医院复旦大学附属中山医院上海交通大学附属瑞金医院上海交通大

14、学附属仁济医院北京上海广州覆盖全国2000多家各级医院包括735家三甲医院就诊管家服务网络覆盖全国30个省级行政区，236家城市，近2000家各级医院。其中三甲医院735家，汇集国内顶级医疗资源包含北京儿童医院、中国医学科学院肿瘤医院、阜外医院、中国人民解放军总医院等就诊管家绿通网络机构列表专家门诊5个工作日内完成专家预约专家手术10个工作日内完成手术预约检查加急5个工作日内完成检查专家住院10个工作日内完成住院预约二次诊疗5个工作日内出具书面报告专业陪诊5个工作日内提供陪诊人员信息2.2服务额度和服务时效就诊管家每个自然年之内可享用1套就诊管家服务，保障期内共享有2次额度使用全套服务，仅限被

15、保险人本人使用。服务额度2.2汇集国内顶级医院及专家资源胡晓鹏阜外医院 血管外科中心 主任医师李宁张慧敏阜外医院 高血压中心 主任医师邹丽萍301医院 小儿内科 主任医师陈淑琴中山一院 妇科 主任医师曹倩邵逸夫医院 消化内科 主任医师刘莉北京儿童医院儿保科 主任医师李春英张凯中国医学科学院肿瘤医院 防癌科副主任医师北京协和医院首都医科大学附属北京友谊医院首都医科大学附属北京朝阳医院首都医科大学附属北京同仁医院北京阜外医院中日友好医院中国人民解放军空军总医院就诊管家中国医学科学院肿瘤医院 胸外科 副主任医师西京医院 皮肤科 主任医师解决患者的疑难杂症服务要求是由多学科资深专家以共同讨论的方式，为

16、患者制定个性化诊疗方案的过程，尤适用于肿瘤、肾衰、心衰等复杂疾病的诊疗。在MDT模式中，客户在治疗前可得到由内外科、影像科及相关学科专家等组成的专家团队的综合评估，以共同制定科学、合理、规范的治疗方案。充分发挥以患者为中心、个性化诊疗、一站式服务的特色，高效解决患者复杂疑难病诊疗问题。服务额度：保单有效期内共享有2次申请额度，每个自然年内可申请1次，仅限被保险人本人使用。资料要求：申请会诊客户必须完成疾病相关检查，将各种资料准备齐全2.3会诊管家服务说明：被保险人罹患或疑似所投保产品约定的轻症、中症、及重大疾病，且已由当地就诊医院单学科诊断病情，且涉及多个学科的医疗问题，可向中意人寿申请“会诊

17、管家”服务。在收到客户申请后个工作日内联系客户了解需求，判定是否符合启动会诊要求。符合会诊启动条件者，会诊管家协助客户整理病历及搜集会诊相关资料，确定会诊目的和需求。客户预约搜集整理病历、资料整理完毕2个工作日内，根据客户病情及地域，会诊管家与客户沟通会诊医院及需要邀约会诊专家（原则上应为25个科室副主任医师以上职称专家）。10个工作日内，由会诊管家确定会诊时间并组织会诊专家共同对患者病例进行探讨研究，给出多学科联合诊疗建议。会诊结束2个工作日内，由会诊管家整理并出具会诊报告给患者。如需启动住院/手术绿通，会诊管家根据患者情况协助安排。搜集整理病历会诊结束2.3会诊管家会诊管家服务标准及时效院

18、内照护服务项目：基础护理、夜间护理、精神陪伴、助医服务等39项院内护理服务服务须知：每自然年内可享用1次，每次不超过5天为保证服务质量，需至少提前2天，48小时内进行服务派单；20：00-次日8：00提出的预约需求，记做次日8:00开始计算服务起始时间服务内容：审核通过后48小时内为被保险人提供住院期间的24小时一对一的院内陪护康复管家服务标准及时效服务说明：被保险人罹患所投保产品约定的轻症、中症、及重大疾病时，可向中意人寿申请“康复管家”服务，获得院内照护、院后康复护理和远程康复指导服务。保单有效期内共享有2次申请额度，每个自然年内可申请1次，仅限被保险人本人使用。服务项目：基础护理、夜间护

19、理、精神陪伴、助医服务等 39项康复护理服务或者护理评估、注射、换药等15项专业护理服务服务须知：每自然年内可享用1次，每次不超过5天需至少提前2天，48小时内进行服务派单；20：00-次日8：00提出的预约需求，记做次日8:00开始计算服务起始时间康复护理是每次24小时服务，专业护理是每次2小时服务内容：被保险人出院后，审核通过后48小时内，安排执业护士或护理员提供个性化的上门康复护理服务康复到家服务项目：日常生活照料远程指导、基础并发症预防手段指导、康复训练远程指导，由康复医师、康复治疗师、心理治疗师、营养师、护士团队等提供远程康复管理评估服务须知：每自然年内可享用2次服务需至少提前2天，

20、48小时内进行服务派单；20：00-次日8：00提出的预约需求，记做次日8:00开始计算服务起始时间服务内容：审核通过后48小时内，按需组织康复医师、康复治疗师、心理治疗师、营养师、护士团队等提供远程康复管理评估康复指导2.4康复管家2.4康复管家康复管家服务项目列表康复护理项目基础护理1整理床单位2头面部清洁、梳理3洗发、沐浴4手、足、趾清洗5口腔清洁6温水擦浴7会阴护理8指/趾甲护理9协助更衣10晨间护理11晚间护理12协助进食进水13协助排便14失禁护理15陪散步陪聊16陪同检查17便捷服务康复护理项目专业照护18药物管理19舒压按摩20床上使用便器21人工取便术22协助翻身、叩背、排痰

21、23生命体征观察指导24生活方式指导25生活自理能力训练26留置尿管的护理27疼痛应对指导28导管照护指导29人工肛门便袋护理30协助床上移动31借助器具移动32皮肤外用药涂擦33压疮预防护理34功能维持与恢复指导专项护理35心理关怀36骨伤照护指导37脑卒中照护指导38老年痴呆照护指导39重症照护指导专业护理项目1生命体征监测9肌肉注射2导尿（女性）10皮下注射3鼻饲11静脉抽血标本采集4灌肠12进行物理降温5开塞露/直肠栓剂给药13造口护理6吸氧14经外周静脉置入中心静脉导管维护7测量血糖15压疮伤口换药8给药康复管家服务分类康复管家服务分为：专业护理项目：15项服务项目康复护理项目：39

22、项服务项目上述服务根据康复管家专业评估后安排具体服务项目康复管家服务网络范围：覆盖全国27个省，4个直辖市，总计可服务297个区域2.4康复管家Service Tips就医管家就医管家服务中的指定医院包括“意管家”服务网络范围内的医疗机构如需使用住院/手术服务，需经过就医管家安排专家门诊预约服务后，才能启动住院或手术服务 如需使用陪诊服务，客户必须匹配门诊/住院/手术服务的其中一项 因各医院各科室预约规则不同，且为了不延误病情，暂不接受紧急预约就诊管家一旦成功预约/安排相关服务，则不能取消申请，如取消也视为该服务已使用复诊服务仅适用于就医管家安排住院/手术服务后的首次复诊以上子项目需在一次服务

23、申请过程中使用，不可分开使用会诊管家被保险人符合以下其中一条要求，即可启动会诊管家服务： 经由当地就诊医院单学科诊断病情且涉及多个学科的医疗问题，建议多学科专家协同诊治的病例当地就诊医院诊断未明的疑难病例、危重病例、恶性肿瘤或疗效不明显的病例会诊形式需根据会诊医院及专家的实际情况而定会诊管家一旦成功预约/安排相关服务，则不能取消申请，如取消也视为该服务已使用本服务内容不同于护工服务（包括但不限于），需要对被陪护人员进行评估，根据评估情况和陪护服务计划进行陪护服务，特殊时期（如疫情期间）根据具体情况做适度调整以上子项目需在一次服务申请过程中使用，不可分开使用康复管家2.5服务提示Service

24、Tips“意管家”健康管理服务在保单犹豫期过后生效 启动大病快赔服务需保单生效（或最后一次复效）超两年“意管家”健康管理服务在任何方面都不得被理解为保险理赔结论，与保险理赔有关的任何承诺，有关保险责任、保险理赔的相关约定、条件和限制仍以保单为准，任何保险理赔结果均应以理赔审核结果为准 “意管家”健康管理服务过程中所涉及的任何就医参考信息（包括医疗机构和医生）仅供客户参考，被保险人本人有权自主自愿选择，并且具有最终决定权；被保险人本人亦完全知晓中意人寿不承担由于被保险人本人使用或者依赖就医参考信息而产生的任何责任、索赔和损失“意管家”健康管理服务过程中所涉及的任何就医参考信息为中国大陆的公立二级

25、以上医疗机构，中意人寿不提供指定专家的就医安排服务中意人寿对医疗机构和医生提供的医疗服务，包括过程、内容和结果均不承担法律责任，若被保险人对医疗机构和医生提供的服务有任何疑问或者纠纷，被保险人应向医疗机构或其上级主管部门寻求解决方案2.5温馨提示专业分诊，就诊不迷茫： 具有多年三甲医院工作经验的医疗服务团队，为客户提供专业的医学和就医建议 服务亮点2.6快速响应，遇病不心急： 1个工作日内快速响应，联通30省医疗网络，快速安排医护资源绿色通道，就医不等待：全国735家三甲医院就医绿色通道，3-5个工作日安排门诊，7-10个工作日安排住院/手术 大病快赔，诊治不担忧：约定疾病（重疾、中症、轻症）

26、确诊即可理赔，1个工作日完成审核处理，燃眉时刻及时救急专人护理，康复不中断：专业护理人员进行陪护服务，院内院后康复到家就诊管家（客户需要预约专家时）就诊管家与客户详细沟通后，给以专业评估，推荐合适的就诊医院，并即刻安排肺部肿瘤科专家的门诊预约服务，3个工作日内落实就医预约，发送短信告知具体就医安排和陪诊人员信息。客户在预约当天顺利和陪诊人员见面，完成专家门诊就医。会诊管家（客户需要确认诊断和治疗时）在意先生的诊疗过程中，考虑他同时伴有肝部疾病和其他健康风险，专家建议最好再经肝胆外科和内分泌科等专家进行诊疗，以确定治疗方案。意管家即可启动会诊管家，将所有医疗资料进行整理评估，会诊管家在10个工作

27、日内为意先生安排MDT多学科会诊，由三甲医院的多位专家会诊后，出具专业的书面报告。就诊管家（客户需要住院/手术时）经过MDT会诊后，意先生需要在北京的三甲医院住院接受手术治疗。意管家再次启动就诊管家，为客户提供住院及手术安排，在10个工作日落实具体入院信息，于住院当日安排陪诊人员协助办理入院手续，后续客户顺利完成手术。康复管家（客户需要康复护理时）意先生在住院期间，提出希望在手术后给以院内照护安排，意管家即可启动康复管家服务，在48小时内安排专业护理员为意先生提供一对一24小时的专业陪护，共计5天。在意先生出院后，经过护理评估，康复管家继续提供5天上门康复护理，以及2次远程康复指导，确保康复无

28、忧！1234意管家（客户疑似/确诊重疾时）中意人寿悦享一生承保客户意先生，通过年度体检检查中，胸部CT报告提示疑似为肺癌，且客户还有肝部结节和其他健康风险，客户通过掌上中意App向意管家提交需求，希望提供北京三甲医院专家的就医安排。意管家收到需求后，立刻审核意先生的身份信息和诊断资料，当天给客户发出服务审核通过的短信。并在当天和就诊管家及客户建立三方微信群，启动意管家服务。意管家服务演示案例2.7服务演示03服务流程Step1需求申请Step2需求审核Step3服务启动Step4服务安排客户通过400/App/代理人或FA/柜面提交需求意管家收到需求后，在1个工作日内完成资质审核，并告知客户申

29、请结果意管家同客户建群客户提交医疗资料，保持服务细节沟通落实服务意向短信通知服务安排时效内完成服务Step5服务反馈服务结束后1-3个工作日内，意管家回访客户完成满意度调查服务结束3.1服务流程服务流程（内部）3.2客户通过APP申请代理人/FA通过掌e通为客户申请自动生成健康服务任务客户拨打400电话400热线人员建立健康服务任务客户通过分公司/相关服务人员申请分公司运作部客服/承接客户需求人员创建健康服务任务线上线下审核资质中意管家任务提醒项目组成员包含：客户身份、客户需求管理系统内查询任务终止不符合申请条件/提供服务前客户取消服务申请掌上中意APP归还次数任务进展更新针对 “意管家”服务在相关系统中建立服务的查看、申请及整套后台管理体系，联动客户、业务员、意管家服务团队、意管家宣传团队等各服务环节。（预计3月完成上线）任务跟