某酒店收银员培训

1、酒店收银员培训财务部在宾馆的经营活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而 得出的结果和结论向总经理提供经营决策所需资料。财务部在宾馆中的地位及作用是：（一）是宾馆经营管理和总经理决策与管理的重要 参谋职能部门。（二）为宾馆增收节支，提高经济效益当好官管家。财务部在宾馆的经营 管理中起着财务的计划管理、会计核算管理、资产管理、家具用具设备管理、物料用品管 理、商品原料和物资管理、仓库物质管理、费用成本管理、利润管理的重要作用。通过上 述管理职能的发挥，使宾馆的经营业绩获得更大的经济效益，从而促进企业的不断向前发 展。因每个企业对财务的要求不同，所以在这里主要阐述一下财务对宾馆各收

2、银点收银员 的业务培训和审核员的培训。第一章 收银审核的作用凡属企业都有营业收入。收入有广义和狭义两种理解：广义的收入是指所有经营和非 经营活动的所得，包括营业收入、投资收入和营业外收入；狭义的收入仅指营业收入。我 国的企业会计准则对收入做了狭义的定义，即 收入是指企业在销售商品或提供劳务等经营业务中实现的营业收入。 由此可见，收入具有两个基本特征：第一，收入是企业净资产的 增加。第二，收入主要来源于企业持续经营中的主要经营活动。饭店营业收入，主要是指饭店销售产品和提供劳务而获取的收入。它是饭店经营成果 的货币表现，是饭店的一项重要财务指标。饭店为了保证营业收入完整实现，一般设有总 台收银和各

3、营业点收银负责记录收取所有的营业收入。对营业收入管理的好坏，直接影响 饭店的经营收益与声誉，影响饭店营业收入数据的准确性、有效性，从而实现各级管理层 的经营分析与决策。为确保营业收入及时、准确编报，必须建立有效的、独立的财务审核组织。收银审核 的作用表现为以下几方面：1、确保营业收入发生的合法性保证营业收入发生的合法性，主要从三方面入手。第一，确保客人消费有合法的手 续；第二，确保客人消费凭单符合手续；第三，确保营业收入的增加，减免符合饭店的管 理程序和规定。2、确保营业收入的完整性 所谓营业收入的完整性，是指客人所有消费所产生的收入，都应一分不漏地全部收进 来。确保营业收入的完整性，必须采取

4、一切有效控制措施，堵塞营业收入过程中可能产生 的一切漏洞，防止和避免一切可能影响或损害的营业收入完整性的事情发生，把营业收入 的损失控制在最低限度。3、确保营业收入回收的可靠性 通过收银审核，可以及时发现超出信用限额消费的客人，以便采取相应措施，以确保 营业收入尽可能收回。4、确保营业收入收回的及时性 确保营业收入收回的及时性，是指对所发生的营业收入应尽快收回。对暂时无法收回 的帐款，应协同有关部门，采取措施竭力催收。5、确保对客结算的快捷、准确 收银审核的有效把关，使一切差错得以及时发现和更正，减少结算差错产生的可能 性，从而大大提高对客结算速度和准确性。6、确保营业收入报表对决策的依据作用

5、7、只有在前五方面的基础上，才能确保营业收入报表及时、准确地编制，并作为饭 店各级管理者了解经营情况，正确做出经营决策的依据。第二章 收银操作规程和收银管理细则 在将完收银审核的作用之后，我们来讲一讲怎样做一名合格的审核员。孙子兵法曰： 知己知彼，百战百胜。 那么，作为一名收银审核人员首先应该熟知宾馆各项消费项目及收 费标准，收银管理细则，以及最重要的收银业务操作规程，只有在了解和掌握这些以后， 才能有效地去指导和监督各收银点收银业务。下面，我们了解一下收银业务操作规程和收银管理细则。第一节 收银业务操作一、通用操作规程1、接班制度核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，注意防止漏输帐

6、单；查阅交班记录；点收备用现金；在交班本上签字。2、接单的操作 收到接待员、服务员传递的宾客消费单(住宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单 等)，应及时输入电脑或查看电脑核实。3、结帐的操作核实宾客消费帐单与电脑数据；打印结算帐单，并请宾客签字；收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支；宾客需发票时按规定开具，并将记帐联附在宾客帐单中；若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签 名后，方可输入 AR 帐，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐；支票、信用卡结算按相应规定办理。4、交班准备下班前，核实当班原始单据和电脑资料；打印班表；清点本班次应交现金、信用卡、支票

7、，据实填制交款单；在交班本上填列应交下班现金5、交款的操作移交记事本，交代重要事项；清点移交备用现金；移交未结帐帐单。二、总台收银操作客人入住操作1、散客入住操作客人前来登记入住时，接待员首先向客人问好，然后开住宿单(含延房单)，并 有接待员输入房费。当房价确定后收银员需询问支付方式，然后进行相应登记，并请客人 签名；采用信用卡消费需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人 消费等，并向银行预先取得授权；采用现金支付的，预订在三天以内者向客人收取房费的1.5 倍定金，预定超过三天按预订实际应收房费并加收订房数 1 倍房费。出具定金收据，并即使录入电脑帐，延房收 取的定金也应出具定

8、金收据，及时录入电脑；需签单记帐的宾客须出示签单卡，特殊情况必须经部门经理以上管理人员签字同 意；有协议的订房严格按照协议房价执行。2、团队操作团队进住时，应询问离店时间(叫早时间)，并通知服务中心做好查房安排；房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房 费，及时录入收款额。3、会议操作1) 会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会 议负责人及签名字样。2） 入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的 消费。（二）退房结帐操作1、散客结帐1） 当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并马上通知服务中心检查房内物品

9、， 同时，询问其他部门该位客人有无未结帐消费单；2） 若有赔偿或小食品消费应由服务中心录入电脑，并告知总台可以入帐的信息；3）客人凭收据和房卡办理退房，收银员得到客房服务中心退房信息后，必须在三分 钟以内办理退房手续，结清客人在宾馆内所有消费，同时收回收据红联（若客人遗失收 据，则请客人出示身份证并留下复印件，核对签名字样），打印电脑结算单，请客人签 名；4）采取信用卡结帐时，应按客人实际消费进行刷卡，刷卡后须请客人签名、确认， 同时取消预授权；5）对于房间已退有余款未退的帐单，应及时办理退房，同时登记余款未退记录本， 并于当班按结清帐单上交财务。2、团队结帐操作 当团队客人退房时，应立即通知

10、服务中心查房，如发生赔偿、话费、 VOD 等应让导游 或领队协助补付。3、会议结帐操作1） 提前做好会议退房准备工作，查询其他部门有无漏输帐单，核对手工帐单和电脑 帐；2） 结帐时认真仔细地按照会议价格为客人结帐。三、餐厅收银操作规程操作规程（1）当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、 人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己的姓名，第 三联交收银员，经手人处填收银员姓名；（2）客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房；酒 水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存；（3）收银员根据点菜单和酒

11、水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班 以上管理人员签字；（4）客人结帐，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款；（5）如需总台代收帐单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足 够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将帐单及时转交总台代收。如果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的帐款应先录入，并作转前 台操作，打印结算单，送总台签收；（6）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需 取得部门经理签字；（ 7）交班前，打印班表。四、水吧收银操作规程操作程序（1）当客人来时，由服务员领客人入座，客人点用酒水饮

12、料，由服务员开酒水单，酒 水单为一式三联，第一联交收银员，第二联吧员留存，第三联服务员留存，酒水单必须联 号使用；（2）收银员凭服务员开出的酒水及时录入电脑，如酒水单需更改，必须有领班以上人 员签字证明；（3）客人消费完毕，须买单时，服务员告诉收银员买单桌号，收银员核对酒水单和电 脑帐无误后打印帐单；（4）需总台代收的帐单，按餐厅操作规程第5 条办理；（ 5）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需 部门经理签字；（6）交班前打印班表。五、桑拿收银操作程序操作程序（1）当客人来时，由迎宾招呼客人，问清客人是进普区还是包房，然后带领客人进入 消费区；（2）客人进入后

13、，由服务员填一份迎宾单，一式三份，第一联自留，第二联交收银 员，第三联交休息厅，收银员根据迎宾单上填的人数、柜号并起一张消费帐单，写清楚日 期、柜号，同时登记营业大表；（3）客人每一项消费都需要由服务员打电话通知收银员，收银员在营业大表上登记， 客人点用酒水，由服务员起单一式三份，第一联收银员，第二联交吧台，第三联交服务 员，收银员收到酒水单应该及时录入电脑，并登记营业大表；（4）收银员根据服务员送来的结帐通知单上注明的柜号或包间号，迅速算出消费金 额，客人到收银台后核对柜号或包间号，无误后请客人审核，客人付款后，帐单盖收讫 章；（5）如需总台代收帐单，按餐厅操作规程第5 条办理；（6）需签单

14、记帐的帐单，必须要审查是否是允许签单记帐的单位和签单人，另需请客 人签名；（7）交班前，根据每张结算单编制手工营业日报表，实物销售表，打印电脑报表。六、夜总会收银操作程序操作程序（1）当客人来时，由迎宾引客人入座，客人点酒水，由服务员开酒水单一式三联，第 一联服务员留存，第二联由服务员交客人过目后签字，然后交收银员，第三联交吧台；（2）收银员见酒水单后逐笔录入电脑；（3）客人消费完后到收银台结帐，收银员核对酒水单和电脑帐无误后打印电脑结算 单，交客人签名确认、结帐；（4）需要总台代收的帐单，按餐厅操作规程第5 条办理；（5）需签单记帐帐单，必须要审查是否允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况须部

15、 门经理签字；（ 6）交班前打印电脑报表。七、商务中心收银操作规程操作规程（1）部门因公打印、复印、收发传真，应登记实际用纸张数，并请相关部门负责人签 字，月末汇总报财务部；（2）需总台代收款，按餐厅操作规程第5 条办理；（3）每日营业结束，按照实际收到对外收入，打印日报表，将表款一并送交财务；（4）每月核定允许作废纸张 100 张，超出部分由个人承担费用。第一节 收银管理细则一、单据帐表的管理办法（一）落实专人管理单据，明确分工职责。从印制、管理、发放、领用到核销进行全 面跟踪控制，并按记录在案。1、印制帐单，由财务专人详细记录，各类帐单印制数量、起止号码、管理人员、存放 地点。2、发放帐单

16、，由财务单据管理人员记录领用日期、起止号码、本数、领用部门、领用 人签字。3、领取规定，总台由接待领班领住宿单、延房单；餐厅、水吧、夜总会、桑拿使用的 点菜单、酒水单、迎宾单、报客单等消费单，进入消费所用的单据均由收银员到财务领 取，下发给服务员时均应登记签字，以明确责任。由接待或服务员填单并请客人签名确 认，除住宿单为两联外，其余均为三联单，第一联收银处结算，第二联交吧员或后厨执 行，第三联留服务员备查。结算单由收银员领取连号使用，交接要有记录，一般为两联， 第一联财务联，第二联结帐联。4、核销记录，由财务人员核销消费单（点菜单、酒水单等）的当日使用单据起止号， 第一联由收银员连同结算单一并

17、送到财务核审；第二联由吧员或后厨师负责收集，并汇总 注明送交张数，于次日 9：30 以前交财务审核；第三联由大堂主管或领班收（包括作废单 据，作废单据应完整保留三联）并进行核销、汇总当日用单情况，注作废张数，有效张数 送财务。财务稽核员对各部门交来的单据：第一，要看完整性。第二，以大堂主管交来的 单据进行核销记录。第三，核对三联单是否吻合，防止漏收。结算单由收银员保管使用，实行交接记录，当日使用的结算单连同消费单一并交财务 核销，第一联记帐联做仗并交财务，第二联结算交宾馆或交有关人员作收款使用，作废单 据各班应及时送财务核销。（二）单据的使用程序和方法1、消费单、住宿单、酒水单由服务员照客人实

18、际消费填写，不得随意涂改，确需改 动，一是主管要签字，二是按规定的方法修改。2、收银员必须将服务员送达的消费单及时录入电脑。3、当客人来结帐时，核对是否录入完整，打印结算单，收款。如果是签单挂帐消费， 请客人在结算单上签字确认并记下客人的联系电话。4、桑拿 轮钟表 和 营业大表 的操作，必须做到及时、完整。5、客房麻将消费、小食品消费必须由服务中心起单并及时录入电脑。二、签单消费管理方法（一）凡电脑中建有 AR 帐的单位或个人，可以签单挂帐，帐单交财务部。由财务 部、营销部及相关人员负责收款。（二）凡按规定有担保权限人签字同意的签单挂帐，由担保人在一个月以内收款。20（三）会议团队协议签单消费

19、的临时挂帐，由营销部负责收款，收款时间不得超过 天。三、接待打折、担保权限规定（一）总经理有签免费消费的权限。（二）部门经理需要接待签单时，必须写明接待人员。（三）部门经理以下管理人员打折权限按相关文件执行。（四）凡需要超权限折让时，必须取得授权后方可打折，并详细记录事由及授权人。（五）部门经理以上管理人员可以提供签单担保，但必须签字确认。四、营业部门商品管理办法：（一） 各部门对自己管理的出售商品，负担着保证安全完整的义务。（二） 完整的保留领用、发放、报损等原始数据，按月装订成册，以便备查。（三）每日认真做好商品明细帐，保证帐物相符。（四）各吧台每日营业结束前，进行物品盘点，并将盘存表送交

20、财务。（五）接受财务监督，配合财务随时抽查，月末与财务一道进行盘存，发现短少由负 责人按销价进行赔偿。五、收银工作及相关事项违规、过失处罚规定：（一） 通用性规定1、各部门必须严格按照签单消费管理办法执行，对签单消费及时取得有效签单人的 签名，并及时录入 AR 帐。凡部门经理以上管理人员同意的签单，必须签字确认。若是操 作人员造成不能收回款项，由操作人员赔偿，若担保人同意的签单，未按规定时间收回款 项的，散客消费单超过 30 天，就由责任人先代客人付款，自己负责收款，团体或者会议超 过 20 天，必须写出情况报告，订出收款计划，由总经理审批同意，若无正当理由（或不过 问）按日收取应收挂帐款的

21、1% 罚款。2、凡丢失连号消费的帐单一份者，罚款30 元；丢失有税务监章的结算单一份者，罚款 50 元，并写出检讨书一份。3、漏输信息一项一次者，每次罚款 5 元。（二） 总台：1、住宿单、延房单采用 24 小时制登记，以避免改动和误解，不按24 小时登记者每次罚款 5 元。2、客人登记住宿单、延房单后，接待员必须在五分钟以内录入帐单，超过时间，每 次罚款 10 元。3、房价更正必须请大堂副理和值班经理到场，签字认可，要按照要求规范地更正。 擅自更改房价按差额罚款；未取得签字者，每次罚款10 元。4、属于宾馆接待的消费单，必须由总经理或总经理授权人签字，若总经理和总经理 授权人均无法到场签字时

22、，由值班经理或大堂副理与总经理核实后签字认可，未按规定签 字的帐单，财务不予受理，由当值班人员按全价赔款。5、延期离店未办理延房手续补交定金，由总台接待人员催客人办理手续，如定金不 足造成的损失有接待人员负担。6、对于房已退余款未退，未退出电脑而产生的稽核房费用由责任人按稽核房费负 担。7、住宿单、延房单上的价格与电脑必须一致，不一致时由责任人按差额赔偿。8、22：00 检查并进行 POS 机的结算操作处理，凡未办理导致迟款项的，每次罚款十 元。9、凡楼层客人消费的会议室、麻将等费用均由服务中心在客人刚进入消费时就启单 并录入电脑。小食品和赔偿查房后立即输入电脑，并启单通知总台。凡已经录入发生

23、漏收 由收银员赔偿。10、 收取定金应录入帐单号码，未录入者每次罚款20 元。（三）餐饮、娱乐部门1、收银员必须及时将服务员、吧员送到的点菜单、酒水单等消费帐单录入电脑，未 及时录入一张一次者，罚款十元。2、未按单据使用规定，更改帐单者，按两者差额赔偿。第三节 收银审核人员岗位职责分为单据事后审核和巡场事中的审核一、 单据审核1、用收银员交来的结算单与点菜单、酒水单、食品登记卡等逐笔进行核对，以保证 当日营业额的完成反映和足额收回。2、审核总台涉及现金收支的是否登记正确。3、审核各部门接待打折帐单是否按宾馆规定的权限签字。4、审核有更改的单据，是否有主管以上管理人员签字。5、审核收银原始单据与电脑帐单是否相符。6、核查发票使用的规范性，对定额发票实行每日盘点制，并做好相应的记录。7、用收银员报来的交班表实际收款数与收银员缴款数核对相符，应做好相应的记 录。8、核实当日物品销售汇总的数量、单价、金额是否正确，同时与结算单收款物品的 数量进行核实，防止漏记、漏收。9、汇总核实每日各部门营业收入。二、 巡场1、核实总台昨