客户中心工作手册

1、成都麦高物业经营管理有限公司=客户服务部工作手册目录序号文件名称页码一客户服务部概述二组织结构图三岗位说明书商场客服主任岗位说明书住宅客服主任岗位说明书商务楼客服主任岗位说明书海鲜市场客服主任岗位说明书档案管理员岗位说明书前台咨询接待岗位说明书商务收发员岗位说明书客服专员岗位说明书客服部值班岗位说明书四程序文件服务过程控制程序服务场地标识和可追溯性控制程序服务质量内部检查、评价控制程序服务质量外部监督控制程序员工服务管理标准作业规程物业验收控制程序接管验收管理标准作业规程客户档案管理标准作业规程客户入住管理标准作业规程客户钥匙管理标准作业规程客户装修管理标准作业规程客户违章处理标准作业规程客户

2、求助标准作业规程客户投述标准作业规程户回访标准作业规程客服中心值班标准作业规程二次装修管理程序物品出入放行控制程序会务及大型活动组织程序商务中心控制程序客户退房手续办理程序公共区域管理规范货梯使用管理规范保洁工作管理程序绿化工程程序一、客户服务部概述：财富中心项目客户服务中心是财富中心项目部属下一个重要部门。作为物业管理公司面对广大客户的主要窗口，秉承“以客户为中心，最大限度满足客户需求”的服务宗旨，为广大客户提供热情、细致、周到的优质服务。服务范围主要包括业主接房、入住、报事报修受理、特约服务、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、房屋中介、广告管理、邮件收发、及

3、各类代办服务等。二、组织机构图：客户服务部人员总数：19人商务楼客服主任1人住宅客服主任1人海鲜市场客服主任1人环境专员2人租赁专员2人项目助理 一人客服专员2人客服接待2人客服专员2人客服接待1人房屋整改1人客服内勤1人客服专员2人经营管理主任1人项目内勤1人客服收费1人副主任1人客服中心岗位职责一、客服部专员岗位职责 1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理部及客服部的各项规章制度，负责客服中心工作，对管理部主任负责； 2、根据管理部主任意见，对客服中心进行合理安排； 3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，客服中心卫生是否达标； 4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工

4、作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况； 5、负责每日向管理部主任汇报客服中心工作情况； 6、负责本部门人员班次、假期排定； 7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准； 8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理部主任，开展针对性工作； 9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 10、熟悉管理区域情况，勤巡查，发现问题及时处理； 11、认真执行管理部主任交办的其它任务。二、前台接待员岗位职责 1、在客服部专员的领导下，严格遵守管理部及本部门各项规章制度； 2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理； 3、负责热情、耐心的解答处理客

5、户的问询； 4、负责客服中心内设施设备运行状况的巡检、报修； 5、负责保持工作岗位及客服中心环境卫生； 6、熟悉大厦结构、各部室分布情况及房号、客户姓名； 7、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗； 8、完成专员交办的其它任务。三、前台接待服务标准： 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗； 2、班前十分钟准时上岗； 3、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度； 4、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观； 5、熟练掌握物业区域的物业状况及各部室位置，电话号码;6、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；7、合理安排客服

6、中心的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；8、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；9、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；客服中心2007年12月5日三、岗位说明书：商务楼客服主任岗位说明书岗位名称商务楼客服主任岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员19人直接上级职 系管理职系直接下级客服专员主要职责：全面负责商务楼客户服务中心的日常管理，拟定商务楼客户服务中心的月度、季度、年度培训计划，实施对商务楼客户服务中心员工的考核，协调处理商务楼绿化、安全、设施、卫生等方面问题，拟定商务楼客户服务中心各项资金使用计划，带领商务楼客户服务

7、中心全体员工完成上级交办的其它工作。职责与工作任务：职责一职责表述： 制订各类客户服务方案及实施的职责工作任务拟订商务楼接管验收方案，及相关的记录文件；组织实施物业的接管验收工作；建立健商务楼各类管理制度，全面实施商务楼客户服务中心员工的考核；组织物业管理员进行管理费的催缴；组织实施物业的租赁。职责二职责表述： 客户管理服务的职责工作任务与客户建立良好的沟通渠道，随时掌握客户的最新需求；缜密的思考,合理的解决和处理客户的投述;建立健全客户服务管理和相关流程及管理制度.职责三职责表述：物业维护管理服务的职责 工作任务定期组织和协调相关部门对商务楼进行整体安全巡查;对商务楼的各项维修维护工作给予支

8、持并随时掌握维修维护情况;协调相关部门对商务楼的维修维护、装饰装修进行管理;掌握商务楼设施设备的维修和保养情况.职责四职责表述： 环境管理服务的职责工作任务定期组织和协调相关部门对商务楼的环境卫生、治安安全、消防安全进行检查;组织商务楼员工依据保洁服务合同对其进行质量监督和检查;定期对商务楼的绿化租摆、绿化带等进行质量监督和检查;职责五职责表述： 管理与培训的职责工作任务分解公司年度培训计划制定商务楼客户服务中心工作人员的各类培训计划;对商务楼客户服务人员进行定期培训和工作指导;监督商务楼客户服务人员的执行情况,并根据实际情况对培训内容作合理的调整.工作权限：在本职范围内开展工作工作协作关系：

9、内部协调关系财务部、人事部、工程部、安保部、保洁部、绿化部、外部协调关系客户、供应商、合作伙伴等任职资格：教育水平大学大专以上专业房地产相关专业，或管理专业经验5年以上工作经验，3年以上本行业或相近行业管理经验 知识具备房地产经济、建筑、施工管理、财务管理、法律等方面的知识其它：工作地点上普国际商务楼所需记录文档季度工作计划、阶段性工作报告商务楼前台咨询岗位说明书岗位名称商务楼前台咨询岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户服务部岗位定员19人直接上级商务楼客服主任职 系管理职系直接下级主要职责：全面执行商务楼前台接待区域的业务咨询与受理，监督现场绿化、保洁、设备设施、治安安全等的运行

10、情况。职责与工作任务：职责一职责表述： 接待客户咨询和业务受理的职责工作任务熟悉商务楼客户入伙的详细情况以及商务楼客户分布的详细情况；建立和维护与客户的经常性沟通的渠道，随时掌握客户的动态；负责根据商务楼提供的服务项目，对客户进行即时的跟踪回访；负责接待受理客户的咨询、投述、建议等工作；熟悉公司各部门工作人员职务及相关情况。职责二职责表述： 维持商务楼前台咨询区域正常运行的职责工作任务负责对商务楼前台咨询区域的设施设备进行巡查；负责对商务楼前台咨询区域的绿化租摆进行适时查检；负责对商务楼前台咨询区域的环境卫生进行适时查检；负责对商务楼前台咨询区域的环境安全进行适时查检负责对设施设备、绿化、保洁

11、、安全巡查工作进行汇总和跟进。职责三职责表述： 对外展示商务楼良好形象的职责工作任务按要求保持良好的对客服务形象和对客服务意识用心接待每一位客户；按各类工作流程要求程序化的接受客户的业务咨询、受理；按照各类规定认真对服务硬件设施设备进行运行检查并使其服务状态良好。职责四职责表述： 信息传递中心的职责工作任务负责服务窗口所有信息收集和反溃工作；负责对客户提供信息反溃和跨进；负责将客户信息进行分类传递到各相关部门；负责收集各相关部门反溃信息进行信息比对。工作权限：在本职范围内开展工作工作协作关系：内部协调关系工程部、安管部、保洁部、绿化部、外部协调关系商务楼客户任职资格：教育水平中专以上专业物业管

12、理专业经验2年以上相关工作经历知识具备物业管理方面知识其它：工作地点上普国际商务楼所需记录文档月工作计划和总结商务收发岗位说明书岗位名称商务楼商务收发管理岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员19人直接上级商务楼客服主任职 系管理职系直接下级主要职责：全面负责商务中心各类报刊杂志的收发管理，按时完成客户邮件的代收代寄等工作，维持商务中心的办公秩序和卫生，为客户提供即时高效的商务服务，展示良好的商务服务形象。职责与工作任务：职责一职责表述： 商务收发的职责工作任务负责拟定商务收发中心各类商务服务项目；负责制定商务收发中心各类商务服务项目的服务收费标准；负责制定商务收发中心各

13、类商务服务项目的办理流程；职责二职责表述： 商务服务项目管理的职责工作任务负责制定商务收发中心各类商务服务项目的对外联络；负责联络邮局、电信、电视、网络、物流、机票、车票、银行、酒店等相关单位；职责三职责表述： 商务活动组织和实施的职责工作任务负责组织开展各类报刊杂志的代订代办；负责为客户联络酒店、机票等工作；职责四职责表述： 维护商务中心正常动作的职责工作任务负责对商务收发中心的各类硬件配置进行适时检查；负责对商务收发中心的各类软件配置进行适时更新；按要求对商务收发中心的环境卫生、治安安全进行检查。职责五职责表述： 为客户提供VIP服务的职责工作任务负责确定客户VIP服务的具体内容和标准；负

14、责制定客户VIP服务的具体流程和操作规范；负责适时对VIP服务项目进行改进和创新。工作权限：在本职范围内开展工作工作协作关系：内部协调关系工程部、安管部、保洁部、绿化部、外部协调关系商务楼客户任职资格：教育水平中专以上专业物业管理专业经验2年以上相关工作经历知识具备物业管理方面知识其它：工作地点上普国际商务楼所需记录文档月工作计划和总结档案管理岗位说明书岗位名称商务楼档案管理岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员19人直接上级商务楼客服主任职 系管理职系直接下级主要职责：负责商务楼客户档案的建档和管理，制定档案移交、建档、查阅、更新、销毁等环节的管理制度，定期对所有档案进

15、行检查，各类档案的录入及档案管理室的对客服务工作。职责与工作任务：职责一职责表述：客户、业主档案移交管理的职责工作任务负责客户、业主档案移交时档案管理办法的建立健全；负责客户、业主档案移交时清查、封装的管理；负责制定各类工具性表格对档案移交进行控制。职责二职责表述：对外来文件管理的职责工作任务负责对所有外来文件进行归档管理；负责外来文件的传阅管理；职责三职责表述：文件借阅等的相关记录职责工作任务负责建立商务楼所有档案资料的借阅制度和权限；负责商务楼所有档案进出登记，确保每份文件的来源以及去处；负责依据保密管理规定，执行档案借阅权限的管理。职责四职责表述：为其他人员提供支援的职责 工作任务详细阅

16、读客户档案，即时向其他工作人员提供客户信息支持；即时跟踪客户信息变更情况，给相应工作人员提供信息支持职责五职责表述：档案室硬件设备管理的职责工作任务负责每日检查档案室的设施设备是否运行正常；负责每日检查档案室的温度、湿度；负责每日对档案室的环境卫生，治安安全、防火措施进行检查；工作权限：在本职范围内开展工作工作协作关系：内部协调关系财务部、人事部、工程部、保安部、保洁部、绿化部、外部协调关系客户任职资格：教育水平中专以上学历专业中文、档案管理相关专业经验一年以上档案管理经验知识熟悉电脑操作以及档案整理的流程其它：工作地点上普国际商务楼所需记录文档文件借阅登记、文件清单等商务楼客服专员岗位说明书

17、岗位名称商务楼客服专员岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员19人直接上级商务楼客服主任职 系管理职系直接下级主要职责：全面负责商务楼商务租赁流程的制定和租赁合同的签定，建立健全商务租赁的相关制度和表式，组织实施商务租赁各项工作的开展，对市场进行调查，适时提出商务租赁的合理化建议。职责与工作任务： 职责一职责表述：负责商务租赁组织实施的职责工作任务依据商务楼租赁各项规定，组织实施商务楼的租赁和相关租赁手续的办理；对商务租赁合同进行认真分解，分析商务楼租赁的优势和劣势；完成商务租赁的各项手续和工具性记录表格。职责二职责表述：商务楼营销策划的职责工作任务根据商务楼的实际情况，

18、整合各方资料对项目的整体情况进行分析；制定商务楼的营销策划方案，组织实施商务租赁的宣传；职责三职责表述：客户关系沟通的职责 工作任务负责根据客户咨询情况，分析客户的租赁意向，即时加强与客户的沟通；掌握客户的特性，制定客户跟踪的具体方案；合理的调整与客户沟通的方式方法，催化客户的租赁欲望职责四职责表述：实施办公自动化管理的职责工作任务能够熟悉运用计算机进行自动化办公；能够运用计算机识别各类建筑装修图纸；能够运用计算机进行简单的宣传资料制作。 职责五职责表述： 掌握法律法规的职责工作任务熟悉物业管理条例的相关规定以及国家相关法律法规的运用；熟悉地方性法律法规的具体规定和实施标准。工作权限：在本职范

19、围内开展工作工作协作关系：内部协调关系财务部、人事部、工程部、保安部、保洁部、绿化部、外部协调关系客户、供应商、合作伙伴等任职资格：教育水平大学本科以上专业房地产相关专业，或管理专业经验3年以上工作经验，2年以上本行业或相近行业管理经验 知识具备房地产经济、建筑、施工管理、财务管理、法律等方面的知识其它：工作地点上普国际商务楼所需记录文档季度工作计划、阶段性工作报告商场客服主任岗位说明书岗位名称商场客服专员岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员16人直接上级商场客服主任职 系管理职系直接下级主要职责：职责与工作任务：职责一职责表述： 制订商场客户服务方案及实施的职责工作任

20、务协助上级拟订商场的装修流程，及相关的记录文件；建立健全档案管理制度及标准的档案管理流程；根据物业管理服务合同，组织物业收费员进行管理费的催缴；根据物业管理服务合同对商场内的商家提供相应的服务职责二职责表述： 客户管理服务的职责工作任务与客户建立良好的沟通渠道，随时掌握客户的最新需求；缜密的思考,合理的解决和处理客户的投诉;建立健全客户服务管理和相关流程及管理制度.职责三职责表述：物业维护管理服务的职责 工作任务定期组织和协调相关部门对物业进行整体安全巡查;对物业的各项维修维护工作给予支持并随时掌握维修维护情况;协调相关部门对物业的维修维护、装饰装修进行管理;掌握物业设施设备的维修和保养情况.

21、职责四职责表述： 环境管理服务的职责工作任务定期组织和协调相关部门对物业区域内的环境卫生、治安安全、消防安全进行检查;组织本部门员工依据保洁服务合同对其进行质量监督和检查;定期对物业区域内的绿化租摆、绿化带等进行质量监督和检查;职责五职责表述： 管理与培训的职责工作任务协助上级分解公司年度培训计划制定本部门的各类培训计划;对物业管理员进行定期培训和工作指导;监督物业管理员工作的执行情况,并根据实际情况对培训内容作合理的调整.工作权限：在本职范围内开展工作工作协作关系：内部协调关系财务部、人事部、工程部、安管部、保洁部、绿化部、外部协调关系客户、供应商、合作伙伴等任职资格：教育水平大学大专以上专

22、业房地产相关专业，或管理专业经验5年以上工作经验，3年以上本行业或相近行业管理经验 知识具备房地产经济、建筑、施工管理、财务管理、法律等方面的知识其它：工作地点时尚广场所需记录文档季度工作计划、阶段性工作报告商场客服专员岗位说明书岗位名称商场客服专员岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员19人直接上级商场客服主任职 系管理职系直接下级主要职责：职责与工作任务： 职责一职责表述：负责服务记录及文件建档的职责工作任务 严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为商户提供优质高效的物业管理服务，把好服务的质量关； 负责物业服务过程符合公司质量体系文件的要求，做好记录，

23、并尽量保证客户签字确认，以示对服务的认可和评定； 严格按照质量体系文件对本部门的文件进行整理职责二职责表述：物业维护管理服务的职责工作任务 按规定对商场清洁、绿化、设施设备、标识、安全等情况进行巡视和检查，发现问题及时处理和上报； 理解质量方针，不断提高法律法规意识、持续改进服务质量。 对实施的物业管理服务过程坚持自查，并及时纠正；职责三职责表述：客户接待与业务受理的职责 工作任务 熟悉商场客户的楼层分布及主要负责人，联系电话 具体负责与商户的沟通，接待商户来访或投诉，解决商户问题，提供有效服务，对商户及政府主管部门提供的信息及时进行反馈； 按照规定对各类信息进行分析汇报并提出合理化建议 定期

24、对客户的投诉进行分类总结，分析，汇报。职责四职责表述： 与相关部门工作协助的职责工作任务 能够熟练操作管辖范围内的各种设施设备 并能在出现故障的时间及时处理 熟悉掌握相关部门的业务项目及相关联系人职责五职责表述： 工作任务工作权限：在本职范围内开展工作工作协作关系：内部协调关系财务部、人事部、工程部、安管部、保洁部、绿化部外部协调关系客户、供应商、合作伙伴等任职资格：教育水平大专以上学历专业房地产相关专业经验一 年以上相关工作经验知识具备房地产经济、建筑、施工管理、财务管理、法律等方面的知识其它：工作地点时尚广场所需记录文档客户服务部的各种相关表格、阶段性工作报告商场客服中心值班岗位说明书岗位

25、名称商场客服专员岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员19人直接上级商场客服主任职 系管理职系直接下级主要职责：全面负责时尚广场客户服务中心的日常值班工作，接待和受理时尚广场业主或客户的咨询、投述、建议等，即时反溃来自业主、客户、商家的各类信息，作好客户来访记录，跟进各类安全、绿化、卫生、设备运行等工作。职责与工作任务：职责一职责表述：客户接待与业务受理的职责工作任务受理客户电话、电子邮件等方式的咨询、投述，做好相应的记录，将信息传递给相关部门，并跟踪处理的过程、进度，将处理结果反馈给客户；遇到重大事件（超出本职权范围的），上报给上级领导。职责二职责表述： 客户资料整理建

26、档的职责工作任务熟悉所有客户的资料（商户的楼层分布、负责人的职位以及联系电话）将所有客户的资料录入电脑，并建好客户档案职责三职责表述：整理值班资料的职责工作任务每日做好值班期间的工作记录整理，将未处理好的事件进度通知商户知道； 定期对值班记录进行统计，职责四职责表述：与相关部门工作协助的职责工作任务熟悉相关部门负责人的电话及岗位，即时知会上级和相关部门各类信息；做好信息统计，分析各类信息的优劣，即时反溃给上级。职责五职责表述： 提供优质服务的职责工作任务保持良好的商场服务窗口的形象，加强对值班区域的运行管理力度；按要求加强对软配套服务的约束，做好对外形象宣传和展示工作。工作权限：本职权范围内工

27、作协作关系：内部协调关系工程部、安管部、保洁部、绿化部外部协调关系客户、供应商、合作伙伴等任职资格：教育水平中专以上学历专业中文、档案管理相关专业经验一年以上档案管理经验知识物业管理相关知识其它：工作地点物业公司所需记录文档值班记录表以及日常客户服务部的相关表格海鲜市场客服主任岗说明书岗位名称海鲜市场客服主任岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员19人直接上级职 系管理职系直接下级客服专员主要职责：全面负责海鲜市场的日常管理，加强对海鲜市场的环境卫生、治安安全、设备运行、对客服务的监督检查，对外与城管部门、环卫部门、治安部门、消防部门、工商税务部门等进行协调，保证海鲜市场

28、的正常高效运行，完成海鲜市场的经营指标。职责与工作任务：职责一职责表述： 海鲜市场日常管理的职责工作任务负责海鲜市场的日常保洁、安全、设备运行等的管理；负责海鲜市场服务中心工作人员日常管理；负责制定市场服务中心工作人员的培训计划和组织实施培训；负责实施市场服务中心工作人员的绩效考核。职责二职责表述： 协调外部关系的职责工作任务负责与工商、税务、城管、环卫、治安、消防等相关部门进行协调；负责与市场商会、协会等进行协调；负责协调解决商家与市场办的矛盾。职责三职责表述： 协调内部关系的职责工作任务负责协调公司各部门加强对海鲜市场的供水、供电、设施设备的正常运行；负责协调公司财务部门加强对海鲜市场进行

29、财务管理；职责四职责表述： 掌握市场业主和客户的职责工作任务熟悉掌握市场前期销售和租赁的基本情况；熟悉掌握市场业主和客户经营项目的基本情况职责五职责表述：市场经营的职责工作任务分析市场业主和客户动态，即时调整市场经营策略；掌握市场经营状态，组织策划市场营销；组织实施市场的商铺租赁和二次加工等经营活动。制定实施市场经营方案，做好能源控制及费用收取工作。工作权限：本职权范围内工作协作关系：内部协调关系财务部、人事部、工程部、保安部、保洁部、绿化部外部协调关系客户、业主、环卫、城管、消防、安全等任职资格：教育水平大专以上文化水平专业市场营销或管理专业经验5年以上大型市场相关工作经历知识具备市场营销、

30、企业管理、财务管理、物业管理、法律等相关知识其它：工作地点财富中心海鲜市场所需记录文档值班记录表以及日常客户服务部的相关表格住宅客服主任岗位说明书岗位名称住宅客服主任岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户服务部岗位定员19人直接上级职 系管理职系直接下级客服专员主要职责：全面负责住宅的日常管理，加强与各部门的协调沟通，制定住宅的各类管理方案，组织实施住宅客服中心员工的日常培训，不断提升住宅的管理品质，展示良好的服务形象。职责与工作任务：职责一职责表述： 住宅小区日常管理的职责工作任务负责住宅小区保洁、绿化、卫生、治安安全、设备运行等方面的日常巡检；负责住宅小区业户的供水、供电、供气、

31、网络、光纤等日常运行的巡检；负责住宅小区业主或客户咨询、投述、建议等的工作的安排和协调；负责住宅小区房屋本体、消防、装修、业主档案等的管理。职责二职责表述：与业委会沟通的职责工作任务负责组织策划业委会的成立与涉及业委会工作的协调沟通；负责联络业委会开展对住宅小区的管理自治；负责联络业委会处理住宅小区出现的“钉子户”与不可遇见的其他情况。负责联络业委会开展住宅小区的社区文化活动。职责三职责表述： 内部协调关系的职责工作任务负责协调公司各部门加强对住宅小区的供水、供电、设施设备的正常运行；负责协调公司财务部门加强对住宅小区的物管费、水电气费的敢取；组织制定员工的培训，制定住宅小区的年度季度月度培训

32、计划。职责四职责表述： 外部协调关系的职责工作任务负责协调街道办、社区、居委会、派出所等加强住宅小区治安安全和社区文化建设；负责协调市政部门加强对供水供电供气光纤网络等的正常运行。职责五职责表述：市场经营的职责工作任务掌握住宅业主经营的详细情况，即时加强与业主的沟通，掌握住宅经营第一手资料；负责制定住宅经营策划方案，组织实施住宅的经营管理工作；熟悉相关的法律规定，合理的利用各方资源，实现经营创收。工作权限：本职权范围内工作协作关系：内部协调关系工程部、保安部、保洁部、绿化部外部协调关系客户、业主、等任职资格：教育水平大专以上文化水平专业市场营销或管理专业经验5年以上大型市场相关工作经历知识具备

33、市场营销、企业管理、财务管理、物业管理、法律等相关知识其它：工作地点1、2号公寓所需记录文档值班记录表以及日常客户服务部的相关表格服务过程控制程序目的对客服中心提供服务的全过程进行了有效的控制，以确保各项物业管理服务活动符合规定的要求，达到客户满意。适用范围适用于所提供的各类物业管理服务过程。外包服务作为整个物业管理服务活动的一部分，也应按照公司对过程的控制要求进行控制与监管。职责客户服务部负责提供保洁和垃圾清运、绿化、客户接待与投诉处理等服 务和客户报修之外的各种有偿服务，并对这些服务过程予以控制。工程部负责提供设备设施运行、维修和保养，以及客户室内设备设施的报修服务，并对这些服务过程进行控

34、制。保安部负责提供安全防范服务，并对其提供的服务过程进行控制。工程部、客户服务部、保安部共同负责共有部位的使用管理和维修养护。人力资源部负责对整个服务提供过程的表现和结果实施有效的检查、监督和验证。人力资源部负责对体系的运作情况，即服务提供过程的符合性进行检查、控制，确保体系运行正常、服务提供过程符合要求。人力资源部品质主任负责对服务提供过程中需采取的纠正和预防措施实施审批。公司全体员工分工协作。在服务提供的过程中既当管理员，又当服务员、保安员、维修员和检查员，发现问题迅速纠正或作出适宜的反应方式，确保将合格的服务提供给客户。方法和过程控制服务提供过程的内容公司提供的物业管理服务的内容包括但不

35、限于以下方面：共有部分的使用管理、维修养护和更新。其中共有部分的更新改造由公司向业主委员会提出书面申请经审批后实施。公共设备设施的运行、维护和保养。客户室内设备设施的报修服务。保洁与垃圾清运。绿化养护。安全防范。车辆进出和停放的管理。客户接待与投述处理。物业资料及客户资料管理。其他各种有偿服务事项，包括商务服务、邮政代办、客户二次装修监管、会议室租赁等。控制程序针对“服务提供过程的内容”中所描述的物业管理服务的内容，根据职责的划分，确定各部门应提供的物业管理服务的内容。各职能部门针对服务提供过程的内容，按照国家、省、市规定的管理服务标准和规范以及物业管理服务合同的约定，明确各项工作应达到的标准

36、和要求。各职能部门根据要求针对服务提供过程，编制各项操作规程/规范/制度。各职能部门应该结合本部门的工作职责和工作标准，每月制订部门工作计划经公司调整并批准后执行。各职能部门对计划任务进行分解，落实到班组或个人，并负责按照作业指导书的要求和规定实施计划，开展物业管理服务活动。人力资源部协助各职能部门具体对员工进行不间断地在职培训。培训方式多样，培训的目的在于能使员工熟练地或高水平地按规定要求操作，以保证服务过程中每个环节的服务质量。各职能部门应按照部门工作标准或岗位工作标准结合作业指导书，对本部门提供的服务过程进行全面监视（检查），对于出现的不合格及时纠正，检查结果作为对员工考评的依据。人力资

37、源部按照部门工作标准、工作计划以及规范/规程/制度，对各部门提供的服务活动的表现和结果进行检查或抽查，发现问题责成有关责任部门整改，并将检查（抽查）结果作为部门考评的依据。各职能部门针对服务提供过程中出现的重大不合格和经常出现的不合格，应制订纠正措施，交管理者代表审核后实施，由管理者代表跟踪验证后确认不合格项的关闭。提供服务所需的各种设备、设施，包括监视和测量装置以及适宜的工作环境，在相应的工作制度中明确规定。控制流程图确定服务内容共有部分的使用管理、维修养护和更新；公共设备设施的运行、维护与保养；客户室内设备设施的报修服务；保洁与垃圾清运；绿化养护；安全防范；车辆进出和停放的管理；客户接待与

38、投诉处理；物业资料及客户资料管理；其他各种有偿服务事项针对服务提供过程的内容及各部门的工作职责，确定各部门应提供的物业管理服务的内容明确名项工作应达到的标准和要求各职能部门针对服务提供过程编制各项操作规程/规范/制度服务过程控制培训服务过程检查及评比对重大不合格和经常出现的不合格应制订纠正措施跟踪验正确认不合格项的关闭六、相关记录七、相关支持文件服务场地标识和可追溯性控制程序一 目的 此程序的目的是为所管理的物业制订服务性标识及可追溯性控制方法.二. 适用范围 此程序适用于物业管理活动中的产品及服务中的标识.三. 职责 1.客户服务部负责客户标识的制作与管理,以及对服务状态进行标识. 2.工程

39、部负责对设备设施及检验状态进行标识. 3.保安部负责对消防设施及停车场进行标识. 4.人力资源部负责员工工牌、工服的统一制作及管理,以及对库存物品及状态进行标识,并负责服务状态、设备设施、检验状态、停车场等处标识的统一制作。四方法和过程控制 1标识系统（1）人员、物品标识：员工应统一佩戴公司的工牌，着统一工服上岗。所有库存品须用标识卡进行标识，库房设置合格区、不合格区、和待检区或待处理区，并悬挂相应的标识牌。（2）服务标识工程部根据需要，对设备房、设备名称、设备运行状态、出入口等进行标识；对故障设备和处于维修状态的设施悬挂“正在检修”、“禁止使用”等标识。对电气设备状态的标识应按照供电局的有关

40、规定进行；对特殊情况，如紧急维修等，应用护栏或其他方式加以标识。客户服务部负责对客户名牌、大堂水牌和楼层水牌门牌号等标识进行统一制作与管理，保证其可追溯性。并根据实际情况，合理放置各类服务标识，如雨天设置“小心地滑”的标识，停电、停梯设置“暂停服务”的通知等。保安部负责对停车场、大厦消防、安全设施等进行标识。 2可追溯性控制（1）为实施标识的追溯期，人力资源部应保存合格供方的评审资料。（2）对标识的要求应符合国家标准，对标识用材、规格、型号等均要统一规定，并与价格、数量等资料一起都要保存在合格供方档案内。（3）各责任部门要对管理范围内标识的设置、使用情况时行检查，及时增补或拆除有关标识，并认真

41、、仔细地做好各类记录。（4）通过上述要求的贯彻实施，确保发现不合格时可依据有效标识系统，追溯至产品或服务的提供者。五控制流程图建立标识系统建立包括人员、物品标识；设备房、设备名称、设备运行状态标识；出入口等标识；客户名牌、水牌、门牌号等标识；警示性标识；停车场等指引标识；大厦消防、安全设施等标识系统的建立标识的标识系统。保存合格供方的评审资料标识的要求首先应符合国家标准，对标识用材、规格、型号、价格、数量等制作资料予以保存及时幸福或拆除有关标识服务过程控制相关记录相关支持文件 服务质量内部检查、评价控制程序一目的 通过对服务过程的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定的要示，控制不合格服

42、务，以确保服务质量满足用户的要求。二适用范围适用于依照各项管理制度、操作规范对各项管理、服务活动及各项会议决议、工作计划落实情况的检查与评价。三职责（1）各职能部门依照相关管理规范控制日常工作质量。（2）人力资源部负责督办并组织定期检查及不定期抽查。（3）各职能部门负责本部门工作职责范围内向供方外包服务的督办、检查。四方法和过程控制 1检查方式 分为公司统一检查、人力资源部检查、管理人员巡查和部门检查。 （1）公司统一检查，由总经理带队各部门负责人参加，定期或不定期对各工作现场、辖区内环境等进行检查。工作现场检查：检查内容包括工作人员的行为规范、服务过程（包括检查操作、质量记录）、现场环境等。

43、辖区环境检查：检查内容包括各设施、清洁、绿化、秩序、安全等。由人力资源部负责整理检查记录，并开具不合格通知及处置报告，督促有关部门对不合格进行整改，并跟踪验收。 （2） 人力资源部检查：由人力资源部一周不少于两次组织和安排人员进行。人力资源部检查包括工作现场、辖区环境、办公会议工作安排、各计划执行情况等。人力资源部将检查、督办贯穿于日常工作之中，随机地反映服务过程各阶段、各环节的具体情况，并衡量过程的结果，以此及时发现不合格并作相应处置，保证服务质量满足用户要求。（3）管理人员巡查：由每日值班干部（包括夜间干部）进行。由白班值守干部现场督导，对服务过程中发现的问题及员工的操作行为进行及时纠正，

44、同时做好相关记录。夜间值班干部负责检查各岗值岗情况、节能执行情况等，并负责处理各类突发事件，做好相关记录。由人力资源部负责每天处理记录内容，必要时开具不合格通知及处置报告。（4）部门检查：由各部门组织并保存相关记录。检查内容包括以下三方面：办公环境和秩序员工的行为规范及操作规范。服务过程及服务的质量。对检查发现的不合格项，由部门决定是否开具不合格通知及处置报告。2检查的原则本着客观、严格、公正、全面、细致的原则进行各项检查，检查结果详细形成服务质量检查记录和工作日志等质量记录。客观：将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂任何主观的看法和评论。严格：检查人员有权了解被检查对象的所有工作内容和服

45、务质量状况，以各项管理制度、操作规范为依据，不放过任何一个微小的不合格。公正：不以个人好恶记录检查内容，或以个人的好恶对检查到的问题进行夸大或缩小。全面：不随意对检查过的内容进行取舍，不搞手下留情，相互掩盖问题。细致：记录下检查中的每一个细节，如当事人行为、评议、表现或反映，检查的时间、地点、场合、对象等。检查后的处理与整改归口检查部门有权根据检查结果作出处罚决定。对检查发现的不合格要即时处理，对整个服务过程的质量影响轻微的不合格进行现场纠正，影响较大和影响严重的按规定执行。对查出的各种问题，有关部门必须高度重视，认真整改，不得以任何理由拒绝和拖延。为强化检查监督力度，公司特作以下规定：服务质

46、量方面每出现一次不合格的产品时，都不能必须有人对此承担直接责任。服务质量方面每出现一次不合格的产品时，都必须有人对此承担间接的领导责任。检查发现的问题经各种形式的整改后由检查部门再重新检查、确认。服务质量的评价公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。服务质量的内部评价：公司统一检查、人力资源部检查、管理人员巡查和部门查检等检查形式的检查结果将作为检测工作质量和服务水平的重要依据，与各部门、各岗位考核结果直接挂钩并定期公布；供方提供的服务质量是否满足规定的要求则与其应收的服务费挂钩。服务质量的外部评价：通过对客户意见的征询、回访，了解客户对服务工作的满意程度，并以此促进服务

47、质量的改进。通过参加有关物业管理考评活动，以此获得服务质量的社会评价，并以获得的相应管理奖牌、证书为确认形式。五、控制流程图服务质量检查控制公司统一检查人力资源部检查值班班干部巡查部门自查人力资源部负责整理查检记录行政部负责整理查检记录及时纠正发现的不合格值班干部负责记录及时纠正发现的不合格部门对服务过程中发现的不合格进行及时纠正服务质量评价控制服务质量内部评价服务质量外部评价开具不合格通知及处置报告或要求提交纠正措施客户意见调查与回访参加有关物业管理考评活动获得服务质量的社会评价人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部相关记录服务质量检查记录、工作日志不合格通知及处置报告七、 相关支持文件服

48、务质量外部监督控制程序一、目的通过对服务质量的实际状况的调查、分析，及时收集、反溃客户信息，了解客户对本公司提供服务质量的满意程度，发现不足和问题，听取客户的意见及要求，确保服务满足规定要求。二、适用范围适用于公司开展的客户意见征询活动的全过程。三、职责（1）人力资源部负责组织实施客户意见征询或调查活动。（2）各部门根据要求实施整改。四、方法和过程控制1客户意见调查（1）人力资源部每月通过调查表法客户意见调查表的方式进行客户意见调查，要求被调查客户不少于入住客户的30%，保障每季度对每一入住客户进行一次以上调查。（2）调查进行前，首先分析客户的基本情况及客户投诉情况，明确客户意见调查表发放的范

49、围和区域。尽可能做到调查对象分布于各入住楼层，并采取配额抽样（各类代表公司都配以一定比例）的方式抽样调查样本。（3）客户意见调查表应清晰描述物业管理或租售管理服务等过程中需经客户评价的项目和内容，客户评价可以设定为“满意”、“较满意”、“不满意”几项。（4）客户意见调查表由人力资源部进行发放和回收，回收率应不低于发放数量的90%。2客户意见的分析与处理（1）人力资源部采用恰当方法对收集的客户意见进行归纳、整理和分析，以验证服务质量是否达到规定的要求。（2）对客户评价为“满意”、“较满意”的可以确定为合格项，满意率的计算方法：“合格项”数目/（“合格项”数目+“不满意”数目）*100%。客户未作

50、评价的项目（未表态项）不列入计算范围。（3）不满意评价由人力资源部通过回访的方式进一步调查取证，并将有关问题及时反映到相关部门。对确定的不满意项，按不合格品控制程序，以及考核制度的有关规定处理。（4）人力资源部根据调查情况，组织分析产生问题的原因，形成客户意见调查及回访工作报告，发至公司领导和相关部门，采取有效的纠正和预防措施以消除不合格。（5）人力资源部要善于分析、利用客户意见，捕捉对公司工作有益的建议，以便于不断改进与完善服务工作，更好地满足客户的需要。（6）各部门对不满意问题的处理情况要进行跟踪落实，对于提交了纠正和预防措施的由质量管理小组验证。五、控制流程图抽取调查样本不低于入住客户的

51、30%设计调查表的项目和内容调查表的发放与回收客户意见的分析与处理应清晰描述物业管理或租售管理服务等过程中需经客户评价的项目和内容回收率不低于发放数量的90%不满意评价对工作有益的建议满意的评价相关部门进一步回访形成客户意见调查及回访工作报告发至公司各部门制订纠正、预防措施验证、关闭不合格六、相关记录客户意见调查表不合格品控制程序考核制度七、相关支持文件客服部员工服务管理标准作业规程一目的规范客服部员工服务行为，确保部门良好形象，为客户提供优质的服务。二适用范围适用于客户服务部员工的服务工作。三职责1 客户服务部主任负责监督、考核员工的服务行为。2 客户服务部全体员工按照本规程开展服务工作。四

52、方法和过程控制1 总则。1） 部门主任每天至少巡视一次本部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果作好记录，作为员工绩效考评的依据之一。2） 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2 仪容仪表。1） 服饰着装：a） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c） 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；d） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出；e） 鞋袜穿戴整齐清洁，不

53、允许穿鞋不穿袜，随时保持皮鞋光洁；f） 女员工应穿肉色丝袜（夏季），男女员工不允许穿白色袜子；g） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h） 男女员工均不允许戴有色眼镜。2） 须发：a） 女员工前发不遮眼，后发不能披肩，不梳怪异发型；b） 男员工后发不过衣领，不盖耳，不留胡须；c） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色；d） 所有员工不允许剃光头。3） 个人卫生：a） 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而打湿、弄脏后应及时换洗；c） 上班前不允许吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d） 保持眼、耳清

54、洁，不允许残留眼屎、耳垢。4） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。3 行为举止。1） 服务态度：a） 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b） 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c） 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。2） 行走：a） 行走时不允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b） 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c） 不允许随意与客户抢道穿行；在特

55、殊情况下，应向客户示意后方可越行；d） 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e） 携带货物行走时不应遮住自己的视线；f） 尽量靠路右侧行走；g） 与上司或客户相遇时，应主动点头示意并问候。3） 就坐时姿态要端正，动作要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：a） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b） 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c） 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d） 晃动桌椅，发出声音。4） 其他行为：a） 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与

56、工作无关的事情；c） 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调；d） 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；4 语言。1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。2） 欢迎语：欢迎光临。3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6） 道谢语：谢谢、非常感谢。7） 应答语：是的

57、、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8） 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?9） 请求语：请您协助我们、请您好吗?10）商量语：你看这样好不好?11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5 对来访人员。1） 主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”。 2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。3） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口

58、讯吗”。4） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”6 对客户。1） 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2） 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。3） 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 4） 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切

59、忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。6） 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助。7） 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。8） 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9） 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。10）与客户交谈，态度和

60、蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。12）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。13）对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。14）当客户有事咨询时，应热情接待，当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。15）当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。16）当发觉自己有失误时，应立即说“对不起，我不是那个意思