管理沟通与冲突1

1、管理沟通与冲突1学习目标识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。理解1.理解管理沟通的目标及作用。2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。3.阐述冲突的基本过程。运用1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。第一节 管理沟通一、概念管理沟通(management communication) 管理活动中人与人之间的信息传递与交流管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动管理沟通是完整的一个过程1、沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动 人-人沟通 人-机沟通人与人沟通的特点:主要通过语言(口头语言和

2、书面语言)来进行除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流带有一定目的性，交流结果可改变个人行为知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解2、管理沟通的过程要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道信息源信息接受者反馈信息编码信息解码沟通渠道二、管理沟通的目的和作用（一）目的1、收集资料：内部信息、外部信息2、指导、改变行为3、建立、改善人际关系（二）作用1、传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为2、表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系三、管理沟通原则 1、信息明确原则：基本原则信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解。 2、组织

3、结构完整性原则：组织内的沟通应按组织结构的完整性进行，逐级传递信息。三、管理沟通原则 3、及时性原则：任何管理沟通都有时间期限。4、非正式沟通策略的原则:比正式沟通传递得快。5、重视交谈与倾听技巧的原则：核心行为四、管理沟通的分类（一）按沟通的媒介分类 （二）按沟通的方向分类1、垂直沟通：团体或组织在高、中、低各管理结构各层次之间进行信息传递，包括上行和下行两个方向。下行沟通：自上而下的沟通上行沟通：自下而上的沟通2、平行沟通：组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递3、斜向沟通：不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通护士长科室护士护理部他科护士长总务部门他科护士护理学院（三）按沟通的渠

4、道分类1、正式沟通：通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式。五种典型的沟通网络非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流（三）按沟通的渠道分类链式轮式圆周式Y式全通道式正式沟通五种典型的沟通网络五、护理管理活动中的沟通方法与技巧（一）发布指令：强制性，自上而下的管理层次关系。1、指令的类型一般或具体书面或口头正式和非正式（一）发布指令2、指令发布的技巧（1）制定指令传达计划明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实（2）确定指令有效传达复述、示范、抓关键环节（3）处理对指令不同态度认同/不关心/怀疑/反对（二）组织会议1、会议性质和形式指导性会议、

5、汇报性质会议和商讨会议2、组织会议的技巧（1）会前准备 目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策（2）会议注意事项营造民主气氛/回顾上次会议/围绕主题/明确结论/确定下次会议/记录会议(三）护理查房病房业务学习的主要方式护理查房的程序和方法护理查房的技巧做到以患者为中心 避免过多检查/评论查房人员不宜过多 控制床边查房时间保存护理查房记录（四）个别谈话谈话的类型及作用类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性作用：监督、参与、悉人、指示谈话的技巧激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机（五）积极倾听1、基本要求：

6、专注、移情、接收、对完整性负责2、技巧：（1）了解谈话内容/背景 （2）用表情表达兴趣（3）注意语气/肢体语言 （4）勿急于发表看法（5）适当提问/复述/澄清 （6）谈话结束后讨论（7）控制情绪/避免激动 （8）安排充分交谈时间六、管理沟通的影响因素1、语言因素：不同人理解差异、信息发出者措施不当。2、信息过滤 ：无意、有意增删信息、选择和丢弃信息3、信息选择性知觉：人们在某一具体时刻只对对象的部分特征作为知觉的内容。4、信息传递不适时：信息传递过早或者过晚六、管理沟通的影响因素5、沟通渠道因素：（1）沟通媒介选择不合适（2）沟通渠道过多，信息在传递中改变或丢失（3）沟通方式影响沟通效果：正式

7、沟通或者非正式沟通6、情绪因素：情绪也是信息的重要部分7、其它因素：个人、环境等。 第二节 冲突一、概述（一）概念及认识发展过程1、概念：冲突(conflict)：群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。2、对冲突的认识发展过程：传统观点、人际关系观点、相互作用观点二、冲突的分类建设性冲突 (constructive conflict)支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。非建设性冲突 (non-constructive conflict)由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等

8、行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。区别两者的标准是组织的工作绩效。冲突的分类二、冲突的基本过程（一）潜在对立阶段：酝酿阶段是冲突产生的必要条件和引起冲突的原因，但不一定导致冲突的发生。1、沟通因素：沟通不良、沟通多多或者过少、沟通渠道不当案例1某病人住院期间某天病情突然恶化，出现呼吸衰竭情况，遂经家属同意后转入ICU进行抢救治疗。但在ICU的全力抢救下，该患者仍然在第二日死亡。家属在患者死亡后一周来办理结账手续。办理结束后投诉ICU乱收费。原因为该患者转入ICU后一直处于抢救状态，很多药物和治疗抢救费用在抢救结束以后才进行补录和收费，导致患者家属结账信息上显示的费

9、用产生时间是患者死亡后，故患者家属认为ICU在患者死亡后还在继续收费，属于乱收费。（一）潜在对立阶段：酝酿阶段2、由结构因素引起的冲突：组织规模、员工的专门化程度、工作职权的明确程度、组织成员目标的一致性、领导风格、组织奖惩制度等。3、由个人因素引起的冲突个人特征以及价值系统(二）认知与个人介入阶段个人情绪反应并被人知觉，致使冲突产生。（三）行为阶段外显的对抗形式（四）结果阶段建设性冲突破坏性冲突三、冲突处理策略及方法（一）处理冲突的策略1、回避 (avoidance)：漠不关心，冷处理2、妥协 (compromise)：互相让步，以达成协议3、顺应 (accommodation)：弱化冲突差

10、异，强调双方共同利益4、强迫 (enforcement)：利用权力强迫他人遵从管理者的决定，只能一方满意。5、协作 (collaboration)：寻求双赢（二）冲突处理策略及方法1、结构法：通过调整结构减少冲突2、谈判法：力图提高冲突的等级、数量，通过把各个部分聚集在一起使冲突表面化。3、促进法：促进可能的建设性冲突（二）冲突处理策略及方法1、结构法（1）隔离法：通过组织设计减少部门之间的依赖性（2）以储备作缓冲：设计储备环节或部门，以缓冲各部门之间的冲突。（3）以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾（二）冲突处理策略及方法2、谈判法（1）分配谈判：对一份固定利益谁应该分的多少进行协商，即

11、一方所获得的利益是一方所付出的代价。谈判双方有自己的目标点也有抵触点。（2）综合谈判：假设有一种处理方法能取得双赢结果。目的是寻求办法、满足双方的要求。四、护理管理中的冲突（一）护士与护士之间的冲突1、冲突形成原因（1）医疗保健及护理队伍存在层次等级结构（2）工作压力（3）利益冲突四、护理管理中的冲突（一）护士与护士之间的冲突2、冲突管理（1）认识冲突存在客观性和破坏性（2）加强对护士的同情心（3）两个原则：信任、合理（4）确认问题的原因或人四、护理管理中的冲突（二）护士与病人之间的冲突1、冲突形成的原因 患者方面/护士方面2、冲突管理（1）加强医德医风教育（2）严格执行各项规章制度（3）规范

12、服务行为（4）加强业务学习和技能训练（5）增加护理人员的配置例子：心术中对白：医务处陈主任要找孤美人谈话。投诉多得让主任都吃不消了。早上病人问孤美人，医生啊，什么时候住院，孤美人说不知道。再问，什么时候开刀，孤美人说不知道。再问，能快点吗？孤美人说不知道。病人投诉：一问三不知。“陈医生，你说的这些，我做不来。你让我答病人，开刀要等住院，住院一时半会住不了，最少要等三到六个月，如果你托托熟人，送点礼，就会快点，我说不出口。她现在投诉的是我一问三不知，要是我把实情告诉她，她就要投诉医生风气不正，索要红包了。两相比较，我觉得说不知道对病人打击要小一点。”陈主任：“你不会绕个弯说？换个说法，引起的失望感会小很多。如果你说你最少要等半年才有床位，人家肯定要投诉你，如果你说我们医院是全国最好的医院，以前排队排到死都住不上的，这