浅议企业质量改进的质量管理

1、浅议企业质量改进的质量治理一、质量治理提由一一企业深陷“质量危机”质量问是经济社会进展的战略问题。对内，关系RM群众切身利益，质量事件带来消费者的怀疑和信任危机，也造成产业和企业的损失;对外，则关系GJ形象，质量失信影响着ZGGJ形象及声誉。如不重视质量诚信，最终将会对我国市场经济的可持续进展造成严峻阻碍。改革开放以来，国民经济不断进展，社会持续进步，一跃成为全球第二大经济体，进展成就举世瞩目。然而，我们在收获经济成就的同时，也出现了不少其他社会问题，这其中比较典型和严峻的有产品质量水平不高、企业缺乏信用、质量安全事故屡有发生等。从20XX年以来，我国几乎每年平均发生一次重大质量问题：20XX

2、年的毒奶粉导致“大头娃娃”、肯德基“苏丹红”事件、“三聚氰胺”奶粉、“瘦肉精”事件、“113”动车事故、“毒胶囊”药品事件、义昌大桥倒塌事故。同时，工业酒精酒、毒大米、农药残留、甲酸超标、孔雀石绿、抗生素水产品、出口玩具召回、出口轮胎召回等等，更使消费者对国内的“质量诚信”水平产生普遍怀疑。20XX年，外经贸委协会的调查显示：我国企业因为信用缺失导致的直接和间接经济损失高5855亿元，占当年财政收入的37%，GDP至少因此减少2%。其中，产品质量低劣和制假售假造成的损失多达2000亿元，“制售假冒伪劣产品”和“质量欺诈”分别占42.4%和23.5%。而据ZG消费者协会统计，在20XX年全年投诉

3、543338件中，根据投诉性质，质量问题占51.6%，售后服务问题占4.2%，营销合同问题占10.6%，价格问题占5.4%，假宣传占2.0%，安全问题占1.7%，假冒问题占1.3%，计量问占1.4%，人格尊严占0.3%，其他占11.4%。相比较于20XX年，质量、计量、价格、合同性质的投诉占比均有所上升。20XX年3.15晚会曝光三星、HTC、中兴、华为等多款手机不合格易引发爆炸，当当XX因贩卖翻新、高仿iPhone手机20余部被判赔48万;这仅仅是一部分。频频发生的质量安全问题说明我国企业质量无信行为正在蔓延，使企业深陷“质量门”危机，因此，企业有必要改进质量治理，完善质量治理体现的构建。二

4、、企业质量治理概述1）企业质量治理体系。质量治理体系标准定义为“在质量方面指挥和操纵组织的治理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进等活动。实现质量治理的方针目标，有效地开展各项质量治理活动，必须建立相应的治理体系，这个体系就叫质量治理体系。质量治理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量治理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。2）全面质量治理。伴随着在国内和国际上的市场竞争的逐渐激烈化，各个类型的生产企业都

5、意思到了质量治理作为企业安身立命的根本的重要性，同时也日渐体会到了人员的积极性对质量保证所起到的至关重要的作用。在这种情况下，如果仅仅依靠质量检验和使用统计学的方法进行过程操纵的质量操纵是很难达到预期要求的，也无法确保产品使用的安全性和稳定性。这就促使了“全面质量治理”概念的形成。费根.鲍姆-美国通用电气公司的质量经理室最早提出全面质量治理概念的人.在他于1961年发表的全面质量治理一书中，他提出了“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。这一理念在此后的实践活动

6、中逐步被世界各国的汽车制造商所接受，同时也得到了质量大师朱兰博士的认可。3）质量改进。质量治理体系与质量改进为保证体系有效运行，企业的全体员工依据体系文件的要求，为实现质量方针和目标，在各项工作中按文件要求操作，搞好过程操纵，做好质量记录，实施质量改进。在质量体系的运行过程中，会暴露企业在培训！组织协调！过程操纵！体系审核！监视与测量过程等方面的一系列问题。这些问题正好是质量改进的切入点，是制定质量改进目标的输入。在此基础上，企业依靠全体员工的参与和努力，按质量治理体系所要求的程序实施改进，做到不断完善体系。因此说，质量治理体系与质量改进紧密相关，质量治理体系包含质量改进的内容，同时又是质量改

7、进的对象。两者都要求企业员工不但要加强业务学习，提高综合素养，而且应在树立让顾客中意的理念、积极参与治理等方面发挥重要作用。三、企业质量治理的作用1)质量治理的核心一一质量改进。朱兰博士有句名言“全面质量治理的精髓是改进、改进、再改进”。在质量体系的运行过程中;在提高产品质量的过程中;在企业技术创新过程中;在企业各项活动中等等过程中质量改进是永无止境的。质量改进是一仲以追求更高的过程效果和效率为目标的活动，质量改进活动不间断持续地进行.将使企业的治理水平逐步提高，从而保证产品质量的稳定和提高。2)质量改进提升GJ的竞争力。质量治理进展的历史已经说明，质量改进及相应的质量治理模式可以为小到一家企

8、业大到一个GJ带来丰厚的收益，所以质量改进对一个GJ的产业进展有重要意义。二战以后由于物资缺乏，产品只要生产出来，就不愁没有销路，所以当时生产企业对质量问题都没有足够的重视。随着物资的丰富，人们开始对产品的质量的要求逐渐提高。在上世纪50年代，日本产品几乎与“劣质产品”是同义词，这与ZG制造目前在欧美市场上的质量情况类似。日本注意到这个问题后，开始对产品质量进行改进。到上世纪80年代，日本产品已经充斥了美国市场，美国发现需要应对日本产品在美国市场上的竞争。美国开始对质量治理重视，经过努力，美国的产品终于在质量方面能够与日本产品抗衡。美国与日本的质量改进的历史告诉我们，产品在质量上没有竞争力，就

9、意味着在市场上也没有竞争力。所以一个GJ的产品质量水平往往意味着这个GJ的产品在国际及国内市场上的地位及市场占有率。（3）质量改进提高企业利润。GJ的质量治理水平的提升需要企业不断地进行质量改进。具体到每一家企业来说，驱动企业进行质量改进的动力是质量改进的经济性。质量改进的成本及其产生的相应收益对企业来说是促进企业质量改进的最大动力。但是由于在会计上对质量成本的统计还没有相应的规范，所以很少有企业对质量成本进行核算。质量成本的PF模式（预防成本、鉴定成本和故障成本）概念也主要体现在学术上对质量成本的研究。总的来说，对于没有对质量成本引起足够重视的企业来说，质量成本所占的销售额的比重约为30%（

10、在20%40%之间变动），这些成本要比公司的边际利润高由23倍。经过质量改进的企业，其质量成本可以由销售额的30%降低到其销售额的3%。由此可见，降低质量成本可以大幅度提高公司利润。（4）质量改进提升顾客中意度。企业的存在首先应该是服务于公众，使用户中意，让用户放心，这就是企业的质量宗旨，违背这一宗旨的任何企业都不会长久存在。要达到“顾客中意”就是根据用户（顾客）的需求.企业不断进行质量改进，包括产品质量的改进、创新及服务的改进。企业通过仲种渠道的信息了解顾客需要、潜在或可能的需求，通过开展质量改进和创新不断为顾客提供与以前不同或不同需求层次需要的适用产品和满足程度，不断引导制造人们的购买欲，

11、这样顾客能为一砷质量达到适用性的商品或服务而付款，才能使经济资源转化为财富，使产品转化为商品，企业生产出社会（顾客）需要的产品或服务，企业才能生存和进展。（5）质量改进为“内部顾客”服务。一般来说，一提到顾客.就会想到最终产品或服务的购买和使用者，这是很自然的，因为几乎所有的人都有在商场、饭店、旅馆等购买产品或接受服务的经历，这种类型的顾客称为外部顾客。企业的存在就是为这些外部顾客提供产品和服务的。现代质量治理理论中不容忽视的概念，那就是由企业内部员工和过程组成的另一类顾客，我们称之为内部顾客。企业的每个过程相对于前一个过程来说是顾客，而相对于后一个过程是供方。因此，企业系统内过程之间的关系就

12、转化成顾客与供方的关系，把顾客分成内部顾客和外部顾客有很重要的意义。一个企业或公司，尤其是大的企业，只有很少一部分员工和过程与外部顾客有接触。而大部分员工和过程只对内部顾客的接触，每个员工都应清楚自己的顾客是谁，需求是什么，从而努力改进质量使内部顾客中意。当然企业的最终目标是使外部顾客中意。四、企业质量治理体系的构建我国企业质量治理水平还有很大的提升空间，距离完美、卓越还有很长的路要走。在企业尤其是中小企业建立初期，迫于主要矛盾生存压力，治理者往往只关注市场和销售，普遍忽略治理之道，运营基本靠员工的经验、摸索和简单复制程序制度模板，企业的成功往往取决于企业创始人领导能力、特定资源或偶然机会。当

13、企业在解决了生存问题，开始寻求做大做强的时候，务必经历粗放经营向精益化治理的跨越。优秀治理者深谙：好的质量是设计出来的。这时候面临的是一个从无到有的局面，象许多企业推行质量治理体系一样，企业质量治理水平从检验级、质量保证级向预防、完美级的跨越，进行大量源头设计与前馈操纵系统开发是必由之路。质量治理体系的构建是全面质量治理的需要，是精益治理的需要，是稳健治理系统的需要。（1）遵守ISO9000规定。国际标准化组织（ISO）在总结世界各国，特别是工业发达GJ成功的质量治理经验基础上，通过协调各国质量标准的差异，在ISO9000：94版的基础上公布了ISO9000：2000版。新标准问世后，目前，质

14、量体系认证机构、咨询机构、培训机构正在向有关组织提供换版服务。在从转换到目前的ISO9000：2000中，比较引人注目的是标准给出了两个新的测量体系。即自我评价和顾客中意度测量。前者是质量改进的起始和基础，后者是质量改进的终点/起点。IS09000：2000版标准明确了当今世界范围质量普遍接受的质量治理的八项原则，即：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统治理方法、持续改进、以事实为决策的依据和互利的供方关系。以此为基础，2000版标准旨在向组织提供通过持续质量改进而追求卓越的指南，指导组织开展全面的质量治理.使组织即要满足其顾客的需求与期望，又要使其它相关方需求得到平稳中意.它较系

15、统、全面地融合和体现了当今全面质量治理思想与内容，并相应体现了三个重点，即以顾客为中心，以领导作用和质量改进为基础。（2）营造质量治理文化氛围。企业作为社会组织中的一种，其组织结构、组织内部的人际互动以及企业与消费者的互动关系的建立，都与一个企业自身的企业文化有关。因此，企业全体员工必须高度自觉地参与质量治理，形成良好的质量治理文化氛围。一是树立企业全员质量意识。企业应该通过加强教育，使全体企业员工都牢固树立“质量是企业的生命”的观念，质量治理是企业形象治理的核心内容，从企业领导到一般员工，都要自觉地树立严格的质量观。二是要提高企业全员质量技能。高质量的产品，离不开企业员工高超的质量技能。企业要按照制订的质量标准和规章制度，面向全体员工广泛而经常地进行业务培训，使全体员工都掌握与岗位相匹配的现代质量治理理论和操作技术，圆满完成企业生产和销售任务。三是落实企业全员质量行为。通过开展自主治理、自我提高活动等，充分发挥每一位企业员工的主动性、积极