服务顾问培训一级gr考试new tsa21结业

1、New TSA21 一级 GR 培训测验规则1. 回答所有试题。2. 请将答题纸上正确的框内涂黑。（举例 ）指示，不得翻开本页。3.4. 确认已将个人信息填写到答题纸上。将试题带出考场，务必将试卷交还监考。5.6. 建议先回答难度较低的试题，然后回答难度较高的试题。祝您顺利！时间： 1 小时经销店学员使用1. Toyota Way（丰田）要求建立精简的管理系统和框架。这应该如何做到？a) 最大限度地减少人力和工资b) 通过消除浪费减少成本，从而使顾客获利c) 减少成本，提高从而提高利润 从而最小化员工成本b) 雇用的2. 下面哪句话是对“丰田”最佳描述？是高效率生产汽车和零件的系统是提高新车销

2、量的方法c) 是丰田全球工厂、商、经销店的标准准则或指导方针d) 是提供大量折扣零件的方法3. “改善”的定义是：到现场去亲眼判断持续的改进TSM丰田4. 下面哪句话最好地阐述了运用 TPS 的目的？为了能够高效持续生产高品质的产品，并通过减少浪费而降低成本为了实现生产超过顾客需求的汽车装配数量，从而维持很高的新车库存量在汽车完全组装完毕后，进行质量控制检查，从而确保高效的汽车装配流程为了确保一个由机器人控制的全电脑化生产系统5“丰田”由五个要素，下面哪句陈述是正确的？a)b)c)d)，利润，成长，持续生产、不断供应，和消减成本，改善，现地现物，团队合作及尊重人性，及时生产，自働化，大规模生产

3、，以及平准化，看板，持续生产、不断供应，及时生产以及安灯系统6. TPS 中看板的作用是：a)b)c)d)提品，和流程可视化信息当次品出现时，停止作业降低工作量维持 4S7. 保养提醒&预约系统的主要目的是什么？能够平准化预约，利用可视化工具提供适当的预约时间以减少顾客等待的时间在经销店数据库中随机产生顾客保养提醒c) 在保养之前，向在过去 6 个月中新车的所有用户发出保养提示卡一、服务基础单项选择题（选择你认为最合适的，并在答题纸上标记该）。d) 能够发现不满的顾客8.顾客对保养提醒&预约的主要期望是什么？a)b)c)d)当顾客到店进行一般维修时提醒他进行保养当顾客打与经销店联系的时候进行保

4、养提醒和预约顾客希望在保修的时候进行保养定期提醒顾客保养的时间，解释项目内容、价格，并在顾客方便的时候进行保养9. 拨打保养提醒的所有员工必须非常礼貌并学习过相关的礼仪。在保养提醒电话结束的时候，打的员工可以问一些其他什么问题？a) 是否有其他亲戚朋友也是的丰田汽车并需要进行保养了b) 是否还有其他的要求或关心的地方，或者是否需要额外的建议c) 是否需要给他们的汽车一些新的配件d) 到时候过来保养是付现金还是刷卡10. 保养提醒系统最重要的是什么？保养提醒卡片的外观设计及卡片上的保养费用信息准确的顾客及车辆信息，联系顾客的周期，目标及时间c) 例如准确的回访信息，顾客的信息d) 若顾客不接受保

5、养提醒卡，系统下次将提示相关信息以便更高效的沟通11. 若顾客不接受保养提醒，在挂以后你应该怎么做？a) 接受顾客的选择，不采取任何行动b) 叫其他员工在一个月后继续这个顾客c) 输入顾客当前的里程读数及不接受提醒的原因，并计算下次提醒的时间d) 删除顾客的，以免今后又被12. 在一个保养提醒的如何进行解释？a) 解释保养提醒中，若顾客要求进行保养和额外的维修，经销店员工应只针对保养项目解释保养及维修所需的时间、零件及费用情况解释保养的费用，并告之顾客维修的费用、时间、零件等需要在后才能确定d) 基于顾客对故障的描述，订购你认为需要的零件，并向顾客说明保养及维修的费用13. 若顾客希望预约的日

6、期当天已预约满了，你应该怎么做？因预约是针对保养的，所以可按计划做一个保养预约解释说明当天的预约已满，等待顾客选择其他的时间查看预约日程板上可用的时间，向顾客提供几个其他的时间选择查看工作计划板上可用到的时间，为顾客提供几个其他的时间供他选择14. 预约准备和顾客确认工作的主要目的是：为了降低修理费用为了减少失约顾客更清楚所做的是哪种类型的保养工作d) 为了学习如何检查和录入顾客及车辆的信息15. 下面哪一项不是预约准备系统所需的工作？a)b)c)d)顾客到店前确认有可用零确保员工可以处理额外的修理要求在预约日期前一天对顾客进行跟进以减少失约顾客核对顾客方便的回访的方式和时间16. 经销店打预

7、约提醒时，需给顾客提供什么信息？a)b)c)d)预约日期、零件和工时的总费用预约日期、保养费用以及经销店号码顾客的维修工单号、保养费用以及预计交车时间保养的类别、预约日期和时间、预计费用、预计交车时间17. 预约准备可以对所有需求类型的顾客（包括保修）给出价格估算，对吗？a) 不对，预约准备只能对保养相关工作给出价格估算，对于一般维修工作则应当在做完后才能估算价格对，因为预约准备不对，因为结果培训，可以对所有类型的维修工作作出价格估算有可能增加d) 不回答或将转给前台主管或服务经理解决18. 下面哪项不是实施预约准备工作的员工必须掌握知识？标准工时费率手册内容零件操作知识维修工单填写标准.电路

8、图(EWD)的颜色代码及符号19. 处理随到顾客是 kodawari 项目。针对这一项目，服务顾问必须做到以下哪一项？a) 与顾客解释当天工时预约已满，很难安排时间对未预约的车辆进行服务获得顾客和车辆信息，并输入维修工单查看此车是否由本经销店卖出询问顾客付款方式20. 在环车检查时，顾客提出发有间歇性故障，服务顾问应该怎么做？a)b)c)服务顾问自行实施向顾客解释本次预约只针对定期保养项目而已在顾客要求栏写下顾客原话，并向顾客说明将对车辆实施。解释因需要增加时间，所以原来估计的保养时间需延长，同时许诺交车时间也会改变。d)告知顾客在此次保养完成后再次进行预约。然后再订购所需零件。将实施问诊并填

9、写，21. 在让顾客在维修工单上签字之前，服务顾问应该询问顾客哪些信息？车辆上次入厂时间和服务项目顾客是否需要查看旧件、付款方式、车辆在店期间顾客的c) 顾客喜好的回访方式d) 顾客是否愿意预约下次入厂时间22. 顾客到店后，服务顾问的第一反应是什么？a)b)c)d)告知其他同事此顾客的相关信息并检查当天的工作计划板及可用车辆，开始环车检查.与顾客打招呼，确认顾客的询问顾客当天的和来店原因23. 对在店等候顾务顾问应当：让顾客将车辆开至车间工位，然后告诉顾客休息区的位置确认维修工单上标明了“在店等候”和承诺的交车时间，然后引导顾客至休息区和介绍相关设施将维修工单的车间联放在“当天预约”一栏中，

10、并将工单顾客联交给顾客让顾客提前进行结帐，这样可以减少交车时的等待时间24. 以下服务顾问的行动中，哪项不是 kodawari 项目.a) 安放三件套对车辆实施环车检查并在维修工单上查看维修履历为顾客提供礼仪交通工具环检结果25. CSI 哪些问题是检验生产环节的？预定的交车时间环车检查结果工作质量和按时交车顾客付款方式26.生产环节的主要目标？当车辆到达时预先准备好零件发现顾客额外修理项目，增加产值计划，控制和监测服务部门的工作流程快速完成车辆保养/维修27. 当分派工单时首先要做的是什么？a)b)c)d)向零件部门订购零件在维修工单上的工作时间栏中，输入工作开始时间在工作开始前工位(4S)

11、进行环车检查确定追加项目28.a)b)c)对完工做怎样的描述可提高 CSI？必须向服务顾问确认所有更换过的零件.如果使用较难的专业术语顾客会认为价格是有竞争力的.在用户保养手册/保修手册或保养检查单上了内容，对保养的描述就没必要了d) 应准确描述已做工作，使服务顾问可以更好说明项目的内容，费用和好处，以加深顾客的理解和信任29. 如果在保养过程中a) 马上进行追加项目发现了追加项目。哪一项是 kodawari 要求 SA 接下来做的？马上停止工作，开始下一项任务向顾客解释追加项目，所需零件，变更后的价格和重新计划的交车时间，并获得按顾客要求做保养，忽略追加项目以确保可以按时交车30. 哪些 K

12、PI 可以用来测量和生产环节的结果？每个 SA 每天的维修工单数，预约率生产率和技术知识施工单供应率和失约率d) 返修率，人均滞留车辆数，工作效率，零件供应率31. 在交车过程中，SA 最好在什么时候建议顾客下次保养时间和预计的费用？当顾客到店时在收款后在解释完当前工作内容后d) 在打服务时回访时，哪个问题是对交车环节最重要的？32. 当顾客在接受a) 你能预约到所要求的时间吗？服务顾问了解你的维修履历吗？服务费用有进行说明吗？d) 经销店职员有给你提醒你下次保养时间吗？33. 在交车时解释保养项目结果和费用时，服务顾问展示旧件给顾客看容易处理旧件解释保养工作结果，展示所需零件，表现诚实和与顾

13、客建立信任.证明纯牌零件的高价值展示为什么消耗品磨损34. 哪一项是交车环节的 Kodawari 项目？解释保修或维修结果，建议下一次保养时间在看板上把工单移至“等待结算”一栏在保养提醒预约目标表中输入顾客好处？d) 提供/单据35. SA 完成交车程序所需具备的技能是:a)技巧，估价和准确填写维修工单能力b) 沟通能力，可视化控制管理，保修处理，交车前检查c) 预约计划，零件业务和技巧d) 车间计划，维修工单填写和零件业务36.在交车环节中哪些方面会对顾客的 CSI 评估有影响？a)b)c)d)回访使用的方式服务顾问的工装工作中使用的工具对所做工作，总共费用做容易理解的解释，并按时交车37维

14、修后服务的主要目标是什么？a)b)c)d)确定顾客对最近的维修服务完全满意，并感谢归还顾客财物向顾客经销商的一些服务活动，例如季节性或者特殊的服务活动询问顾客其朋友或家人是否需要车辆维修服务38哪种类型的维修需做优先安排并尽快保养服务一般维修安全性能相关维修精品维修回访？39. 顾客没有接听回访时应如何处理，以下哪项叙述是最正确的？邮寄感谢信，并解释曾打过回访如果顾客没有接听就不需进一步，但顾客没有接听，并标记在经销店顾客管理系统的顾客中c) 在次日再次回访，如条件允许则d) 如果顾客没有接听，在拨打保养提醒时说明回访意图40以下哪项是维修后服务不恰当的方法？a) 通过与顾客沟通b) 通过电子

15、邮件与顾客沟通c) 邮寄问卷d) 当打下一次保养提醒时顾客满意度41. 为了实施维修后服务，员工最应具备什么知识？a)b)c)d)具备解释每项保养项目的零件及工时费用的知识具备保养周期，回访流程，保修政策及处理政策的知识具备经销商的服务活动的知识，例如季节性或者特殊的服务活动具备询问顾客其亲友是否需要维修车辆的知识与技能42经销店的服务经理应该如何运用回访结果？a)b)c)d)来衡量他们的来确定保养维修比率是否有竞争力来确定顾客保有量是否增加或减少发现改善点，确定和激励那些帮助提高顾客满意度的优秀员工43. 提高服务产值的三种主要方法中，除了增加顾客保有量和顾客来店次数之外，还有什么方法？a)

16、 增加顾客有偿入库台次（CPUS）增加零件销售提高单车产值扩大服务市场份额44. 当推销产品时， SA 为什么要回顾入厂履历？a) 了解哪些产品是适合/建议的这是经销商的政策的一部分检查客户的忠诚度分析经销店顾客群45. PDCA 表示什么？促销, 交货, 确认和应用计划, 实施, 检查和改善过程, 决定, 控制和预约计划, 交货, 确认和建议46. 下列哪一个例子很好地显示了销售中优秀的观察能力？确定客户的消费能力了解自己的销售了解库存产品供应根据顾客的使用情况和车辆状况，确定顾客潜在需求47. 以下哪一项能够在维修后a) 更换空气滤清器回访中建议？下次保养时间和本次未实施的额外项目更换机油

17、和刹车片d) 不允许任何项目48. 关于 CPUS（台次）与 CPUS(台数)、CPS 的描述正确的是：CPUS 管理的是CPUS(台数)=工单数台次/台数，挂账的车辆不能统计到 CPUS 中CPS 的工单一定是 CPUS 的工单CPUS（台次）的统计，与 SA 在 TACT 估算/结算的“维修种类”无关，与客户支付的费用有关49. 结合丰田标准业务流程，关于 TACT 以下说法正确的是a) 先施工单，再确认当零件部门对零件出库信息修改后，需要 SA 在估算/结算页面重新做估算确定在估算的环节，先零件出库，之后 SA 参考零件出库单向客户报价质检合格，检查完成后，进入服务会计结算的页面操作50

18、. 对于 TACT 的整体描述，以下不正确的是a) TACT 是“Total Arranging Cultivating System of Toyota”的简称，即“丰田业务标准系统”在店内培训时，可以使用 TACT 的教育环境，日常接待时使用正式环境TACT 是一套系统，在日常操作时，不要考虑丰田的标准业务流程，这样才能提高接待效率在日常接待中务必保证系统数据的真实性和有效性1. 以下关于服务网点中钣金&喷漆作业所占的比例及利润比例，正确的一项是？a) 20-30%事故台数，4050%维修利润b) 20-30%事故台数，7080%维修利润c) 50-60%事故台数，2030%维修利润d)

19、50-60%事故台数，1020%维修利润2. 关于丰田的车身结构设计理念，下列哪一项是错误的？车身前后侧梁具有碰撞吸收结构。为了分散侧向碰撞，中柱和门槛板都有加强梁。c) 增加前车身的强度以保护发和变速器。d) 通过增加加强件提高车身刚度。3. 清除表面漆层时，为避免过度损伤钢板，应该选择以下哪项工具？砂轮机气动锯单作用研磨机皮带式研磨机4. 关于“碰撞吸收”的叙述，下列哪一项是错误的？车辆的前部设置了应力集中区域。车辆的后部设置了应力集中区域。车辆的中部设置了应力集中区域。前后侧梁设计有波纹区域使得其能够吸收碰撞能量。5. 以下关于垫圈焊接维修作业的叙述中，不正确的一项是？可以用来修理车门外

20、板。维修结束后的垫圈焊接痕迹可以用砂轮机打磨。这种维修方法适用于损伤位置背面徒手触摸不到的区域。作业时，应避免电流过大熔穿钢板。6. 下列关于整体式车身结构特点的叙述，哪一项不正确？a) 整体式车身重量比较轻，但因为使用整体式结构所以仍具有足够的强度以抵抗弯曲和和。整体式车身是由冲压成形状的薄钢板点焊组合而成的。由于整体式车身广泛使用薄钢板，所以在修理车身时，必须实施防锈处理。由于整体式车身由冲压成各种复杂形状的钢板所组成，因此车身损伤后，无须在车身修理上花费的时间。二、钣喷基础7. 下列哪项不是钢板维修的标准？钢板没有高点耐久性钢板具有一定的强度高低差8. 下列关于损伤评估的叙述中，不正确的

21、一项是？a)b)c)d)在确定车身变形情况时，不需要借助工具，依靠目视估计即可。观察车身的吸能区，可以判定损伤情况。观察相邻外板件的配合间隙，可以判定损伤情况。大事故车的定损，需要拆卸相关外板件后，再做进一步细致观察。9. CO2MIG 焊接方法的特性是什么？a)b)c)d)比氧乙炔焊接方法产生的热变形和热量焊接前，要在焊接部位施涂点焊漆。气体是 CO2 和氧气的混合气体。喷出的 CO2 气体用来焊接区域和空气接触。10.车发生前部碰撞事故时，以下哪个不具备吸能功能？前保险杠压溃箱前侧梁d) 发仓盖板11. 在事故车接待过程中，以下哪项不需要询问？事故发生的时间、地点。事故发生的车速与天气状况

22、。对方车辆的受损情况。事故发生的乘员数量与栽货情况。12. 有关基本车身校正，下列哪一项叙述正确？a)b)c)d)车身校正的顺序：外钢板内钢板车架。在车身校正中，基本固定与辅助固定是最重要的拉拔之前没有必要测量尺寸。以两点支撑即可。13. 关于防锈钢板的描述，下列哪一项不正确？a)b)c)d)防锈钢板用于车架钢板以及车身外钢板。防锈钢板的焊接方法与一般钢板的焊接方法相同。车身钢板用镀锌防锈钢板。丰田汽车车顶使用防锈钢板。14. 以下叙述中，哪项不是丰田提倡的焊接类型？a)b)c)d)MIG 焊接点焊氧乙炔焊接TIG 焊接15. 关于高强度钢板的描述，下列哪一项不正确？a)b)c)d)高强度钢板

23、只用于结构大梁上，如前侧梁。高强度钢板比普通钢板薄，但强度比普通钢板高。由于高强度钢质量轻，所以它越来越广泛地用于丰田汽车车身上。一般来说，起拉伸强度超过 35kgf/mm216. 下列现行车辆中，哪种车型属于大梁式车身结构？a)b)c)d)RAV4 COROLLA CAMRYLAND CRUISER17. 以下哪项工作不可以计入工时？服务顾问和车间的必要沟通。零件等待时间。c) 维修在作业过程中必要的休息（如喝水，擦汗等）。d) 寻找工具的时间。18 以下哪项叙述不是决定汽车碰撞安全性车身钢板的原材料强度车身钢板的厚度？c) 发的布置形式。d) 吸能式的车身结构。19. 以下关于丰田车架和车

24、身校正的叙述，哪一项是正确的？a) 大梁的热矫正修理是丰田的的极有效的修理方法。b) 如果大梁钢板出现折曲，必须更换这一部分。大梁热矫正时，因为能增加材料的强度，所以这将是一个极为有效的修理方法。在大梁热矫正过程中在材料表面形成一个稳定的金属层，能有效提供防锈的功能。20. 以下哪一项不属于一次损伤？a)b)c)d)直接损伤波纹效应损伤间接损伤惯性损伤21. 以下哪一项不属于汽车修补漆维修施涂的涂层？a)b)c)d)面漆。电泳底漆。中涂底漆。防锈底漆。22. 某 COROLLA 车主 A 来店进行车辆漆面维修，车辆颜色序），请问该车辆原厂是采用怎样的涂装与烘烤工艺？为 1F7（银色，双工a)b)c)d)喷 3 烤。喷 4 烤。喷 3 烤。喷 4 烤。23 以下用于表面处理工作的装备中，哪一项不是丰田所提倡的？防毒面具和防尘安全护目镜抗溶剂手套d) 喷漆防护服和安全帽24. 以下关于素色漆调色的解释，哪一项是错误的？a) 使用之前，充分混合色母。b) 制作测试板的时候不必加入剂，因为剂对颜色没影响。c) 使用试杆施涂法进行配色，能够有效减少操作时间。d) 考虑到抛光会导致颜色变化，应在干燥和抛光之后进行调色。25. 丰田的喷漆颜色由三位数的代码表示。以下哪一个代码表示蓝色？a) 2024P2